6. Ket cấu bài nghiên cứu
2.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại các công
công ty
định giá
2.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Hành lang pháp lý, cơ chế chính sách nhà nước: Nhân tố này đóng vai trò là khuôn khổ định hướng hoạt động của các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó có
các tổ
chức thẩm định giá phục vụ mục tiêu chung của xã hội. Hơn thế nữa dịch vụ
thẩm định
giá là dịch vụ đặc biệt có liên quan và cần sử dụng đến nhiều loại văn bản pháp luật
khác nhau. Chính vì vậy nếu hệ thống văn bản pháp luật mà chưa đầy đủ sẽ hạn chế
nguồn thông tin chính xác đến các tổ chức. Bên cạnh đó những khuyết điểm
trong tính
hợp lý, tính đồng bộ hay tính tiêu cực của các văn bản pháp lý, chính sách quản
lý của
Nhà nước đều có thể gây khó khăn, tăng rủi ro đối với kết quả hoạt động thẩm định
của các tổ chức.
- Thông tin trên thị trường: Một bước quan trọng của công tác thẩm định giá chính là thu thập thông tin về các giao dịch tài sản thẩm định trên thị trường. Tuy
nhiên thông tin về các giao dịch này đối với một số lĩnh vực còn hạn chế và
thiếu minh
bạch. Điển hình là lĩnh vực bất động sản. Để thu thập được các thông tin liên
quan đến
- Sức ép từ phía khách hàng: Khách hàng của doanh nghiệp là những người có cầu về sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp cung cấp. Đối với mọi doanh nghiệp,
khách hàng là thị trường của doanh nghiệp. Đây là lực lượng tạo ra khả năng
mặc cả
của người mua. Người mua có thể được xem như là một sự đe dọa cạnh tranh
khi họ
buộc doanh nghiệp phải giảm giá hoặc đòi hỏi mức chất lượng cao và dịch vụ
tốt hơn.
Đặc biệt trong lĩnh vực thẩm định giá, khách hàng rất quan tâm đến giá trị tài
sản thẩm
định do vậy đối với những khách hàng có hiểu biết và kiến thức về lĩnh vực này họ
thường gây áp lực cho doanh nghiệp trong việc xác định giá trị tài sản từ đó có
thể ảnh
hưởng đến kết quả thẩm định giá.
- Tiến bộ khoa học công nghệ: Sự đổi mới trong công nghệ có thể ảnh hưởng đến hoạt động của ngành và thị trường thuận lợi hoặc bất lợi. Tiến bộ khoa học công nghệ,
đổi mới công nghệ sẽ cho phép nâng cao chất lượng sản phẩm tạo ra nhiều sản phẩm
mới, đa dạng hoá sản phẩm, tăng sản lượng, tăng năng suất lao động, sử dụng
hợp lý
tiết kiệm nguyên vật liệu. Nhờ đó mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng
nhanh và
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Có thể kể đến các ứng dụng khoa học công
nghệ tiêu biểu trong lĩnh vực thẩm định giá như: Đưa công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI)
- Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Một số nhu cầu phổ biến trong lĩnh vực này như: hướng
dẫn các thủ tục, giấy tờ cần thiết cho cuộc thẩm định giá; mức giá dịch vụ hay thời
gian xử lý nhanh chóng cùng với mức giá trị tài sản thẩm định phù hợp. Do vậy để
khách hàng có thể thỏa mãn với dịch vụ do công ty cung cấp thì việc đáp ứng
đầy đủ
và kịp thời những nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết.
- Năng lực phục vụ: Lĩnh vực thẩm định giá đòi hỏi tính chuyên môn cao, kết quả thẩm định giá phụ thuộc khá nhiều vào năng lực của người thẩm định do vậy
yêu cầu
đặt ra là cần có một đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nắm vững kiến thức
thẩm định và giàu kinh nghiệm. Bên cạnh đó tư cách phẩm chất đạo đức của cán bộ
thẩm định cũng là điều kiện không thể thiếu. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu để
doanh nghiệp bảo đảm thành công và phát triển bền vững.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Vì chỉ khi hiểu đúng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng thì chất lượng
dịch vụ
của doanh nghiệp mới được cải thiện.
của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Ket quả nghiên cứu nhằm nhận
ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó.
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình (hình 2.1). Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Trong đó:
1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và các cộng Sự (1988)
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
Mô hình này xây dựng bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu, các phát biểu dùng thang Likert 5 điểm để đánh giá (bảng 2.1). Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng
1. Khi công ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại
3. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5. Công ty X lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng
1. Nhân viên công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 2. Nhân viên công ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn 3. Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên công ty X không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ
1. Cách cư xử của nhân viên X gây niềm tin cho bạn. 2. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty X. 3. Nhân viên công ty X luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên công ty X có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm
1. Công ty X luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2. Công ty X có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3. Công ty X lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 4. Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 5. Côngty X làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình
1. Công ty X có trang thiết bị rất hiện đại.
2. Các cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt. 3. Nhân viên công ty X ăn mặc rất tươm tất.
4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty X có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Năm 1992, Cronin và Taylor đã đưa ra Mô hình SERVPERF (biến thể của SERVQUAL) xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên cơ sở loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các nhân tố và biến quan sát của thang đo này giữ nguyên như thang đo SERVQUAL.
Theo nhóm tác giả này thì chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi sự cảm nhận của khách hàng mà không cần có chất lượng kỳ vọng; hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này cũng nhận được nhiều sự ủng hộ như Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002).
Một số ưu điểm của mô hình SERVPERF qua các nghiên cứu có thể kể đến như: sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; chất lượng thu thập dữ liệu tốt hơn góp phần làm tăng độ tin cậy và tính ổn định của biến quan sát; bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL nên tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày khái quát lý thuyết về thẩm định giá và dịch vụ thẩm định giá. Bên cạnh đó, tác giả đã đưa ra các chỉ tiêu định tính, định lượng phục vụ việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cùng với các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẩm định giá. Cuối cùng, chương đề cập đến hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL và mô hình biến thể của nó SERVPERF, từ đó thấy được điểm tương đồng cũng như điểm khác biệt giữa 2 mô hình này.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẨM ĐỊNH GIÁ VÀ GIÁM ĐỊNH VIỆT NAM (VVI)
3.1 Thông tin về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Thẩm định giá và Giám định Việt Nam Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dịch vụ thẩm định giá và giám định tài sản Địa chỉ: Tầng 4, số 110 Tô Vĩnh Diện, Phường Khương Trung, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội. Điện thoại: 0936740787 Email: vp@thamdinhgiavvi.vn Mã số thuế: 0106954119 Website: thamdinhgiavvi.vn 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
VVI là một tổ chức thuộc lĩnh vực TĐG được sáng lập bởi đội ngũ TĐV có kinh nghiệm nhiều năm và vô cùng uy tín. Vào ngày 25 tháng 8 năm 2015, VVI chính thức được cấp giấy phép đăng kí kinh doanh bởi Bộ Tài chính, trở thành một trong 168 doanh nghiệp có đầy đủ điều kiện để hành nghề Thẩm định giá và Giám định tài sản tại Việt Nam
Trong suốt chặng đường kinh doanh, VVI đã không ngường phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh. Tính đến nay, qua hơn 6 năm hoạt động trong lĩnh vực TĐG, VVI đã xây dựng được mạng lưới tổ chức bao gồm 3 chi nhánh tại miền Bắc, miền Trung, miền Nam và 15 văn phòng đại diện trải dài, tại nhiều tỉnh thành trong cả nước.
Với tôn chỉ “tiên phong cùng chiến lược đầu tư - phát triển bền vững”, VVI đã và đang nỗ lực xây dựng chuỗi các dịch vụ uy tín với chất lượng thuộc top đầu Việt Nam. Đặt nền móng vững chắc cho các sản phẩm thương mại trong tương lai. Phấn đấu trở thành tập đoàn kinh doanh đa ngành có vị thế trên bản đồ thế giới.
3.1.2 Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
VVI cung cấp các loại hình dịch vụ bao gồm: (1) TĐG bất động sản; (2) TĐG máy móc và thiết bị; (3) Xác định giá trị doanh nghiệp; (4) TĐG dự án đầu tư; (5) Giám định thương mại. Cụ thể:
TĐG bất động sản bao gồm: nhà biệt thự, nhà phố, căn hộ, nhà xưởng (hoặc kho tàng), khách sạn, nhà hàng, cao ốc, trang trại, các công trình công nghiệp và dân dụng; đất đai và các công trình trên đất.
TĐG máy móc thiết bị rất rộng bao gồm tất cả các tài sản không thuộc bất động sản, ví dụ như: công cụ, thiết bị lắp ráp, thiết bị chuyên dùng, không chuyên và các thiết bị phụ trợ để chế biến hoặc sản xuất....
Xác định giá trị doanh nghiệp với các mục đích: phát hành cổ phiếu, trái phiếu, cổ phần hóa, mua bán - sáp nhập, chứng minh năng lực tài chính, ...
Thẩm định dự án đầu tư với một số mục đích như: đầu tư, vay vốn, tính thuế, góp vốn liên doanh,...
Giám định thương mại: Giám định khối lượng hàng hóa trong các hợp đồng thương mại.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
287 5877
1618
2018
Tổng giám đốc: Có nghĩa vụ quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó tham gia kinh doanh mang lại các hợp đồng lớn và các đối tác mới cho doanh nghiệp.
Phó tổng giám đốc: Hỗ trợ tổng giám đốc trong việc điều hành và quản lý doanh nghiệp.
Bộ phận văn phòng: Đảm nhận các nhiệm vụ tiếp nhận hồ sơ thẩm định giá, giao việc cho bộ phận nghiệp vụ, đóng dấu và chuyển chứng thư cho khách hàng, cuối cùng là thống kê, lưu trữ hồ sơ. Bên cạnh đó, bộ phận văn phòng còn chịu trách nhiệm một số hoạt động khác như tuyển dụng lao động và tổ chức các sự kiện của công ty.
Bộ phận kế toán: Đảm nhận các công việc như lập các báo cáo tài chính hằng năm, theo dõi chấm công và lập bảng lương, chi trả lương cho cán bộ công nhân viên hàng tháng, tính toán ghi chép các khoản đã thu hoặc đã thanh toán của doanh nghiệp đồng thời chịu trách nhiệm trong việc thu hồi nợ phải thu khách hàng của công ty.
Bộ phận kinh doanh: Khai thác nguồn khách hàng có nhu cầu cho doanh nghiệp, đồng thời trực tiếp liên hệ, trao đổi với khách hàng về những giấy tờ đầu vào cho TĐG và phản hồi những câu hỏi của khách hàng trong và sau quá trình TĐG.
Bộ phận nghiệp vụ: Giải quyết hồ sơ thẩm định giá bao gồm khảo sát tài sản, thu thập và tìm kiếm thông tin thị trường, lên giá sơ bộ và lập báo cáo, chứng thư thẩm định giá.
3.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn của doanh nghiệp
3.1.4.1 Tình hình tài sản
Trong cơ cấu tài sản của doanh nghiệp, tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn. Điều này hoàn toàn phù hợp với một doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ TĐG, do không phải đầu tư nhiều vào các máy móc thiết bị có giá trị lớn (hình 3.2).
Khoản phải thu khách hàng chiếm phần lớn trong cơ cấu tài sản ngắn hạn do doanh nghiệp thường hoàn thành xong quá trình cung cấp dịch vụ sau đó mới thu phí hợp đồng TĐG với khách hàng (hình 3.3). Điều này đẫn đến có nhiều khoản phải thu phát sinh hơn do một số khách hàng thanh toán chậm.
35
Hình 3.2: Cơ cấu tài sản của VVI
Đơn vị tính: Triệu đồng 10000 8000 6000 4000 2000 0 2017 2018 2019 2020
■ Tài sản ngắn hạn ■ Tài sản dài hạn
Nguồn: Bảng cân đối kế toán của VVI
Hình 3.3: Cơ cấu tài sản ngắn hạn của VVI
Đơn vị tính: Triệu đồng 10000 8000 6000 4000 2000 0 2017
5675
2139 2019
___________Chi tiêu___________ 2017 2018 2019 2020
Nợ phải trả_________________ 3322 7155 7910 4339
Phải trả người bán____________ 379 1104 1159 124
Người mua trả tiền trước_______ 24 1384 2045 210
Thuế và các khoản phải nộp nhà nươc____________________
157 162 535 3
Phải trả người lao động________ 373 1913 1596 1506
Phải trả khác_________________ 2009 2000 2000 0,423
Vay và nợ thuê tài chính________ 380 530 450 2370
Dự phòng phải trả____________ 61 125 125
■ Tiền và các khoản tương đương tiền ■ Các khoản phải thu
■ Hàng tồn kho ■ Tài sản ngắn hạn khác
Nguồn: Bảng cân đối kế toán của VVI 3.1.4.2 Tình hình nguồn vốn
Tỷ trọng nợ trong cơ cấu nguồn vốn của VVI cao (hình 3.4) và chủ yếu là các