- Tiến hành phân tích nhân tố sơ bộ
5.2GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả xin gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của VTM-AD ngày càng hoàn thiện hơn đáp ứng mong đợi và thoả mãn nhu cầu của KH khi sử dụng dịch vụ của công ty.
5.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự đảm bảo
Kết quả khảo sát cho thấy, sự đảm bảo là thành phần có tác động lớn nhất đến mức độ đánh giá CLDV của KH (Beta= 0,868) và đánh giá trung bình của KH ở mức hài lòng (Mean = 4,03). Phần lớn KH đồng ý rằng VTM-AD đã thực hiện tốt sự đảm bảo cần thiết cho nhu cầu của họ. Thế nhưng nghiên cứu cũng xin đưa ra một số giải pháp nhằm giúp CLDV quảng cáo trực tuyến của VTM-AD ngày càng hoàn thiện hơn:
Biến (DB3) KH cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty là biến có kết quả trung bình thấp nhất 3,90 trong nhóm nhân tố sự đảm bảo. Điều này cho thấy KH chưa thực sự cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty. Việc KH chưa thực sự cảm thấy an toàn khi hợp tác với công ty là do cách thức phân phối của công ty chính là phương pháp bán hàng cá nhân, nghĩa là việc hợp tác giữa KH và công ty sẽ do một NV kinh doanh chịu trách nhiệm xử lí từ bước đầu tiên tới bước cuối cùng, công ty sẽ là bên hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho KH qua trung gian là NV kinh doanh đó nên độ tin tưởng và an tâm của KH sẽ phụ thuộc vào hành động, thái độ và hiệu quả công việc của NV kinh doanh thực hiện dự án của họ. Vậy nên, KH sẽ không hoàn toàn an tâm, tin tưởng khi hợp tác với NV kinh doanh nếu không có sự đảm bảo chắc chắn từ phía công ty về lợi ích và quyền lợi của họ. Để khách hàng an tâm hơn thì công ty phải nâng cao sự tin tưởng của KH với đội ngũ nhân viên kinh doanh và cần có sự giám sát chặt chẽ quá trình giao dịch của KH để đảm bảo an toàn và lợi ích của KH lên trên hết.
dịch của NV. Cụ thể ban này sẽ cùng với các NV kinh doanh tham gia kí kết hợp đồng để rà soát các yêu cầu, quy định và đề ra các cam kết, trách nhiệm mỗi bên để giao dịch được thực hiện hiệu quả. Khi phát hiện vấn đề trong giao dịch thì ban này sẽ có nhiệm vụ rà soát các sai sót và đề ra biện pháp khắc phục để bảo vệ lợi ích của KH. Việc có nhiều thành viên chủ chốt tham gia vào giám sát công việc NV sẽ đảm bảo tính khách quan và quyền lợi cho KH, giúp KH cảm thấy an tâm hơn khi hợp tác với công ty.
5.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hữu hình
Sự hữu hình là thành phần thứ hai có tác động đến đánh giá CLDV của KH sau sự đảm bảo. Tuy mức độ ảnh hưởng thấp (Beta= 0,157) nhưng đánh giá trung bình lại khá cao với Mean = 4,00. Trong các biến quan sát của nhân tố sự hữu hình, biến có kết quả trung bình thấp nhất là: (HH1) Cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt, dễ nhận biết với Mean=3,97; (HH5) Trang web công ty chuyên nghiệp với Mean=3,97 và (HH4) Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho KH tham khảo với Mean=3,98.
Do không gian làm việc chật hẹp, máy móc, trang thiết bị chưa được quy hoạch vị trí hợp lí. Nên VTM-AD cần NC biện pháp hợp lí để phân chia, sắp xếp lại khu vực cho từng phòng ban, bố trí máy móc, thiết bị hợp lí hơn. Đặc biệt, VTM-AD nên tham khảo và áp dụng các công cụ quản lí, sắp xếp nơi làm việc hiệu quả từ các DN khác như quy trình 5S (xem phụ lục10) vào công ty để việc bố trí, sắp xếp đạt được hiệu quả cao.
Thực tế, do trang web và fanpage của công ty được liên kết với VTM Group nên việc truy cập, tương tác của KH khá rắc rối, mất thời gian. Vì vậy, công ty nên xây dựng một hệ thống trang web và fanpage riêng để KH truy cập và tương tác thuận tiện hơn.
Công ty nên gắn cờ tên chủ đề tài kiệu vào các biểu tượng bánh răng trên tab dịch vụ thay vì chỉ để các biểu tượng hình ảnh trừu tượng để KH dễ dàng nhận biết nội dung chủ đề các file tài liệu đó có chứa những thông tin gì và có thể tiết kiệm thời gian để tìm tài liệu cần thiết, thuận tiện cho KH tham khảo.
Công ty đã thành lập và đi vào hoạt đông được nhiều năm, số lượng tài liệu lưu trữ quá nhiều dẫn đến thiếu chỗ lưu trữ dữ liệu, các tủ lưu trữ hiện tại đã quá tải không còn đủ chỗ để thêm tài liệu vì thế công ty nên mua thêm các tủ đựng tài liệu để thuận tiện
Mặc dù theo kết quả khảo sát và phân tích thì chỉ có 2 nhân tố sự hữu hình và sự đảm bảo có ảnh hưởng đến CLDV. Tuy nhiên trên thực tế các nhân tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm vẫn có ảnh hưởng, tác động đến CLDV quảng cáo trực tuyến của VTM-AD. Vấn đề khác biệt ở đây có thể do quy mô mẫu chưa đủ lớn để đảm bảo tính thực tế của NC. Chính vì vậy, tác giả đề xuất thêm một số giải pháp về các nhân tố này để cải thiện CLDV được hoàn thiện hơn.
❖Sự tin cậy
Nhân tố sự tin cậy có mức độ đánh giá của KH thấp nhất với Mean = 3,91. Trong các biến quan sát của nhân tố sự tin cậy, biến có kết quả trung bình thấp nhất là (TC2) Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề khó khăn mà bạn gặp phải với Mean=3,81. Điều này là do quy trình, thủ tục để giải quyết vấn đề cho KH của công ty phức tạp và mất thời gian. Vậy nên tác giả đề xuất biện pháp là công ty nên tạo một website phản hồi cho KH trên trang chủ hệ thống của công ty. Trang web này cho phép KH truy cập để thông báo vấn đề KH đang gặp phải. Hệ thống này sẽ được gửi trực tiếp lên bộ phận quản lí và kĩ thuật để được xử lí. KH có thể theo dõi tiến độ xử lí công việc trên hệ thống này để có thể biết được vấn đề của họ được quan tâm, xử lí như thế nào, đã giải quyết đến đâu. Điều này giúp KH cảm nhận được sự chân thành của công ty trong việc giải quyết vấn đề của họ và an tâm, tin tưởng công ty hơn.
❖Sự đáp ứng
Nhân tố sự đáp ứng có giá trị trung bình Mean = 3,97. Biến (DU 1) NV công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ KH có đánh giá trị trung bình thấp nhất Mean=3,93. Do khối lượng công việc và lượng KH của mỗi NV khá lớn, bên cạnh đó mỗi NV vùa phải đảm nhận công việc của NV kinh doanh và cả công việc chăm sóc KH gây ảnh hưởng đến thời gian xử lí công việc và mức độ sẵn sàng giải quyết vấn đề phát sinh của NV còn nhiều hạn chế. Vì vậy, tác giả đề xuất giải pháp công ty nên xây dựng phòng chăm sóc KH để hỗ trợ KH giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khi KH cần sự giúp đỡ, NV công ty có thể hỗ trợ KH liên hệ với phòng chăm sóc KH để giải quyết vấn đề cho họ. Điều này sẽ làm cho KH cảm thấy hài lòng hơn với sự đáp ứng của công ty.
đặt lợi ích của KH lên hàng đầu với Mean=3,93. Tác giả đề xuất giải pháp là công ty nên tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với KH ngay tại trụ sở công ty, để có thể có những trao đổi trực tiếp và lắng nghe mong muốn, nguyện vọng và khó khăn của KH để nắm bắt nhanh nhạy thị hiếu của họ cũng như đề ra chiến lược kịp thời giải quyết khó khăn nhằm đảm bảo lợi ích KH một cách tốt nhất.
KIẾN NGHỊ
Để đem đến cho KH SHL cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân VTM-AD thì sự hỗ trợ từ tổng công ty mẹ VTM Group là không thể thiếu. Một số kiến nghị giúp cho việc thực hiện và triển khai các DV tốt nhất tại VTM-AD như sau:
Về nguồn vốn: Xem xét và giải quyết các đề án góp phần nâng cao CLDV tại VTM- AD như chương trình đào tạo, huấn luyện NV, bổ sung trang thiết bị và cơ sở vật chất cần thiết... sẵn sàng cung cấp nguồn vốn hỗ trợ VTM-AD khi cần.
Phát triển dịch vụ: Đầu tư nghiên cứu DV mới, khác biệt trên quy mô toàn hệ thống để làm tiền đề cho các DV tại VTM-AD.
Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ: Không ngừng nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, sẵn sàng đáp ứng và cung cấp các DV hiện đại cho KH.