- Tiến hành phân tích nhân tố sơ bộ
4.1.7Thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty cổ phần quảng cáo Việt Tiến Mạnh
6 Lợi nhuận sau thuế TNDN 21.112.831 27.199.23 Nguồn: Phòng tài chính kế toán 28.142
4.1.7Thực trạng chất lượng dịch vụ quảng cáo tại công ty cổ phần quảng cáo Việt Tiến Mạnh
quảng cáo Việt Tiến Mạnh
4.1.7.1 Độ tin cậy
VTM-AD hiện đang nằm trong top 3 công ty marketing hàng đầu Việt Nam và trở thành đại lý quảng cáo Google, Facebook lớn nhất Việt Nam vào cuối năm 2016. Việc tạo dựng sự tin cậy với KH là một trong những tiêu chí hàng đầu để nâng cao CLDV, thoả mãn SHL và sự trung thành của KH đối với công ty. Công ty cam kết đảm bảo lợi ích cao nhất cho KH, đặt lợi ích KH lên hàng đầu trong các lĩnh vực. Bước đầu để đạt được sử tin tưởng của KH thì việc đảm bảo các hoạt động diễn ra theo đúng như cam kết, hợp đồng là yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, công ty luôn chú trọng đến việc đảm bảo thời gian thực hiện hợp đồng, cung cấp DV, chương trình khuyến mãi, ưu đãi đúng hạn như đã đề ra. Đặc biệt, trong quá trình hợp tác công ty sẽ chú trọng đến hiệu quả, nhằm giảm thiểu sai sót không đáng có trong quá trình thực hiện DV.
Chính sách khuyến mãi được áp dụng theo một qui định cụ thể. Theo đó khi KH đủ điều kiện đề ra trong chính sách khuyến mãi của công ty sẽ nhận được một DV kèm theo. Do vậy, thời gian KH nhận được gói DV kèm theo ngay lúc bắt đầu hợp tác nên
đảm bảo được yếu tố thời gian khuyến mãi, ưu đãi diễn ra theo đúng cam kết giúp tạo uy tín cho công ty và thu hút KH sử dụng DV. VTM-AD đã và đang xây dựng nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng tạo lòng tin cho KH như: khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm gói dịch vụ, chiết khấu chi phí quảng cáo.
- Miễn phí thiết kế banner với hợp đồng có giá trị trên 30.000.000 VNĐ.
- Đối với hợp đồng quảng cáo Google Display Network có giá trị trên 30.000.000đ/ tháng VTM-AD sẽ miễn phí cho khách hàng 1 bộ 19 kích cỡ banner.
- Đối với hợp đồng quảng cáo Facebook có giá trị trên 10.000.000đ/tháng miễn phí 1 bộ banner 6 kích thước.
Quy trình xử lí vấn đề phát sinh: NV tiếp nhận thông tin, ý kiến phàn nàn KH và gửi báo cáo cho Trưởng phòng kinh doanh => Trưởng phòng tổng hợp vấn đề và gửi yêu cầu cho Ban quản lí để xác nhận nguyên nhân, vấn đề sai lỗi để được lên phương án khắc phục => gửi yêu cầu tới bộ phận kĩ thuật để hỗ trợ khắc phục => phản hồi lại cho KH.
Ưu điểm: Công ty có uy tín về việc đảm bảo thời gian hoạt động và cung cấp DV.
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn, rõ ràng tạo lòng tin cho KH.
Nhược điểm: Quy trình giải quyết vấn đề, lỗi phát sinh phức tạp, mất thời gian.
4.1.7.2 Sự đáp ứng
Việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH cũng là một trong những yếu tố đang được VTM-AD quan tâm hàng đầu. VTM-AD có hơn 500 nhân viên có trình độ, kĩ năng, phục vụ hơn 10.000 KH cá nhân và DN. Mặc dù, NV của VTM-AD có trình độ chuyên môn cao. Tuy nhiên khối lượng công việc và lượng KH tương đối lớn nên trách nhiệm công việc của mỗi NV tương đối nặng nề. Điều này gây ảnh hưởng đến năng suất công việc cũng như khó khăn trong việc giải quyết công việc của NV. Vì vậy, thời gian và mức độ sẵn sàng giải quyết vấn đề phát sinh của NV còn hạn chế.
VTM-AD chú trọng việc phát triển danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú đầy đủ. Ngoài các DV chính của VTM-AD như: thiết kế Website, hosting, tên miền; quảng cáo Google; quảng cáo Facebook; quảng cáo Affiliate; quảng cáo trên các kênh Online như Zalo, Cốc cốc, Skyper, Email marketing, SMS marketing... Bên cạnh đó, công ty còn hỗ trợ, cung cấp cho KH nhiều DV khác từ các công ty con trong VTM Group như các dịch vụ kĩ thuật: thiết kế website, hosting, tên miền,..., DV tư vấn phát triển nhân lực, truyền thông,
Hỗ trợ đường dây nóng phục vụ 24/24 qua đầu số hotline: 0946 159 119 để luôn luôn được phục vụ, lắng nghe, và giải quyết vấn đề, mong muốn của KH.
Ưu điểm: Công ty có danh mục sản phẩm DV đầy đủ, đa dạng. Đường dây nóng
hỗ trợ KH hoạt động 24/24 hoàn toàn miễn phí.
Nhược điểm: Thời gian và mức độ sẵn sàng giải quyết vấn đề phát sinh của NV
còn hạn chế.
4.1.7.3 Sự hữu hình
VTM-AD luôn chú trọng trong việc xây dựng cơ sở vật chất trang thiết bị, máy móc hiện đại để phục vụ KH một cách tốt nhất. VTM-AD được hỗ trợ kĩ thuật từ VTM- IT là một trong những công ty con của VTM Group. Nhờ vậy, công ty có bộ máy kĩ thuật, phần mềm dịch vụ tân tiến, hiện đại để hỗ trợ, phục vụ KH một cách tốt nhất. Thêm vào đó, VTM-AD chú trọng đầu tư hình ảnh NV chuyên nghiệp lịch sự trong tâm trí KH thông qua đồng phục cũng là một cách làm hài lòng KH của công ty. Đồng phục công ty mang đậm tính chất công sở, quy định đồng phục với NV nam: quần tây, áo sơ mi trắng, giày tây; đối với NV nữ: váy công sở, áo sơ mi trắng và giày cao gót.
Văn phòng làm việc của VTM-AD là toà nhà 5 tầng toạ lạc tại số 21 Nguyễn Cửu Vân, Phường 17, Q.Bình Thạnh, HCM. Mặc dù diện tích khá rộng rãi nhưng số lượng phòng ban, NV khá nhiều; cách bố trí tài liệu, hồ sơ, máy móc, trang thiết bị chưa được quy hoạch khoa học dẫn đến không gian làm việc khá chật hẹp.
VTM-AD là công ty con của tập đoàn VTM Group nên website của công ty được xây dựng liên kết qua website của VTM Group. Nghĩa là nếu KH muốn truy cập vào trang web của công ty thì trước tiên phải truy cập vào trang web của VTM Group sau đó mới click vào biểu tượng quảng cáo ở đầu trang mới có thể truy cập vào website của VTM-AD. VTM-AD không có fanpage riêng trên Facebook, các thông tin, dữ liệu tin tức của VTM-AD đều được cập nhật trên fanpage của VTM Group. KH muốn tìm kiếm thông tin về VTM-AD có thể kết nối Facebook của VTM Group để được hỗ trợ.
Nguồn: Website VTM Group
Hình 4.2: Trang chủ website của VTM Group
Các tài liệu, thông tin dịch vụ, tin tức liên quan đến VTM-AD trên website đều được cung cấp dưới dạng các file được gắn vào các biểu tượng bánh răng trên tab dịch vụ của website. Mỗi biểu tượng bánh răng đều đại diện một chủ đề riêng. Tuy nhiên KH khó nhận diện được nội dung chủ đề của các biểu tượng này nên họ thường phải bấm vào lần lượt các biểu tượng để tìm xem nội dung của biểu tượng là vấn đề gì và khá mất thời gian để tìm thấy thông tin mà họ cần tìm.
Nguồn: Website VTM Group
Hình 4.3: Tab dịch vụ của VTM Group
• Website: http://ad.vtmgroup.com.vn/
• Facebook: https://www.facebook.com/viettienmanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ưu điểm: Hệ thống cơ sở vật chất, kĩ thuật hiện đại, đồng phục NV chuyên nghiệp,
lịch sự.
Nhược điểm: Trang web và fanpage còn phụ thuộc vào công ty mẹ, chưa có hệ thống
website và fanpage riêng, cách thức trình bày tài liệu trên website của VTM-AD chưa được rõ ràng, gây khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin. Không gian làm việc chật hẹp, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc chưa được quy hoạch hợp lí.
4.1.7.4 Sự đảm bảo
NV chuyên nghiệp, năng động luôn được chú trọng. Với hơn 500 NV đến từ các trường đại học, cao đẳng danh tiếng được huấn luyện chuyên sâu qua các khoá học nghiệp vụ của công ty và được cử đi đào tạo các khoá huấn luyện ngắn hạn và được cấp chứng chỉ chứng nhận của Google và Facebook để nâng cao kiến thức và trình độ và tác phong nghề nghiệp. NV của VTM-AD với trình độ chuyên môn cao, luôn thể hiện thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở, nhã nhặn, tạo sự tin cậy an toàn với KH.
VTM-AD kết nối trực tiếp với KH nhờ chính đội ngũ bán hàng của công ty. Những NV kinh doanh sẽ là người trực tiếp trao đổi, làm việc với KH từ khâu đầu tiên như tìm kiếm KH, gọi điện thoại liên hệ giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và thông tin của KH, lập kế hoạch, báo giá, thực hiện hợp đồng, triển khai chiến dịch, báo cáo, thanh lí, chăm sóc KH đến những khâu cuối cùng của hợp đồng. Vậy nên công ty không thể giám sát, quản lí sâu rộng việc giao dịch của NV và KH. Trong trường hợp xảy ra vấn đề mà lỗi xuất phát từ NV nhưng NV đó lại không báo cáo về công ty để truy cứu trách nhiệm và bồi thường thiệt hại cho KH thì sẽ gây ảnh hưởng đến lợi ích của KH.
Ưu điểm: Chính sách tuyển dụng và bồi dưỡng nhân sự chuyên nghiệp. Đội ngũ
NV năng động, lịch sự, có trình độ chuyên môn, bằng cấp cao.
Nhược điểm: Hình thức phân phối bán hàng cá nhân còn hạn chế trong việc đảm
bảo quyền lợi của KH và nghĩa vụ của công ty.
4.1.7.5 Sự đồng cảm
VTM-AD chú trọng việc quan tâm, đồng cảm và chăm sóc từng cá nhân KH. Công ty luôn lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của KH, nhanh chóng nắm bắt thị hiếu của KH và cung cấp dịch vụ đến KH một cách tốt nhất.
VTM-AD kết nối trực tiếp với KH bằng đội ngũ NV kinh doanh của công ty. Họ sẽ là người trực tiếp trao đổi, làm việc với KH từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng của giao dịch. Vậy nên công ty không thể giám sát, quản lí sâu rộng việc giao dịch của mỗi NV nên nếu xảy ra vấn đề phát sinh, thì viêc đảm bảo lợi ích của KH còn nhiều hạn chế.
Thời gian làm việc của VTM-AD:
• Sáng: 8h00 - 12h30
• Chiều: 13h30 - 17h30.
Ưu điểm: Thời gian làm việc theo giờ hành chính hợp lí, thuận tiện cho KH. Nhược điểm: Hạn chế trong việc đảm bảo lợi ích của KH.