- Tiến hành phân tích nhân tố sơ bộ
00 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS Phụ lục
4.2.7.1 Kiểm định ANOVA giữa nhóm giới tính
Để đánh giá CLDV có khác biệt nhau giữa 4 nhóm giới tính hay không. Hay nói cách khác là giới tính có liên quan đến đánh giá CLDV hay không? Ta đặt giả thuyết.
Giả thuyết HO: Không có sự khác biệt giữa nhóm giới tính và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Bảng 4.26: Bảng kết quả kiểm định phương sai với nhóm tuổi.
Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS- Phụ lục 9
Kết quả cho thấy với mức ý nghĩa 0,591 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai của các nhóm giới là bằng nhau, tức không có sự khác biệt về đánh giá CLDV với nhóm giới tính.
Bảng 4.27: Bảng kết quả kiểm định ANOVA nhóm tuổi
ANOVA
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS- Phụ lục 9
Với kết quả trên cho thấy mức ý nghĩa = 0,749 > 0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức không có sự khác biệt về độ giới tính với đánh giá CLDV của KH.
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,
2 1 53 1 ,59
Y
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups , 0 1 ,039 , 103 ,749 Within Groups 57,8 21 15 3 ,378 Total 57,8 59 154 Y
4.2.7.2Kiểm định ANOVA giữa nhóm tuổi (xemphụ lục 9)
Để đánh giá CLDV có khác biệt nhau giữa 4 nhóm tuổi hay không. Hay nói cách khác là độ tuổi có liên quan đến đánh giá CLDV hay không? Ta đặt giả thuyết.
Giả thuyết HO: Không có sự khác biệt giữa nhóm tuổi và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Bảng 4.28: Bảng kết quả kiểm định phương sai với nhóm tuổi.
Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS- Phụ lục 9
Kết quả cho thấy với mức ý nghĩa 0,095 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai của các nhóm tuổi là bằng nhau, tức không có sự khác biệt về đánh giá CLDV vụ với nhóm tuổi.
Bảng 4.29: Bảng kết quả kiểm định ANOVA nhóm tuổi
ANOVA
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS- Phụ lục 9
Với kết quả trên cho thấy mức ý nghĩa = 0,691 > 0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết HO, tức không có sự khác biệt về độ tuổi với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
4.2.7.3 Kiểm định ANOVA giữa nhóm thu nhập
Để đánh giá CLDV có khác biệt nhau giữa 3 nhóm thu nhập hay không. Hay nói cách khác là thu nhập có liên quan đến đánh giá CLDV hay không? Ta đặt giả thuyết.
Giả thuyết HO: Không có sự khác biệt giữa nhóm thu nhập với đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng.
Bảng 4.30: Bảng kết quả kiểm định phương sai với nhóm thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,1
57 3 51 1 ,095
Y
Sum of Squares df Mean
Square F Sig. Between Groups ,556 3 ,185 , 488 , 691 Within Groups 57,303 1 51 ,379 Total 57,859 1 54 Y
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1,2
20 2 152 ,29
Y
Kết quả kiểm định cho thấy với Sig = 0,298 > 0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai của nhóm thu nhập là bằng nhau, tức không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng với thu nhập.
Bảng 4.31: Bảng kết quả kiểm định ANOVA nhóm thu nhập
ANOVA
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS- Phụ lục 9
Bảng phân tích kết quả kiểm định ANOVA cho thấy Sig = 0,938 > 0,05, nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt về thu nhập với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
4.2.7.4Kiểm định ANOVA giữa nhóm trình độ học vấn
Để đánh giá CLDV có khác biệt nhau giữa 3 nhóm trình độ học vấn hay không. Hay nói cách khác là trình độ học vấn có liên quan đến đánh giá CLDV hay không? Ta đặt giả thuyết.
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa nhóm trình độ học vấn với đánh giá CLDV của KH.
Bảng 4.32: Bảng kết quả kiểm định phương sai với nhóm trình độ học vấn
Test of Homogeneity of Variances
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS- Phụ lục 9
Kết quả cho thấy, giá trị Sig = 0,577 > 0,05, nên chấp nhận giả thuyết phương sai bằng nhau, tức không có sự khác nhau về đánh giá CLDV của KH với trình độ học vấn. Bảng 4.33: Bảng kết quả kiểm định ANOVA nhóm trình độ học vấn
ANOVAY Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,9 17 2 1,458 4,0 34 ,020 Within Groups 43 54,9 52 1 ,361
Sum of Squares df Mean
Square F Sig. Between Groups ,049 2 ,024 , 064 ,938 Within Groups 57,811 152 ,380 Total 57,859 154 Y
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,
5 2 152 577 ,
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS- Phụ lục 9
Bảng phân tích kết quả ANOVA trên cho thay giá trị Sig = 0,020 > 0,05, nên chấp nhận giả thuyết H0, không có sự khác nhau giữa trình độ học vấn với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Thực hiện đúng phương pháp nghiên cứu theo quy trình như đã được trình bày ở chương trước, ở chương này các nội dung đã lần lượt được triển khai. Phần đầu chương là những thông tin tổng quan về công ty cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty trong thời gian qua.
Từ kết quả thu được sau khi phát phiếu điều tra khảo sát, dữ liệu thô được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau khi mô tả mẫu nghiên cứu để giúp làm rõ mẫu số liệu thu được, tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Tiếp theo, phân tích tương quan cho thấy 05 biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc. Và tiến hành xây dựng mô hình hồi quy. Kết quả cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ của KH phụ thuộc vào 02 nhóm nhân tố theo thứ tự từ cao đến thấp là (1) sự đảm bảo, (2) sự hữu hình. Từ kết quả thu được đi đến kết luận các giả thuyết H3,H4 của mô hình lý thuyết được chấp nhận. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng không có sự khác biệt trong đánh giá về CLDVtheo giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn của khách hàng.
Total 57,8
