aĐánh giá sự hài lòng của khách hàng sacombank phòng giao dịch an sương bđồ án tốt nghiệp khoa quản trị kinh doanh ctrần thị mai hương

kể \i.H BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM INDUSTRIAL UNIVERSITY OF - HOCHIMINH CITY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK PHÕNG GIAO DỊCH AN SƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN SVTH: TRẦN THỊ MAI HƯƠNG MSSV: 10308421 LỚP: HUI-BBA-6A KHĨA: 2010-2014 TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2014 kể \i.H BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM INDUSTRIAL UNIVERSITY OF - HOCHIMINH CITY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK PHÕNG GIAO DỊCH AN SƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN SVTH: TRẦN THỊ MAI HƯƠNG MSSV: 10308421 LỚP: HUI-BBA-6A KHĨA: 2010-2014 TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp tơi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối không chép từ tài liệu Trần Thị Mai Huơng Tp.HCM, Ngày 20 tháng năm 2014 LỜI CẢM ƠN **** Qua thời gian học tập rèn luyện truờng Đại học Công nghiệp Tp Hồ Chí Minh, em tích lũy đuợc nhiều kiến thức quý giá Trong học kỳ cuối, nhờ giúp đỡ giảng viên huớng dẫn Sacombank - phòng giao dịch An Suơng, em thực buớc đầu tiếp cận với môi truờng kinh doanh thực tế, có nhìn hồn thiện học Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn - giảng viên khoa quản trị kinh doanh, tận tình huớng dẫn em từ việc chọn đề tài, hoàn thiện đề cuơng, cách nghiên cứu giải đáp thắc mắc kịp thời giúp em hoàn thành luận văn - Ban lãnh đạo, nhân viên Sacombank-PGD An Suơng tạo điều kiện cho em thực tập phận tu vấn, giúp em có hội tiếp xúc với cơng việc thực tế, cung cấp số liệu thông tin giúp em hồn thành luận văn Kính chúc thầy tồn thể cán bộ, nhân viên PGD An Suơng sức khỏe thành công Trần Thị Mai Huơng Tp.HCM, Ngày 20 tháng năm 2014 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Trưởng phòng giao dịch NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ, ĐÒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Bảng 3.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sơ Bảng 4.1 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 4.2 Bảng kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình KMO Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng kiểm định mức ý nghĩa nhân tố rút trích Bảng ma trận xoay nhân tố Bảng kết phân nhóm nhân tố Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình KMO cho biến phụ thuộc Bảng ma trận xoay nhân tố Bảng kết xếp lại nhân tố biến phụ thuộc Bảng ma trận tương quan Bảng ANOVA Bảng kết kiểm định mức ý nghĩa hồi quy Bảng kiểm định mô hình hồi quy Bảng kiểm định phương sai Bảng kiểm định Anova Bảng thống kê tần suất giao dịch với PGD An Sương Bảng thống kê nhóm tuổi giao dịch với PGD An Sương Trang Trang 18 Trang 29 Trang 31 Trang 31 Trang 32 Trang 33 Trang 35 Trang 35 Trang 36 Trang 36 Trang 38 Trang 38 Trang 40 Trang 41 Trang 41 Trang 42 Trang 42 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên hình Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Quy trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị Tên đồ thị Đồ thị 4.1 Đồ thị hoạt động vốn giai đoạn 2011-2013 Đồ thị 4.2 Đồ thị hoạt động cho vay giai đoạn 2011-2013 Đồ thị 4.3 Trung bình mức độ hài lịng khách hàng tin cậy PGD An Suơng Đồ thị 4.4 Trung bình mức độ hài lòng khách hàng đáp ứng dịch vụ PGD An Suơng Đồ thị 4.5 Trung bình mức độ hài lòng khách hàng hữu hình PGD An Suơng Đồ thị 4.6 Trung bình mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo việc cung cấp dịch vụ PGD An Suơng Đồ thị 4.7 Trung bình mức độ hài lịng khách hàng cảm thơng nhân viên việc cung cấp dịch vụ PGD An Suơng Đồ thị 4.8 Trung bình mức độ hài lịng khách hàng cấu trúc lãi suất Trang Trang 11 Trang 15 Trang 16 Trang Trang 27 Trang 28 Trang 43 Trang 44 Trang 45 Trang 46 Trang 47 Trang 48 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM KH NH NHTM PGD Sacombank TMCP TP.HCM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SƠ BỘ ❖ Sự tin cậy Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 785 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if if Item Deleted Item Deleted TINCAY1 36 TINCAY2 10 TINCAY3 36 TINCAY4 Corrected Item Total Alpha if Item Correlation Deleted 11 7.296 578 11 7.684 564 11 7.664 600 11 7.276 624 30 Cronbach's 73 74 72 71 Bảng kết kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy: hệ số Cronbach's Alpha cho biến quan sát thang đo “Sự tin cậy” có Cronbach's Alpha = 0.785 > 0.7 hệ số tuơng quan biến tổng biến quan sát có giá trị Corrected ItemTotal Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Khả đáp ứng Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 Scale Variance if Item Deleted 25 86 74 76 25 25 10.3 68 62 78 11.4 11.7 Corrected Item Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 90 87 79 88 88 89 26 DAPUNG4 DAPUNG5 25 13.029 11.788 281 785 25 10.763 923 25 11.502 811 54 74 DAPUNG6 82 DAPUNG7 74 95 89 88 89 Bảng kết kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy: hệ số Cronbach's Alpha cho biến quan sát thang đo “Khả đáp ứng” có Cronbach's Alpha = 0.915 > 0.7 hệ số tuơng quan biến tổng biến quan sát đáp ứng có giá trị Corrected Item-Total Corelation = 0.281 < 0.3 Do khơng thỏa thơng số phân tích độ tin cậy thang đo, nên loại biến có hệ số tuơng quan biến tổng < 0.3 khỏi q trình phân tích chạy lại kiểm định Cronbach’s Alpha lần Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2: Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 958 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG5 DAPUNG6 DAPUNG7 20 08 10 08 16 08 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Cronbach's Alpha if Item Correlation 22 8.286 933 22 9.300 897 22 9.561 818 22 9.585 808 22 8.709 933 22 9.300 841 Deleted 94 94 95 95 94 95 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại thang đo có giá trị 0.958 > 0.7 biến quan sát có hệ số tuơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Sự hữu hình Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 877 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 29 HUUHINH1 26 HUUHINH2 32 HUUHINH3 80 HUUHINH4 14 HUUHINH5 32 HUUHINH6 50 HUUHINH7 20 HUUHINH8 32 HUUHINH9 HUUHINH10 20 29 28 29 29 28 29 29 29 29 36 Corrected Item 17 71 55 00 40 61 20 61 39 Total Alpha if Item Correlation Deleted 29.2 816 28.6 835 33.7 335 30.0 656 30.1 644 39.5 -.261 29.0 787 29.1 802 28.9 730 28.8 817 07 Cronbach's 84 84 88 86 86 92 85 85 85 84 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha 10 biến quan sát thang đo có giá trị 0.877 > 0.7 hệ số tuơng quan biến tổng Corrected Item Total Correlation biến quan hữu hình -0.261 có giá trị < 0.3 Do khơng thỏa thơng số phân tích độ tin cậy thang đo, nên loại biến có hệ số tuơng quan biến tổng < 0.3 khỏi trình phân tích chạy lại Cronbach’s Alpha lần Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 924 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if 38 HUUHINH2 44 HUUHINH3 92 HUUHINH4 26 HUUHINH5 44 HUUHINH7 32 HUUHINH8 44 HUUHINH9 HUUHINH10 Corrected Item Variance if Item Item Deleted HUUHINH1 Scale 32 Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 25 31.179 809 25 30.496 842 24 35.830 332 25 31.666 684 25 32.007 651 25 30.998 777 25 30.741 839 25 30.467 769 25 30.622 825 48 Cronbach's 91 90 93 91 92 91 90 91 90 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại có giá trị 0.924 > 0.7, hệ số tuong quan biến tổng Correct Item Total Correlation biến quan sát lớn hon 0.3 Nhung hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted biến quan sát hữu hình có giá trị 0.937 > 0.924, nên ta oại biến hữu hình khỏi trình phân tích nahmwsfm tăng độ tin cậy cho thang đo chạy lai Cronbach’s Alpha lần Kết chạy lại Cronbach’s Alpha lần 3: Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 937 Item-Total Statistics Scale Mean if HUUHINH2 HUUHINH4 Corrected Item Variance if Item Item Deleted HUUHINH1 Scale 80 86 68 Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 21 27.796 817 21 27.347 826 21 28.263 691 92 92 93 HUUHINH5 HUUHINH7 21.86 21.74 28.531 27.584 663 790 HUUHINH8 21.86 27.511 832 HUUHINH9 21.74 27.053 784 HUUHINH10 21.90 27.357 823 93 92 92 92 92 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 3cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại thang đo có giá trị 0.937 > 0.7 biến quan sát có hệ số tuơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 941 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Total Cronbach's Alpha if Item Correlation DAMBAO1 13.04 8.856 733 DAMBAO2 13.44 8.292 825 DAMBAO3 13.36 8.480 841 DAMBAO4 13.34 7.943 905 DAMBAO5 13.30 8.296 906 Deleted 94 93 92 91 91 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 0.941> 0.7 biến có hệ số tuơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Sự cảm thông Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 838 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if if Item Deleted Item Deleted Corrected Item Total Cronbach's Alpha if Item Correlation CAMTHONG1 11.30 4.418 639 CAMTHONG2 11.60 3.714 811 CAMTHONG3 11.76 4.431 624 CAMTHONG4 11.78 4.787 618 Deleted 80 72 81 81 Bảng kết kiểm định Cronbah’s Alpha nhân tố “Sự cảm thông’ cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.838 > 0.7 nhân tố có hệ số tuơng quan biến tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Cấu trúc lãi suất Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted LAISUAT1 10.82 9.049 439 801 LAISUAT2 10.74 6.523 741 712 LAISUAT3 10.86 9.633 431 800 LAISUAT4 10.86 7.796 701 732 LAISUAT5 10.80 7.184 764 706 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cấu trúc lãi suất” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.803 > 0.7 biến quan sát có hệ số tuơng quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted HAILONG1 6.60 2.939 HAILONG2 6.94 2.384 HAILONG3 6.86 2.898 Corrected Item Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 47 59 52 68 54 62 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha “Đánh giá chung” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.711 > 0.7 biến có hệ số tuơng quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha Nhu vậy, kiểm định độ tin cậy thang đo có biến gồm đáp ứng 4, hữu hình 3, hữu hình bị loại khỏi q trình phân tích, 35 biến quan sát cịn lại thang đo thỏa mãn điều kiện hệ số cronbach’s alpha > 0.7 hệ số tuơng quan biến tổng > 0.3 Do đó, thang đo đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy tiếp tục buớc phân tích thức PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHÍNH THỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ❖ Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if if Item Deleted Item Deleted TINCAY1 11 TINCAY2 81 TINCAY3 98 TINCAY4 Corrected Item Total Alpha if Item Correlation 11 9.053 748 10 9.175 752 10 8.829 781 11 9.014 764 09 Cronbach's Deleted 86 86 85 85 Bảng kết kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy: hệ số Cronbach's Alpha cho biến quan sát thang đo “Độ tin cậy” có Cronbach's Alpha = 0.892 > 0.7 hệ số tuơng quan biến tổng biến quan sát có giá trị Corrected Item-Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DAPUNG1 22.27 6.239 791 DAPUNG2 22.08 7.321 634 874 89 DAPUNG3 22.07 7.361 641 DAPUNG5 22.16 6.735 736 DAPUNG6 22.13 6.600 800 DAPUNG7 22.10 6.766 782 89 88 87 87 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát cịn lại thang đo có giá trị 0.9 > 0.7 biến quan sát có hệ số tuơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Sự hữu hình Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH4 HUUHINH5 HUUHINH7 HUUHINH8 HUUHINH9 HUUHINH10 35 20 23 30 28 29 27 34 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 21 20.979 654 21 21.290 550 21 20.137 661 21 20.419 641 21 19.520 815 21 20.136 749 21 20.213 646 21 20.374 689 88 89 88 88 86 87 88 88 Bảng kết kiểm địn Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát lại 0.894 > 0.7 biến quan sát có hệ số tuơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Sự đảm bảo Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 888 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if DAMBAO2 51 DAMBAO3 DAMBAO4 DAMBAO5 Cronbach's Total if Item Deleted Item Deleted DAMBAO1 Corrected Item Alpha if Item Correlation Deleted 13.03 8.104 684 13 8.303 667 13.44 8.239 722 13.31 13 7.622 781 7.579 786 34 87 87 86 85 84 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát 0.888 > 0.7 biến có hệ số tuơng quan biến tổng Correted Item Total Corelation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Sự cảm thông Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item Scale Variance Total if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Correlation CAMTHONG1 10.82 4.296 627 CAMTHONG2 11.19 4.249 624 CAMTHONG3 11.25 4.388 626 CAMTHONG4 11.26 4.534 625 Deleted 75 76 75 76 Bảng kết kiểm định Cronbah’s Alpha nhân tố “Sự cảm thông’ cho thấy 87 hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.808 > 0.7 nhân tố có hệ số tuơng quan biến tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Cấu trúc lãi suất Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 853 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if if Item Deleted Item Deleted Corrected Item Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted LAISUAT1 10.37 11.091 580 844 LAISUAT2 10.31 10 8.817 681 824 10.962 539 853 10.30 9.645 760 798 10.37 9.369 802 786 LAISUAT3 28 LAISUAT4 LAISUAT5 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố “Cấu trúc lãi suất” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát có giá trị 0.853 > 0.7 biến quan sát có hệ số tuơng quan tổng Corrected Item Total Correlation > 0.3 Nên thang đo đạt tiêu chuẩn độ tin cậy kiểm định Cronbach’s Alpha ❖ Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha 823 N of Items 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted HAILONG1 6.37 2.313 HAILONG2 6.70 2.235 HAILONG3 6.62 2.638 Corrected Item Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 66 71 66 77 71 77 Bảng kếtkiểm kiểm địnhAlpha Cronbach’s Alpha tiêu “Sự > hài lịng” cho thấy biến hệ số có Cronbach’s hệ số tuơng quan tổng 3đo biến Corrected sát Item Total 0.7 Correlation cậy định > Cronbach’s 0.3 Nên thang Alpha nàyquan đạt chuẩn độcả tin 89 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ ❖ Mức độ (Tấn suất) khác hàng giao dịch với PGD An Sương Statistics MUCDOGIAODICH Valid N Missing 230 Bảng 1: Bảng tần suất giao dịch KH với PGD An Sương MUCDOGIAODICH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới lần/tuần 60 3-6 lần/tuần 91 7-10 lần/tuần 48 10 lần/tuần 31 Total 26 39 39.6 20 20.9 13 13.5 100.0 100.0 230 26 65 86 100.0 26.1 FREQUENCIES VARIABLES=DOTUOI /ORDER=ANALYSIS (Nguồn: Khảo sát) ❖ Độ tuổi giao dịch với khách hàng Statistics DOTUOI Valid N Missing 230 Bảng 2: Bảng nhóm tuổi KH giao dịch với PGD An Sương DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-35 61 26.5 26.5 26.5 36-45 (Nguồn: Khảo sát) ❖ Trung bình biến: 56 Bảng 3: Bảng thống kê trung bình yếu tố quan sát Descriptive Statistics N TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 HUUHINH1 HUUHINH2 HUUHINH4 HUUHINH5 HUUHINH7 HUUHINH8 HUUHINH9 HUUHINH10 DAMBAO1 DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 DAMBAO5 LAISUAT1 LAISUAT2 LAISUAT3 LAISUAT4 LAISUAT5 Valid N (listwise) 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Mean 55 85 68 58 97 12 09 03 04 03 06 98 63 15 22 35 32 53 60 63 60 54 3 3 3 3 3 3 3 2 2 Std Deviation 1.13 1.11 1.14 1.12 77 83 89 87 83 80 89 83 84 81 78 86 87 83 1.18 91 95 96 30 (Nguồn: Khảo sát) TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Huy Hoàng, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM 2007 Lê Văn Huy, “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình ký thuyết ”, Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nằng, Số 2, 2007 Nguyễn Thị Thanh Loan, “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”, năm 2011, http://luanvan.co/luanvan/nang-cao- su-hai-long-cua-khach-hang-su-dung-dich-vu-tai-ngan- hang-nong-nghiep- va-phat-trien-nong-thon-viet-nam-chi-nhanh-51472/ www.sacombank.com : Trang website ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank ww.google.com.vn : Trang website tìm kiếm ... nhóm tuổi giao dịch với PGD An Sương Trang Trang 18 Trang 29 Trang 31 Trang 31 Trang 32 Trang 33 Trang 35 Trang 35 Trang 36 Trang 36 Trang 38 Trang 38 Trang 40 Trang 41 Trang 41 Trang 42 Trang 42... nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Xây dựng mơ hình, tiêu chí đánh giá phương pháp tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Sacombank - PGD An Sương 1.3... thành than phiền khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với mong muốn họ Sự trung thành khách hàng xem tài sản doanh nghiệp, vậy, doanh nghiệp cần phải tạo hài lòng khách hàng hàng nâng