CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.5.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu. Theo đó, chỉ những hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item - TotalCorrelation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.7 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Bài luận văn có sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ 50 mẫu trước khi đi vào nghiên cứu chính thức nhằm loại bỏ những biến rác ngay từ đầu, kết quả của kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ như sau:
Bảng 3.1: Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ
Biến quan sát Tương quan biến tổng thể Hệ số Cronbach’ s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.785
TINCAY1-PGD được KH tín nhiệm 0.578 0.73 9
TINCAY2-Q trình cung cấp dịch vụ khơng tạo lỗi 0.564 0.74 5
TINCAY3-thông tin tài khoản của khách hàng được
bảo mật 0.600 8 0.72
TINCAY4-thông tin về sản phẩm được truyền đạt đáng
tin cậy 0.624
0.71 5
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.958
DAPUNG1-Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách
hàng 0.933 4 0.94
DAPUNG2-Rút tiền thuận lợi 0.897 0.94 8
DAPUNG3-Gửi tiền thuận lợi 0.818 0.95 6
DAPUNG5-Thời gian giao dịch nhanh 0.808 0.95 7
DAPUNG6-Nhân viên có thái độ sẵn sàng phục vụ
khách hàng 0.933 3 0.94
DAPUNG7-Nhân viên trả lời rõ ràng các thắc mắc của
khách hàng 0.841
0.95 3
Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.937
HUUHINH1-Vị trí PGD thuận tiện cho khách ghé vào
giao dịch 0.817
0.92 6
HUUHINH2-Vị trí đặt máy ATM thuận tiện 0.826 0.92 5
HUUHINH4-Khu vực để xe thuận tiện 0.691 0.93 5
HUUHINH5-Khơng gian PGD thống, sạch 0.663 0.93 7
HUUHINH7-Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 0.790 0.92 7
HUUHINH8-Các biểu mẫu được bố trí nơi dễ thấy 0.832 0.92 5
HUUHINH9-Trang phục nhân viên gọn gàng 0.784 0.92 8
HUUHINH10-Trang bị đầy đủ tiện nghi 0.82
3 5 0.92
Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha =0.941
DAMBAO1-Nhân viên trả lời khách hàng một cách thỏa đáng
0.73
3 0 0.94
DAMBAO2-Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho
khách hàng 5 0.82 0 0.93
DAMBAO3-các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0.84 1
0.92 7
DAMBAO4-Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng
0.90 5
0.91 5
DAMBAO5-Nhân viên đúng hẹn với khách hàng 0.90
6 6 0.91
Sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.838
CAMTHONG1-Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt
tình chu đáo 9 0.63 8 0.80
CAMTHONG2-Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 0.81 1
0.72 6
CAMTHONG3-Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực
0.62 4
0.81 5
CAMTHONG4-Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp
nhận phản hồi của khách hàng 8 0.61 7 0.81
Cấu trúc lãi suất: Cronbach’s Alpha = 0.803
LAISUAT1-Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 0.43 9
0.80 1
LAISUAT2-Lãi suất tiền vay hấp dẫn 0.74 1
0.71 2
LAISUAT3-Phí mua/bán ngoại tệ hấp dẫn 0.43
1 0 0.80
LAISUAT4-Phí rút tiền hợp lý 0.70
1 2 0.73
LAISUAT5-Phí chuyển tiền hợp lý 0.76 4
0.70 6
Đánh giá chung: Cronbach’s Alpha = 0.711
HAILONG1-Anh/Chị hài lòng với giá cả dịch vụ 0.47 7
0.68 3
HAILONG2-Anh/Chị hài lịng vói chất lượng cung cấp
dịch vụ 1 0.59 1 0.54
HAILONG3-Anh/Chị hài lòng khi giao dịch lâu dài với PGD AN Sương
0.52
8 5 0.62
(Nguồn: Phụ lục 3)
Như vậy, khi kiểm định độ tin cậy của 7 thang đo có 3 biến gồm “DAPUNG4”, “HUUHINH3”, “HUUHINH6” bị loại ra khỏi q trình phân tích, 35 biến quan sát còn lại của 7 thang đo trên đều thỏa mãn điều kiện hệ số cronbach’s alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Do đó, thang đo trên đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy và tiếp tục các bước phân tích chính thức tiếp theo.