L un văn tt nghi ốệ GVHD: PGS.TS Nguy n Minh Tu ấ
đối với cấu trúc lãi suất của PGD
Lãi suất tiền gửi Lãi suất tiền vay Phí mua/bán Phí rút tiền hợp lý Phí chuyển tiền hấp dẫn hấp dẫn ngoại tệ hợp lý hợp lý
Đồ thị 4.8: Trung bình mức độ hài lịng của khách hàng đối với cấu trúc lãi suất (Nguồn: phụ lục 5)
Bảng kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với cấu trúc lãi suất của PGD An Suơng cho thấy các khách hàng đều đánh giá các yếu tố của cấu trúc lãi suất ở mức độ bình thuờng. Trong đó, phí mua/bán ngoại tệ (2.63) đuợc khách cho rằng ổn nhất, tiếp theo là lãi suất tiền vay hấp dẫn và phí rút tiền hợp lý (2.60), và sau cùng là phí chuyển tiền hợp lý (2.54) và lãi suất tiền gửi hợp lý (2.53). Kết quả này phù hợp với khảo sát thực tế tại PGD An Suơng đuợc trình bày trong phần thơng tin sơ cấp. (Xem bảng 3, phụ lục 5)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Phần đầu của chương trình bày về quá trình hình thành và phát triển của Sacombank nói chung và Sacombank-PGD An Sương nói riêng.
Phần thứ hai của chương trình bày về các kết quả nghiên cứu được của cuộc khảo sát. Sau khi kiểm định sơ bộ thang đo, phiếu khảo sát chính thức được phát ra và thu lại với số lượng hợp lệ là 230 phiếu. Qua các bước kiểm định sự tin cậy của thang đo và sắp xếp lại thứ tự các nhân tố, mơ hình hồi quy, phân tích Anova, thống kê mơ tả, các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng giao dịch với
Sacombank-PGD An Sương theo thứ tự từ lớn đến nhỏ gồm có sự đảm bảo, sự tin cậy, cấu trúc lãi suất, hình ảnh PGD (sự hữu hình), và sự cảm thơng. Việc tìm ra mối tương quan của 5 nhân tố này với sự hài lòng của khách hàng là rất quan
trọng. Nó giúp PGD An Sương tìm ra những giải pháp (nhân tố nào cần được chú ý, củng cố, cải thiện) để làm hài lịng hơn nữa các khách hàng của mình, được trình bày ở chương 5.
Lu n văn t t nghi pậ ố ệ GVHD: PGS.TS Nguy n Minh Tu nễ ấ