b. Predictors: (Constant), F_LAISUAT, F_DAPUNG, F_CAMTHONG, F_HUUHINH, F_DAMBAO, F_TINCAY F_TINCAY
(Nguồn: Khảo sát)
Bảng Anova cho thấy rằng F khác 0 (F=41.215), giá trị sig. rất nhỏ =0.000 (<0.05) cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận.
Bảng 4.11: Bảng kết quả kiểm định mức ý nghĩa mơ hình hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficient t Sig . Collinearity Statistics B Std. Error Beta eToleranc VIF (Constant) 39 -.4 392 . -1.118 .265 F_HUUHINH . 253 057 . .219 4.417 .000 .868 2 1.15 F_DAPUNG . 026 . 068 .018 .387 .699 .953 1.05 0 1 F_DAMBAO . 331 . 056 .311 5.932 .000 .773 1.29 3 F_LAISUAT . 224 . 047 .234 4.809 .000 .896 1.11 6 F_TINCAY . 202 . 040 .268 5.052 .000 .754 1.32 7 F CAMTHONG . 111 . 054 .101 2.045 .042 .876 1.14 2 a. Dependent Variable: F_HAILONG
(Nguồn: Khảo sát)
Bảng kết quả kiểm định mức ý nghĩa cho thấy sig của nhân tố hữu hình bằng 0.000 < 0.05, sig của nhân tố đảm bảo bằng 0.000 < 0.05, sig của nhân tố lãi suất bằng 0.000 < 0.05, sig của nhân tố tin cậy bằng 0.000<0.05, sig của nhân tố cảm thơng có giá trị bằng 0.042 < 0.05 nên 5 nhân tố này có mối tương quan với sự hài
lịng và chấp nhận trong mơ hình hồi quy tương quan đa biến thể hiện mối tương quan của các nhân tố hữu hình, đảm bảo, lãi suất, tin cậy, cảm thơng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố đáp ứng có sig=0.699 > 0.05 bị loại ra khỏi mơ hình vì nhân tố này khơng có mối tương quan với sự hài lịng của khách hàng giao dịch với Sacombank-PGD An Sương.
Phương trình hồi quy tương quan là:
Y= P1*X1 + P3*X3 + P4*X4 + P5*X5 + P6*X6
-> Sự hài lịng = 0.219*Hữu hình + 0.311*Đảm bảo + 0.234*Lãi suất + 0.268*Tin cậy + 0.101*Cảm thơng
Sắp xếp lại phương trình hồi quy theo thứ tự beta (P) giảm dần:
Sự hài lòng = 0.311*Đảm bảo + 0.268*Tin cậy + 0.234* Lãi suất + 0.219*Hữu hình + 0.101*Cảm thơng
Phương trình hồi quy tương quan trên cho thấy nhân tố đảm bảo tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng với Sacombank-PGD An Sương vì hệ số beta của nhân tố này cao nhất (P = 0.311). Nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến hài lòng của khách hàng là tin cậy vì hệ số beta của nhân tố này nhỏ hơn (P = 0.268). Nhân tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố cảm thơng vì có hệ số beta nhỏ nhất (P =0.101).
Mối tương quan của 5 nhân tố đảm bảo, tin cậy, lãi suất, hữu hình, cảm thơng đối với sự hài lịng của khách hàng là mối tương quan thuận chiều vì giá trị hệ số p của cả 5 nhân tố đều có giá trị dương(P > 0).
Ý nghĩa của mơ hình hồi quy:
- Nếu PGD tăng/giảm sự đảm bảo 1% và các nhân tố khác được giữ ngun thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng/giảm 0.311 đơn vị.
- Nếu PGD tăng/giảm sự tin cậy 1% và các nhân tố khác được giữ ngun thì sự hài lịng của khác hàng tăng/giảm 0.268 đơn vị.
- Nếu PGD tăng/giảm cấu trúc lãi suất của mình 1% và các nhân tố khác đuợc giữ nguyên thì sự hài lịng của khách hàng tăng/giảm 0.234 đơn vị.
ngun thì sự hài lịng của khách hàng tăng/giảm 0.219 đơn vị.
- Nếu PGD tăng/giảm nhân tố cảm thơng của mình 1% và các nhân tố khác giữ ngun thì sự hài lịng của khách hàng tăng/giảm 0.101 đơn vị.
Chuẩn đoán hiện tuợng đa cộng tuyến Collinearity diagnostics với hệ số phóng đại phuơg sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều rất nhỏ, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mơ hình chấp nhận đuợc (khi giá trị VIF vuợt quá 10 là dấu hiệu của hiện tuợng đa cộng tuyến).
Bảng 4.12: Bảng kiểm định mơ hình hồi quy
Model Summary1
Model R SquareR Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 725a . .526 .513 .51754 2.219
a. Predictors: (Constant), F_LAISUAT, F_DAPUNG, F_CAMTHONG, F_HUUHINH, F_DAMBAO, F_TINCAY F_TINCAY
b. Dependent Variable: F_HAILONG
(Nguồn: Khảo sát)
Mức độ phù hợp của phuơng trình hồi quy Model Summary3: mơ hình hồi quy tuơng quan thể hiện sự tác động của 5 nhân tố đảm bảo, tin cậy, lãi suất, hữu hình, cảm thơng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank-PGD An Suơng có hệ số R điều chỉnh (Adjusted R Square = 0.513) thể hiện 5 nhân tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ 51.3% còn lại là do các nhân tố khác tác động sự hài lòng của khách hàng.
Mơ hình hồi quy trên khơng vi phạm giả thuyết về hiện tuợng tuơng quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình vì hệ số kiểm định Durbin-Watson = 2.219 thuộc trong khoảng từ 1->3 .
4.2.4. Phân tích Anova
Đặt giả thiết H0: mức độ hài lịng của 4 nhóm độ tuổi là như nhau.
Bảng 4.13: Bảng kiểm định phương sai bằng nhau
Test of Homogeneity of Variances
FHAILONG
Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.034 3 226 .378
(Nguồn: Khảo sát)
Kiểm định Levene Statistic có sig = 0.378 > 0.05 nên chấp nhận giả thiết phương sai bằng nhau giữa các nhóm. Do đó bảng phân tích ANOVA sử dụng tốt.
> Kiểm định Anova:
Bảng 4.14: Bảng kiểm định Anova
ANOVA
F HAILONG
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 1.111 3 .370 .671 .571 Within Groups 124.853 2 26 .552 Total 125.964 2 29 (Nguồn: Khảo sát)
Kiểm định ANOVA có mức ý nghĩa sig = 0.571 > 0.05 nên chấp nhận giả thiết H0. Vì vậy, mức độ hài lịng của khách hàng ở những nhóm độ tuổi khác nhau khơng có sự khác biệt.
4.2.5. Thống kê mơ tả
❖ Mức độ sử dụng dịch vụ (tần suất giao dịch với PGD An Sương) của khách hàng
Bảng 4.15 : Bảng thống kê tần suất giao dịch với PGD An Sương
Mức độ giao dịch Số KH(người) Tỷ trọng (%) Dưới 3 lần/tuần 6 0 26. 1 3-6 lần/tuần 9 1 39.6 7-10 lần/tuần 4 8 20.9 Hơn 10 lần/tuần 3 1 13. 5 Tổng 230 100.0 (Nguồn: Phụ lục 5)
Bảng thống kê tần suất giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sacombank- PGD An Sương cho thấy trong tổng số 230 khách hàng được khảo sát, số khách hàng giao dịch với PGD từ 3-6 lần/tuần là nhiều nhất với 91 khách hàng, chiếm 39.6%. Kế
đến là số khách hàng giao dịch với PGD dưới 3 lần/tuần, có 60 khách hàng, chiếm 26.1% trên tổng số 230 khách hàng được khảo sát. Cuối cùng, số khách hàng giao dịch với PGD An Sương hơn 10 lần/tuần là ít nhất, có 31 khách hàng, chiếm 13.5% trên tổng số 230 khách hàng được khảo sát. Kết quả này phù hợp với khảo sát thực tế tại PGD An Sương được trình bày trong phần thơng tin sơ cấp. (Xem bảng 1, phụ lục 5)
❖ Nhóm tuổi giao dịch với Sacombank-PGD An Sương
Bảng 4.16: Bảng thống kê nhóm tuổi giao dịch với PGD AN Sương
Nhóm độ tuổi Số KH (người) Tỷ trọng (%) 18-35 6 1 26. 5 36-45 5 6 24.3 46-55 5 4 23.5 Trên 56 tuổi 5 9 25.7 Tổng 230 100.0 (Nguồn: Phụ lục 5)
Bảng thống kê nhóm tuổi của khách hàng giao dịch với Sacombank-PGD An Sương cho thấy số khách hàng giao dịch với PGD thuộc nhóm tuổi 18-35 có số lượng lớn nhất với 61 khách hàng, chiếm 26.5% trên tổng số 230 khách hàng được khảo sát. Tiếp theo đó là những khách hàng thuộc nhóm trên 56 tuổi, có 59 khách hàng và chiếm 25.7% trên tổng số 230 khách hàng được khảo sát. Số khách hàng
giao dịch với PGD An Sương thuộc nhóm tuổi 46-55 có số lượng ít nhất, 54 khách hàng, chiếm 23.5% trên tổng số 230 khách hàng được khảo sát. Nhìn chung, sự chênh lệch số lượng khách hàng giữa các nhóm độ tuổi hầu như khơng lớn, chỉ vài khách hàng. Kết quả này phù hợp với khảo sát thực tế tại PGD An Sương được trình bày trong phần thơng tin sơ cấp. (Xem bảng 2, phụ lục 5)
❖ Sự tin cậy