L un văn tt nghi ốệ GVHD: PGS.TS Nguy n Minh Tu ấ
CHƯƠNG 5: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẺN VÀ GIẢI PHÁP
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIẺN CỦA PHÒNG GIAO DỊCHAN SƯƠNG AN SƯƠNG
Vì ngân hàng là một hệ thống thống nhất với nhau về hầu nhu mọi mặt nên định huớng của PGD chính là định huớng chung của tồn hệ thống Sacombank. Sacombank huớng đến trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng, hàng đầu Việt Nam và khu vực.
Khởi điểm với 100 cán bộ nhân viên khi mới thành lập vào năm 1991, cùng với sự phát triển về quy mô và phạm vi hoạt động, đến nay số luợng CBNV của Sacombank đã lên đến trên 10.000 nguời và dự kiến sẽ đạt trên 12.800 nguời vào năm 2015. Xem nhân lực là tài sản quý giá nhất của mình, Sacombank đã xây dựng môi truờng làm việc thân thiện và chuyên nghiệp cùng chính sách thu hút và duy trì nhân sự tối uu, đuợc điều chỉnh phù hợp qua các thời kỳ. Mọi CBNV đuợc tạo điều kiện để phát triển sự nghiệp vững bền, tối đa hóa giá trị và năng lực của mình.
Cơng nghệ thơng tin đuợc Sacombank xác định là nền tảng quan trọng để hiện đại hóa hệ thống mạng luới, mở rộng đối tác liên kết, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quản trị rủi ro, nâng cao năng suất lao động và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh. Hệ thống ngân hàng lõi đang đuợc áp dụng tại Sacombank là T24, phiên bản R11 hiện đại với nhiều tính năng tiên tiến nhất hiện nay. Năm 2008, Sacombank là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam đua vào hoạt động Trung tâm dữ liệu hiện đại, tạo điều kiện tốt nhất cho Ngân hàng hoạt động xuyên suốt và an toàn. Ngoài ra, Sacombank đã hợp tác với Infosys để triển khai hệ thống Ngân hàng điện tử mới vào tháng 12/2013 với nhiều chức năng và tiện ích tối uu hơn để phục vụ khách hàng.
Từ mức vốn điều lệ 3 tỷ đồng khi thành lập, đến cuối năm 2012 đạt 10.740 tỷ đồng và dự kiến sẽ đạt 23.100 tỷ đồng vào năm 2015. Trong 5 năm trở lại đây, tổng tài sản của Sacombank có sự tăng trưởng mạnh mẽ, hiện đạt trên 150.000 tỷ đồng
và dự kiến đạt trên 280.000 tỷ đồng vào năm 2015. Vốn chủ sở hữu của Sacombank hiện đạt gần 14.000 tỷ đồng và sẽ tăng lên trên 30.000 tỷ đồng vào năm 2015. Ngoài ra, Sacombank được các tổ chức quốc tế như IFC, FMO, ADB, Proparco. đánh giá cao về khả năng phát triển bền vững, chiến lược quản trị đạt chuẩn mực quốc tế nên đã tín nhiệm cấp vốn ủy thác để Sacombank hỗ trợ các cá nhân cùng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.
Sacombank đang triển khai 180 sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích về các lĩnh vực như thẻ, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ, ngoại hối, ngân hàng điện tử. dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Sacombank có hệ thống phát hành và quản lý hoạt động thẻ tiên tiến tại Việt Nam hiện nay cùng với 780 máy ATM và 3.155 máy POS. Ngoài ra, Sacombank đã thiết lập mối quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng tại các quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới để thực hiện các giao dịch tài trợ thương mại, tài trợ dự án, thanh toán, chuyển kiều hối. Đặc biệt, trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, từ năm 2012 đến nay, Sacombank đã triển khai 42 gói cho vay lãi suất ưu đãi trị giá trên 31.000 tỷ đồng và 270 triệu đô-la Mỹ nhằm cung ứng nguồn vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, phát triển nông nghiệp, nông thôn và tiêu dùng của khách hàng.
Với phương châm “lợi nhuận là nhất thời, thị phần là vĩnh cửu”, Sacombank luôn chú trọng việc mở rộng và phát huy mạng lưới để cung ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng đến mọi đối tượng khách hàng. Sacombank đang là ngân hàng TMCP có ưu thế về mạng lưới hoạt động với gần 420 điểm giao dịch tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 nước láng giềng Lào, Campuchia; dự kiến con số này sẽ đạt 500 điểm vào năm 2015. Tất cả các trụ sở của Sacombank được đầu tư xây dựng khang trang, thể hiện cam kết gắn bó lâu dài và đồng hành cùng sự phát triển của mỗi địa phương.
Năm 2013, Sacombank chủ trương tăng trưởng tín dụng thận trọng, phù hợp với định hướng của ngành; từng bước nâng cao tỷ trọng thu nhập ngoài lãi để tạo
cơ cấu thu nhập bền vững; đầu tu mở rộng mạng luới giao dịch có trọng điểm và tăng cuờng đầu tu chiều sâu; cải tiến tổ chức bộ máy tinh gọn theo huớng tăng nhân sự cho hoạt động bán hàng. Kế hoạch năm 2013, vốn điều lệ của Sacombank tăng 53%, tổng tài sản tăng 14%, tổng huy động tăng 16%, tổng du nợ tín dụng tăng 12% và lợi nhuận truớc thuế tăng 113% so với năm 2012. Đối với chiến luợc phát triển giai đoạn 2011-2020, Sacombank vẫn kiên trì định huớng trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực.
Đối với riêng PGD An Suơng, định huớng của phịng là ln bám sát các định huớng, chiến luợc chung của toàn hệ thống Sacombank và cố gắng vuơn lên cạnh tranh mạn mẽ hơn nữa so với các ngân hàng khác cùng địa bàn.
5.2. GIẢI PHÁP
Qua việc phân tích mơ hình hồi quy trong chuơng 4, ta thấy đuợc rằng nhân tố đảm bảo có ảnh huởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là nhân tố tin cậy, nhân tố cấu trúc lãi suất, nhân tố hữu hình và cuối cùng là nhân tố đảm bảo. Từ đó, có thể rút ra giải pháp làm tăng sự hài lịng khách hàng giao dịch với Sacombank-PGD An Suơng.
Tính đảm bảo trong cung cấp dịch vụ:
Kết quả hồi quy cho thấy, tính đảm bảo trong q trình cung cấp dịch vụ có ảnh huởng mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng khi giao dịch với PGD An Suơng. Vì vậy, PGD An Suơng nên chú trọng mạnh vào việc làm sao để tăng tính đảm bảo hơn nữa trong cung cấp dịch vụ nhằm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch.
Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy, các khách hàng đuợc khảo sát chỉ đánh giá sự đảm bảo của PGD ở mức độ bình thuờng, nghĩa là khoảng mức trung bình. Điều này cho thấy các nhân viên của PGD cần nỗ lực hơn trong việc làm cho khách hàng thấy yên tâm khi giao dịch, đúng hẹn với khách hàng và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
Sự tin cậy:
Kết quả hồi quy cho thấy, sự tin cậy hay cịn gọi là tín nhiệm có ảnh huởng mạnh thứ hai, sau sự đảm bảo đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch với PGD An Suơng. Vì thế, PGD cũng cần cũng cần chú ý đến việc nâng cao sự tin cậy để làm cho khách hàng tin tuởng hơn khi đến giao dịch.
Kết quả thống kê mơ tả cho thấy, nhìn chung các khách hàng đều khá tin tuởng khi giao dịch với PGD. Nhung để nâng cao hơn nữa sự tín nhiệm của khách hàng, PGD nên có những cách thể hiện cho khách hàng thấy việc PGD bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng là tuyệt đối.
Cấu trúc lãi suất
Nâng cao cấu trúc lãi suất cũng là một việc làm cần thiết giúp Sacombank nói chung và PGD An Suơng nói riêng làm hài lịng khách hàng của mình đồng thời có thể cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác cùng địa bàn.
Theo kết quả phân tích hồi quy, cấu trúc lãi suất là nhân tố ảnh huởng thứ ba đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy việc chú trọng vào cấu trúc lãi suất cũng rất cần thiết. Việc thay đổi, điều chỉnh cấu trúc lãi suất còn phụ thuộc vào quyết định của ban điều hành ngân hàng và liên quan đến quy định về cấu trúc lãi suất của ngân hàng nhà nuớc, đồng thời ảnh huởng đến toàn bộ hệ thống chi nhánh cũng nhu PGD của Sacombank trên cả nuớc. Vì vậy việc điều chỉnh cấu trúc lãi suất cũng nên đuợc xem xét cẩn trọng.
Kết quả thống kê cho thấy, các khách hàng đuợc khảo sát đều đánh giá cấu trúc lãi suất ở mức bình thuờng. Trong đó, khách hàng chua thực sự hài lòng với lãi suất tiền gửi. Vì thế, lãnh đạo PGD cần chú trọng đến vấn đề này và đề xuất với cấp trên để tìm biện pháp giải quyết.
Hình ảnh của PGD An Sương (nhân tố hữu hình)
Việc cải thiện nhân tố hữu hình (hình ảnh của ngân hàng) cũng rất cần thiết để thu hút khách hàng vào giao dịch với PGD. Theo nhu kết quả phân tích hồi quy,
Lu n văn t t nghi pậ ố ệ GVHD: PGS.TS Nguy n Minh Tu nễ ấ
nhân tố hữu hình có ảnh huởng ít thứ hai tới sự hài lòng của khách hàng giao dịch với PGD An Suơng vì vậy PGD cũng nên chú trọng đến nhân tố này.
Sự cảm thông
Sự cảm thơng là nhân tố ảnh huởng ít nhất tới sự hài lịng của khách hàng (theo phân tích hồi quy), nhung PGD nên chú ý cải thiện để làm hài lịng khách hàng của mình.
Kết quả thống kê mơ tả cho thấy, nhìn chung khách hàng đều hài lịng với sự cảm thơng của nhân viên PGD An Suơng trong cung cấp dịch vụ. Trong đó yếu tố nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp nhận phàn nàn của khách hàng nên đuợc chú trọng hơn cả. Vì vậy, PGD cần chú trọng một số yếu tố nhu nhân viên nên có thái độ tích cực, vui vẻ hơn khi tiếp nhận phàn nàn của khách hàng, bên cạnh đó PGD nên có các biện pháp nhằm nâng cao sự cảm thông của nhân viên đối với khách hàng để khách hàng ln thấy hài lịng.
Sự đáp ứng
Tuy rằng trong phân tích hồi quy, sự đáp ứng là nhân tố khơng ảnh huởng tới sự hài lòng của khách hàng, nhung khơng có nghĩa là Sacombank-PGD An Suơng bỏ qua, khơng chú ý đến nhân tố này.
Theo kết quả thống kê mơ tả cho thấy, nhìn chung khách hàng đều hài lịng với sự đảm bảo trong cung cấp dịch vụ cua PGD An Suơng. Vậy, để cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng, PGD An Suơng nên duy trì và có các biện pháp giúp duy trì sự đáp ứng tốt cho khách hàng giao dịch với PGD.
KẾT LUẬN• •
Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng là một cơng việc cần thiết nên được thực hiện thường xuyên, theo định kỳ nhằm giúp cho PGD An Sương nói riêng và Sacombank nói chung tìm ra những nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố nào chưa làm hài lòng khách hàng cũng như khách hàng mong muốn được phục vụ như thế nào nhằm duy trì và củng cố và cải thiện với mục tiêu cuối cùng làm hài lòng hơn khách hàng đến giao dịch, để PGD khơng những giữ chân được khách hàng của mình mà cịn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới vào giao dịch, nâng cao uy tín và danh tiếng của PGD An Sương nói riêng cũng như tồn bộ hệ thống Sacombank nói chung. Đây là cách để giúp khơng chỉ cho PGD An Sương mà cịn cho cả hệ thống Sacombank phát triển bền vững và lâu dài.
Lu n văn t t nghi pậ ố ệ GVHD: PGS.TS Nguy n Minh Tu nễ ấ
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: SỬ DỤNG CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONGHOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG: CÁCH TIẾP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG: CÁCH TIẾP CẬN MƠ HÌNH LÝ THUYẾT
APPLICATION OF CUSTOMER SATISFACTION INDEX - CSI IN
BUILDING BANK BUSINESS STRATEGIES: APPROACHING THE
THEORY MODEL
LÊ VĂN HUY
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nằng
TĨM TẮT
Chỉ số hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction Index -CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thơng tin về sự hài lịng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
ABSTRACT
The developed countries in the world have applied Customer Satisfaction Index - CSI to measure customer’s satisfaction in their industries and enterprises. The building and application of CSI in Vietnam’s banks will enable the banks to set up their customer’s satisfactions information system as well. This system will be the basis to build competitive strategies, launch marketing strategy, create brand name, promote trade and to increase competitive capacity when joining into the World Trade Organization (WTO).