HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG cá NHÂN của CÔNG TY TNHH đầu tư PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES CHI NHÁNH AZ MEDIA (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES - CHI NHÁNH AZ MEDIA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING GVHD : ĐẶNG THANH DŨNG SVTH : THÁI THỊ HOÀI MSSV : 24202216612 ĐÀ NẴNG - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết đề tài: “HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES - CHI NHÁNH AZ MEDIA” đề tài nghiên cứu thân soạn thảo, thực công khai, dựa hiểu biết kiến thức giúp đỡ từ thầy Đặng Thanh Dũng anh chị đồng nghiệp công ty TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES - CHI NHÁNH AZ MEDIA Các số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực khơng có chép hay sử dụng kết đề tài nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cho báo cáo Đà Nẵng, ngày … tháng…năm 2022 Sinh viên thực tập Thái Thị Hồi LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu thầy cô trường Đại học Duy Tân, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nhờ có dạy bảo, hướng dẫn tận tình thầy cơ, tơi học nhiều kiến thức bổ ích trau dồi kỹ mềm cần thiết để tự tin vững bước đường nghiêp Đây hành trang quý giá tạo tiền đề để tơi tiếp tục phát triển thân trở thành cơng dân có ích cho xã hội.Tiếp theo, với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đặng Thanh Dũng – giảng viên hướng dẫn trực tiếp thực Chuyên đề tốt nghiệp Thầy giúp đỡ, hướng dẫn tận tình giải đáp thắc mắc cho từ bắt đầu tơi hồn thành q trình thực tập làm chuyên đề tốt nghiệp Những góp ý chia sẻ thầy giúp nhiều q trình triển khai, thực hồn thành làm.Để có chun đề tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến tập thể Công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ HOMES - chi nhánh AZ Media Công ty hỗ trợ số liệu cho để tơi phân tích hồn thành đề tài chun đề tốt nghiệp Bên cạnh đó, cơng ty tạo cho nhiều điều kiện thuận lợi để tơi học hỏi kinh nghiệm thực tế, phát triển thêm kỹ cần thiết để hoàn thiện thân trau dồi chun mơn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Bùi Thế Trình người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, động viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc tơi q trình từ bắt đầu thực tập kết thúc Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 27 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty 58 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty .59 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp 61 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp : 61 3.2.2.2.Thực 61 3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH 63 3.2.3.1 Mục tiêu 63 3.2.3.2 Thực 63 DANH MỤC BẢNG BIỀU LỜI CAM ĐOAN 2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 27 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty 58 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty .59 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty .59 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp 61 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp 61 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp : 61 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp : 61 3.2.2.2.Thực 61 3.2.2.2.Thực 61 3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH 63 3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH 63 3.2.3.1 Mục tiêu 63 3.2.3.1 Mục tiêu 63 3.2.3.2 Thực 63 3.2.3.2 Thực 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI CAM ĐOAN 2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 27 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty 58 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty .59 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty .59 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp 61 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp 61 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp : 61 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp : 61 3.2.2.2.Thực 61 3.2.2.2.Thực 61 3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH 63 3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH 63 3.2.3.1 Mục tiêu 63 3.2.3.1 Mục tiêu 63 3.2.3.2 Thực 63 3.2.3.2 Thực 63 LỜI CAM ĐOAN 2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 27 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty 58 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty 58 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty .59 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty .59 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp 61 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp 61 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp : 61 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp : 61 3.2.2.2.Thực 61 3.2.2.2.Thực 61 3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH 63 3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH 63 3.2.3.1 Mục tiêu 63 3.2.3.1 Mục tiêu 63 3.2.3.2 Thực 63 3.2.3.2 Thực 63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TNHH CSKH FB NV KH Nội dung đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Chăm sóc khách hàng Facebook Nhân viên Khách hàng 53 bó năm Khách hàng gắn bó 42 107 134 65 154.76% 27 25.23% năm ( Nguồn phòng kinh doanh) Nhận xét : quan sát bảng ta thấy số lượng khách hàng năm 2020 so với 2019 tăng 294 người tương ứng với 69.83%, song lượng khách hàng rời tăng 17 người tương ứng với 13.49%, lượng khách hàng gắn bó năm tăng 212 người tương ứng với 83.79% lượng khách hàng gắn bó năm tăng 65 người tương ứng 154.76% Có thể thấy năm 2020 cơng ty tăng trưởng cao so với năm 2019 nhiên cần đẩy mạnh công tác CSKH để số lượng khách hàng rời mức thấp lượng khách hàng thân thiết ngày tăng Tiếp đến năm 2021 có biến động mạnh , số lượng khách hàng giảm mạnh xuống mức 336 người , giảm 379 người so với năm 2020 tương ứng với -53.01% số lượng khách hàng giảm lượng khách hàng rời tất nhiên giảm , giảm mức 125 người tương ứng với -87,41%, khách hàng gắn bó năm giảm 218 người tương ứng với -60.43% , nhiên lượng khách hàng gắn bó năm lại tăng 27 người tương đương với 25.23% Có thể thấy năm 2021 tình hình kinh tế khó khăn dịch Covid 19 kéo dài nên khách hàng khơng đủ tài để trì dịch vụ nên lượng khách hàng giảm điều tránh khỏi Bảng 2.8 : Thống kê tình hình khiếu nại năm vừa qua công ty (ĐVT : Người) 54 Tỷ lệ số lượt Năm 2019 2020 2021 Số khách hàng Số lượt khiếu sử dụng dịch vụ nại 421 715 336 51 139 37 khiếu nại/ số khách hàng sử dụng dịch vụ (%) 12.11% 19.44% 11.01% ( Nguồn phòng kinh doanh) Nhận xét : Quan sát bảng ta thấy năm 2019 tỷ lệ khách hàng khiếu nại chiếm 12.11% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ , số nằm mức trung bình thấy cơng ty chưa thực cho khách hàng trải nghiệm tốt Qua năm 2020 thấy tỷ lệ khách hàng khiếu nại tăng vọt lên đến 19.44% , mức đáng báo động so với quy mô cơng ty, hiểu lượng khách hàng tăng mạnh nên cơng ty dễ gặp vấn đề công tác CSKH dẫn đến khiếu nại từ tăng lên Năm 2021 dịch Covid – 19 kéo dài gần tháng dẫn đến lượng khách hàng giảm mạnh , từ lượt khiếu nại giảm theo , tỷ lệ khiếu nại cịn 11.01% nhiên khơng phải số nhỏ so với lượng khách hàng năm 2021 Hiện công tác giải khiếu nại khách hàng công ty trọng quan tâm, dù dịch vụ hay sản phẩm có tốt đến đâu cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trì sử dụng sản phẩm dịch vụ Tại công ty AZ Media triển khai công tác xử lý khiếu nại khách hàng bao gồm bước sau : Bước : tiếp nhận phàn nàn khách hàng Tại AZ Media , công ty đặt tiêu chuẩn chuyên viên CSKH luôn phải có thái độ tơn trọng ý kiến khách hàng cho dù họ có gắt gỏng hay thái độ không tốt đưa ý kiến công ty , nhân viên phải tâm 55 lắng nghe vấn đề lưu lại thật chi tiết phân luồng trách nhiệm phận nào? Mong muốn khách hàng họ phàn nàn? Bước : Giải thích lắng nghe Khi tiếp nhận xong phàn nàn khách hàng tư vấn viên giải thích vấn đề việc khơng hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ bên công ty ? Linh hoạt để tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để giảm bớt căng thẳng tức giận từ khách hàng dễ tiếp nhận hướng xử lý cơng ty mà Bước 3: đề xuất giải pháp với khách hàng Sau lắng nghe trao đổi với khách hàng xong bước cơng ty tiến hành đưa giải pháp phù hợp cho khách hàng , song cơng ty chuẩn bị giải pháp dự trù giải pháp không khách hàng chấp thuận Bước : thực giải pháp Sau xong thỏa thuận với khách hàng bước cơng ty tiến hành thực giải pháp đề Bước : Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau xử lý xong khiếu nại Mặc dù tiến hành xử lý ổn thỏa bước với khách hàng vấn đề gặp phải nhiên công ty tiếp tục theo dõi mức độ hài lòng khách hàng , họ có thật hài lịng với giải pháp giải không? Họ quay lại sử dụng dịch vụ công ty lần nửa ? Từ đúc kết thiếu sót cơng ty gặp phải để hoàn thiện tương lai Nhận xét : công ty đề bước trình xử lý khiếu nại khách hàng, nhiên nhận thấy số lượt khách phàn nàn mức cao , điều cho ta thấy cơng tác xử lí khiếu nại chưa thật đạt kết tốt Cần đề quy trình giải khiếu nại cụ thể cho cơng ty, đào tạo đội ngũ nhân viên nào,… 2.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Công ty TNHH Đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes – Chi nhánh AZ Media Đà Nẵng 2.4.1 Hạn chế 56 Mặc dù cơng ty có trọng vào cơng tác chăm sóc khách hàng tồn số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thứ , quy trình CSKH cá nhân cơng ty cịn hạn chế Trong quy trình CSKH cơng ty chưa có sách chăm sóc khách hàng mục tiêu Thứ hai, sở vật chất phục vụ cho hoạt động CSKH cơng ty chưa trọng nhiều, sử dụng số phần mềm chưa tiên tiến, quản lý khách hàng rập khuôn Thứ ba, công tác đào tạo nhân viên diễn thời gian ngắn Điều khiến nhân viên dễ bị ngợp chưa chuẩn bị sẵn sàng cho cơng việc Do đó, cơng ty nên xây dựng thiết kế lại nội dung đào tạo cụ thể với thời gian dài để nhân viên có thời gian làm quen sẵn sàng cho công việc Thứ tư, công tác giải khiếu nại công ty chưa thật hiệu , nhiều trường hợp khiếu nại năm vừa qua cho thấy công tác giải khiếu nại cần phải điều chỉnh thời gian tới 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế Với thời đại 4.0 việc quản lý thơng tin khách hàng qua phần mềm điều phổ biến , nhiên cơng ty cịn áp dụng phần mềm cũ, việc thu thập thông tin khách hàng , xử lý thơng tin khách hàng cịn q thủ cơng điều dẫn đến sai sót khơng đáng có q trình xử lý liệu khách hàng công ty Các chức phận CSKH cơng ty có nhân viên , khơng có đủ thời gian training nhân viên Cơng ty rít ngắn khoảng thời gian đào tạo tuần để nhân viên vào làm cách nhanh mà khơng trọng vào chất lượng tiếp thu nhân viên Quy mô cơng ty nhỏ , việc đầu tư sở vật chất vào phòng ban gặp nhiều hạn chế Công ty chưa đề quy trình giải khiếu nại khách hàng cách cụ thể , giải khiếu nại rập khn , có quy trình cụ thể việc giải khiếu nại trở nên dễ dàng công ty , giải 57 khiếu nại mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng họ khơng ngần ngại quay lại sử dụng dịch vụ công ty lần nửa 58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở tiền đề hình thành giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Cơng ty TNMM Đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes – Chi nhánh AZ Media Đà Nẵng 3.1.1 Định hướng phát triển chung công ty Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng có dấu hiệu khởi sắc sau đại dịch COVID-19 Chính để đứng vững thị trường phát triển vượt bậc thời buổi kinh tế đất nước dần phục hồi giai đoạn dịch bệnh diễn ra, công ty TNHH đầu tư phát triển AZ Homes – chi nhánh AZ Media Đà Nẵng có thay đổi tích cực tìm cho định hướng cụ thể phát triển công ty thời gian tới Thứ quy mô kinh doanh , năm tới công ty kỳ vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh Song để làm điều cơng ty cần phải tìm hiểu thật kỹ thị trường để tránh khỏi rủi ro khơng đáng có, tiếp phải tăng cường thêm nhân lực để trình mở rộng cơng ty đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng không bỏ lỡ khách hàng Thứ hai tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing , thời kì kinh tế thị trường ngày phát triển mạnh mẽ, hoạt động Marketing ngày trở nên quan trọng Công ty nên đẩy mạnh hoạt động marketing để tăng cường vị cạnh tranh , tiếp tục nghiên cứu thị trường để đưa chiến lược marketing cho công ty , giữ vững phát triển thị phần Thứ ba nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực , nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất, định đến phát triển bền vững doanh nghiệp, công ty cần trọng vào khâu tuyển dụng khâu đào tạo nhân lực, nâng cao kỹ , nghiệp vụ nhân , điều tiền đề để phát triển chất lượng đội ngũ nhân lực , bên cạnh cần có sách lương thưởng hợp lý để nhân viên không rời bỏ doanh nghiệp cách dễ dàng 59 Thứ tư cải tiến chất lượng dịch vụ ngày lên để giữ chân khách hàng tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm Nhận thấy chất lượng phục vụ khashc hàng cơng ty cịn gặp phải hạn chế , tỷ lệ khách ahfng khiếu nại năm gần mức cao việc cải tiến chất lượng dịch vụ điều cấp thiết 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Trong thời gian tới , công ty nghiên cứu đưa quy trình chăm sóc khách hàng hồn hảo , linh động trình xử lý vấn đề khách hàng gặp phải, phải Từ nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty tạo lợi cạnh tranh thị trường Tiếp đến cơng ty cần đẩy mạnh sách CSKH để gia tăng khách hàng , thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng thân thiết nhằm giữ vững vị mở rộng thị trường Xây dựng hình ảnh tận tâm tận lực cho khách hàng với chất lượng cao đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp đem trải nghiệm tốt Thực tế , doanh nghiệp nhân lực phận quan trọng định tới thành công cơng ty hay khơng , cơng ty cần đầy mạnh sách đào tạo đãi ngộ cho cán nhân viên Các sách phải đảm bảo tạo động lực làm việc nhân viên, qua giúp nhân viên làm việc hiệu 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Cơng ty TNMM Đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes – Chi nhánh AZ Media Đà Nẵng 3.2.1 Hoàn thiện quy trình CSKH cá nhân cơng ty AZ Media 3.2.2.1.Mục tiêu Xây dựng quy trình CSKH cá nhân , hồn thiện so với quy trình cũ cơng ty, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt , tiện lợi , cải thiện khâu chưa tốt quy trình CSKH mang đến dịch vụ tốt Tạo tin yêu khả quay lại sử dụng dịch vụ tăng cao 60 3.2.2.2.Thực Sơ đồ 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty AZ Media Ở quy trình cũ tơi nhận thấy quy trình cịn thiếu sót phân đoạn phân luồng đối tượng khách hàng , tơi đề xuất bổ sung thêm bước phân luồng khách hàng vào quy trình để trình xử lý diễn nhanh chóng Cơng ty gồm loại đối tượng khách hàng khách hàng dịch vụ khách hàng học viên marketing , quy trình bổ sung thêm sau bước hoạch định chiến lược bước phân luồn đối tượng khách hàng trước sau tiếp nhận xử lý thông tin Ở bước tiến hành phân luồng khách hàng khách hàng dịch vụ hay khách hàng học viên marketing Khách hàng dịch vụ : khách hàng sử dụng dịch vụ bên công ty dịch vụ Seeding Facebook(PR viết) , dịch vụ tăng tương tác Facebook,dịch vụ panpage facebook, dịch vụ SEO google Maps, dịch vụ bảo mật facebook, chạy quảng cáo facebook Khách hàng học viên marketing : khách hàng có nhu cầu học khóa học cơng ty bao gồm từ mở đầu , , nâng cao, coaching, kèm 1-1, dạy nghề bao gồm kỹ thiết kế ( thiết kế logo từ đơn giản đến phức 61 tạp,thiết kế cover panpage, thiết kế ảnh quảng cáo Google,Facebook….), dịch vụ SEO(SEO Web, SEO Facebook, SEO Youtube, SEO Google), đào tạo( kinh doanh online, Facebook propile Marketing,Facebook Ads basic 4.0, Facebook Ads master 4.0 ,….), dịch vụ viết ( content Facebook, google , web ) Sau phân luồng xong khách hàng tiến hành tiếp nhận & xử lý thông tin theo quy trình cũ.Ngồi cơng ty cần đề sách CSKH cũ CSKH mục tiêu không tập trung vào khách hàng thân thiết 3.2.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp 3.2.2.1.Mục tiêu giải pháp : Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trị cầu nối trung gian cơng ty AZ Media với khách hàng, họ mắt xích quan trọng việc tạo tập khách hàng trung thành Do cơng ty cần trọng nhiều vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chun nghiệp có chun mơn nghiệp vụ cao Điều khơng giúp cho doanh nghiệp có hài lòng khách hàng mà nhân tố quan trọng góp phần cho phát triển phận CSKH công ty tương lai 3.2.2.2.Thực Đầu tiên công ty tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH có thâm niên , kinh nghiệm ngành nghiệp vụ tốt để hài hòa tỷ lệ nhân viên phận CSKH công ty Đảm bảo phận CSKH có đủ nhân tố điều kiện cho phát triển lâu dài.Trong quy trình vấn , cơng ty đưa hình thức vấn đa dạng đánh vào kỹ ứng viên đưa tình ngẫu nhiên để đánh giá lực chuyên môn ứng viên Một số kỹ để lựa chọn ứng viên phù hợp : kỹ thích ứng linh hoạt , kỹ lắng nghe , thấu hiểu,kỹ giao tiếp ứng xử tốt,kỹ thuyết phục khách hàng,… Công ty nên thiết kế chương trình đào tạo cụ thể cho nhân viên CSKH Bản kế hoạch nội dung đào tạo phải thật cụ thể sát , thông tin chi tiết 62 thời gian nội dung đào tạo.bản kế hoạch đào tạo cần gửi trước cho nhân viên khoảng 5-7 ngày để nhân viên xếp thời gian hợp lý , không làm gián đoạn trình Nội dung kế hoạch đào tạo phân chia cụ thể theo tuần sau ( tuần ) Tuần Nội dung đào tạo Giới thiệu tổng quan công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes - chi nhánh AZ Media bao gồm thơng tin q trình hình thành phát triển, tầm nhìn sứ mệnh, văn hóa cơng ty, máy tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, sách nhân viên cơng ty, quy trình làm việc… giải đáp thắc mắc cơng ty Bên cạnh đó, nhân viên giới thiệu tìm hiểu tổng quan thị trường, ngành lĩnh vực mà công ty hoạt động Ngoài ra, giới thiệu sơ dự án mà cơng ty thực để có nhìn tổng qt tình hình hoạt động kinh doanh công ty Nhân viên đào tạo chuyên sâu kỹ CSKH với kỹ thiếu trau dồi thêm kỹ mà nhân viên nắm nhân viên tham gia buổi đào tạo kỹ mềm xử lý tình bất ngờ,thấu hiểu khách hàng,kỹ giao tiếp…để chuẩn bị kiến thức kỹ cần thiết cho công việc Nhân viên làm kiểm tra đánh giá kiến thức nội dung đào tạo để kiểm tra, đánh giá việc học tập khả lĩnh hội kiến thức nhân viên sau nhân viên thực hành thực tế cách gọi điện trực tiếp với khách hàng, tư vấn giải vấn đề khách hàng ghi âm lại trò chuyện để người hướng dẫn nhận xét đánh giá lực Trong tuần nhân viên làm quen thực hành với cơng cụ hỗ trợ q trình làm việc tin học văn phòng , phần mềm quản lý thông tin khách hàng Bên cạnh xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên mới, công ty nên thường xuyên tổ chức buổi đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên thức cơng ty, đặc biệt buổi đào tạo xử lý tình thực tế Cơng tác tổ 63 chức đào tạo nên thực tháng/lần thuê chuyên gia lĩnh CSKH đào tạo cho nhân viên Việc đào tạo nên kết hợp lý thuyết tập tình thực tế để nhân viên áp dụng thực hành xử lý Nội dung buổi đào tạo cần phải lên kế hoạch rõ ràng ngày cụ thể, nội dung đào tạo tiến hành gửi cho nhân viên không tuần để nhân viên xếp thời gian tham gia 3.2.3 Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH 3.2.3.1 Mục tiêu Trong bối cảnh CNTT phát triển mạnh mẽ, tác động vào lĩnh vực đời sống người ,CNTT số hóa tất liệu thông tin , luân chuyển mạnh mẽ kết nối tất chúng lại với Chính việc áp dụng phần mềm quản lý liệu khách hàng điều cần thiết thời đại 4.0 Phần mềm giúp trình CSKH trở nên thuận tiện , đơn giản nhiều, giảm thiểu tỷ lệ sai sót 3.2.3.2 Thực Công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes - chi nhánh AZ Media áp dụng phần mềm Customer Relationship Managament ( CRM) thay dùng phần mềm Microsoft Excel trước đây.GetFly CRM phần mềm quản lý liệu khách hàng mang lại lợi ích tuyệt vời cho doanh nghiệp Sử dụng phần mềm giúp trinh theo dõi, phân tích, quản lý chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản nhiều Chỉ vài thao tác nhỏ, liệu khách hàng tự động cập nhật nhanh chóng, xác Mang lại giải pháp tối ưu, hiệu cho doanh nghiệp Các tính phần mềm : Quản lý chi tiết thông tin khách hàng,gửi SMS tự động,gửi Email marketing,tích hợp tổng đài VoIP,báo cáo thống kê khách hàng.Áp dụng CNTT vào công ty cải thiện phận CSKH mà cịn cải thiện hoạt động cơng ty Getfly có tính vượt trội quản lý thơng tin cá nhân , quản lý phòng ban , quản lý người dùng điều giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thu tập , xử lý thông tin nhanh hiệu 64 Công ty sử dụng gói CRM tiêu chuẩn (on cloud) với chi phí 600.000 đồng/tháng + phí setup với đầy đủ tính : Quản lý marketing, lưu trữ chăm sóc khách hàng, quản lý đội kinh doanh,quản lý bán hàng, quản lý công việc, quản lý SMS Brandname email marketing, marketing tự động, quản lý kênh giới thiệu, đo lường KPI Ngồi phần mềm cịn hỗ trợ app qua App Store CH Play.Số lượng người dùng : 10 người , số lượng khách hàng : 10.000 người Nếu quy mô công ty lượng khách hàng tăng mạnh tương lai chuyển qua gói cao cấp 3.2.4 Xây dựng quy trình xử lí khiếu nại cơng ty AZ Media: 3.2.4.1 Mục tiêu Xử lí khiếu nại khách hàng điều quan trọng CSKH nói riêng doanh nghiệp nói chung Điều ảnh hưởng lớn đến độ tin cậy doanh nghiệp Xây dựng quy trình xử lí khiếu nại nhằm mục đích hồn thiện đội ngũ CSKH xử lý khiếu nại khách hàng trơ tru , gọn gàng ,biến khiếu nại thành hội giữ chân khách hàng 3.2.4.2 Thực Sơ đồ 3.2 Quy trình xử lý khiếu nại công ty AZ Media Chào hỏi & lắng nghe : nhân viên chào hỏi trực tiếp khách hàng qua điện thoại, tin nhắn với thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng Các nhân viên phải giữ thái độ lạc quan bỏ qua kinh nghiệm tiêu cực việc liên hệ với khách hàng trước Sự khởi đầu tạo ấn tượng tốt cho khách 65 hàng tạo tiền đề cho nói chuyện trở nên thuận lợi Sau nhân viên để khách hàng bộc lộ hết bực bội , khơng hài lịng dịch vụ công ty Lúc nhân viên thể cảm thông lắng nghe thơng tin song phải ghi lại thơng tin cách đầy đủ, hạn chế ngắt lời khách hàng Thông cảm : tiếp đến phận CSKH công ty cần tìm đồng thuận với khách hàng Phải chắn không nên phản kháng khách hàng chủ quan Không nên cố bào chữa cho vấn đề khách hàng, phải cố tỏ cảm thông , chia sẻ với khách hàng góp phần giảm căng thẳng, tức giận lòng khách hàng Bên cạnh nhân viên phải giải thích rõ ràng với họ trường hợp vấn đề Giải vấn đề : đến bước phải tiến hành giải khía cạnh thực tế việc khách hàng than phiền Nhận trách nhiệm cho than phiền công ty Nếu công ty khách hàng giải vấn đề khiếu nại ổn thỏa khách hàng cảm thấy tơn trọng thường có xu hướng muốn gắn bó tiếp tục sử dụng dịch vụ Đặt câu hỏi để kiểm tra vấn đề : sau giải xong vấn đề , nhân viên tiến hành hỏi số câu hỏi để kiểm tra xem công ty giải vấn đề khiếu nại mức theo đánh giá khách hàng Tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ ý kiến , từ cơng ty lắng nghe thu thập lại để hoàn thiện Chăm sóc, theo dõi khách hàng: cuối , thống cách giải xử lý ổn thỏa phàn nàn khách hàng khơng dừng lại mà phận CSKH cần phải tiếp tục chủ động giữ liên lạc với khách hàng vấn đề giải nhanh chóng hiệu Mặc dù phàn nàn giải công ty phải tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân gốc rễ xảy vấn đề để đúc kết lại kinh nghiệm không xảy lần tới 66 KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động quan tâm hàng đầu doanh nghiêp Việc xây dựng quản trị hoạt động CSKH tốt giúp cơng ty có đươc lợi ích vơ to lớn thu hút khách hàng, tạo doanh thu lợi nhuận để phát triển lâu dài Vì thế, lực lượng CSKH đóng vai trị nịng cốt tạo sức mạnh cạnh tranh lợi cạnh tranh bền vững với thời gian Đứng trước hội thách thức địi hỏi doanh nghiệp phải có tư mới, hướng đến khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Chất lượng kỹ thuật giải đơn giản, chất lượng kỹ thuật, mối quan hệ người bán người mua không dễ dàng có Chính chất lượng dịch vụ hay nói cách khác chăm sóc khách hàng yếu tố có ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng khách hàng công ty Với môi trường cạnh tranh công ty cần tạo cho lợi cạnh tranh thị trường cách đẩy mạnh nửa công tác CSKH Qua việc phân tích hoạt động CSKH cơng ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ HOMES - chi nhánh AZ Media cho thấy ưu nhược điểm công tác CSKH công ty, điểm tốt cơng ty tiếp tục phát huy cịn điểm cịn hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Tuy cịn hạn chế kiến thức tác giả chưa đủ sâu rộng, mong chuyên đề đóng góp phần để giúp cơng ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ HOMES - chi nhánh AZ Media hoàn thiện phát triển cơng tác CSKH 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thông tin công ty khai thác từ: Trường Marketing Online thực chiến - AZ Media Academy | Facebook https://azmedia.com.vn/cac-dich-vu-cua-azmedia/ Trang web công ty : https://azmedia.com.vn/ Quản trị Marketing – Philip Kotler, Nhà xuất thống kê Trang web tham khảo : https://bitly.com.vn/uleq03 https://bitly.com.vn/ss0gih https://bitly.com.vn/o86f6c ... khách hàng cá nhân cơng ty tnhh đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes – chi nhánh AZ Media Đà Nẵng Chương 3: Các giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân công ty tnhh đầu tư. .. HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ MEDIA ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng Quan Về Công Ty Tnhh Đầu Tư Và Phát Triển Doanh Nghiệp Az Homes – Chi Nhánh Az Media. .. VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP AZ HOMES – CHI NHÁNH AZ