6. Kết cấu đề tài
3.2.2. Xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp
3.2.2.1.Mục tiêu của giải pháp :
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò như một cầu nối trung gian giữa công ty AZ Media với khách hàng, họ là mắt xích rất quan trọng trong việc tạo ra tập khách hàng trung thành. Do đó công ty cần chú trọng nhiều hơn vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH chuyên nghiệp và có chuyên môn nghiệp vụ cao. Điều này không chỉ giúp cho doanh nghiệp có được sự hài lòng của khách hàng mà còn là nhân tố quan trọng góp phần cho sự phát triển bộ phận CSKH của công ty trong tương lai
3.2.2.2.Thực hiện
Đầu tiên công ty sẽ tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên CSKH đã có thâm niên , kinh nghiệm trong ngành và nghiệp vụ tốt để hài hòa tỷ lệ nhân viên trong bộ phận CSKH của công ty. Đảm bảo được bộ phận CSKH sẽ có đủ các nhân tố và điều kiện cho sự phát triển lâu dài.Trong quy trình phỏng vấn , công ty sẽ đưa ra các hình thức phỏng vấn đa dạng đánh vào các kỹ năng của ứng viên hoặc đưa ra các tình huống ngẫu nhiên để đánh giá được năng lực và chuyên môn của ứng viên. Một số kỹ năng để lựa chọn ứng viên phù hợp như : kỹ năng thích ứng linh hoạt , kỹ năng lắng nghe , thấu hiểu,kỹ năng giao tiếp và ứng xử tốt,kỹ năng thuyết phục khách hàng,….
Công ty nên thiết kế 1 chương trình đào tạo cụ thể cho nhân viên CSKH. Bản kế hoạch nội dung đào tạo phải thật cụ thể và sát sao , thông tin chi tiết
về thời gian cũng như các nội dung đào tạo.bản kế hoạch đào tạo cần gửi trước cho nhân viên khoảng 5-7 ngày để nhân viên có thể sắp xếp thời gian hợp lý , không làm gián đoạn quá trình. Nội dung kế hoạch đào tạo có thể được phân chia cụ thể theo từng tuần như sau ( 3 tuần )
Tuần Nội dung đào tạo
1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes - chi nhánh AZ Media bao gồm các thông tin về quá trình hình thành và phát triển, tầm nhìn và sứ mệnh, văn hóa của công ty, bộ máy tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, các chính sách đối với nhân viên công ty, quy trình làm việc… và giải đáp các thắc mắc về công ty. Bên cạnh đó, nhân viên sẽ được giới thiệu và tìm hiểu về tổng quan thị trường, ngành trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động. Ngoài ra, giới thiệu sơ bộ về các dự án chính mà công ty đang thực hiện để có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2 Nhân viên sẽ được đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng CSKH với các kỹ năng còn thiếu và trau dồi thêm kỹ năng mà nhân viên đã nắm được. ngoài ra nhân viên sẽ được tham gia các buổi đào tạo về các kỹ năng mềm như xử lý tình huống bất ngờ,thấu hiểu khách hàng,kỹ năng giao tiếp…để chuẩn bị kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc
3 Nhân viên sẽ làm bài kiểm tra đánh giá về kiến thức cũng như các nội dung đã được đào tạo để kiểm tra, đánh giá về việc học tập và khả năng lĩnh hội kiến thức của nhân viên mới. sau đó nhân viên sẽ được thực hành thực tế bằng cách gọi điện trực tiếp với khách hàng, tư vấn cũng như giải quyết vấn đề của khách hàng và ghi âm lại cuộc trò chuyện để người hướng dẫn nhận xét và đánh giá năng lực. Trong tuần này nhân viên cũng sẽ được làm quen và thực hành với các công cụ hỗ trợ quá trình làm việc như tin học văn phòng , các phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Bên cạnh xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên mới, công ty cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên chính thức của công ty, đặc biệt là buổi đào tạo về xử lý các tình huống thực tế. Công tác tổ
chức đào tạo nên được thực hiện 3 tháng/lần và có thể thuê chuyên gia trong lĩnh CSKH về đào tạo cho nhân viên. Việc đào tạo nên được kết hợp giữa lý thuyết và các bài tập tình huống thực tế để nhân viên có thể áp dụng và thực hành xử lý. Nội dung của các buổi đào tạo cần phải được lên kế hoạch rõ ràng về ngày giờ cụ thể, nội dung đào tạo và tiến hành gửi cho nhân viên không quá 1 tuần để nhân viên có thể sắp xếp thời gian tham gia