6. Kết cấu đề tài
3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty
Trong thời gian tới đây , công ty có thể nghiên cứu và đưa ra một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất , có thể linh động hơn trong quá trình xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải, phải . Từ đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty tạo lợi thế cạnh tranh trong thị trường
Tiếp đến công ty cần đẩy mạnh chính sách CSKH để gia tăng khách hàng mới , thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng thân thiết nhằm giữ vững vị thế và mở rộng thị trường. Xây dựng hình ảnh tận tâm tận lực cho khách hàng với chất lượng cao và đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp đem trải nghiệm tốt nhất Thực tế , đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực chính là một bộ phận quan trọng quyết định tới sự thành công của công ty hay không , chính vì thế công ty cần đầy mạnh các chính sách đào tạo và đãi ngộ cho cán bộ nhân viên. Các chính sách này phải đảm bảo được sẽ tạo động lực làm việc của nhân viên, qua đó giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty TNMM Đầu tư và phát triển doanh nghiệp AZ Homes – Chi nhánh AZ Media Đà Nẵng
3.2.1 Hoàn thiện quy trình CSKH cá nhân của công ty AZ Media
3.2.2.1.Mục tiêu
Xây dựng một quy trình CSKH cá nhân mới , hoàn thiện hơn so với quy trình cũ của công ty, giúp khách hàng có một trải nghiệm tốt hơn , tiện lợi hơn , cải thiện những khâu chưa tốt trong quy trình CSKH mang đến một dịch vụ tốt nhất. Tạo được sự tin yêu và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ sẽ tăng cao
3.2.2.2.Thực hiện
Sơ đồ 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty AZ Media
Ở quy trình cũ tôi nhận thấy quy trình vẫn còn thiếu sót ở phân đoạn phân luồng đối tượng khách hàng , chính vì thế tôi đề xuất bổ sung thêm 1 bước phân luồng khách hàng vào quy trình để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng hơn. Công ty gồm 2 loại đối tượng khách hàng là khách hàng dịch vụ và khách hàng học viên marketing , chính vì thế quy trình sẽ bổ sung thêm sau bước hoạch định chiến lược là bước phân luồn đối tượng khách hàng trước rồi sau đó mới tiếp nhận và xử lý thông tin.
Ở bước này sẽ tiến hành phân luồng khách hàng là khách hàng dịch vụ hay khách hàng học viên marketing
Khách hàng dịch vụ : là những khách hàng sử dụng những dịch vụ bên công ty như dịch vụ Seeding Facebook(PR bài viết) , dịch vụ tăng tương tác Facebook,dịch vụ panpage facebook, dịch vụ SEO google Maps, dịch vụ bảo mật facebook, chạy quảng cáo facebook
Khách hàng học viên marketing : là những khách hàng có nhu cầu học các khóa học của công ty bao gồm từ mở đầu , cơ bản , nâng cao, coaching, kèm 1-1, dạy nghề bao gồm các kỹ năng như thiết kế ( thiết kế logo từ đơn giản đến phức
tạp,thiết kế cover panpage, thiết kế bộ ảnh quảng cáo Google,Facebook….), dịch vụ SEO(SEO Web, SEO Facebook, SEO Youtube, SEO Google), đào tạo( kinh doanh online, Facebook propile Marketing,Facebook Ads basic 4.0, Facebook Ads master 4.0 ,….), dịch vụ viết bài ( content Facebook, google , web )
Sau khi đã phân luồng xong khách hàng sẽ tiến hành tiếp nhận & xử lý thông tin theo đúng quy trình cũ.Ngoài ra công ty cần đề ra các chính sách CSKH cũ và CSKH mục tiêu chứ không chỉ tập trung vào khách hàng thân thiết