Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long

TĨM LƯỢC Trong bối cảnh tồn cầu hóa, Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long nỗ lực đầu tư phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng để có lợi cạnh tranh thị trường tài Trên sở vận dụng lý luận có liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ tình hình thực tế ngân hàng, em xin lựa chọn đề tài: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long” làm đề tài khóa luận Kết cấu đề tài gồm chương với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Kết thu đề tài hệ thống hóa lại lý luận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại ; tìm hiểu phân tích làm rõ thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long; đưa đánh giá thành công hạn chế đề xuất, kiến nghị giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cho ngân hàng 1 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập nghiên cứu em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long” Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn vơ nhiệt tình chu đáo TS Phùng Thị Thủy – giảng viên môn Nguyên lý Marketing Đại học Thương Mại Nhờ có mà khóa luận tốt nghiệp em thực thuận lợi Em xin gửi lời cảm ơn tới tất thầy cô khoa Marketing thầy cô trường Đại học Thương Mại, suốt bốn năm vừa qua giúp em trang bị nhiều kiến thức chuyên ngành cần thiết bổ ích giúp em nhìn nhận vấn đề đề tài khóa luận cách khoa học Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long nhận em vào thực tập tạo cho em hội học hỏi, tiếp cận công việc, đặc biệt tạo điều kiện để em tiến hành điều tra nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh chị cán bộ, nhân viên ngân hàng giúp đỡ em tận tình thời gian em thực tập Em xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1 : Kết kinh doanh năm 2016-2018 Hình 1.1: Quy trình chung thực chăm sóc khách hàng theo giai đoạn Hình 1.2 Mơ hình cấu tổ chức PV combank Thăng Long 3 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hệ thống tài - ngân hàng mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế tiền đề hỗ trợ hiệu cho phát triển tăng trưởng kinh tế Chính mà xu hội nhập quốc tế ngành Ngân hàng ngày phổ biến lan rộng Bên cạnh lợi ích quan trọng việc mở rộng thị trường nước ngoài, tiếp cận nguồn vốn, chuyển giao công nghệ, kinh nghiệm chuyên gia… xu hội nhập đặt nhiều thách thức cho ngành Ngân hàng trình hội nhập tiến đến hệ thống ngân hàng phát triển bền vững ổn định Việc mở cửa hội nhập kéo theo nhiều ngân hàng nước vào thị trường tài Việt Nam, ngân hàng với tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ trình độ quản lý tạo nên uy hiếp không nhỏ đến ngân hàng nước Sự cạnh tranh ngành Tài - ngân hàng ngày gay gắt, không ngân hàng nước với mà cạnh tranh khối ngân hàng nước ngân hàng nước Đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt này, ngân hàng cần chun mơn hóa sâu nghiệp vụ, nhanh chóng tiếp cận phát triển dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn, mở rộng thị phần thị trường tài nước quốc tế đặc biệt nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Khi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự hoạt động chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh thị trường, xây dựng lòng trung thành khách hàng Việc chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ tốt khiến khách hàng yêu mến tin tưởng vào ngân hàng, từ thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng lần sau giới thiệu cho người quen Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long em nhận thấy ngân hàng việc mở rộng sản phẩm dịch vụ, đầu tư sở vật chất trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, nhiên việc phát triển thực nhiều hạn chế Chính vậy, sau nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long em lựa chọn đề tài: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá 4 nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long” để làm khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Để thực đề tài nghiên cứu, em tham khảo số cơng trình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng thư viện trường Đại học Thương mại Nguyễn Ngọc Ánh năm 2015 với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội” Luận văn hệ thống hóa lý luận phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội Những tác động môi trường vi mô, vĩ mơ đến hoạt động chăm sóc khách hàng nêu cụ thể Các vấn đề làm hay vấn đề tồn nêu triệt để nghiên cứu Nguyễn Thị Phượng năm 2015 với đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh công ty TNHH Thiên An – khách sạn BMC Hà Tĩnh” Luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn BMC Hà Tĩnh thông qua khảo sát khách hàng trực tiếp Từ kết khảo sát tổng hợp được, luận văn đưa hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn đề xuất giải pháp Mai Ngân Hà năm 2017 với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tràng An” Luận văn tiếp cận thuật ngữ “Dịch vụ khách hàng”, “Ngân hàng thương mại” nghiên cứu tồn diện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Đặng Thị Ngọc Hoa năm 2018 với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình” Luận án hệ thống hóa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiến hành phân tích thực trạng xây dựng sách nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long đề tài nghiên cứu Trong năm gần chưa có đề tài sinh 5 viên Thương Mại nghiên cứu tìm hiểu Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Do khẳng định để tài luận văn Hiện tại, vấn đề nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng vấn đề sống doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long nỗ lực củng cố uy tín, thay đổi diện mạo thương hiệu suy nghĩ khách hàng, trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo dựng lòng tin vững bền tâm trí khách hàng, từ góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng Vì đề tài em “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long” đưa cần thiết, phù hợp với yêu cầu nhà trường, phù hợp với thực trạng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long hồn tồn khơng trùng lặp với đề tài năm trước Các câu hỏi nghiên cứu đề tài - Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long hướng đến ai? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long - Thưc trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long, ưu hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân mà ngân hàng gặp phải - Các giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Các mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long - Mục tiêu cụ thể:  Xác lập sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại  Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long, thành tựu hạn chế công tác 6 chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân cho  ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long - Phạm vi không gian: địa bàn Hà Nội - Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu chủ yếu dựa vào số liệu kinh doanh tình hình hoạt động ngân hàng vòng năm trở lại đây: 20162017-2018 đề xuất cho 2019 Phương pháp nghiên cứu - Nguồn liệu:  Dữ liệu thứ cấp: Là liệu có sẵn, thơng tin liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng  Dữ liệu sơ cấp: Là liệu thu thập thông qua vấn, quan sát, từ xử lý để làm sáng tỏ đưa kết luận cho đề tài nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý liệu: Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp:  • Một số thơng tin website Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam, thơng tin từ báo, tạp chí, luận văn, liên quan đến sản phẩm dịch vụ, hoạt động kinh doanh ngân hàng • Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh năm 2016-2018 từ phòng tài • kế tốn Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Xử lý phương pháp tổng hợp, so sánh để đưa suy luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp:  • Phương pháp vấn chuyên sâu (được thể qua phiếu vấn phụ lục 2): vấn hỏi - đáp trực tiếp phòng ban sau: giám đốc chi nhánh ngân hàng, nhân viên phòng chăm sóc khách hàng, nhân viên phòng khách hàng cá nhân, 7 trưởng phòng khách hàng cá nhân nhân viên lễ tân Bảng câu hỏi vấn xây dựng trước với câu hỏi chung cho tất đối tượng hỏi câu hỏi riêng phù hợp với lĩnh vực đối tượng hỏi phụ trách • Phương pháp khảo sát bảng câu hỏi (được thể qua bảng khảo sát phụ lục 1): Để thu thập đánh giá từ phía khách hàng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long em thực khảo sát bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi xây dựng với nhiều dạng câu hỏi khác nhau, khai thác ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ mà khách hàng cung cấp ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Mẫu khảo sát 50 người khách hàng đến giao dịch ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long, cách • khảo sát phát bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn cho khách hàng đến ngân hàng Xử lý liệu sơ cấp Excel SPSS để tổng hợp phân tích Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Kết cấu luận văn nghiên cứu đề tài: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long” bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Theo luật Ngân hàng Pháp Ngân hàng định nghĩa: “ Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.” Theo luật tổ chức tín dụng: “Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật.” (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại) Ngân hàng thương mại tổ chức tài trung gian, hoạt động kinh doanh lĩnh vực tài tiền tệ Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại chủ yếu nhận tiền gửi cho vay vốn đầu tư Nhờ có ngân hàng thương mại mà sách tài khóa tiền tệ Nhà nước thực nhanh chóng kịp thời hơn, từ Nhà nước dễ dàng việc kiểm soát hoạt động doanh nghiệp Hệ thống Ngân hàng Thương mại phát triển mạnh mẽ, tham gia sâu rộng vào tất lĩnh vực đời sống, kinh tế, trị - xã hội làm cho Ngân hàng Thương mại trở thành tổ chức tài kinh tế khơng thể thiếu tiến trình phát triển kinh tế quốc tế 1.1.2 Khái niệm, phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại Khách hàng ngân hàng thương mại cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại biểu khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo 9 lãnh, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ tư vấn vấn đề tài cho khách hàng, dịch vụ giữ hộ chứng từ, vật quý giá, Khách hàng ngân hàng thương mại người vừa tạo nguồn vốn cho ngân hàng hoạt động vừa khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, khách hàng người cung cấp đầu vào người sử dụng sản phẩm đầu ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại - Căn vào đối tượng giao dịch: Khách hàng nội khách hàng bên Khách hàng bên người bên ngân hàng mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng nội cán bộ, cơng nhân viên làm việc ngân hàng, nói cách khác nhân viên ngân hàng khách hàng ngân hàng - Căn vào mục đích giao dịch: Khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức xã hội, Nhóm khách hàng có quy mơ, có cấu tổ chức, máy rõ ràng Tùy theo loại tổ chức mà ngân hàng phân loại đưa sách thu hút khách hàng khác Khách hàng cá nhân có vai trò định lớn đến việc xác lập hoạt động ngân hàng Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu sản phẩm dịch vụ mở tài khoản tiền gửi, chuyển tiền, phát hành thẻ ATM, thẻ visa, thẻ master, gửi tiết kiệm - Căn vào quan hệ giao dịch: Khách hàng truyền thống khách hàng Khách hàng truyền thống khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều lần khoảng thời gian tương đối dài Đối với nhóm khách hàng này, ngân hàng có nhiều thời gian tìm hiểu nên nắm bắt rõ đặc điểm tâm lý, khả tài chính, tình hình kinh Do đó, sách phục vụ cho nhóm khách hàng thuận lợi, nhóm khách hàng tương đối trung thành ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu điều kiện để giúp ngân hàng phát triển thêm khách hàng Khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số lần với thời gian sử dụng dịch vụ ngắn - Căn vào giá trị tiềm năng: Khách hàng khách hàng tiềm 10 10 ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long cần phát triển sách chăm sóc khách hàng nội với mục đích biến nguồn nhân lực trở thành ưu cạnh tranh mình, chủ trương xây dựng mơi trường làm việc văn hóa hiệu quả, nâng cao tinh thần làm việc Chi nhánh ý tạo cho nhân viên hội đào tạo phát triển, hội thăng tiến nghiệp 3.2.3 Giải pháp lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long  Trước giao dịch - Đầu tư tiềm lực tài để phát triển hệ thông kênh tương tác trực tuyến với khách hàng gồm: Website, facebook youtube Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin tiềm phương tiện kết nối vô to lớn Ngân hàng nên tập trung khai thác lợi kênh đem lại linh hoạt, tốc độ, thuận tiện,… Trước mắt, ngân hàng nên quan tâm nâng cấp chất lượng website, thay đổi chiến lược hoạt động facebook youtube hấp dẫn để tiếp cận với nhiều nhóm khách hàng ngồi tập khách hàng mục tiêu - Có phương án cụ thể để nâng cao tốc độ chất lượng phản hồi đến khách hàng nhận thấy xuất nhu cầu họ Mà chủ yếu bổ sung lực lượng nhân vị trí đảm nhận cơng việc thiếu nhiều nhân lực  Trong giao dịch - Quản lý chặt chẽ sở vật chất, hình ảnh nhân viên hình ảnh ngân hàng - Thắt chặt công tác quản lý thông tin khách hàng Đồng thời nâng cao hiệu quản lý khai thác danh bạ khách hàng phần mềm công nghệ - Tổ chức bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên nhiều Cần có tiêu chí cụ thể khuyến khích cán bộ, nhân viên quan tâm thực đến hoạt động chăm sóc khách hàng Các tiêu chí như: + Khơng nhận lời phản ảnh tiêu cực khách hàng quan hệ, thái độ giao dịch cán bộ, nhân viên ngân hàng + Có lời khen khách hàng phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ, thao tác nghiệp vụ, nhân viên ngân hàng 39 39 + Thu thập ý kiến đóng góp có ý nghĩa, có giá trị cho phát triển hoạt động kinh doanh chi nhánh - Các hình thức khuyến khích nhân viên: +Đề bạt vào vị trí phù hợp với khả năng, lực chuyên môn, để bạt sớm hay đề bạt ưu tiên có tiến vượt + Tăng lương trước thời hạn + Thưởng, chi hoa hồng theo dự án, theo số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng gia tăng + Tổ chức cho tham quan, du lịch khảo sát nước + Hình thức khác  Sau giao dịch - Chú ý thời gian triển khai gọi điện hỏi thăm khách hàng để tránh gây phiền hà cho họ nâng cao tỷ lệ thành công gọi Bên cạnh đó, hoạt động khảo sát triển khai thêm với gọi nên tính tốn để số câu hỏi khơng q nhiều, nội dung hỏi đơn giản dễ hiểu - Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tri ân khách hàng kết hợp thêm với chương trình marketing – mix để mang lại hiệu tối đa - Nghiên cứu thêm phương án tiếp cận khách hàng hiệu việc trực tiếp qua email ngân hàng khách hàng cũ Có chiến lược để tạo động lực cho khách hàng giới thiệu ngân hàng với người thân, bạn bè, đồng nghiệp họ 3.2.4 Giải pháp tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long - Tăng cường công tác truyền thơng nội hoạt động chăm sóc khách hàng nội dung tần suất nhằm tăng cường tinh thần làm việc nhóm, nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng - Chú trọng nâng cấp điều kiện vật chất gồm: trang thiết bị máy móc; sở vật chất văn phòng; trang phục nhân viên; hình thức tài liệu, danh thiếp, banner, áp phích… tất phải đồng chuyên nghiệp - Bất kể hoạt động muốn thực trì cần phải có nguồn tài hợp lý Cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động diễn liên tục, xuyên suốt trình kinh doanh chi nhánh, ngân hàng cần phải đảm bảo có nguồn tài hợp lý, ổn định cho hoạt động để tiến hành cách 40 40 bản, có hệ thống không bị gián đoạn 3.2.4 Giải pháp kiểm tra, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long - Xây dựng kế hoạch tổ chức đánh giá hiệu hoạt động CSKH theo mốc thời gian cụ thể Không đánh giá theo quý theo năm mà cần đánh giá theo tuần theo tháng - Thu thập xử lý thông tin, liệu chuẩn xác khách quan nhằm đem lại kết sát 3.3 Một số kiến nghị chủ yếu tới phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long - Về phía ngân hàng Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam nên áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng toàn hệ thống ngân hàng, tới hoạt động áp dụng ngân hàng hội sở Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng hệ thống tạo đồng hoạt động chi nhánh hệ thống Hơn nữa, tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh thành mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp hệ thống Khi nhu cầu khách hàng ngày lớn nảy sinh yêu cầu phục vụ thêm giờ, giao dịch nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng không tồn giao dịch trực tuyến thông thường mà qua phương tiện truyền thơng điện thoại phương tiện điện tử khác Nếu kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tồn cách độc lập có nhiều điều bất cập xảy Vậy nên việc tồn phương thức phân phối hỗn hợp cần thiết, đem lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ khách hàng :  Tăng cường công tác ban kiểm tra, kiểm soát nhằm phát sớm sai sót, tiêu cực để kịp thời sửa chữa đảm bảo ngân hàng định hướng  Cùng với việc ứng dụng triển khai đồng hệ thống Internet Banking, SMS Banking yêu cầu tính bảo mật thông tin Trong thời đại công nghệ thông tin chi nhánh phải đề cao cảnh giác, áp dụng hệ thống bảo vệ thuê chuyên gia hàng đầu lĩnh vực mật mã để bảo vệ an tồn hệ thống thơng tin ngân hàng khách hàng 41 41 Chi nhánh cần có quan tâm, đầu tư nhiều đến đội ngũ cán nhân viên đặc biệt nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng - Về phía nhà nước Hồn thiện hệ thống văn pháp quy để có hành lang pháp lý chặt chẽ việc bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời, hệ thống văn pháp quy dùng làm để Nhà nước tiến hành xử phạt tổ chức, cá nhân giả mạo thẻ có hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý thị trường xử lý nghiêm minh hoạt động vi phạm pháp luật Bên cạnh đó, nhà nước cần đầu tư xây dựng sở hạ tầng làm tảng cho việc cung cấp dịch vụ số, đảm bảo an ninh an toàn Đồng thời, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu công việc bối cảnh mới; trọng quản lý an ninh mạng 42 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Nguyễn Ngọc Ánh (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần bánh mứt kẹo Hà Nội (2) Mai Ngân Hà (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tràng An (3) Đặng Thị Ngọc Hoa (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình Nguyễn Thị Phượng (2015), Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh công ty TNHH Thiên An- Khách sạn BMC Hà Tĩnh, Đại học Thương mại Hà Nội (4) GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Marketing thương mại, Đại học Thương mại Hà Nội (5) Philip Kotler (2011), Quản trị marketing, NXB Thống kê (6) Trần Xuân Kiêm Nguyễn Văn Thi (2009), Nghiên cứu tiếp thị, NXB Lao động – Xã hội (7) Một số tài liệu báo cáo Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (8) Và số tài liệu tham khảo khác 10 Các website http:// www.vneconomy.com.vn http:// www.thoibaokinhte.com.vn http:// www.pvcombank.com.vn PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG Xin chào Ơng (bà), tơi thực tập sinh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – chi nhánh Thăng Long Nhằm mục đích thu thập thơng tin cho hoạt động nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – chi nhánh Thăng Long, sở tìm giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng để ngân hàng phục vụ quý khách hàng tốt Xin ông(bà) bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi Tất thông tin mà Quý Ông (Bà) cung cấp bảng câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông (bà)! Phần 1: Câu hỏi khảo sát Ông/Bà sử dụng dịch vụ Ngân hàng PVcombank – Chi nhánh Thăng Long ? Dưới năm Trên năm đến năm Trên năm đến năm Tần suất giao dịch Ông/Bà với ngân hàng PVcombank – Chi nhánh Thăng Long tháng ? Dưới lần – lần – lần Trên lần 3.Ông/Bà giao dịch với Ngân hàng ? Từ đến Ngân hàng Từ đến Ngân hàng Trên Ngân hàng 4.Dịch vụ Ông/Bà sử dụng ngân hàng PVcombank – Chi nhánh Thăng Long? (Ơng/Bà chọn nhiều đáp án) Tài khoản tiền gửi Thẻ ATM Các dịch vụ khác Cho vay cá nhân E-banking 5.Lý Ông (bà) lựa chọn dịch vụ ngân hàng mức độ quan trọng yếu tố tới định ông (bà) cách đánh dấu vào số thích hợp? – Rất không quan trọng, – không quan trọng, – bình thường, – quan trọng, – quan trọng Vị trí thuận tiện Chất lượng dịch vụ tốt Ngân hàng uy tín Bạn bè, người thân giới thiệu Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng 6.Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp (vui lòng khơng để trống) 1-rất khơng hài lòng, 2- khơng hài lòng, 3- bình thường, 4- hài lòng, 5- hài lòng Các tiêu chí SỰ THUẬN TIỆN Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng có trình độ chun môn giỏi, thực Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Ngân hàng ln đầu cải tiến hoạt động xã hội Ngân hàng ln giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có sách giá linh hoạt TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng DANH MỤC DỊCH VỤ Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng SỰ TÍN NHIỆM Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời Các dịch vụ hỗ trợ ( bỏ qua dịch vụ chưa sử dụng) Các máy ATM Ngân hàng hoạt động tốt, tính đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặt nhiều vị trí thuận tiện Trang web Ngân hàng cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng Các dịch vụ điện tử thực nhanh chóng xác Đánh giá mức độ hài lòng chung Ơng/Bà hồn tồn hài lòng giao dịch Ngân hàng Ông/Bà tiếp tục giao dịch Ngân hàng Ông/Bà có ý định giới thiệu cho người quen tới sử dụng sản phẩm dịch vụ PVcombank khơng? Có Không Phần 2: Thông tin khách hàng Chúng mong Ơng/Bà cung cấp thơng tin : Số điện thoại : Địa : Độ tuổi : Nghề nghiệp : Địa Email (nếu có) : Đóng góp thêm thơng tin câu hỏi, ghi vào khoảng trống : Một lần xin cảm ơn Ơng/Bà nhiều giúp tơi hồn thành câu hỏi này, chúc Ơng/Bà ln thành cơng vui vẻ sống ! PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết ngân hàng có tiến hành phân loại khách hàng trước chăm sóc khơng? Nếu có nêu cách thức phân loại? Câu 2: Anh (chị) nhận thấy động chủ yếu KHCN đến ngân hàng? Câu 3: Anh (chị) vui lòng cho biết quy trình đón tiếp KHCN ngân hàng? Câu 4: Các tình phát sinh từ phía khách hàng cá nhân anh (chị) lên kế hoạch giải nào? Câu 5: Anh (chị) ghi chép liệu trình làm việc nào? Câu 6: Lượt KHCN đến ngân hàng có tuân theo quy luật thời gian không? Câu 7: Anh (chị) có nhận thấy trở ngại hoạt động đón tiếp KHCN ngân hàng khơng? Câu 8: Ngân sách dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng bao nhiêu? Phân bổ ngân sách nào? PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG - Tổng số phiếu phát ra: 50 phiếu - Tổng số phiếu thu về: 50 phiếu - Tổng số phiếu hợp lệ để tổng hợp kết quả: 50 phiếu Bảng 3.1 Ông/Bà sử dụng dịch vụ Ngân hàng PVcombank – Chi nhánh Thăng Long ? Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm 25% 25% 50% Bảng 3.2 Tần suất giao dịch Ông/Bà với ngân hàng PVcombank – Chi nhánh Thăng Long tháng ? Dưới lần 2-4 lần 5-7 lần Trên lần 45% 25% 25% 5% Bảng 3.3.Dịch vụ Ông/Bà sử dụng ngân hàng PVcombank – Chi nhánh Thăng Long? (Ơng/Bà chọn nhiều đáp án) Tài khoản tiền gửi Thẻ ATM Cho vay cá nhân E-banking Các dịch vụ khác 40% 85% 25% 75% 15% Bảng 3.4 Ông/Bà giao dịch với Ngân hàng ? Từ đến Ngân hàng Từ đến Ngân hàng Trên Ngân hàng 45% 45% 10% Bảng 3.5 Lý Ông (bà) lựa chọn dịch vụ ngân hàng mức độ quan trọng yếu tố tới định ông (bà) cách đánh dấu vào số thích hợp? – Rất khơng quan trọng, – khơng quan trọng, – bình thường, – quan trọng, – quan trọng Vị trí thuận tiện 4% 4% 3% 14% 75% Chất lượng dịch vụ tốt 1% 2% 7% 25% 65% Ngân hàng uy tín 2% 4% 14% 25% 55% Bạn bè, người thân giới thiệu 2% 4% 9% 26% 59% Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng 10% 14% 12% 19% 45% Bảng 3.6 1-rất khơng hài lòng, 2- khơng hài lòng, 3- bình thường, 4- hài lòng, 5- hài lòng Bảng 3.6.1 SỰ THUẬN TIỆN Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH hút Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng 3% 5% 3% 13% 76% 1% 2% 7% 25% 65% 2% 4% 14% 25% 55% 10% 24% 12% 19% 35% 5% 10% 17% 25% 43% 7% 10% 17% 27% 39% 3% 3% 3% 12% 79% 1% 1% 1% 9% 88% 6% 2% 1% 6% 85% 2% 3% 5% 11% 79% 2% 1,5% 2,5% 6% 88% 4% 4% 2.3% 4,7% 85% Bảng 3.6.2 PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi, thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng Bảng 3.6.3 PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi, thực dịch vụ xác kịp thời Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng Bảng 3.6.3 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP Ngân hàng ln đầu cải tiến 6.4% 3.3% 12,3% 23% 55% 10% 5% 3% 35% 47% 9% 6% 11% 48% 26% 14% 18% 11% 12% 45% 6.3% 3.4% 23% 55% 6% 2,8% 11,6% 2% 13% 39% 24% 22% 17,5% 5.4% 10% 11.9% 55,2% 10% 5% 3% 35% 47% 7,2% 3% 12,3% 67,5 10% 9% 6% 11% 48% 26% 3% 3% 4% 5% 85% hoạt động xã hội Ngân hàng ln giữ chữ tín khách hàng Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng Bảng 3.6.4 Tính cạnh tranh giá Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có sách giá linh hoạt Bảng 3.6.5 Tiếp xúc khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm Ngân hàng lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Bảng 3.6.6 Danh mục dịch vụ Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú Ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Bảng 3.6.7 12,3 % 19,6 % 60% Sự tín nhiệm Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời Bảng 3.6.8 Các dịch vụ hỗ trợ Các máy ATM Ngân hàng ln hoạt động tốt, tính đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặt nhiều vị trí thuận tiện Trang web ngân hàng ln cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng Các dịch vụ điện tử thực nhanh chóng xác Bảng 3.6.9 Đánh giá mức độ hài lòng chung Ơng/ Bà hồn tồn hài lòng giao dịch ngân hàng Ông/ Bà tiếp tục giao dịch ngân hàng 10.5% 9,5% 18,7% 20% 17,2% 5.9% 10% 10,4% 4.8% 13.6% 33,7% 37,5% 10.5 % 9,5% 18,7 % 58.7% 11.4% 55,5% 20% 58.7 % 10% 11% 9% 20% 50% 0% 0% 5% 5% 90% 1% 2% 6% 12% 79% 5.5% 4.5% 7% 10,7 72.3 % % Bảng 3.7 Ơng/Bà có ý định giới thiệu cho người quen tới sử dụng sản phẩm dịch vụ PVcombank khơng? Có Khơng 80% 20% ... hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long em lựa chọn đề tài: Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá 4 nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt. .. hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại. .. sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Thăng Long, ưu hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân mà ngân hàng gặp phải - Các giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc