2.2.4 .3Chăm sóc khách hàng sau khi bán
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty
3.2.1.1 Hồn thiện điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách
Mục đích của việc cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lịng tin và sự ưa thích của khách hàng để phát hiện ra nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để thực hiện phương châm” Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.
− Về mức độ mong đợi, thỏa mãn các dịch vụ in ấn. Từ đó xác định được chính xác nhu cầu tiêu dung đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu tập trung vào các vấn đề như:
− Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu caauf mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu công ty xác đinh được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
− Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dung dịch vụ như về thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên…
− Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ: Điều quan trọng ở đây là không phải công ty cho rằng dịch vụ của họ là tốt mà phải chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là cơng ty phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện được trong tất cả q trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
− Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.
− Với nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện tại nếu muốn tồn tại và phát triển nghành in ấn nói chung và cơng ty nói riêng thì cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh và điểm yếu của cơng ty. Từ đó có cơ sở để áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và có các chính sách về giả hấp dẫn hơn để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
3.2.1.2 Hồn thiện giải pháp cơng tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nguồn thông tin nội bộ quan trọng, là cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc. Để khắc phục những hạn chế của hệ thống cơ sở dữ liệu này, công ty cần thực hiện một số giải pháp sau đây:
Trước hết, các nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cập nhật thơng tin về khách hàng, cần cập nhật thường xuyên những thông tin liên quan đến khách hàng như lịch sử khách hàng, thực trạng giao dịch, thanh tốn.
Ngồi ra, thơng tin và số liệu liên quan đến những khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết.
Bên cạnh đó, khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu hiện tăng giảm dịch vụ giao dịch với công ty trong năm theo từng tháng, từng quý. Qua đồ thị đó nhân viên chăm sóc khách hàng lớn sẽ nắm rõ được khách hàng của mình thường xuyên sử dụng dịch vụ hay có sự thay đổi nào, để có chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Cơng tác xây dựng cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH hiện vẫn còn một số bất cập do cịn khó khăn về hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý. Để cải thiện hiệu quả trong việc quản lí dữ liệu khách hàng cơng ty cần nâng cấp hệ thống, khắc phục những hạn chế của hệ thống cơ sở dữ liệu CRM của công ty công ty nên chuyển sang một phần mềm quản lý mới nhất và chi phí khá phù hợp với những tính năng mới của phần mềm SAPO POS giúp hỗ trợ các hoạt động quản lý từ khách hàng, nhân viên, tồn kho, hàng hóa,... để cơng ty có thể tiết kiệm 80% thời
gian và chi phí nhân sự, khiến việc quản lý khách hàng trở nên đơn giản và thuận tiện hơn với những tính năng như:
Quản lý thông tin khách hàng chi tiết bao gồm: tên, số điện thoại, email, địa chỉ, ngày sinh…
Dễ dàng lọc và phân loại khách hàng để tạo các chương trình khuyến mãi sinh nhật hoặc các dịp đặc biệt khác.
Thiết lập chính sách giá hoặc chiết khấu trên giá bán riêng theo từng nhóm khách hàng như nhóm khách lẻ, khách hàng thân thiết…
Gửi tin nhắn và email tự động với ứng dụng gửi SMS được tích hợp sẵn trong phần mềm. Hỗ trợ báo cáo doanh thu, lợi nhuận... theo khách hàng chi tiết.
Hỗ trợ quản lý khách hàng từ nhiều kênh bán hàng như Facebook, website... Hàng năm, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chọn lọc từ cơ sở dữ liệu khách danh sách những khách hàng ký các hợp đồng có giá trị với cơng ty và vượt trội hơn so với những khách hàng khác để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai sao cho phù hợp. Ngoài ra, đối với các khách hàng tiềm năng, nếu công ty vạch ra được kế hoạch cụ thể để chăm sóc thì họ sẽ trở thành khách hàng quen thuộc của công ty. Cụ thể là những hoạt động như tư vấn, những tiện ích, quyền lợi và ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
3.2.1.3 Hồn Thiện phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp
Phân loại khách hàng là cơng việc quan trọng hàng đầu bởi nó là cơ sở định hướng
các chương trình chăm sóc khách hàng, giúp hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.
a. .Khách hàng tiềm năng
Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các cơng ty khác cùng ngành, đội ngũ chăm sóc khách hàng cần tăng cường tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, gửi thư và tài liệu cho khách hàng qua email hoặc qua các kênh mạng xã hội
Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, công ty cần tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ, thực hiện các hoạt động khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị. Trường hợp nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ cho chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, công ty phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Ngồi ra cịn có một số cách thuyết phục khách như gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
b. Khách hàng hiện có
Khách hàng hiện có là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH, bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách mảng dữ liệu khách hàng phải thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, doanh thu do khách hàng mang lại. Hàng năm công ty định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, cơng ty thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khắc phục những điểm yếu kém còn tồn đọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng, công ty cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những khách hàng có mức giao dịch lớn trước.
Khách hàng đặc biệt
Khách hàng đặc biệt là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương. Đối với khách hàng đặc biệt này, công ty không phân biệt doanh thu. Đối với khách hàng đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết. Theo định kỳ, nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng đặc biệt tiếp xúc trực tiếp tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Vào những ngày lễ tết, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm
thành lập đơn vị của khách hàng, công ty nên gửi thư chúc mừng kèm theo những quà tặng thích hợp. Những thay đổi về giá dịch vụ in ấn, thông tin về dịch vụ mới cần phải đưa tới khách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ nhất. Các khiếu nại từ phía khách hàng cũng cần phải được giải quyết nhanh chóng, linh hoạt, triệt để.
Khách hàng lớn
Khách hàng lớn là những tổ chức, doanh nghiệp, ký kết hợp đồng in ấn có giá trị lớn với cơng ty (từ 30 triệu VND trở lên). Bộ phận chăm sóc cần có nhân viên phụ trách quản lý, theo dõi nhóm khách hàng lớn, thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, định kỳ điều tra mức độ hài lịng của nhóm khách hàng đại diện. Ngồi ra, việc tổ chức hội nghị khách hàng cũng giúp cho cơng ty có mối quan hệ gần gũi hơn với các khách hàng lớn, là dịp để trưng cầu ý kiến đóng góp từ phía khách hàng; các chính sách thanh tốn dành riêng cho những khách hàng lớn (chiết khấu thanh toán, trả chậm) cũng là cách để khuyến khích khách hàng lớn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
Khách hàng vừa và nhỏ
Khách hàng vừa và nhỏ là những tổ chức, doanh nghiệp ký kết hợp đồng với cơng ty có giá trị từ 1-30 triệu VND. Lượng khách hàng này chiếm số đông trong tổng số khách hàng của công ty vậy nên việc thực hiện điều tra, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ in ấn của cơng ty nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty nói riêng chỉ được tiến hành trên một số khách hàng tiêu biểu. Những khúc mắc của khách hàng cũng cần phải được giải quyết khéo léo, không để kéo dài quá thời gian quy định của quyết định khiếu nại của công ty. Cơng ty có thể thực hiện biện pháp giảm chi phí phí thiết kế hoặc giá sản phẩm in ấn đối với khách hàng mới; tặng quà trong các dịp đặc biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ; qua hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến đóng góp, lắng nghe nhu cầu của khách hàng
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH luôn thực hiện chiến lược cạnh tranh của mình là lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng là vũ khí chủ đạo, khác biệt hóa chất lượng chăm sóc khách hàng của mình nhằm đem lại tính nổi trội,
thỏa mãn và hài lịng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như:
− Đem lại sự hài lòng và sự tin tưởng về sản phẩm của khách hàng − Giữ chân được khách hàng hiện tại, gia tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút thêm được những khách hàng tiềm năng và những khách hàng mới. − Mở rộng được thị trường và thương hiệu của cơng ty góp phần tăng trưởng doanh thu
− Xây dựng trong lịng khách hành hình ảnh cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH một công ty năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng trên con đường hỗ trợ phát triển đổi mới thương hiệu của khách hàng luôn mới mẻ và hiện đại qua các dịch vụ in ấn, thiết kế với chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp và luôn sẵn sang hỗ trợ kịp thời. Công ty luôn cam kết, bảo đảm “Phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng mọi kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ in ấn tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH.
− Luôn phát triển, đổi mới tư duy và giữ vững đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để làm đòn bẩy tốt đến việc chăm sóc khách hàng.
3.2.3 Hồn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH
Việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng nên dựa vào xu thế phát triển chung của thị trường và thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một đa dạng.
Công ty cần nghiên cứu và xác lập và mở rộng mục tiêu có tính dài hạn cho hoạt động chăm sóc khách hàng của mình nếu muốn cơng ty phát triển hơn và gia tăng tập khách hàng trung thành. Từ những mục tiêu chính là gìn giữ, níu chân khách hàng cũ và tìm kiếm phát triển lượng khách hàng mới, cơng ty cần đặt thêm một số mục tiêu bổ sung để dịch vụ chăm sóc khách hàng được hồn thiện và phục vụ tốt nhất cho mục tiêu chung của của công ty. Đặt mục tiêu càng cao thì sự đầu tư về thời gian, trí tuệ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng càng được đẩy mạnh.
Gia tăng hình ảnh nhận diện về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong q trình bán hàng.
− Đầu tư về lợi thế cạnh tranh của cơng ty bằng cách tăng cường trình độ mặt bằng chung của hệ thống nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt chỉ tiêu rõ ràng cho yêu cầu tuyển dụng, tránh tình trạng tuyển dụng ồ ạt, kiểm sốt lỏng lẻo như hiện nay
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là vũ khi quan trọng để cơng ty có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà càng được nâng cao. khách hàng ln ưu tiên lựa chọn những công ty mà sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng ngay từ lần đầu tiên sử dụng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ khiến cho cơng ty chiếm được lịng tin, sự trung thành cũng như định vị được trong tâm trí khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu công ty đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng.
Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ hiện đại, chất lượng chun mơn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình, vừa giúp nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, tránh mất nhiều thời gian của khách hàng