1.1.3 .Phân loại khách hàng
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thương mạ
2.2.3.2 Chăm sóc gián tiếp
Cơng ty đã triển khai một số hoạt động chăm sóc gián tiếp đem lại sự thuận lợi cho khách hàng như qua hòm thư điện tử (Gmail) qua các mạng xã hội như ( Facebook, zalo, Skype,…), qua số điện thoại, đa phương thức thanh tốn....
Hình 2.4 Hình thức CSKH gián tiếp của công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
Khi khách hàng gặp các vấn đề như cần tư vấn về cách dịch vụ in ấn hoặc có thắc mắc cần được hỗ trợ nhanh chóng về các sản phẩm in ấn của cơng ty có sai sót hoặc lỗi trong q trình in ấn thì sẽ được các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng tư vấn và giải đáp qua Facebook và website của công ty. Đặc biệt nếu khách hàng muốn liên hệ với giám đốc của công ty để giải đáp các vấn đề quan trọng thì có thể liên hệ qua skype hoặc zalo.
Các hình thức này sẽ giúp cơng ty và khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào. Ngồi ra với hình thức này, cơng ty có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều tối tượng khách hàng, thậm chí là với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của công ty mà không tốn quá nhiều chi phí.
Hình 2.5 Hình thức CSKH gián tiếp của cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Các hoạt động đem lại sự thuận tiện
Từ khi đi vào hoạt động, công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh đã lập cho mình một hịm thư điện tử (Gmail) để khách hàng có thể liên hệ, gửi những thắc mắc, khiếu nại. Hình thức này giúp cho khách hàng và cơng ty tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại, tiền điện thoại. Dù khách hàng ở bất cứ nơi đâu, thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà cung cấp. Mặt khác, hình thức này cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng cao. Tuy nhiên, số lượng khách hàng phản ánh qua email là không nhiều và với hình thức này thì nhân viên khơng thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng, yếu tố con người trong trường hợp này khơng có tác dụng tối đa.
Ngoài ra cơng ty cịn áp dụng một số hình thức thanh tốn đa dạng khác nhau như: thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc thanh tốn theo từng đợt tùy vào hợp đồng của cơng ty kí kết với các khách hàng lớn và thân thiết. Tùy thuộc vào khoảng cách địa lý, khả năng thanh tốn của mình mà khách hàng có thể chọn các hình thức thanh tốn đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Tuy nhiên với các khách hàng lớn và thân thiết của công ty, họ thường được ưu tiên hơn bằng phương thức thanh toán trả chậm . Với những khách hàng có nhu cầu giải đáp thắc mắc nhanh chóng, họ có thể gọi điện tới số điện thoại đường dây nóng của cơng ty. Nhân viên trực điện thoại sẽ nối máy tới phịng ban có thể giải đáp được thắc mắc đó của khách hàng. Trong trường hợp chưa thể giải quyết được ngay lúc đó, nhân viên CSKH sẽ chủ động liên lạc lại với khách hàng sau, cho đến khi thắc mắc của khách hàng được giải đáp một cách thỏa đáng.
Yếu tố con người chưa thực sự là điểm mạnh của cơng ty trong q trình duy trì các hoạt động CSKH. Hiện nay bộ phận CSKH khơng chính thức của cơng ty hầu như khơng có sự hiểu biết thật tường tận về dịch vụ của công ty bởi lẽ nhân viên được phân thêm nhiệm vụ CSKH hiện nay là đại diện từng phịng ban trong cơng ty. Hiểu biết của nhân viên hầu hết chỉ gói gọn trong chun mơn nghiệp vụ mà phòng ban họ đảm nhiệm. Kết quả là tất cả các hoạt động CSKH do nhân viên của công ty thực hiện đều chưa thể tác động tích cực và hiệu quả nhất tới khách hàng. Như vậy trong thời gian tới Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH cần có những biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên CSKH để khách hàng thực sự có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Các hoạt động khác
Ba năm trở lại đây, vào dịp Tết âm lịch, công ty đều gửi tặng lịch treo tường trên đó có in những hình ảnh của cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH cho các khách hàng của mình. Hành động này như một lời tri ân từ phía cơng ty gửi tới khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ của công ty trong suốt một năm qua. Khách hàng sẽ cảm thấy họ không chỉ được hưởng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất từ cơng ty, mà họ cịn được công ty quan tâm một cách đặc biệt. Tuy nhiên công tác tặng quà cho khách hàng cịn mang tính áp đặt chủ quan của cơng ty, chưa đáp ứng được theo ý muốn, tâm lý của khách hàng. Lực lượng nhân viên CSKH có hạn nên thường phải thuê thêm những lực lượng ở ngoài, chủ yếu là ở khâu vận chuyển quà tặng, làm giảm ý nghĩa tri ân khách hàng ban đầu của công ty do thái độ làm thuê, làm cho có của bộ phận thuê ngồi.