2.2.4 .3Chăm sóc khách hàng sau khi bán
2.3 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty tnhh thương mại – dịch
vụ - quảng cáo tân lê vinh
2.3.1: Nhận thức của nhân viên về chăm sóc khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì khách hàng chính là lý do và mục tiêu mà các doanh nghiệp luôn hướng đến để quyết định được sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì thế, khái niệm “Chăm sóc khách hàng” cũng khơng cịn là mới lạ đối với các doanh nghiệp. Nhờ vào các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH có được những mối quan hệ gắn kết và tốt đẹp với những khách hàng của mình, và đang dần khẳng định thương hiện của mình ở thị trường với nhiều sự cạnh tranh khắc nhiệt đến từ các công ty khác tại TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh khác trên cả nước. Để hiểu đầy đủ thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” quyết định ở sự chào đón khách hàng nhiệt tình, niềm nở của các nhân viên.
Tuy việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của cơng ty mà những gì cần thiết là mà công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà công ty đang có và đang tiếp cận.
2.3.2: Hoạt động nâng cao nhận thức của nhân viên về chăm sóc khách hàng
Khách hàng ngày nay có những u cầu, địi hỏi ngày càng cao khi sử dụng bất kì một dịch vụ nào thì ln muốn được đối xử một cách vui vẻ, nhã nhặn, tôn trọng và luôn muốn được lắng nghe những lời chào và lời cảm ơn chân thành trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Vì thế, với thời đại cơng nghệ phát triển thì việc chăm sóc khách hàng cần dựa vào các thiết bị cơng nghệ hiện đại, theo một quy trình nhất định, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên cấp thiết và quan trọng với tất cả các doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn giản là chăm sóc khách hàng thật tốt nhưng lại bán sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ khơng tốt thì có thể giữ chân và khách hàng sẽ ln ủng hộ. Có ba yếu tố chính quyết để quyết định việc thỏa mãn của khách hàng:
-Các yếu tố về sản phẩm
-Các yếu tố thuận tiện
-Các yếu tố con người
Tùy vào từng tình huống mà các yếu tố trên chở nên quan trọng. Nếu như, một sản phẩm hay một dịch vụ được bán ra rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng chất lượng dịch vụ như nhau thì lúc đó yếu tố con người sẽ trở nên quan trọng. Lúc đó, sản phẩm hay dịch vụ nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt khi đến mua khách hàng dược chào đón, hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo thì khách hàng sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ đó.
Bên cạnh đó, một điều mà tất cả các khách hàng điều luôn được chú trọng dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn tất cả những sản phẩm và dịch vụ mình mua thì đều chất lượng và đáng tin cậy. Những sự nhiệt tình, những lời mời chào, hỗ trợ chu đáo đến đâu thì cũng khơng thể bù đắp cho một sản phẩm hay một dịch vụ kém chất lượng. Vì thế cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì cần đi đơi với sản phẩm hay dịch vụ tốt và đáng tin cậy.
▪ Đào tạo: Với mục đích phát triển cơng ty mạnh mẽ và ngày càng tiệp
cận được nhiều khách hàng nên công ty đang không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của mình. Mỗi năm, Cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đều cho nhân viên tham gia những chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức của nhân viên về chăm sóc khách hàng theo chương trình ngắn hạn tại trường tư vấn – đào tạo PMS tại TP. Hồ Chí Minh.
▪ Mục đich: Việc đào tạo hằng năm giúp cho nhận viên bổ sung kiến
thức về việc chắm sóc khách hàng, tiếp thu các kiến thức mới, nâng cao các trình độ chun mơn giúp cho nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả.
2.3.3 Tổ chức trang bị cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH hiên nay đang được đầu tư và nâng cấp lên những máy móc, trang thiết bị mới nhất để phục vụ cho dây truyền sản xuất, bộ phận quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất lao động. Việc đổi mới, nâng cấp cơng nghệ cho phép nâng cao độ chính xác trong sản xuất, giải quyết nhanh chóng cơng việc vào những thời điểm có tỷ trọng khối lượng lớn như các dịp cuối năm, lễ, tết… và tạo được niềm tin về chất lượng trong lòng khách hàng.
Các sản phẩm của in ấn là không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không thể cảm nhận bằng giác quan con người. Vì thế, việc trang bị các thiết bị, mức độ hiện đại, cách bối trí kiến trúc của cơng ty sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy, độ an tồn, độ chính xác, của chất lượng sản phẩm và thuận tiện, thoải mái khi sử dụng dịch vụ
Về máy móc thiết bị cơng nghệ: Cơng ty được trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị phục vụ cho in ấn như:
− Máy in gồm: Máy in offset tờ rơi, máy in ống đồng, máy in số nhảy, máy in tem nhãn, máy in card, máy in lưới phẳng khổ A2, máy in phun quảng cáo, máy in bạt khổ lớn, máy khắc laser
− Máy cán màng: Máy cán màng tự động và máy cán màng nhiệt.
− Máy cắt: Máy cắt decal, máy cắt giấy (máy xén giấy), máy cắt góc để bàn, máy cắt sách và máy cắt sách 3 mặt.
− Máy bế hộp gồm: Máy bế đùn, máy bế hộp kiêm ép nhũ, máy bế hộp tự động, máy bế lỗ trịn tự động, máy bế tem nhãn’
Hình 2.7 Máy móc in ấn của cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
Thiết bị Số lượng
Máy cán màng 4
Máy cắt 5
Máy bế hộp 5
Bảng 2.9: Thống kê máy móc thiết bị của cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI –