2.2.4 .3Chăm sóc khách hàng sau khi bán
2.4. Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh thương mại –
( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH )
2.4. Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh thương mại –dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh
2.4.1 Ưu điểm
Nhìn chung, những năm gần đây công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH với đội ngủ lãnh đạo giỏi đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng hướng cộng với sức trẻ của đội ngũ nhân viên đã giúp công ty phát triển tốt và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Và trên tinh thần đoàn kết của nhân viên nên trong việc chăm sóc khách hàng luôn lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng để kịp thời tháo gỡ những khó khăn và vướng mắc. Các bộ phận còn luôn tham mưu cho lãnh đạo trong công tác điều hành, quản lý trên mọi lĩnh vực hoạt động đặc biệt trong công tác chăm sóc khách hàng
Với việc thực hiện tốt các chính sách về chăm sóc khách hàng như chiết khấu, ưu đãi đối với tất cả các khách hàng của mình đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt qua đó công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã từng bước thành công trong việc hoàn thiện chăm sóc đối với khách hàng.
Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng gián tiếp của công ty cũng phát triển khá tốt với đội ngủ nhân viên khá trẻ và năng động cộng với việc công ty đã phát triển các mạng trang mạng xã hội rộng hơn vì khách hàng của công ty thường trao đổi qua các kênh mạng xã hổi trước khi đến trực tiếp công ty. Với việc linh động chăm sóc qua mạng xã hội cũng giúp cho khách hàng cũng cảm thấy tin tưởng và biết được chất lượng sản phẩm của công ty thỏa mãn được nhu cầu của mình hay không.
Ngoài việc làm hài lòng khách hàng thì công ty cũng luôn tạo điều kiện cho nhân viên của mình có được cuộc sống ổn định về vật chất và tinh thần, giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái khi làm việc tại công ty.
Với những cố gắng phát triển thì hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã được nâng lên đáng kể, những nhận thức về chăm sóc khách hàng của nhân viên đã được cải thiện nhất là nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng đã nhận thức tốt hơn và có ý thức hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Giúp công ty tăng khả năng cạnh tranh hơn với các công ty khác và giữ chân được khách hàng lâu năm, mở rộng được thị trường và tên tuổi hơn tại TP. Hồ Chí Minh.
Các phương thức chăm sóc khách hàng còn đem đến những mặt tốt như: − Chăm sóc khách hàng trực tiếp có thể trực tiếp khách hàng và giải quyết nhanh chóng, dễ dàng. Phương thức này thường đạt hiệu quả cao và được thực hiện thường xuyên
− Chăm sóc khách hàng gián tiếp phương thức này hiện nay rất phổ biến và sử dụng rộng rãi theo sự phát triển ngày nay. Các phương thức này đem lại sự thuận tiện cho khách hàng dù ở bất cứ đâu, bất kì thời điểm nào cũng có thể khiếu nại và được hỗ trợ đến từ bộ phận chăm sóc khách hàng, Đặc biệt, phương thức này giúp cho cả khách hàng và doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí.
2.4.2 Nhược điểm
Về mặt tổ chức, hiện tại công ty chưa xây dựng được cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt bởi số lượng nhân viên trong công ty có hạn, việc
thành lập một phòng ban mới tốn khá nhiều chi phí về tuyển dụng, đào tạo. Đây là một khuyết điểm lớn cần phải khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trở nên chuyên nghiệp và quy củ hơn.Ngoài bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng thì phần lớn nhân viên chưa được qua một khóa đào tạo chính thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu về marketing, trình độ chuyên môn còn một số hạn chế nên đôi lúc chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Cùng với việc thuận lợi về việc chăm sóc khách hàng gián tiếp hiệu quả các kênh mạng xã hội thì việc chăm sóc khách hàng trực tiếp còn gặp nhiều khó khăn đối với khách hàng vì công ty không có nhiều chi nhánh phân bổ nhiều nơi để khách hàng có thể đến trực tiếp những chi nhánh để hỗ trợ trực tiếp.
Cơ sở dữ liệu cũng chính là một phần quan trọng không thể bỏ qua của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao cuẩ việc chăm sóc khách hàng. Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH cũng đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và coi đây là phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện nay chỉ chủ yếu theo dõi về tên, số điện thoại, địa chỉ, sản lượng. Còn những thông tin khác như tần suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ… đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Vì thế còn thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Với việc không đồng đều trong công tác chăm sóc khách hàng nên việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu còn nhiều hạn chế cần phải cải thiện và chủ động tìm đến khách hàng nhiều hơn.
Một số nguyên nhân khách quan phải kể đến đó là thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và biến động phức tạp. Yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngày càng phải tiên tiến hơn, chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp kèm theo các chính sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh trên thị trường luôn tìm cách thu hút khách hàng bằng chiêu thức tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Nếu công ty không chủ động, không nhạy bén và linh hoạt trước tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh thì hoạt động của công ty sẽ bị ảnh
hưởng và công tác chăm sóc khách hàng của công ty sẽ không còn phù hợp và đủ sức giữ chân khách hàng của mình.
Ngoài những mặt tích cực thì không thể tránh khỏi được những hạn chế và thiếu sót của nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Việc đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng phần lớn là các nhân viên của phòng kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng nên các nhân viên ở các phòng ban khác cũng thường xuyên tiếp xúc với khác hàng nhưng chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nên dẫn đến trình độ của các nhân viên về chăm sóc khách hàng chưa được đồng đều, ảnh hưởng đến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
Bên cạnh đó, các phương thức chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế như: − Tuy nhiên hình thức này vẫn còn tồn tại một số nhược điểm. Thứ nhất, khách hàng phải đến tận trụ sở công ty, đây được xem là điều bất lợi cho khách hàng là cá nhân, mặc dù họ chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu khách hàng của công ty. Giờ mở cửa để đón tiếp khách hàng cũng được quy định rõ và khi thi hành có sự cứng nhắc dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng ở các tỉnh khác nhau đến làm việc với công ty phải chờ đợi. Tình trạng này gây bức xúc cho một số khách hàng khó tính. Thêm vào đó tại các thời điểm cao điểm như gần tết, nhu cầu về vận chuyển hàng hóa tăng cao, số lượng khách hàng đến làm việc với công ty tăng đột biến, trong khi thời gian giao dịch với khách hàng có hạn và số lượng cán bộ giao dịch còn hạn chế, dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng bị kéo dài, gây cảm giác khó chịu cho họ. Cá biệt một số trường hợp khách hàng đến làm việc, xong cán bộ được liên hệ để làm việc lại không có mặt tại trụ sở công ty do bận công tác, khách hàng sẽ phải chấp nhận đến làm việc vào hôm khác.
− Và vì công ty không có nhiều chi nhánh rộng trên toàn TP. Hồ Chí Minh và cả nước nên việc chăm sóc khách hàng trực tiếp còn nhiều khó khăn.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH