1.1.3 .Phân loại khách hàng
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thương mạ
2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng của công ty
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH hiện nay được tổ chức lưu trữ qua các file tập trung tại máy chủ đặt tại phịng kinh doanh của cơng ty. Hiện nay, việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng của công ty đã được quan tâm, chú trọng hơn so với giai đoạn cách đây 5 năm. Các thông tin như: Tên khách hàng, địa chỉ khách hàng, số điện thoại liên lạc, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh đối với khách hàng là doanh nghiệp, số điện thoại đối với khách hàng là cá nhân, đối tượng khách hàng (doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp tư nhân...), tình trạng khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hàng mới cần được tiếp cận, khách hàng tiềm năng…), đều được nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện cập nhật thường xuyên cập nhật tương đối đầy đủ và chính xác.
Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt. Công ty tiến hành các nghiệp vụ chuyên môn để hạn chế việc truy cập và hệ thống cơ sở dữ liệu
này. Chỉ Giám đốc, các bộ phận liên quan đến nghiệp vụ CSKH mới có thể truy cập được vào hệ thống này. Thông tin về khách hàng của công ty được quy định rõ ràng trong điều lệ hoạt động của công ty như một loại tài sản do công ty sở hữu. Mọi sự xâm phạm trực tiếp hay gián tiếp vào nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng đã được công ty cập nhật trong các file lưu trữ của hệ thống máy chủ của mình đều bị coi là xâm phạm tài sản công ty và bị xử lý theo đúng quy định của pháp luật. Đồng thời, việc bảo mật thông tin khách hàng của công ty được quy định rất rõ ràng thành một điều khoản trong hợp đồng lao động mà người lao động ký kết với công ty. Đặc biệt hơn nữa, nhân viên thực hiện nghiệp vụ cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty cũng phải tiến hành làm một cam kết riêng về bảo mật thông tin khách hàng trong và cả sau thời gian làm việc tại công ty. Điều này được coi là một chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp mà các nhân viên ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện với trách nhiệm và sự thành thực cao nhất. Ngồi ra, việc khai thác các thơng tin về khách hàng nhằm phục vụ công tác giải quyết khiếu nại, CSKH cũng được thực hiện đúng quy trình bảo mật, có sự cam kết của cơng ty với khách hàng.
Tuy nhiên, công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH hiện vẫn cịn một số bất cập do cịn khó khăn về hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý. Cụ thể, hiện nay công ty đang sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CMR của một doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, phần mềm này đã được công ty sử dụng cách đây 5 năm chưa được nâng cấp nên khơng có nhiều cải tiến so với thời điểm ban đầu đặt mua. Điều này dẫn đến tình trạng các thao tác nhập dữ liệu của công ty cho đến nay vẫn phải làm một cách thủ công, gây mất nhiều thời gian trong khi trên thị trường đã tồn tại một số phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng bằng cách kết nối trực tiếp với phần mềm kế tốn của cơng ty. Cụ thể là khi cơng ty xuất hóa đơn cho khách hàng, phần mềm trên sẽ tự động sao chép dữ liệu khách hàng đối với khách hàng lần đầu. Các thay đổi thơng tin về khách hàng trong hóa đơn sau đó cũng sẽ được phần mềm quản lý dữ liệu nói trên tự động cập nhật.
Một nhược điểm khác của hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng mà công ty đang sử dụng hiện nay là hệ thống này vẫn mang nội dung tác nghiệp là chính, các thơng tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý các nghiệp vụ.