2.2.4 .3Chăm sóc khách hàng sau khi bán
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty
3.2.6 Hồn thiện cơng tác xử lí các thơng tin khiếu nại từ khách hàng
Qua q trình làm việc tại cơng ty, nhận thấy quy trình xử lý khiếu nại cịn nhiều bất cập
. Vì vậy, qua quá trình học tập và hiểu biết của mình em xin đưa ra quy trình xử lí khiếu nại cho Cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH có thể xem xét gồm 8 bước:
Bảng 3.1: Các đề xuất cho hoạt động CSKH
Chào hỏi và cảm ơn
Sai lầm đầu tiên là hướng dẫn nhân viên xin lỗi khách, ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn cơng, cịn cơn giận của khách hàng càng bùng lên. Thay vì thế sau khi chào hỏi một cách ân cần hãy cảm ơn vì đã khách đã cung cấp thơng tin. Cơng ty nên giúp nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lịng. Cứ 100 khách hàng khơng hài lịng,
STT CÁC BƯỚC XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
1 Chào hỏi và cảm ơn
2 Làm rõ nguyên nhân
3 Xin lỗi/ đồng cảm
4 Cam kết thời gian khắc phục
5 Giải quyết khiếu nại đúng thời gian cam kết
6 Cập nhật và thông báo cho khách hàng sau khi vấn đề được giải quyết
7 Tặng q cảm ơn
thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nhà cung cấp khác. Lời than phiền thực sự là món q của khách hàng, vì họ vẫn cịn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta.
Làm rõ nguyên nhân
Đây là lúc thể hiện khả năng lắng nghe. Khách hàng có cơ hội nói ra và được lắng nghe. Hãy đặt những câu hỏi hiệu quả giúp nhân viên hiểu được vấn đề của khách hàng và nguyên nhân. Khi khách hàng cảm thấy thất vọng, họ thường đi lạc lối khỏi vấn đề cốt lõi. Nhiệm vụ của nhân viên lúc là đưa cuộc trò chuyện trở lại với đúng nội dung vấn đề cần được giải quyết. Hãy lắng nghe một cách cẩn thận và có ghi chép. Đơi khi, lời phàn nàn chỉ là phần nổi của tảng băng chìm.
Xin lỗi/ đồng cảm
Tiếp theo, các nhân viên chủ động xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của cơng ty. Ngay cả khi không phải lỗi của công ty cũng thể hiện đồng cảm với khách hàng. “Tôi hiểu cảm giác của anh”, "Tơi rất hiểu anh cảm thấy khó khăn như thế nào, “Tơi rất tiếc vì anh đã có trải nghiệm này với cơng ty chúng tơi". Bất kể đó có phải là lỗi của cơng ty hay khơng, nhưng vấn đề khiếu nại là có thật. Đối mặt với nó và cố gắng tìm cách giải quyết, đừng phàn nàn hay hỏi lại khách hàng về lỗi đó. hỏi thăm khách hàng để làm rõ mối quan tâm và khéo léo đặt các câu hỏi cho tới khi thực sự hiểu rõ vấn đề mà họ đang gặp phải. Những câu hỏi sơ bộ sẽ giúp cơng ty có thể nắm rõ những thơng tin cơ bản về vấn đề
Cam kết thời gian khắc phục
Lúc này, bộ máy chăm sóc khách hàng của cơng ty cần tìm ra sự đồng thuận với khách hàng. Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể để khắc phục vấn đề. Không nên hứa "trong thời gian sớm nhất". Nhân viên chăm sóc khác hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, vì thế trong cơng ty cần có quy chuẩn về thời hạn giải quyết cho một số tác vụ thường gặp. Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của công ty để chuyển thông tin giải quyết đến bộ phận có chun mơn nhằm mang lại cho khách hàng câu trả lời chính xác nhất về thời gian.
Giải quyết khiếu nại đúng thời gian cam kết
Tiếp nhận khiếu nại và hành động ngay lập tức. Vấn đề của khách hàng là ưu tiên số một. Đừng viết nó xuống danh sách “những việc cần làm” của nhâm viên mà hãy xem đó là việc quan trọng cần được ưu tiên và làm ngay. Nếu việc giải quyết vấn đề không nằm trong phạm vi của nhân viên, hãy nhanh chóng chuyển nó đến bộ phận cấp trên. Theo dõi chặt chẽ và thông báo kịp thời cho khách.
Cập nhật và thông báo cho khách hàng sau khi vấn đề được giải quyết
Nếu vấn đề của khách hàng đã được bộ phận cấp trên hoặc nhân viên giải quyết thì nên nhanh chóng thơng báo cho khách hàng biết đã hài lòng với hướng giải quyết hay chưa để kịp thời khắc phục những thiếu sót cịn tồn đọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp tục hỏi xem có giúp gì được nhiều hơn cho khách hàng không? Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy yêu tâm hơn khi vấn đề đã được giải quyết và mang đến một cơ hội để chuyển chủ đề ra xa hướng than phiền, có cơ hội phát hiện ra những vấn đề khác của khách hàng và khiến cuộc nói chuyện được kết thúc sn sẻ.
Tặng q cảm ơn
Một món q nhỏ của công ty sẽ khiến khách hàng hiểu công ty thực sự trân trọng lời góp ý của họ. Đây là điểm tác động có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng trong q trình khơi phục niềm tin với thương hiệu. Nhưng bên cạnh đó cơng ty cần lưu ý và khéo léo trong việc tặng quà như:
Chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với cơng ty vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ khơng phải vì món q.
Đây là món q cảm ơn. Khơng nên là món q xin lỗi. Một cơng ty khơn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó.