2.2.4 .3Chăm sóc khách hàng sau khi bán
2.4. Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng tại cơng ty tnhh thương mại –
( Nguồn: Phịng kinh doanh cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH )
2.4. Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng tại cơng ty tnhh thương mại –dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh
2.4.1 Ưu điểm
Nhìn chung, những năm gần đây cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH với đội ngủ lãnh đạo giỏi đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng hướng cộng với sức trẻ của đội ngũ nhân viên đã giúp công ty phát triển tốt và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Và trên tinh thần đồn kết của nhân viên nên trong việc chăm sóc khách hàng ln lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng để kịp thời tháo gỡ những khó khăn và vướng mắc. Các bộ phận cịn ln tham mưu cho lãnh đạo trong công tác điều hành, quản lý trên mọi lĩnh vực hoạt động đặc biệt trong cơng tác chăm sóc khách hàng
Với việc thực hiện tốt các chính sách về chăm sóc khách hàng như chiết khấu, ưu đãi đối với tất cả các khách hàng của mình đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt qua đó cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã từng bước thành công trong việc hồn thiện chăm sóc đối với khách hàng.
Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng gián tiếp của cơng ty cũng phát triển khá tốt với đội ngủ nhân viên khá trẻ và năng động cộng với việc công ty đã phát triển các mạng trang mạng xã hội rộng hơn vì khách hàng của công ty thường trao đổi qua các kênh mạng xã hổi trước khi đến trực tiếp công ty. Với việc linh động chăm sóc qua mạng xã hội cũng giúp cho khách hàng cũng cảm thấy tin tưởng và biết được chất lượng sản phẩm của công ty thỏa mãn được nhu cầu của mình hay khơng.
Ngồi việc làm hài lịng khách hàng thì cơng ty cũng ln tạo điều kiện cho nhân viên của mình có được cuộc sống ổn định về vật chất và tinh thần, giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái khi làm việc tại công ty.
Với những cố gắng phát triển thì hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã được nâng lên đáng kể, những nhận thức về chăm sóc khách hàng của nhân viên đã được cải thiện nhất là nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng đã nhận thức tốt hơn và có ý thức hơn về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Giúp cơng ty tăng khả năng cạnh tranh hơn với các công ty khác và giữ chân được khách hàng lâu năm, mở rộng được thị trường và tên tuổi hơn tại TP. Hồ Chí Minh.
Các phương thức chăm sóc khách hàng cịn đem đến những mặt tốt như: − Chăm sóc khách hàng trực tiếp có thể trực tiếp khách hàng và giải quyết nhanh chóng, dễ dàng. Phương thức này thường đạt hiệu quả cao và được thực hiện thường xuyên
− Chăm sóc khách hàng gián tiếp phương thức này hiện nay rất phổ biến và sử dụng rộng rãi theo sự phát triển ngày nay. Các phương thức này đem lại sự thuận tiện cho khách hàng dù ở bất cứ đâu, bất kì thời điểm nào cũng có thể khiếu nại và được hỗ trợ đến từ bộ phận chăm sóc khách hàng, Đặc biệt, phương thức này giúp cho cả khách hàng và doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí.
2.4.2 Nhược điểm
Về mặt tổ chức, hiện tại cơng ty chưa xây dựng được cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt bởi số lượng nhân viên trong cơng ty có hạn, việc
thành lập một phịng ban mới tốn khá nhiều chi phí về tuyển dụng, đào tạo. Đây là một khuyết điểm lớn cần phải khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty trở nên chuyên nghiệp và quy củ hơn.Ngoài bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng thì phần lớn nhân viên chưa được qua một khóa đào tạo chính thức nào về chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên sâu về marketing, trình độ chuyên mơn cịn một số hạn chế nên đơi lúc chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Cùng với việc thuận lợi về việc chăm sóc khách hàng gián tiếp hiệu quả các kênh mạng xã hội thì việc chăm sóc khách hàng trực tiếp cịn gặp nhiều khó khăn đối với khách hàng vì cơng ty khơng có nhiều chi nhánh phân bổ nhiều nơi để khách hàng có thể đến trực tiếp những chi nhánh để hỗ trợ trực tiếp.
Cơ sở dữ liệu cũng chính là một phần quan trọng khơng thể bỏ qua của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao cuẩ việc chăm sóc khách hàng. Cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH cũng đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và coi đây là phương tiện chăm sóc khách hàng, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện nay chỉ chủ yếu theo dõi về tên, số điện thoại, địa chỉ, sản lượng. Cịn những thơng tin khác như tần suất sử dụng, nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp, sự hài lịng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ… đều chưa được quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Vì thế cịn thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Với việc khơng đồng đều trong cơng tác chăm sóc khách hàng nên việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu cịn nhiều hạn chế cần phải cải thiện và chủ động tìm đến khách hàng nhiều hơn.
Một số nguyên nhân khách quan phải kể đến đó là thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và biến động phức tạp. Yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngày càng phải tiên tiến hơn, chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp kèm theo các chính sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ln tìm cách thu hút khách hàng bằng chiêu thức tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Nếu cơng ty khơng chủ động, khơng nhạy bén và linh hoạt trước tình hình hoạt động của đối thủ cạnh tranh thì hoạt động của công ty sẽ bị ảnh
hưởng và công tác chăm sóc khách hàng của cơng ty sẽ khơng cịn phù hợp và đủ sức giữ chân khách hàng của mình.
Ngồi những mặt tích cực thì khơng thể tránh khỏi được những hạn chế và thiếu sót của nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Việc đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng phần lớn là các nhân viên của phịng kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng nên các nhân viên ở các phòng ban khác cũng thường xuyên tiếp xúc với khác hàng nhưng chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nên dẫn đến trình độ của các nhân viên về chăm sóc khách hàng chưa được đồng đều, ảnh hưởng đến hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Bên cạnh đó, các phương thức chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế như: − Tuy nhiên hình thức này vẫn cịn tồn tại một số nhược điểm. Thứ nhất, khách hàng phải đến tận trụ sở công ty, đây được xem là điều bất lợi cho khách hàng là cá nhân, mặc dù họ chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu khách hàng của cơng ty. Giờ mở cửa để đón tiếp khách hàng cũng được quy định rõ và khi thi hành có sự cứng nhắc dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng ở các tỉnh khác nhau đến làm việc với cơng ty phải chờ đợi. Tình trạng này gây bức xúc cho một số khách hàng khó tính. Thêm vào đó tại các thời điểm cao điểm như gần tết, nhu cầu về vận chuyển hàng hóa tăng cao, số lượng khách hàng đến làm việc với công ty tăng đột biến, trong khi thời gian giao dịch với khách hàng có hạn và số lượng cán bộ giao dịch còn hạn chế, dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng bị kéo dài, gây cảm giác khó chịu cho họ. Cá biệt một số trường hợp khách hàng đến làm việc, xong cán bộ được liên hệ để làm việc lại khơng có mặt tại trụ sở công ty do bận công tác, khách hàng sẽ phải chấp nhận đến làm việc vào hơm khác.
− Và vì cơng ty khơng có nhiều chi nhánh rộng trên tồn TP. Hồ Chí Minh và cả nước nên việc chăm sóc khách hàng trực tiếp cịn nhiều khó khăn.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
3.1 Căn cứ đề xuất về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh
Dựa trên cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng đã được đề cập ở chương 1, căn cứ vào thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đã được phân tích ở chương 2 và những định hướng phát triển, mục tiêu cụ thể của Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH giai đoạn 2019-2021 đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi nhằm chấn chỉnh, khắc phục những hạn chế còn tồn đọng và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
- Thứ nhất về quy mô kinh doanh, mặc dù đã được thành lập từ năm 2009 nhưng quy mô kinh doanh của công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH vẫn chưa phát triển mạnh mẽ nhưng dựa trên nền tảng đã được xây dựng và tích lũy sau nhiều năm Cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH luôn mong muốn phát triển và hoàn thiện hơn do cơng ty cịn hạn chế về lực lượng, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng nên chưa thể đáp ứng được tất cả các khách hàng một cách tốt nhất. Vì thế, Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH trong thời gian sắp tới sẽ lên kế hoạch đẩy mạnh quy mô, gia tăng thêm nguồn nhân lực và đào tạo chuyên nghiệp hơn để tránh việc đánh mất khách hàng một cách đáng tiếc.
- Thứ hai, Với việc ln ln theo dõi, bảo trì, nâng cấp một số máu móc để phù hợp với nhu cầu in ấn ngày nay để đem đến tay khách hàng những sản phẩm In tốt nhất. Nhưng bên cạnh đó ngồi những lời khen về chất lượng in đẹp và sắc nét, hình ảnh sản phẩm sang trọng thì cơng ty cũng nhận được khá nhiều những khiếu nại của khách hàng về việc in ấn của tem, mác sản phẩm vì ở khâu này những sản phẩm tem decal khi khách hàng sử dụng thường bị rách và khó tháo gỡ tem. Trong thời gian tới, công ty cần khắc phục và cải thiện ở khâu này để tránh việc khách hàng khơng hài lịng với chất lượng sản phẩm và mất niềm tin ở khách hàng.
- Thứ ba, dù đã có những kênh mạng xã hội đa dạng nhưng các hoạt động marketing qua các kênh này của công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH chưa được triển khai một cách mạnh mẽ như các công ty đối thủ khác. Nếu không đẩy mạnh việc marketing trực tiếp hoặc qua các kênh mạng xã hội thì cơng ty sẽ bị thua thiệt với các công ty đối thủ cạnh tranh khác. Công ty cần đẩy mạnh và nghiên cứu thêm các chiến lược marketing mạnh mẽ và hiệu quả hơn.
Ví dụ như: Ngồi việc Facebook phát triển mạnh trong thời đại cơng nghệ ngày thì thì có một kênh quảng cáo được coi khá phổ biến và phù hợp với xu hướng ngày nay là TikTok cơng ty có thể nghiên cứu quảng cáo qua hình thức này vì nó phù hợp với mọi loại hình kinh doanh và đang phát triển khá mạnh như ngày nay với lượt truy cập mỗi ngày thường xuyên lên đến 20 triệu người.
- Thứ tư là đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng với các bộ phận khác nhằm đem lại nguồn lực chăm sóc khách hàng đồng đều giúp cho khách hàng khi đến với cơng ty ln cảm thấy hài lịng và sự chuyên nghiệp từ tất cả các bộ phận. Bên cạnh đó cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH cần xây dựng một đội ngu nhân viên có phẩm chất tốt, đạo đức, kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH sẽ thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá, lấy chất lượng sản phẩm làm mũi nhọn cạnh tranh. Trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với các doanh nghiệp đối thủ. Để có thể thực hiện được chiến lược này cơng ty cần có thêm nguồn nhân lực để phát triển mảng hoạt động này.
Nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp. Ứng dụng hiệu quả các yếu tố công nghệ thông tin sẽ đem lại cho cơng ty có thể sẽ rút ngắn khoảng cách và thời gian, tạo điều kiện cho các hoạt động chăm sóc khách hàng có nhiều cơ hội phát triển và hồn thiện hơn nữa.
Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu. Xây dựng
hình ảnh doanh nghiệp năng động, ln sát cánh chung vai cùng khách hàng, phục vụ nhu cầu về sản phẩm truyền thông với chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh
3.2.1 Đề xuất hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng của cơng ty
3.2.1.1 Hồn thiện điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàngMục đích của việc cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo Mục đích của việc cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lịng tin và sự ưa thích của khách hàng để phát hiện ra nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để thực hiện phương châm” Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”.
− Về mức độ mong đợi, thỏa mãn các dịch vụ in ấn. Từ đó xác định được chính xác nhu cầu tiêu dung đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu tập trung vào các vấn đề như:
− Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu caauf mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu công ty xác đinh được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị hồn thiện các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
− Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dung dịch vụ như về thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên…
− Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ: Điều quan trọng ở đây là không phải công ty cho rằng dịch vụ của họ là tốt mà phải chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là cơng ty phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện được trong tất cả quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
− Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách