1.1.3 .Phân loại khách hàng
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thương mạ
2.2.1.3: Hoạt động chăm sóc và phân loại khách hàng
Hoạt động CSKH của Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH được thực hiện như sau:
-Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ in ấn và sử dụng chất liệu in ấn phù hợp với sản phẩm của khách hàng mong muốn
-Hỗ trợ các dịch vụ đi kèm như: Giao hàng tận nơi cho khách hàng, đối với khách hàng ở xa niêm yết đầy đủ bảng giá cước đối với dịch vụ giao tận nơi.
-Đối với thái độ thì nhân viên ln phải lịch sự, nhiệt tình vui vẻ, tránh những việc cáu gắt, bỏ qua việc hỗ trợ đối với tất cả khách hàng
-Vào các dịp như đầu năm, cuối năm, các ngày lễ và ngày khuyến mãi lơn như Black Friday triển khai các hoạt động khuyến mãi như khách hàng in Tem, mác, bao bì hoặc in catalogue… thì sẽ in tặng khách hàng 100 card visit hoặc giảm giá cho khách hàng in bất kì với hóa đơn trên 1.000.000 sẽ được khuyến mãi 10% trên tổng hóa đơn.
-Tặng quà cho các khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng vào những ngày lễ, tết, ngày kỷ niệm quan trọng của khách hàng.
Đối với khách hàng hiện có:
Khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt:
-Luốn sắp xếp, chủ động gặp gỡ khách hàng trực tiếp để tìm hiểu được nhu cầu, mong muốn về những sản phẩm in ấn. Nếu không thể quyết định với những nhu cầu, mong muốn của khách hàng phải trao đổi với giám đốc để thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
-Xây dựng những chính sách về sản phẩm, dịch vụ với mức giá ưu đãi và hấp dẫn để kích thích nhu cầu sử dụng và giữ chân khách hàng
-Soạn thảo những hợp đồng và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp để đàm phán với từng nhu cầu của khách hàng
-Sau khi kí kết hợp đồng, Ln ln chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và có trách nhiệm với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Khách hàng vừa và nhỏ:
-Xây dựng những chính sách về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của khách hàng
-Chủ động tiếp thị, gặp gỡ trực tiếp hoặc gián tiếp giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ để tìm hiểu mong muốn, nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên hoặc không thường xuyên để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng và gắn kết khách hàng với công ty hơn.
-Quảng cáo thường xuyên, định kì cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ thông qua Fanpage của công ty, mail hoặc tin nhắn mạng xã hội của khách hàng
-Hỗ trợ, giải đáp kịp thời và tiếp thận nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Phân loại Tỷ lệ (%) Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn 45% Khách hàng vừa và nhỏ 55% Tổng 100% Bảng 2.6: Bảng phân loại khách hàng Nhận xét:
Vì mục tiêu phát triển của cơng ty có thể thấy cơ chế, chính sách của việc chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH khá hồn chỉnh. Cơng ty ln coi trọng khách hàng dù lớn hay nhỏ đều phục vụ tận tình nhưng vì bộ máy chăm sóc khách hàng cịn nhiều
thiếu sót và chưa mạnh như những cơng ty khác nên cơng ty cần hồn thiện hơn vì mục tiêu phát triển vững mạnh.
2.2.2 Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách khàng của cơng ty
Hoạt động chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ chung của tất cả các phòng ban của Tân Lê Vinh, không phải nhiệm vụ riêng nhất định của một phịng ban. Mỗi phịng ban với nhân sự của mình đều chịu trách nhiệm trong cơng tác quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình. 100% nhân viên phịng ban của Tân Lê Vinh đều có trình độ Trung học phổ thơng, Cao Đẳng, Đại Học và có nhiều các bạn khá trẻ và năng động, vì vậy phát huy được sự năng động, vui vẻ, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực tế cơng việc, điều đó góp phần hồn thiện hơn nữa bộ máy chăm sóc khách hàng của Tân Lê Vinh
Lực lượng chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH được tổ chức như sau:
-Giám đốc: Phụ trách chung
-Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ chăm sóc khách hàng, chi phí quảng cáo, khuyến mãi, …
-Nhân viên kinh doanh: Phụ trách giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm phù hợp của cơng ty và tìm kiếm, kết nối khách hàng.
-Nhân viên CSKH: Hỗ trợ tiếp nhận các yêu cầu, khiếu nại, giải quyết mọi vấn đề khách hàng
2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng
Dựa vào các nội dung được quy đinh tại nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã dựa vào điều kiện và tình hình thị trường khách hàng tại địa bàn công ty kết hợp những phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, để phát huy tối đa ưu điểm của từng phương thức với từng đối tương khách hàng. Các hình thức triển khai chăm sóc khách hàng như.
2.2.3.1 Chăm sóc trực tiếp
Hình thức này được thực hiện thơng qua Phịng Kinh doanh của công ty. Khách hàng có thể đến trực tiếp cơng ty và liên hệ với Phòng Kinh doanh, cụ thể là bộ phận chịu trách nhiệm hoạt động CSKH để được giải quyết các vấn đề. Đối với các sự việc có tính chất nghiêm trọng hơn, khách hàng sẽ được bố trí gặp trực tiếp giám đốc chịu trách nhiệm mảng CSKH của công ty.
Nhìn chung đây là hình thức CSKH đem lại kết quả cao vì mọi khách hàng khi đến làm việc tại công ty đều được các cán bộ của cơng ty có kinh nghiệm, được đào tạo cơ bản, phục vụ tận tình, chu đáo. Địa điểm giao dịch được trang bị cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ các phương tiện, cơng cụ hỗ trợ, tạo khơng khí sang trọng, ấm áp. Bên cạnh đó, việc khách hàng gặp gỡ trực tiếp các cán bộ phịng ban của cơng ty cho tới các các bộ cấp cao để giải quyết các vấn đề cho thấy quan điểm về CSKH của công ty là rất rõ ràng, công ty cũng thể hiện sự cầu thị, sẵn sàng lắng nghe phản hồi từ các “thượng đế” của mình. Khách hàng vì thế mà cảm thấy mình được tơn trọng, từ đó có thiện cảm với cơng ty, trong nhiều trường hợp còn chấp nhận để cơng ty sửa chữa sai sót và khắc phục hậu quả đã gây ra.
2.2.3.2 Chăm sóc gián tiếp
Cơng ty đã triển khai một số hoạt động chăm sóc gián tiếp đem lại sự thuận lợi cho khách hàng như qua hòm thư điện tử (Gmail) qua các mạng xã hội như ( Facebook, zalo, Skype,…), qua số điện thoại, đa phương thức thanh tốn....
Hình 2.4 Hình thức CSKH gián tiếp của cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
Khi khách hàng gặp các vấn đề như cần tư vấn về cách dịch vụ in ấn hoặc có thắc mắc cần được hỗ trợ nhanh chóng về các sản phẩm in ấn của cơng ty có sai sót hoặc lỗi trong quá trình in ấn thì sẽ được các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng tư vấn và giải đáp qua Facebook và website của công ty. Đặc biệt nếu khách hàng muốn liên hệ với giám đốc của công ty để giải đáp các vấn đề quan trọng thì có thể liên hệ qua skype hoặc zalo.
Các hình thức này sẽ giúp cơng ty và khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào. Ngồi ra với hình thức này, cơng ty có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều tối tượng khách hàng, thậm chí là với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của công ty mà khơng tốn q nhiều chi phí.
Hình 2.5 Hình thức CSKH gián tiếp của công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
2.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Các hoạt động đem lại sự thuận tiện
Từ khi đi vào hoạt động, công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh đã lập cho mình một hịm thư điện tử (Gmail) để khách hàng có thể liên hệ, gửi những thắc mắc, khiếu nại. Hình thức này giúp cho khách hàng và công ty tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại, tiền điện thoại. Dù khách hàng ở bất cứ nơi đâu, thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà cung cấp. Mặt khác, hình thức này cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng cao. Tuy nhiên, số lượng khách hàng phản ánh qua email là khơng nhiều và với hình thức này thì nhân viên khơng thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng, yếu tố con người trong trường hợp này khơng có tác dụng tối đa.
Ngồi ra cơng ty cịn áp dụng một số hình thức thanh tốn đa dạng khác nhau như: thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc thanh tốn theo từng đợt tùy vào hợp đồng của cơng ty kí kết với các khách hàng lớn và thân thiết. Tùy thuộc vào khoảng cách địa lý, khả năng thanh tốn của mình mà khách hàng có thể chọn các hình thức thanh toán đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Tuy nhiên với các khách hàng lớn và thân thiết của công ty, họ thường được ưu tiên hơn bằng phương thức thanh toán trả chậm . Với những khách hàng có nhu cầu giải đáp thắc mắc nhanh chóng, họ có thể gọi điện tới số điện thoại đường dây nóng của cơng ty. Nhân viên trực điện thoại sẽ nối máy tới phịng ban có thể giải đáp được thắc mắc đó của khách hàng. Trong trường hợp chưa thể giải quyết được ngay lúc đó, nhân viên CSKH sẽ chủ động liên lạc lại với khách hàng sau, cho đến khi thắc mắc của khách hàng được giải đáp một cách thỏa đáng.
Yếu tố con người chưa thực sự là điểm mạnh của cơng ty trong q trình duy trì các hoạt động CSKH. Hiện nay bộ phận CSKH khơng chính thức của cơng ty hầu như khơng có sự hiểu biết thật tường tận về dịch vụ của công ty bởi lẽ nhân viên được phân thêm nhiệm vụ CSKH hiện nay là đại diện từng phịng ban trong cơng ty. Hiểu biết của nhân viên hầu hết chỉ gói gọn trong chun mơn nghiệp vụ mà phòng ban họ đảm nhiệm. Kết quả là tất cả các hoạt động CSKH do nhân viên của công ty thực hiện đều chưa thể tác động tích cực và hiệu quả nhất tới khách hàng. Như vậy trong thời gian tới Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH cần có những biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên CSKH để khách hàng thực sự có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
Các hoạt động khác
Ba năm trở lại đây, vào dịp Tết âm lịch, công ty đều gửi tặng lịch treo tường trên đó có in những hình ảnh của cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH cho các khách hàng của mình. Hành động này như một lời tri ân từ phía cơng ty gửi tới khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ của cơng ty trong suốt một năm qua. Khách hàng sẽ cảm thấy họ không chỉ được hưởng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất từ cơng ty, mà họ cịn được công ty quan tâm một cách đặc biệt. Tuy nhiên công tác tặng quà cho khách hàng cịn mang tính áp đặt chủ quan của công ty, chưa đáp ứng được theo ý muốn, tâm lý của khách hàng. Lực lượng nhân viên CSKH có hạn nên thường phải thuê thêm những lực lượng ở ngoài, chủ yếu là ở khâu vận chuyển quà tặng, làm giảm ý nghĩa tri ân khách hàng ban đầu của công ty do thái độ làm thuê, làm cho có của bộ phận thuê ngồi.
2.2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán
Quy trình chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động từ tiếp cận, thuyết phục khách hàng mua hàng thành cơng cho đến việc chăm sóc khách hàng sau bán. Một quy trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp sẽ giúp trung tâm tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy mình được đề cao và tơn trọng.Trước tiên nếu muốn tìm kiếm được khách hàng có nhu cầu về in ấn các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tìm kiếm data khách hàng từ nhiều nguồn và nhiều kênh khác nhau
như chạy quảng cáo về dịch vụ in của công ty qua Facebook. Đây là một cách phổ biến và hiệu quả vì ngày nay nhu cầu sử dụng mạng xã hội Facebook của người việt khá lớn và khi chạy quảng cáo như vậy ta có thể tiếp cận được đến nhiều đối tượng khách hàng và nhiều khu vực khác nhau trên tồn TP. Hồ Chí Minh và cả nước. Nhờ phương thức quảng cáo này công ty đã khá thành công trong việc thu hút và tiếp cận khách hàng
Bênh cạnh đó, có một phương pháp cũng giúp cơng ty tìm được khách hàng và chiếm được lịng tin của khách hàng ngay từ đầu là phương thức quảng cáo truyền miệng. Một khi chất lượng các sản phẩm in tốt của cơng ty đưa đến tay khách hàng, chính khách hàng đó sẽ giới thiệu cho người quen và cứ tiếp tục như thế. Từ đó, cơng ty sẽ có nguồn data khách hàng nhất định và tiếp cận đến khách hàng.
2.2.4.2 Chăm sóc khách hàng trong giai đoạn quyết định mua hàng
Khi đã tiếp cận được khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm của công ty, đưa ra các mức giá sản phẩm in hấp dẫn, phương thức thanh tốn nhanh chóng tiện lợi, và các hình thức hỗ trợ vận chuyển sản phẩm in ấn đến tay khách hàng, nhân viên phải ln lắng nghe nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thuyết phục khách hàng để lựa chọn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ in ấn của công ty.
Để đi đến quyết định đặt hàng sản phẩm in ấn của khách hàng. Điều mà mọi khách hàng quan tâm nhất lúc này đó chính là việc hỗ trợ và giải đáp của khách hàng có được giải quyết nhanh hay khơng. Nếu nhân viên chỉ khéo léo trong giao tiếp mà trong quá trình mua hàng khơng giải quyết và hỗ trợ khách hàng thì mọi cố gắng đều trở nên vơ nghĩa. Chính vì điều đó cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH nhắc nhở những nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ thơng tin, khúc mắc của khách hàng để làm rõ và giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Vì trong quá trình này việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được sự tin tưởng hơn và qua đó cũng thể hiện được tính chun nghiệp, sự quan tâm của nhân viên và cơng ty đến khách hàng
Sau khi cung cấp được các sản phẩm in ấn đến tay khách hàng đúng với những yêu cầu của khách hàng. Dù sản phẩm có tốt đến đâu thì khơng có nghĩa khách hàng đã nhận được sản phẩm là kết thúc vì nếu bỏ qua giai đoạn này thì cũng đồng nghĩa với việc cơng ty mất đi một khách hàng. Để quyết định được liệu khách hàng có gắn bó và tiếp tục sử dụng dịch vụ in ấn bên cơng ty hay khơng thì nhân viên có trách nhiệm giữ liên lạc với khách hàng sau khi bán để khách hàng thấy được trách nhiệm