Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

TÓM LƯỢCSau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em đã hoàn thành khóa luận với đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiCông ty Cổ phần C

TÓM LƯỢC

Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo,

em đã hoàn thành khóa luận với đề tài: “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiCông ty Cổ phần Công nghệ Sapo” và dưới đây là tóm lược một số vấn đề cơ bảntrong bài khóa luận của em:

Phần mở đầu: Nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gốm các vấn đề: Tínhcấp thiết của đề tài, tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trìnhnăm trước, xác lập các vấn đề nghiên cứu, các mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiêncứu và các phương pháp nghiên cứu của đề tài

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng tại doanhnghiệp

Chương này đưa ra một số khái niệm liên quan đến khách hàng, chăm sóckhách hàng, nội dung công tác chăm sóc khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đếnhoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tạiCông ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu về Công ty, kết quả hoạt động kinhdoanh cũng nhưng thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng Nghiên cứu các vấn

đề liên quan đến chăm sóc khách hàng, đưa ra thực trạng chất lượng công tác chăm sóckhách hàng đối với hoạt động tư vấn bán hàng của công ty, từ đó đưa ra những thànhcông, hạn chế và nguyên nhân

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Nội dung của chương này đưa ra phương hướng và mục tiêu phát triển của công

ty trong giai đoạn sắp tới, quan điểm giải quyết hoàn thiện chất lượng tư vấn và bánhàng Từ đó, đưa ra một số đề xuất, kiến nghị với vấn đề hoàn thiện chất lượng côngtác chăm sóc khách hàng cho Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” Lờiđầu tiên, xem xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinhdoanh Đại học Thương Mại đã giảng dạy tận tình và cung cấp cho em những kiến thứcchuyên môn cần thiết, để em có cơ hội xây dựng cho mình một nền tảng lý luận vữngchắc giúp em định hướng đề tài và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn tới cô Trần Kiều Trang, người đã trực tiếphướng dẫn làm Khóa luận đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em về mọi mặt để em cóthể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất

Đồng thời, em xin cảm ơn đến Ban giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệSapo, cùng những anh chị nhân viên tại phòng Kinh doanh 2 Hà Nội và các phòng bankhác đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành kì thực tập cũng như cungcấp cho em những tài liệu cần thiết để em hoàn thành bài khóa luận

Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành bài khóa luận nhưng vẫn không tránh khỏinhững thiếu sót Em kính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận đượchoàn thiện hơn

Cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe tới quý thầy cô, chúc thầy cô luôn luônmạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo

Em xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 7

1.1.Các khái niệm cơ bản 7

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 7

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 8

1.2 Nguyên lý và các tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng 8

1.2.1 Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng 8

1.2.2 Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 9

1.2.3 Công thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

1.3 Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng 11

1.3.1 Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán 11

1.3.2 Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán 12

1.3.3 Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán 14

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 15

1.4.1 Pháp luật và quản lý Nhà nước 15

1.4.2 Môi trường khoa học – công nghệ 15

1.4.3 Khách hàng 16

1.4.4 Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp 16

1.4.5 Đối thủ cạnh tranh 17

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 18

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 18

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 19

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 22

2.2 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 23

2.2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng của bộ phận Chăm sóc khách hàng 23

2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 25

2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của Công ty Cổ phần Công

nghệ Sapo 26

2.2.4 Công tác xử lý các thông tin khiếu nại từ khách hàng 31

2.2.5 Kết quả điều tra, thu thập và thăm dò ý kiến khách hàng 33

2.2.6 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO 38

3.1 Phương hướng hoạt động của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong giai đoạn 2019 - 2021 38

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 38

3.2.1 Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng 38

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý thông tin khiếu nại 40

3.2.3 Giải pháp nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh 41

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo 43

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng tiếp cận đến các kênh thông tin

Biểu đồ 2.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định mua của khách hàng

Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức toàn Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phòng Chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Hình 2.1: Quy trình 7 bước giải quyết khiếu nại

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Đối với doanh nghiệp, khách hàng chính là nhân tố vô cùng quan trọng ảnhhưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sức mạnh của khách hàngthậm chí có thể tác động đến sự tồn tại hoặc suy thoái của cả một ngành hàng Chính

vì vậy, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân được khách hàng trungthành, tạo thiện cảm với khách hàng mới là điều không hề dễ mà doanh nghiệp cầnphải làm Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không hề dễ dàng và đơngiản so với việc thu hút khách hàng mới Đặc biệt, lượng khách hàng trung thành nàychính là những cứu cánh cho doanh nghiệp trong một thị trường cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay Bên cạnh việc cố gắng cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng vàphù hợp nhu cầu thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được các doanhnghiệp đặc biệt chú trọng hơn

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thànhcông của doanh nghiệp:

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành;

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng;

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh;

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh;

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp không nhữngđưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại màcác dịch vụ đó phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý Nhưvậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì đượckhách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềmnăng Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và làchìa khóa của sự thành công

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là công ty hoạt động trong lĩnh vực thươngmại điện tử Sau 10 năm hoạt động, công ty đã đạt được những thành tựu kinh doanh

to lớn với hơn 50000 khách hàng, các giải thưởng về Thương mại điện tử, Công nghệ

số và nắm giữ khoảng 10% thị phần của cả nước Trước những áp lực cạnh tranh ngàymột tăng Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo cũng đã bắt đầu triển khai nhiều phương

án để có thể bắt kịp thời đại, trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăngnăng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàngcủa Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo vẫn còn một số tồn tại hạn chế cần được giảiquyết.

Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách

hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo, em xin chọn đề tài:” Hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo” làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chăm sóc khách hàng từ lâu đã trở thành một trong những yếu tố rất quan trọngtrong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định hình ảnh cũng như mức độhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Thực tế hiện naycũng đã có rất nhiều cuốn sách nghiên cứu, đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng

ở cả Việt Nam và trên thế giới, trong đó phải kể đến:

- “ Quản trị Marketing” - Philip Kotler, NXB Lao động – Xã hội, 2009 Cuốn

sách này được đánh giá là một cuốn giáo trình hay nhất, kinh điển nhất về tiếp thị hiện

nay nhờ nội dung bao quát và thiết thực cũng như cách tổ chức thông tin hợp lý, thểhiện sự thay đổi trong cả lý thuyết lẫn thực tiễn Cuốn sách đã cung cấp cho người đọctoàn bộ những kiến thức liên quan đến Marketing, tiếp thị, bán hàng và khách hàngnhằm tạo sự kết nồi giữa người bán và người mua, xây dựng thương hiệu cá nhân vàdoanh nghiệp;

- “ Quản trị bán hàng” - Comer J.M, NXB Thống kê, 1995 và David Jobber and Geoff Lancaster ( bản dịch Tiếng Việt của Trần Đình Hải) (2005), Bán hàng

và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê Đây là những cuốn sách được viết ra với mục

đích nhằm cung cấp một hệ thống các nguyên lý trong việc Quản trị bán hàng để giúpNhà Quản Trị thành công trong lĩnh vực phức tạp, có tính chuyên môn hóa, hợp phápnày Ngoài ra, độc giả cũng sẽ nắm bắt được những kiến thức cơ bản về quản trị bánhàng trong doanh nghiệp như : Khái luận về bán hàng và quản trị bán hàng; Xây dựng

kế hoạch bán hàng; Tổ chức bán hàng; Kiểm soát bán hàng ; Tổ chức các hoạt động hỗtrợ bán hàng, chăm sóc khách hàng và một số kỹ năng quản trị bán hàng cơ bản như :

Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng ; Kỹ năng tổ chức mạng lưới bán hàng ; Kỹ năng tổ

chức và phát triển lực lượng bán hàng ; Kỹ năng kiểm soát bán hàng ; Kỹ năng tổ chứccác hoạt động hỗ trợ bán hàng

- “ Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại” - Lê Quân, Hoàng Văn

Hải, NXB Thống Kê, 2010 Sách giáo trình này cung cấp các kiến thức và kỹ năng về

dự báo bán hàng, xây dựng mục tiêu, hoạt động, chương trình và ngân sách bán hàng;Lựa chọn và tổ chức mạng lưới bán hàng; Tổ chức lực lượng bán hàng; Kiểm soát hoạtđộng bán hàng và đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng; Xâydựng kế hoạch mua hàng; Tổ chức thực hiện và đánh giá công tác mua hàng; Xâydựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và đánh giá công tác dự trữ hàng hóa; Quản trị quytrình và chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn và bán lẻ

- “Công nghệ chăm sóc khách hàng – 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng ” Nhiều tác giả, NXB Lao động – Xã hội, 2008 Cuốn sách này không phải là

sự giới thiệu và hệ thống các kiến thức cơ bản về quản lý kinh doanh tiêu thụ, cũngkhông chỉ đưa ra các ý tưởng về quản lý chi tiết mà chủ yếu là giới thiệu các phươngpháp và kỹ năng liên quan đến các chi tiết trong quản lý bán hàng và khách hàng.Cuốn sách này đã đưa ra các giải pháp hiệu quả giúp quản lý thông tin khách hàng,cách thức tiếp cận khách hàng, phục vụ, giao tiếp và duy trì mối quan hệ với kháchhàng;

- “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” – Ngọc Hoa, NXB Lao động – Xã hội,

2006 Cuốn sách đã giới thiệu cho độc giả về lý thuyết chăm sóc khách hàng, cách các

nhà quản trị doanh nghiệp cần phải làm gì để triển khai và thực thi các chiến lược cungcấp dịch vụ, cách doanh nghiệp lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như cách đểduy trì và giữ chân khách hàng

Dựa vào những nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng này sẽ là cơ sở để

em xây dựng hệ thống lý luận về chăm sóc khách hàng Từ những nghiên cứu của bảnthân về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo trong 3 năm gần đây thì chưa có một côngtrình nào của sinh viên liên quan đến chăm sóc khách hàng và khẳng định đề tài

nghiên cứu “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công

nghệ Sapo” là duy nhất và không trùng lặp với các đề tài đã có.

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiệncông tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo Để thực hiệnmục tiêu nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:

- Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng ?

- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Sapo hiện nay như thế nào?

Những điểm mạnh, điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách hàng của Công

Thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ công ty

trong vòng 3 năm từ giai đoạn năm 2016 – 2018;

Nội dung nghiên cứu:

- Cơ sở lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng;

- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo;

- Giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

5.1.1 Những dữ liệu cần thu thập

- Các bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh ( doanh thu, chi phí, lợi

nhuận) của công ty từ giai đoạn năm 2016 – 2018;

- Các dữ liệu về các chương trình marketing – mix của công ty từ giai đoạn

năm 2016 – 2018;

- Các dữ liệu về các loại hình sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng của công ty;

- Các dữ liệu về khách hàng từ giai đoạn 2016 – 2018;

- Các thông tin về thị trường thương mại điện tử và xu hướng công nghệ hóa từ

giai đoạn 2016 – 2018

5.1.2 Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp từ bên trong nội bộ công ty

- Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing và phòng Chăm sóc kháchhàng tại công ty

- Website của công ty: Www.Sapo.vn

- Tìm kiếm các bài viết đưa tin, bài viết đánh giá của chuyên gia, báo cáo từ các

tổ chức uy tín có nội dung liên quan trực tiếp đến ngành hàng công ty đang kinh doanhthông qua báo điện tử, website: www.vecom.vn, www.ictnews.vn, …

5.1.3 Cách thức xử lý dữ liệu

Phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

5.2.1 Phương pháp điều tra phỏng vấn

+ Đối tượng được phỏng vấn: Phó Giám đốc, Trưởng phòng Kinh Doanh 2 HàNội, Trường phòng Chăm sóc khách hàng;

+ Nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về chăm sóc khách hàng

mà Công ty đang cung cấp, những cách thức và chiến lược trong chăm sóc kháchhàng, những khó khăn và vấn đề còn tồn tại mà công ty đang gặp phải

Bảng câu hỏi phỏng vấn được xây dựng trước với các câu hỏi chung cho tất cảcác cá nhân được hỏi và câu hỏi riêng phù hợp với lĩnh vực từng cá nhân được hỏiđang phụ trách

5.2.2 Phương pháp điều tra khảo sát

Để thu thập các đánh giá từ phía khách hàng của công ty thì thực hiện khảo sátbằng bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi được xây dựng với nhiều dạng câu hỏi khácnhau, khai thác ý kiến đánh giá của khách hàng về các dịch vụ khách hàng hiện tạicông ty đang cung cấp theo tiến trình trước – trong – sau bán

+ Mẫu khảo sát là các khách hàng của công ty, tổng số mẫu là 50, đảm bảo cáctiêu chí:

 Khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty;

 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty >= 6 tháng

+ Cách khảo sát là gửi bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn cho các khách hàngqua Gmail hoặc ZALO Thông tin về khách hàng ( Số điện thoại ZALO, gmail) đượccông ty cung cấp với số lượng đảm bảo phù hợp với nhu cầu cần khảo sát

6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu,kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp;

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo;

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khái niệm khách hàng cũng khác nhau qua thời gian và không gian Trước đây,các nhà kinh doanh có cách nhìn nhận khách hàng của công ty kinh doanh khác nhau.Thông thường, các doanh nghiệp chỉ quan tâm tới khách hàng là những người mua sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp Ngày nay khái niệm khách hàng được phát triển mộtcách toàn diện hơn

Theo Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing: “ Khách hàng là người đã,

đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó.”

Nói một cách chung nhất, khách hàng của các công ty kinh doanh là các cánhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công tykinh doanh và có khả năng chi trả cho việc mua và sử dụng những sản phẩm, dịch vụnày

Cách phân loại khách hàng chia làm hai loại: Khách hàng người tiêu dùng vàkhách hàng tổ chức

- Khách hàng người tiêu dùng: Người mua sắm và sử dụng những sản phẩm và

dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân

- Khách hàng tổ chức: Những đại diện là cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch

vụ để phục vụ mục đích sản xuất, bán hay phân phối lại

Trong quá trình thông qua quyết định mua sắm cho tổ chức, số người tham giathường đông hơn so với thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhất làkhi mua sắm những mặt hàng chủ yếu Những người tham gia quyết định thường đạidiện cho các phòng ban khác nhau và vận dụng những tiêu chuẩn khác nhau để quyếtđịnh mua hàng Một đặc điểm nữa thường không gặp trong trường hợp mua sắm củangười tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt

và làm hợp đồng mua Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với kháchhàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêudùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn

và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,…

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và sự mong đợi của khách hàng; có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ lại các khách hàng

mà mình đang có

Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, mộttrong những dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng

Về bản chất, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinhphục khách hàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sứclực để chinh phục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing.Trên thực tế, việc giữ chân một khách hàng có chi phí rẻ hơn và dễ dàng hơn rất nhiều

so với việc chinh phục một khách hàng mới Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàngtức là làm hài lòng các khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họmong muốn thực sự là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạtđộng kinh doanh của các doanh nghiệp

1.2 Nguyên lý và các tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Nguyên lý của hoạt động chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ có những sản phẩm dịch vụ khác nhau do đó sẽ

có những khách hàng khác nhau theo từng giai đoạn phục vụ Mặc dù cách thức phục

vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên lý cơbản đã được đề cập trong các công trình nghiên cứu trước đây về hoạt động chăm sóckhách hàng:

Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàngtheo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.Trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt quađược sự mong đợi của khách hàng Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng

và từ đó sẽ giữ chân được những khách hàng này Ngược lại, nếu doanh nghiệp khôngđáp ứng được những nhu cầu của họ, họ sẽ tìm đến chỗ khác phù hợp hơn và quaylưng lại với chính doanh nghiệp đó Mức độ hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng

phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp, vì vậy nếu có thể, hãy hứa

ít và làm nhiều hơn, tốt hơn mức khách hàng mong muốn

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì khi

họ quay lại, chắc chắn họ sẽ những khách hàng rất trung thành Khi khách hàng cầnđược giúp đỡ thì phải kiên nhẫn lắng nghe, luôn thể hiện sự vui vẻ trong giọng nói vàánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách hàng bằng lý mà phảidùng tình cảm để khách hàng nhận ra được cái lý Và hơn nữa, doanh nghiệp chỉ nênhứa khi mà doanh nghiệp chắn chắn làm được cho khách hàng

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiềuphương thức, biện pháp để phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòngkhách hàng Cụ thể:

Giao tiếp và ứng xử với khách hàng một cách hết sức thân thiện và lịch sự.Luôn luôn lắng nghe sẵn sàng thấu hiểu và có thể giải quyết có hiệu quả những thắcmắc, than phiền của khách hàng

Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng hiệu quả vàthành thạo những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng cóđầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng Theo dõi việcthực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viêntrực tiếp trao đội với khách hàng mà bao gồm cả toàn bộ nhân viên của doanh nghiệp

Họ cũng cần được huấn luyện đào tạo để ứng xử với khách hàng một cách đúng đắnnhất

1.2.2 Các tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

5 tiêu chí đo lường để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, baogồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu hiểu và trách nhiệm

Độ tin cậy là khả năng thực hiện cam kết đã hứa hẹn với khách hàng một cáchđáng tin cậy và chính xác

Sự đảm bảo bao gồm kiến thức và tác phong của nhân viên kinh doanh haynhân viên chăm sóc khách hàng, cũng như khả năng tạo dựng được lòng tin và sự tínnhiệm của họ đối với khách hàng

Tính hữu hình tức là phải có các chứng cứ vật chất của sản phẩm dịch vụ, cácđiều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên.

Sự thấu hiểu chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.Trách nhiệm thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng vàcung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời

Với việc đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bằng 5 tiêu thứcnày, các doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá được mức dộ hài lòng của khách hàngđối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó, có thể đưa ra những phương pháp,

kế hoạch để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất đối với khách hàng

1.2.3 Công thức PACT – cơ sở hình thành dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng kháchhàng và doanh nghiệp, nhờ đó sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành.Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thỏa mãn cáckhách hàng, tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức PACT Mọi dịch vụ và sự thỏamãn đều quay xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng Việc áp dụngcông thức PACT có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn tối đa các mong muốn của kháchhàng cũng như đánh giá được hiệu quả, hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàngcủa mình

P – Process ( Quy trình): Quy trình giúp cho việc triển khai dịch vụ chăm sóckhách hàng được thực hiện và triển khai trơn tru từ đầu tới cuối Có một quy trìnhđược thiết kế hợp lý sẽ giảm bớt được thời gian cũng như chi phí cho hoạt động này,đồng thời tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng;

A – Attitude ( Thái độ): Thái độ làm việc, thái độ phục vụ của nhân viên từ cán

bộ quản lý cho đến nhân viên tác nghiệp tác động đến sự hiệu quả và chuyên nghiệpcủa dịch vụ chăm sóc khách hàng Thái độ tốt cộng với quy trình hợp lý là điều kiệncần và đủ để đạt được mục tiêu trong công tác chăm sóc khách hàng của mỗi doanhnghiệp;

C – Communication ( Giao tiếp): Giao tiếp tạo sự liên kết, sự hiểu biết giữangười với người Muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả thì không thểthiếu sự giao tiếp hay trao đổi thông tin giữa nhân viên với quản lý, nhân viên vớikhách hàng hay các nhân viên các bộ phận khác nhau;

T – Time ( Thời gian): Thời gian luôn là ưu tiên số một Những hành động kịpthời quyết định sự hiệu quả của bất kỳ quy trình nào Khách hàng luôn muốn được đápứng yêu cầu một cách nhanh nhất, tốt nhất Đáp ứng được thời gian hợp lý thể hiệnđược mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình của nhân viên.

1.3 Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng

Thực chất hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụcủa doanh nghiệp và khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mốiquan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Khách hàng ngày càng trở nênphức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhucầu cũng cao hơn Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu cải tiến đổi mới hoạt độngchăm sóc khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh mua hàng mà là một quá trình kéodài từ trước khi giao dịch cho tới khi khách hàng quyết định mua và sử dụng sảnphẩm Hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty kinh doanh đều bao gồm 3 giaiđoạn: Giai đoạn trước – trong – sau bán

1.3.1 Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán

1.3.1.1 Cung cấp thông tin và tư vấn các lựa chọn cho khách hàng

Một trong những hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả là hoạt động tư vấncho khách hàng trong việc lựa chọn được những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất vớinhu cầu cũng như điều kiện của họ Đây là việc rất quan trọng, đóng vai trò tiền đề đểviệc phục vụ khách hàng được hoàn hảo và làm hài lòng những khách hàng khó tínhnhất

Việc tư vấn các lựa chọn cho khách hàng dựa trên các yếu tố: nhu cầu củakhách hàng và điều kiện thực tế của họ Để tư vấn hiệu quả, nhiệm vụ của người làmcông tác chăm sóc khách hàng là phải nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng.Những nhu cầu đó được thể hiện trong quá trình giao tiếp của khách hàng với doanhnghiệp, có thể là mong muốn được hình thành từ trước của khách hàng hoặc là nhữngmong muốn phát sinh khi tiếp cận với các thông tin về sản phẩm dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp Điều này đòi hỏi kinh nghiệm cũng như sự nhạy bén của nhân viênchăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh

Trong khi đó, điều kiện thực tế của khách hàng cũng là yếu tố quyết định trựctiếp tới lựa chọn của khách hàng Do đó, khi tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn sửdụng sản phẩm dịch vụ nào, nhân viên tư vấn cần tìm hiểu về các điều kiện của khách

hàng hàng đó Điều kiện ở đây bao gồm điều kiện về tài chính, thời gian và khônggian… Qua việc tìm hiểu khách hàng, nhân viên tư vấn có thể hướng khách hàng tớiviệc lựa chọn sử dụng sản phẩm phù hợp với họ cũng như đem lại lợi ích cho doanhnghiệp.

Các hoạt động hỗ trợ khách hàng: tư vấn, tuyên truyền, giới thiệu để kháchhàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, cung cấp cho khách hàngthông tin và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp

trước bán

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần điều tra nhu cầu, nhận thứccủa khách hàng từ các thông tin phản hồi qua các trang web, qua email, qua điện thoạihay tiếp xúc trực tiếp Khách hàng mong muốn nhận được gì từ doanh nghiệp? Hìnhảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng là như thế nào? Đây đều là những câu hỏi màdoanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu, điều tra khách hàng để từ đó xây dựng đượcnhững chiến lược và tạo dựng hình ảnh của doanh nghiệp mà khách hàng mong muốn

Việc điều tra nhu cầu, nhận thức của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp điềuchỉnh, chọn lọc thông tin để tiến hành tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả, tránhmất thời gian hai bên

đã lựa chọn, sau đó chỉ dẫn cho khách hàng các thông tin chi tiết về sản phẩm đó, đưa

ra quy trình giao dịch ( bao gồm chi phí, thời gian, các bước tiến hành giao dịch)

Đối với doanh nghiệp là những công ty công nghệ có sản phẩm dịch vụ chính làcác sản phẩm công nghệ, internet,…nhân viên cần cung cấp cho khách hàng các thôngtin chi tiết về sản phẩm dịch vụ mà họ lựa chọn, ví dụ như: quy trình sử dụng, chi phí,

thời gian sử dụng… cũng như hướng dẫn khách hàng làm quen với việc sử dụng cácsản phẩm công nghệ.

Doanh nghiệp cần đảm bảo phục vụ khách hàng đúng quy trình và linh hoạttheo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo cho khách hàng thấy thoải mái, an tâm khi sửdụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm dịch vụ cùng quytrình phục vụ được xây dựng và thực hiện theo đúng tiêu chuẩn quốc tế, thể hiện đượchình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, cần có nhiều hơn sự giao tiếp trao đổi thông tin giữa khách hàng

và nhân viên của doanh nghiệp, do đó thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rấtnhiều đến thiện cảm của khách hàng dành cho doanh nghiệp, nhân viên nhiệt tình, chuđáo thì khách hàng sẽ cảm thấy thân thiện, thoải mái và cởi mở hơn

1.3.2.3 Dịch vụ thông tin và tư vấn khách hàng

Đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, việc cung cấp thông tin vềsản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng Đặc biệt là đối với kinhdoanh các sản phẩm công nghệ số, do đặc điểm của sản phẩm mang tính kĩ thuật, côngnghệ nên khách hàng thường có nhiều băn khoăn bỡ ngỡ khi bước đầu tiếp xúc với sảnphẩm Do đó dịch vụ thông tin được thực hiện nhằm cung cấp thêm các thông tin vềsản phẩm, chính sách cho khách hàng thông qua các công cụ: website doanh nghiệp,catalogue, tạp chí và các kênh thông tin mà doanh nghiệp quảng cáo trên các mạng xãhội

Bên cạnh đó, dịch vụ thông tin còn bao gồm việc giao tiếp hai chiều giữa doanhnghiệp với khách hàng, thông qua trung tâp liên lạc, thông tin khiếu nại, điều tra kháchhàng Việc giữ liên lạc hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp doanh nghiệphiểu được mong muốn của khách hàng, đánh giá được chất lượng dịch vụ và sự thỏamãn của khách hàng, trong khi đó khách hàng được giải đáp các thắc mắc của mình vềsản phẩm cũng như có được niềm tin ở doanh nghiệp

Các nhu cầu của khách hàng luôn rất đa dạng và không giới hạn, do đó doanhnghiệp cần phải nắm được khách hàng cần những gì, phân loại các nhu cầu của kháchhàng Thông qua việc năm bắt được nhu cầu đó, hoạt động dịch vụ chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn, phù hợp hơn và thỏa mãn tối đa các nhu

cầu của khách hàng Cách hiệu quả nhất là quản lý được nhu cầu của khách hàng làxây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, trong đó lưu trữ các thông tin vềkhách hàng cũng như mối quan tâm của họ.

1.3.3 Xác lập các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán

1.3.3.1 Tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi mua và

sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Thông qua nhân viên tư vấn, internet hay điện thoại, doanh nghiệp cần sẵn sàngtiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng cũng như giải quyết các thắc mắc củakhách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Việc giải quyết các thôngtin phản hồi từ khách hàng cần phải hợp lý để không làm khách hàng mất đi thiện cảm

và niềm tin ở doanh nghiệp Điều này đỏi hỏi đội ngũ nhân viên tư vấn phải có kinhnghiệm, nắm chắc chuyên môn cũng như sự nhạy bén trong giao tiếp với khách hàng.Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá mức độ hợp lý, xem xét cáckiến nghị của khách hàng để có những thay đổi cần thiết về dịch vụ, nâng cao chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công tác này nếu được thực hiện tốt không chỉkhiến khách hàng an tâm, trung thành hơn với doanh nghiệp mà còn nâng cao uy tín,

sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh thông tin của mình như website, email,điện thoại để thu thập các thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ, đánh giá hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Đồng thời đây cũng làmột biện pháp để tìm hiểu, lắng nghe được nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh việc giữ được mối liên kết thông tin với khách hàng thì các hoạt động

hỗ trợ nhằm duy trì và củng cố mối quan hệ, niềm tin của khách hàng cũng là một điềuhết sức quan trọng Thực tế các dịch vụ hậu mãi luôn là một trong những tiêu chí lựachọn hàng đầu để khách hàng quyết định sử dụng một dịch vụ nào đó Do đó, doanhnghiệp cần cung cấp những dịch vụ hỗ trợ hiệu quả, thiết thực để khách hàng cảm thấyđược quan tâm và tin tưởng và doanh nghiệp Các dịch vụ hỗ trợ hậu mãi như: Xâydựng danh sách khách hàng thân thiết, tổ chức hội nghị, hội thảo ành cho khách hàng,

…

1.3.3.4 Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng và điều chỉnh phù hợp

Qua kết quả của hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đã triểnkhai, đánh giá những điểm đạt được cũng những điểm hạn chế để từ đó tiếp tục pháthuy điểm mạnh và điều chỉnh đề khắc phục các điểm hạn chế, giúp hoạt động chămsóc khách hàng của doanh nghiệp hiệu quả hơn nữa, nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn củakhách hàng,

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.4.1 Pháp luật và quản lý Nhà nước

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử

và công nghệ số trong thời gian qua đã có rất nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bướcđược xây dựng và hoàn thiện Cơ chế điều hành của Chính phủ quyết định trực tiếpđến tính hiệu lực của pháp luật và đường lối, chính sách kinh tế của Nhà nước, và dovậy tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Một Chính phủ mạnh, trongsạch sẽ khuyến khích thúc đẩy kinh doanh lành mạnh, khuyến khích kinh tế phát triển.Nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng về dịch vụ cũng như chất lượng đãđược Chính phủ ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhànước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế,nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng các sản phẩm dịch vụ đikèm Chính phủ luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp,cho phép thành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng thông qua luật pháp, cho phépthành lập các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Trong điều kiện đó, các doanh nghiệpphải điều chỉnh các hoạt động dịch vụ sao cho đáp ứng được quyền lợi người tiêudùng

Bên cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộngquan hệ hợp tác quốc tế khiến cho thị trường cạnh tranh gay gắt hơn Do vậy đây là lúccác doanh nghiệp phải chú trọng đến nâng cao giá trị cho sản phẩm dịch vụ của mìnhthông qua phát triển các dịch vụ phụ trợ, công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả, chấtlượng

1.4.2 Môi trường khoa học – công nghệ

Trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển toàn diện trên nhiều lĩnh vực,môi trường công nghệ vật chất một mặt tạo điều kiện cho công ty hoàn thiện công tácchăm sóc khách hàng, mặt khác khi môi trường công nghệ vật chất phát triển mà công

ty không theo kịp tiến độ chung thì công ty sẽ bị đẩy vào vị trí của kẻ đi sau trên thịtrường, phát triển khoa học – công nghệ ngày nay là phát triển công khai và cạnh tranhlành mạnh bởi vậy bất kì công ty nào cũng có thể áp dụng và có công tác chăm sóckhách hàng giống nhau.

Công nghệ phát triển giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra một cáchnhanh chóng và hiệu quả: nhận đặt hàng qua điện thoại, quảng bá hình ảnh trên cácwebsite, công ty thực hiện phương thức gửi thư theo dạng thư tin tức tới nhà kháchhàng tổ chức mỗi khi có sản phẩm mới, bao bì mới, chương trình khuyến mãi,…

1.4.3 Khách hàng

Khách hàng là đối tượng chính, quan trọng nhất cho hoạt động chăm sóc kháchhàng, mọi khách hàng đều mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình vàđược doanh nghiệp quan tâm và coi trọng…

Công ty cần đầu tư tâm sức điều tra nghiên cứu nhu cầu mong muốn và đolường sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng đểcông ty có thể phát hiện được vấn đề cốt lõi và có chỉnh sửa, thay đổi cho phù hợp vớinhu cầu đa dạng và luôn phát triển của khách hàng

1.4.4 Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp

Bất kì một hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nào cũng đều phụ thuộc vàocác nguồn lực mà doanh nghiệp có được Muốn phát triển được các sản phẩm dịch vụhoàn hảo, doanh nghiệp cần đáp ứng được đủ các nguồn lực cần thiết phục vụ cho quátrình xây dựng và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đó Các nguồn lực chủ yếu màdoanh nghiệp cần có đó là nguồn nhân lực và nguồn lực tài chính

Phát triển, hoàn thiện mô hình cung ứng công tác chăm sóc khách hàng tốt đòihỏi trước hết phải chú trọng đến cơ sở vật chất của doanh nghiệp Thực tế, cơ sở vậtchất về thiết bị, máy móc công nghệ cao sẽ giúp cho nhân viên giao tiếp với kháchhàng hiệu quả hơn cũng như giúp tìm hiểu, lưu trữ và cập nhật các thông tin kháchhàng nhanh chóng Ngoài ra, để xây dựng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngđòi hỏi doanh nghiệp phải có điều kiện tài chính đáp ứng được các nhu cầu về thanhtoán tiền lương, thưởng cho nhân viên chăm sóc khách hàng và các bộ phận có liênquan Phải đầu tư vào đào tạo trình độ, kỹ năng cho nhân viên để nâng cao kiến thức

và kĩ năng phục vụ khách hàng Điều này yêu cầu một khoản ngân quỹ không hề nhỏvới doanh nghiệp Tuy nhiên khi có được công tác chăm sóc khách hàng hoàn thiện,

doanh nghiệp có thể từng bước tập hợp được một lượng khách hàng trung thành cũngnhư gia tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệp.

Cùng với nguồn lực tài chính, công tác chăm sóc khách hàng muốn đạt đượchiệu quả cao nhất yêu cầu cần phải có một đội ngũ nhân viên kinh doanh, tư vấnchuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm cùng trình độ chuyên môn cao, xử lý nhanh mọitình huống, nhiệt huyết, năng động, có trách nhiệm với công việc Bên cạnh đó, khảnăng giao tiếp, tạo thiện cảm ấn tượng với khách hàng là điều rất quan trọng trong việctriển khai và đảm bảo chất lượng công tác chăm sóc khách của doanh nghiệp, bởi lẽnhân viên chính là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp và sẽ tạo ra những ấn tượng tốt

về doanh nghiệp trong tấm trí khách hàng

1.4.5 Đối thủ cạnh tranh

Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất

cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh mới mục đích gì, cũng đều phải

tự dổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình, cạnh tranh với các đối thủcùng ngành Công tác chăm sóc khách hàng từ đó cũng bị ảnh hưởng Mọi tổ chức,ngay cả các công ty độc quyền đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh Không một nhàquản trị nào có thể coi thường môi trường cạnh tranh

Khách hàng sẽ có thể chuyển sang hợp tác kinh doanh với công ty khác bởi sảnphẩm ngày nay đều có chất lượng tương đương nhau, cạnh tranh không chỉ về chấtlượng và giá cả nữa mà cạnh tranh gay gắt hơn ở dịch vụ đi kèm Mặt khác, việc xemxét các cách thức- phương thức chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh cũng giúpdoanh nghiệp cài tiến, nâng cao chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng Luônđổi mới và ra sức sáng tạo để tạo ra công tác chăm sóc khách hàng cạnh tranh và dẫnđầu thị trường

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo được thành lập vào ngày 20/08/2008

Trụ sở chính: Tầng 6 Tòa nhà Ladeco – 266 Đội Cấn – Quận Ba Đình – Hà Nội

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là tiền thân của Công ty Cổ phần Công nghệDKT được thành lập ngày 20/08/2008, với niềm đam mê và khát vọng thành côngcùng hướng đi rõ ràng, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo nhanh chóng khẳng địnhđược vị trí hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ và thương mại điện tử với 2 sản phẩm chủđạo là Bizweb và Sapo Đến tháng 4/2018, Bizweb và Sapo hợp nhất với nhau, trởthành nền tảng quản lý và bán hàng đa kênh được sử dụng nhiều nhất Việt Nam vớihơn 47,000 khách hàng

Trong hành trình 10 năm phát triển (từ năm 2008 - 2018), Công ty Cổ phầnCông nghệ Sapo luôn cố gắng nỗ lực với mục tiêu cao là mang lại sự hài lòng cho cáckhách hàng thông qua những sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất vào bánhàng Đồng thời, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo không ngừng nghiên cứu và tiênphong trong các giải pháp công nghệ mới góp phần khẳng định vị thế của mình

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là đơn vị cung cấp các giải pháp về quản lý

và bán hàng đa kênh từ online đến offline phục vụ cho khách hàng trên toàn quốc Vớiphương châm “ khách hàng là số một” Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo luôn lắngnghe, thấu hiểu nguyện vọng của khách hàng để đem đến chất lượng dịch vụ tối ưu.Sapo xác định xây dựng niềm tin nơi khách hàng mới chính là mục tiêu bền vững cầnhướng tới Sapo luôn nuôi dưỡng lòng kiên trì, ý chí vượt qua mọi khó khăn thách thức

để đồng hành cùng các đối tác trên chặng đường kinh doanh lâu dài, hiệu quả Thựchiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhân viên của công ty, chăm lo không chỉ đời sống vậtchất mà còn cả đời tinh thần cho nhân viên Đề cao sự hợp tác, tương trợ lẫn nhau giữacác cá nhân, bộ phận, tạo cơ sở nền tảng cho sự hợp tác bền chặt với khách hàng

2.1.1.3 Ngành nghề kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo hoạt động chính trong lĩnh vực thương mạiđiện tử Sapo đang mang đến cho các doanh nghiệp bán lẻ một nền tảng quản lý và bánhàng tổng thể từ online đến offline với 4 sản phẩm chủ đạo:

­ SAPO POS - phần mềm quản lý bán hàng

­ SAPO WEB - giải pháp thiết kế website bán hàng

­ SAPO SOCIAL - phần mềm quản lý, bán hàng trên fanpage

­ SAPO OMNICHANNEL - giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh

Ngoài ra, Sapo còn cung cấp đến cho khách hàng các dịch vụ như: truyền thôngquảng cáo, marketing online,…

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Theo thông tin thu thập được từ Phòng Hành chính nhân sự, hiện nay cơ cấu tổchức của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo có 01 Tổng Giám đốc, 03 Giám Đốc, 07khối chức năng và các phòng ban khác

­ Tổng giám đốc là người điều hàng toàn bộ hoạt động của công ty, chịu tráchnhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty

­ 03 Giám đốc hỗ trợ cho Tổng giám đốc về các lĩnh vực kinh doanh, kỹ thuật vàtài chính

­ 07 khối chức năng đảm bảo và duy trì mọi hoạt động của công ty, thực hiện cácnhiệm vụ và công việc mà mình đảm nhận Trong đó khối kinh doanh của công ty có

số lượng đông nhất bao gồm: Khối kinh doanh Hà Nội, kinh doanh Hồ Chí Minh vàkinh doanh Miền Trung

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức toàn Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

PHÒNG DMS

KHỐI HỖ TRỢ CÔNG CHÚNG

PHÒNG HCNS

PHÒNG TCKT

PHÒNG HẠ TẦNG IT

PHÒNG TƯ VẤN GIA HẠN

BỘ PHẬN HTCC

PHÒNG DỊCH VỤ

2.1.2.2 Số lượng, chất lượng lao động của Công ty CP Công nghệ Sapo

Số lượng và chất lượng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo được đánh giátheo các tiêu chí cụ thể sau:

Bảng 2.1: Số lượng, chất lượng lao động trong Công ty Cổ phần

Chất lượng (%)

Số lượng (người )

Chất lượng (%)

Số lượng (người )

Chất lượng (%)

có xu hướng tăng dần theo thời gian từ khi thành lập với 5 thành viên ( năm 2008) đếnnay đã có gần 700 nhân viên Kế hoạch đến năm 2020 tổng số nhân sự là trên 1000người và phân bổ trên cả 63 tỉnh thành Cơ cấu lao động cũng biến đổi dần theo cácnăm, tỷ lệ lao động đại học và sau đại học tăng dần qua các năm từ 79.5% năm 2016lên 80.9% năm 2018 và lao động trung cấp, cao đẳng có xu hướng giảm từ 20.5% năm

2015 xuống 19.1% năm 2018

Qua đây ta có thể thấy rằng chất lượng lao động của công ty ngày càng nângcao, nhân sự tuyển vào yêu cầu trình độ ngày càng cao hơn theo sự phát triển của côngty

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần

Công nghệ Sapo từ năm 2016 đến năm 2018

Đơn vị tính: triệu đồng

ST

1 Doanh thu bán hàng và cung

đây ta có thể thấy Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo luôn có đồng thời mức độ tăngtrưởng phát triển cũng tăng dần qua các năm được thể hiện qua các chỉ tiêu doanh số

và lợi nhuận

Lấy năm 2016 làm mốc, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ, lợi nhuận sauthuế của công ty tăng đều qua các năm Năm 2017 lợi nhuận của công ty tăng 70,26%

so với năm 2015, năm 2017 tăng 31,93% so với năm 2016 So với năm 2016, năm

2017 các khoản chi phí tài chính và chi phí bán hàng giảm lần lượt là 23,08% và14,5% Chi phí tài chính có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty Năm

2016 chi phí tài chính tăng 34,26% so với năm 2015 nhưng đến năm 2017 thì chi phítài chính giảm 23.08% so với năm 2016 Điều này chứng tỏ công ty đang dần tự chủ

về tài chính, ít phụ thuộc vào bên ngoài

Lý do công ty có mức tăng trưởng như vậy là do công ty nắm bắt được tìnhhình xu hướng phát triển của nền kinh tế trong và ngoài nước; có thêm những sảnphẩm và dịch vụ mới mang tính chiến lược giúp công ty mở rộng tập khách hàng, tăngdoanh thu Với kế hoạch “ phủ xanh” thị trường của công ty trong năm 2019 thì dựkiến doanh thu trong năm tới sẽ vẫn tăng trưởng nhanh chóng

2.2 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo

Để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, thìngoài việc phải áp dụng các chiến lược và chính sách linh hoạt nhằm thu hút thêmkhách hàng thì vấn đề về chăm sóc khách hàng cũng chính là một trong những vấn đề

mà đang được rất nhiều các doanh nghiệp hiện nay cần quan tâm, chú trọng và đầu tư

Mục tiêu của doanh nghiệp là đạt được mức hài lòng cao của khách hàng đốivới sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó duy trì và phát triển số lượngkhách hàng Nhờ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận, thị phần cho doanh nghiệp; Tạodựng uy tín, niềm tin của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ của Sapo; Tạo ra lợithế cạnh tranh khách biệt và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

2.2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng của bộ phận Chăm sóc khách hàng

Kể từ khi thành lập doanh nghiệp, các nhà quản trị cấp cao của SAPO đã nhậnthấy rằng vấn đề chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết Vì thế bộphận Chăm sóc khách hàng đã được mở ra cùng với sự hình thành và phát triển củadoanh nghiệp Phòng Chăm sóc khách hàng thuộc khối Hỗ trợ kinh doanh của SAPO

Từ bảng số liệu về số lượng và chất lượng lao động của Sapo, kết hợp với quátrình nghiên cứu trong thời gian thực tập tại Sapo, đội ngũ nhân viên phòng Chăm sóckhách hàng đều là những người có trình độ Đại học trở lên, có tinh thần và tráchnghiệm cao với công việc Là nhân viên chăm sóc khách hàng, họ là người luôn lắngnghe những ý kiến phản hồi, khiếu nại từ phía khách hàng, do đó họ đều là nhữngngười có khả năng lắng nghe, nắm bắt được tâm lý của khách hàng rất tốt, nhanh nhạytrong mọi tình huống, biết cách xử lý kể cả đối với những khách hàng khó tính nhất.

Chức năng của bộ phận Chăm sóc khách hàng tại SAPO

- Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông

tin về công ty, các loại hình sản phẩm dịch vụ, tính năng sản phẩm, giá cả,…

- Đầu mối tiếp nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương

hướng xử lý, giải đáp những thắc mắc của khách hàng;