+ Phân tích và đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội), xác định những điểm đã thực hiện được và những hạn chế trong giai đoạn 2013 – 2015. + Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) trong giai đoạn 2016 – 2017.
Quản trị quan hệ khách hàng MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Chức CRM 1.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 1.5 Nội dung CRM 10 1.5.1 Quản trị thông tin khách hàng 10 1.5.2 Quản trị tương tác khách hàng 11 1.5.3 Quản lý quy trình bán hàng 11 1.5.4 Quản lý sản phẩm 12 1.5.5 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng 12 1.5.6 Quản lý báo cáo thống kê 12 1.6 Các sở cho việc xây dựng chiến lược CRM 13 1.6.1 Phân tích chiến lược kinh doanh 13 1.6.2 Phân tích chiến lược khách hàng 13 1.6.3 Phân tích ngành môi trường cạnh tranh 14 1.7 Quy trình bước xây dựng thực hoạt động CRM doanh nghiệp… 14 1.7.1 Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến hệ thống CRM bao gồm…… 15 1.7.2 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp 15 1.7.3 Lựa chọn công nghệ 16 1.7.4 Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp 17 1.7.5 Kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM 23 1.8 Những yếu tố ảnh hưởng tới hệ thống CRM doanh nghiệp 26 1.8.1 Con người 26 1.8.2 Tổ chức 27 1.8.3 Công nghệ 27 Nhóm – Lớp M16CQQT01-B i Quản trị quan hệ khách hàng 1.8.4 Hệ thống thông tin 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT (CHI NHÁNH HÀ NỘI)……… 30 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội)…… 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động Cơng ty FRTHN… 32 2.1.3 Mơ hình cấu tổ chức Công ty FRTHN 32 2.1.4 Chức phòng ban 34 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty FRTHN giai đoạn 2013 - 2015… 37 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 39 2.2.1 Vai trị quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty FRTHN 39 2.2.2 Mơ hình kỹ thuật, công nghệ hệ thống Contact Center 41 2.2.3 Quản lý thông tin khách hàng 42 2.2.4 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 50 2.2.5 Các công cụ tương tác với khách hàng 52 2.2.6 Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 53 2.2.7 Tác động quản trị quan hệ khách hàng đến hoạt động Marketing bán hàng 62 2.2.8 Kiểm tra, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 63 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 64 2.3.1 Những mặt đạt 64 2.3.2 Những điểm hạn chế 66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT CHI NHÁNH HÀ NỘI) 71 3.1 Triển vọng ngành 71 3.2 Mục tiêu phát triển Công ty FRT 72 3.3 Các giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 73 3.3.1 Đổi máy tổ chức CRM 73 Nhóm – Lớp M16CQQT01-B ii Quản trị quan hệ khách hàng 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý phối hợp thống phòng ban…… 75 3.3.3 Hồn thiện đẩy mạnh cơng tác thu thập thông tin khách hàng 76 3.3.4 Phân biệt khách hàng 78 3.3.5 Xây dựng chiến lược quan hệ cho nhóm khách hàng 79 3.3.6 Chuẩn hoá giao tiếp với khách hàng 80 3.3.7 Tăng cường kênh thông tin giao tiếp hai chiều khách hàng Công ty FRTHN 83 3.3.8 Tăng cường hoạt động dịch vụ khách hàng 84 3.3.9 Phát hành thẻ khách hàng thân thiết 87 3.3.10 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu để thu hút khách hàng 88 3.3.11 Xây dựng thực sách sửa sai, bồi hồn 89 3.3.12 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên…… 90 3.3.13 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 90 3.4 Kiến nghị 91 Nhóm – Lớp M16CQQT01-B iii Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn FRT Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT FRTHN Công ty FRT (chi nhánh Hà Nội) FPT Shop Chuỗi cửa hàng bán lẻ trực thuộc Công ty FRT F.Studios Chuỗi cửa hàng bán lẻ thiết bị phụ kiện hãng Apple ủy quyền Nhóm – Lớp M16CQQT01-B iv Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh 14 Hình1.2 Quy trình xây dựng thực hoạt động CRM 16 Hình 1.3 Tiến trình thực CRM 17 Hình1.4 Mơ hình trình đánh giá hoạt động CRM 24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty FRTHN 33 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Phòng Marketing 34 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức Phòng Kinh Doanh 36 Hình 2.4 Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Công ty FRTHN 42 Hình 2.5 Đăng ký thơng tin tài khoản qua website 44 Hình 2.6 Lịch sử mua hàng khách hàng qua website 44 Hình 2.7 Quản lý khảo sát ý kiến trực tuyến 45 Hình 2.8 Giao diện Call Center 46 Hình 2.9.Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Cơng ty FRTHN 57 Hình 3.1.Bộ máy tổ chức CRM 73 Hình 3.2 Quy trình bảo hành 86 Biểu đồ 2.1.Doanh thu số lượng cửa hàng Công ty FRTHN 37 Nhóm – Lớp M16CQQT01-B vi Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết doanh thu, lợi nhuận Công ty FRTHN giai đoạn 2013 - 2015 (Nguồn: Phịng Kế tốn - Tài Cơng ty FRTHN) 37 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty FRTHN giai đoạn 2013 - 2015 (Nguồn: Báo cáo tài Cơng ty FRTHN 2013 - 2015) 39 Bảng 2.3 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí khối lượng mua hàng Cơng ty FRTHN từ tháng đến tháng 12 năm 2015 50 Bảng 2.4 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí phương thức tốn khách hàng Cơng ty FRTHN từ tháng đến tháng 12 năm 2015 51 Bảng 2.5 Bảng phân loại khách hàng theo tiêu chí đối tượng sử dụng Công ty FRTHN từ tháng đến tháng 12 năm 2015 51 Bảng 2.6 Kết hoạt động dịch vụ đổi trả Công ty FRTHN 62 Bảng 2.7 Kết điều tra lý khách hàng lựa chọn Công ty FRTHN 66 Bảng 2.8 Báo cáo kết tổng hợp khiếu nại khách hàng năm 2015 địa bàn Hà Nội 67 Bảng3.1 Điểm tính lịng trung thành thơng qua doanh số bán hàng bình quân 78 Bảng 3.2 Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian 78 Bảng 3.3 Phân loại khách hàng 79 Nhóm – Lớp M16CQQT01-B vii Mở đầu Quản trị quan hệ khách hàng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành nhiều khách hàng doanh nghiệp thắng lợi Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Quản trị quan hệ khách hàng phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp, thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Ngày nay, giới, doanh nghiệp trọng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam, CRM khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp Song song với phát triển vũ bão công nghiệp công nghệ giới, thị trường bán lẻ công nghệ Việt Nam ngày khởi sắc Sự đời hàng loạt Công ty phân phối với xâm nhập mạnh mẽ đại gia lớn vào lĩnh vực khiến môi trường cạnh tranh trở nên khốc liệt Để tồn thành cơng mơi trường đó, doanh nghiệp bán lẻ sản phẩm cơng nghệ cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng mà phải đáp ứng vượt nhu cầu chiếm thị phần lớn thị trường cạnh tranh Ngày nay, với khối lượng sản phẩm công nghệ lớn gần phân phối giống doanh nghiệp khiến cho việc lựa chọn doanh nghiệp để mua sản phẩm cơng nghệ khơng cịn dựa tiêu chí so sánh khác biệt sản phẩm Bởi vậy, việc tạo mối quan hệ với nhóm khách hàng tiềm trì mối quan hệ vững với nhóm khách hàng có cần thiết Chính thế, việc cung cấp sản phẩm với việc tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu kèm chiến lược giải pháp cụ thể, đắn yếu tố cốt lõi, vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp bán lẻ thị trường Nhận thức vấn đề quan trọng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bán lẻ nay, đồng thời sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu thực tế Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội), chúng em nhận thấy Cơng ty cịn nhiều tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, cần phải có giải pháp khắc phục để đảm bảo hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoạt động hiệu quả, đóng góp tốt vào kết kinh doanh Cơng ty Nhóm – Lớp M16CQQT01-B Quản trị quan hệ khách hàng Mở đầu Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, với kiến thức tích lũy Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thập, nhóm lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội)” để thực luận Chúng em hy vọng luận đem lại giá trị giúp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty hiệu thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Về mặt lý luận: Làm rõ sở lý luận khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Về mặt thực tiễn: + Phân tích đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội), xác định điểm thực hạn chế giai đoạn 2013 - 2015 + Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) giai đoạn 2016 - 2017 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) giai đoạn 2013 - 2015 + + Hiệu lực đề xuất: Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) giai đoạn 2016 - 2018 Phương pháp nghiên cứu Bài luận sử dụng phương pháp khác mang tính chất truyền thống nghiên cứu kinh tế làm sở cho việc nghiên cứu: - Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bật CRM, ứng dụng CRM kinh doanh bán lẻ từ nhiều nguồn tài liệu sách, giáo trình, tạp chí - Tiếp cận thực tế: + Thu thập thông tin thứ cấp thị trường kinh doanh bán lẻ sản phẩm kỹ thuật số hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) + Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chun gia Nhóm – Lớp M16CQQT01-B Quản trị quan hệ khách hàng Mở đầu Từ thông tin thu thập sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, dự báo để đưa kết luận đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) Nhóm – Lớp M16CQQT01-B Quản trị quan hệ khách hàng Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Muốn cần phải hiểu khách hàng ai? Có nhiều quan điểm khác khách hàng Sau khái niệm khách hàng Theo định nghĩa từ điển tiếng Việt thì: “Khách hàng người đến mua hàng”[1] Định nghĩa từ [1] dừng lại định nghĩa chung chung, chưa lột tả chi tiết chất khách hàng mối quan hệ với bên cung cấp Cịn theo trích dẫn định nghĩa khách hàng Kendall Reizenstein định nghĩa khách hàng cụ thể: “Khách hàng bên nhận hàng hóa (good), dịch vụ (service), sản phẩm (product) hay tư vấn, khuyến nghị (idea) bên bán, nhà sản xuất thiết bị, hay bên phân phối cung cấp nhằm lấy tiền phục mục đích có giá trị khác[2] Từ định nghĩa trên, ta nhận định: Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu bên trung gian khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp (đại lý) Trong kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng Đó tài sản quan trọng giá trị họ ghi sổ sách cơng ty Vì doanh nghiệp phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác[3] Khách hàng người quan trọng doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh doanh nghiệp Khi phục vụ khách hàng, doanh nghiệp giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ doanh nghiệp cách cho doanh nghiệp hội để phục vụ Nhóm – Lớp M16CQQT01-B ... động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội) Nhóm – Lớp M16CQQT01-B Quản trị quan hệ khách hàng Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ. .. chọn đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (chi nhánh Hà Nội)” để thực luận Chúng em hy vọng luận đem lại giá trị giúp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT (CHI NHÁNH HÀ NỘI)……… 30 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT (chi nhánh