Luận văn tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần sữa VINAMILK

Luận văn tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần sữa VINAMILK Luận văn tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần sữa VINAMILK Luận văn tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần sữa VINAMILK Luận văn tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần sữa VINAMILK Luận văn tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần sữa VINAMILK Luận văn tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần sữa VINAMILK

Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng Ngày nay, khách hàng hội kinh doanh doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng tìm kiếm khách hàng điều mà doanh nghiệp quan tâm Hơn nữa, thời gian gần mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh Khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai Công ty Bởi tài sản có giá trị Công ty khách hàng họ Để nhận giá trị đó, nhà lãnh đạo Vinamilk đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng thực chiến lược trì phát triển khách hàng nhằm tăng khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ ngày tốt đẹp Vì vậy, coi sử dụng công nghệ để cải tiến CRM giải pháp kinh doanh thông minh Vinamilk PHẦN I: VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VINAMILK I Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty cổ phần sữa VINAMILK Trụ sở chính: 36-38 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp.HCM Telephone: (848) 824 4228 Fax: (848) 829 4845 Email: vinamilk@vinamilk-vn.com 1.1 Lĩnh vực kinh doanh Công ty Vinamilk nhà sản suất sữa hàng đầu Việt Nam Danh mục sản phẩm Vinamilk bao gồm: sản phẩm chủ lực sữa nước sữa bột; sản phẩm có giá trị cộng thêm sữa đặc, yoghurt ăn yoghurt uống, kem phó mát Vinamilk cung cấp cho thị trường danh mục sản phẩm, hương vị quy cách bao bì có nhiều lựa chọn Lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty bao gồm đề thi thử thpt quốc gia: + Sản xuất kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡ ng sản phẩm từ sữa khác; + Sản xuất kinh doanh bánh, sữa đậu nành nước giải khát; Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng + Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư , hoá chất nguyên liệu; + Kinh doanh ngành nghề khác phù hợp với quy định Pháp luật + Sản xuất kinh doanh bao bì + In bao bì + Sản xuất, mua bán sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa) 1.2 Giới thiệu trình hình thành phát triển - 1976: Tiền thân Công ty Sữa, Café Miền Nam, trực thuộc Tổng Công ty Lương Thực, với đơn vị trực thuộc Nhà máy sữa Thống Nhất, Nhà máy sữa Trường Thọ, Nhà máy sữa Dielac, Nhà máy Café Biên Hòa, Nhà máy Bột Bích Chi Lubico - 1978: Công ty chuyển cho Bộ Công Nghiệp thực phẩm quản lý Công ty đổi tên thành Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café Bánh Kẹo I - 1988: Lần giới thiệu sản phẩm sữa bột bột dinh dưỡng trẻ em Việt Nam - 1991: Lần giới thiệu sản phẩm sữa UHT sữa chua ăn thị trường Việt Nam - 1992: Xí Nghiệp Liên hợp Sữa Café Bánh Kẹo I thức đổi tên thành Công ty Sữa Việt Nam thuộc quản lý trực tiếp Bộ Công Nhiệp Nhẹ Công ty bắt đầu tập trung vào sản xuất gia công sản phẩm sữa - 1994: Nhà máy sữa Hà Nội xây dựng Hà Nội Việc xây dựng nhà máy nằm chiến lược mở rộng, phát triển đáp ứng nhu cầu thị trường Miền Bắc Việt Nam - 1996: Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn để thành lập Xí Nghiệp Liên Doanh Sữa Bình Định Liên doanh tạo điều kiện cho Công ty thâm nhập thành công vào thị trường Miền Trung Việt Nam - 2000: Nhà máy sữa Cần Thơ xây dựng Khu Công Nghiệp Trà Nóc, Thành phố Cần Thơ, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu tốt người tiêu dùng đồng sông Cửu Long Cũng thời gian này, Công ty xây dựng Xí Nghiệp Kho Vận có địa tọa lạc tại: 32 Đặng Văn Bi, Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng - 2003: Chính thức chuyển đổi thành Công ty cổ phần vào tháng 12 năm 2003 đổi tên thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam cho phù hợp với hình thức hoạt động Công ty - 2004: Mua thâu tóm Công ty Cổ phần sữa Sài Gòn Tăng vốn điều lệ Công ty lên 1,590 tỷ đồng - 2005: Mua số cổ phần lại đối tác liên doanh Công ty Liên doanh Sữa Bình Định (sau gọi Nhà máy Sữa Bình Định) khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An vào ngày 30 tháng 06 năm 2005, có địa đặt Khu Công Nghiệp Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An - Tháng năm 2005 Vinamilk Liên doanh với SABmiller Asia B.V để thành lập Công ty TNHH Liên Doanh SABMiller Việt Nam Sản phẩm liên doanh mang thương hiệu Zorok tung thị trường vào đầu năm 2007 - 2006: Vinamilk niêm yết thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh vào ngày 19 tháng 01 năm 2006, vốn Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh Vốn Nhà nước có tỷ lệ nắm giữ 50.01% vốn điều lệ Công ty - Mở Phòng Khám An Khang Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng năm 2006 Đây phòng khám Việt Nam quản trị hệ thống thông tin điện tử Phòng khám cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng, khám phụ khoa, tư vấn nhi khoa khám sức khỏe - Khởi động chương trình trang trại bò sữa việc mua thâu tóm trang trại Bò sữa Tuyên Quang vào tháng 11 năm 2006, trang trại nhỏ với đàn bò sữa khoảng 1.400 Trang trại vào hoạt động sau mua thâu tóm - 2007: Mua cổ phần chi phối 55% Công ty sữa Lam Sơn vào tháng năm 2007, có trụ sở Khu công nghiệp Lễ Môn, Tỉnh Thanh Hóa Hiện Công ty tập trung hoạt động kinh doanh vào thị trường tăng trưởng mạnh Việt Nam mà theo Euromonitor tăng trưởng bình quân 7.85% từ năm 1997 đến 2007 Đa phần sản phẩm sản xuất chín nhà máy với tổng công suất khoảng 570.406 sữa năm Công ty sở hữu mạng lưới phân phối rộng lớn nước, điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Thành tựu đạt Trải qua 30 năm hoạt động phát triển, Vinamilk dẫn đầu ngành công nghiệp chế biến sữa Việt Nam Những thành tựu mà Vinamilk đạt là: - Năm 1991 – 2005 Liên tục nhận cờ luân lưu "Đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua Ngành Công Nghiệp VN" phủ phong tặng - Liên tiếp đứng đầu topten hàng tiêu dùng Việt Nam từ 1995 - 2004 - Năm 1996, đạt danh hiệu huân chương độc lập hạng - Năm 1997 Danh hiệu anh hùng lao động - Liên tiếp đứng đầu topten hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 1997 – 2005 - Các năm từ 1995 – 2009, nằm Top 10 “Hàng Việt Nam chất lượng cao” - 2009 bầu chọn doanh nghiệp có thương hiệu ưa thích năm 2008-2009 - 2010 Vinamilk nằm top 200 doanh nghiệp tốt Châu Á-Thái Bình Dương II Mục tiêu công ty Mục tiêu Công ty tối đa hóa giá trị cổ đông theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh dựa yếu tố chủ lực sau: - Củng cố, xây dựng phát triển hệ thống thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt nhu cầu tâm lý tiêu dùng người tiêu dùng Việt Nam - Phát triển thương hiệu Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học đáng tin cậy với người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu khoa học nhu cầu dinh dưỡng đặc thù người Việt Nam để phát triển dòng sản phẩm tối ưu cho người tiêu dùng Việt Nam - Đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh qua thị trường mặt hàng nước giải khát tốt cho sức khỏe người tiêu dùng thông qua thương hiệu chủ lực VFresh nhằm đáp ứng xu hướng tiêu dùng tăng nhanh mặt hàng nước giải khát đến từ thiên nhiên tốt cho sức khỏe người - Củng cố hệ thống chất lượng phân phối nhằm giành thêm thị phần thị trường mà Vinamilk có thị phần chưa cao, đặc biệt vùng nông thôn đô thị nhỏ; Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng - Khai thác sức mạnh uy tín thương hiệu Vinamilk thương hiệu dinh dưỡng có “uy tín khoa học đáng tin cậy người Việt Nam” để chiếm lĩnh 35% thị phần thị trường sữa bột vòng năm tới; - Phát triển toàn diện danh mục sản phẩm sữa từ sữa nhằm hướng tới lượng khách hàng tiêu thụ rộng lớn, đồng thời mở rộng sang sản phẩm giá trị cộng thêm có giá bán cao nhằm nâng cao tỷ suất lợi nhuận chung toàn Công ty; - Tiếp tục nâng cao luc quản lý hệ thống cung cấp; - Tiếp tục mở rộng phát triển hệ thống phân phối chủ động, vững mạnh hiệu - Phát triển nguồn nguyên liệu để đảm bảo nguồn cung sữa tươi ổn định, chất lượng cao với giá cạnh tranh đáng tin cậy PHẦN II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINAMILK I Khách hàng Vinamilk 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng  Khách hàng công ty Vinamilk: Khách hàng công ty Vinamilk tập hợp cá nhân, tổ chức Có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay phân phối sản phẩm công ty Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển  Phân loại khách hàng công ty: bao gồm nhóm sau: + Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm công ty, có nhu cầu sử dụng mong muốn thỏa mãn nhu cầu + Khách hàng tổ chức: nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý công ty, sử dụng sản phẩm công ty để làm chức phân phối lại sản phẩm Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Nhận diện khách hàng Để nhận diện khách hàng công ty mình, hệ thống phần mềm việc cần thu thập thông tin phía khách hàng cần thu thập liệu: a- Dữ liệu khách hàng Khách hàng cá nhân Thông tin nhân học Thông tin Dữ liệu hành vi Thông tin khả tài Khách hàng tổ chức Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV Thông tin phản hồi từ tác động Marketing: khó khăn khách hàng, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng Thông tin: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… Loại sản phẩm sử dụng tương tác Loại sản phẩm sử dụng tương tác Để thu thập thông tin điều hoàn toàn dễ dàng, tận dụng thông tin giao dịch khứ mà công ty thu thập được, công ty thường xuyên tổ chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò b- Dữ liệu triển vọng khách hàng Là liệu thu thập khách hàng mà môi trường tồn xung quanh khách hàng, triển vọng mặt công ty vị trí sản phẩm công ty khác, triển vọng đặc trưng riêng ngành Có thể thu thập cách lấy ý kiến chuyên gia, phương tiện thong tin đại chúng… 1.3 Phân biệt khách hàng Phân loại hiệu cần dựa giá trị kinh doanh lâu dài (LTV) Công ty Vinamilk phân loại khách hàng tổ chức dựa giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh cho ta câu trả lời khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận tương lai an toàn rủi ro mà khách hàng mang lại Mô hình toán lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty dựa vào giao dịch khứ loại sản phẩm dựa công thức: Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng t: Thời kỳ tính toán T: Tổng thời kỳ tính toán sở liệu J: Số lượng sản phẩm, dịch vụ giao dịch K: Số lượng công cụ marketing sử dụng khách hàng Pj: Giá sản phẩm thứ j giao dịch Cj: Chi phí cho sản phẩm thứ j giao dịch MCk: Chi phí công cụ marketing trực tiếp lần k giao dịch Sau công ty Vinamilk dự đoán nhu cầu khách hàng phương pháp định lượng định tính + Phương pháp định tính: Lấy ý kiến nhà quản trị… Lấy ý kiến nhân viên Lấy ý kiến khách hàng + Phương pháp định lượng: Dựa vào giá trị kinh doanh mà khách hàng mang lại ta vẽ biểu đồ xu hướng, khuynh hướng mà khách hàng tiêu dùng tương lai  Sau kết hợp phương pháp, công ty biết khách hàng khách hàng tiềm công ty để từ có chiến lược gia tăng giá trị khách hàng tiềm Còn khách hàng cá nhân, theo kiến thức thông tin thu thập nhóm trang web thức công ty, công ty chưa có phần mềm để tiếp cận, thu thập thông tin khách hàng cá nhân này, khách hàng cá nhân khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối nhu cầu khách hàng cần phải nắm rõ để công ty có chiến lược đáp ứng nhằm trì lòng trung thành khách hàng 1.4 Tương tác với khách hàng Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin chiều triết lý one-to-one marketing Đó việc tạo kênh thông tin khách hàng công ty Đặc biệt, khách Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển thông tin sản phẩm mới, để thông báo cần thiết Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập Đánh giá trọng số hình thức tương tác cách cho điểm có hệ số riêng cho hình thức Như vậy, hình thức tương tác có ưu nhược điểm khác nhau, khách hàng mục tiêu, sử dụng phối hợp hình thức có điểm số trung bình cao Các hình thức có số điểm thấp sử dụng để thu thập liệu khách hàng không nằm số khách hàng mục tiêu  Công ty Vinamilk thường sử dụng hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức Còn khách hàng cá nhân công ty chủ yếu dựa vào Internet ( tức trang web công ty) để tương tác với khách hàng 1.5 Phục vụ theo nhu cầu khách hàng Vinamilk cung cấp cho thị trường nhiều chũng loại sản phẩm đa dạng phong phú Sự khai thác triệt để thị trường nội địa yếu tố động lực phát triển sản phẩm phong phú, đa dạng mạnh mẽ, xây dựng thương hiệu có tảng phát triển bền vững - chất lượng- toàn diện Chân lý giá trị thương hiệu Vinamilk sách chất lượng: Luôn thỏa mãn có trách nhiệm với khách hàng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh tuân theo luật định Một mong ước thật đơn giản Vinamilk đem nhà máy với hệ thống quản lý theo chuẩn mực quốc tế để phục vụ cho đối tượng người tiêu dùng Từ bắt đầu vào hoạt động, Công ty xây dựng hệ thống phân phối rộng Việt Nam làm đòn bẩy để giới thiệu sản phẩm nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai café cho thị trường Công ty sở hữu mạng lưới phân phối rộng lớn nước, điều kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng Sản phẩm chế biến từ nguyên liệu phù hợp theo tiêu chuẩn HACCP an toàn vệ sinh thực phẩm Với Sứ mệnh Vinamilk không ngừng đa dạng hóa dòng sản phẩm, mở rộng lãnh thổ phân phối nhằm trì vị trí dẫn đầu bền vững thị trường nội địa tối đa hóa lợi ích cổ đông Công ty Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm yêu Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng thích khu vực, lãnh thổ Vì Vinamilk tâm niệm chất lượng sáng tạo người bạn đồng hành Vinamilk Vinamilk xem khách hàng trung tâm cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.6 Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM Vinamilk Hiệu hệ thống CRM thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thông tin với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thông qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Tiêu thức để lựa chọn công nghệ cho CRM Vinamilk bao gồm: a Phân loại khách hàng Việc phân loại phân tích khách hàng quan trọng Ssoft CRM cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí: hình thức sở hữu, loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, khu vực… b Thông tin giao dịch với khách hàng Hàng ngày khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, nhân viên bán hàng, tiếp thị liên hệ với khách hàng…Thông thường thông tin giao dịch nằm đầu nhân viên bán hàng Ssoft CRM cho phép cập nhật lưu trữ tất thông tin giao dịch với khách như: ngày giao dịch, tóm tắt giao dịch, nhân viên giao dịch, đối tác giao dịch, phân loại giao dịch (gặp khách hàng, khách hàng đến thăm công ty, gọi điện thoại…), trạng thái (chưa thực hiện, hoàn thành, thực hiện…), ghi giao dịch… c Thông tin nhu cầu khách hàng CRM cho phép cập nhật lưu trữ thông tin nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng: khách hàng cần sản phẩm gì, dịch vụ gì; sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp tình trạng sử dụng Ngoài Ssoft CRM cho phép theo dõi dự án, kế hoạch mua hàng khách hàng: khách hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến bao nhiêu; khoảng thời gian mua… Nhóm Trang Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng II quản trị mạng lưới khách hàng công ty 2.1 Quan hệ với nhà cung cấp Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài bền vững nhà cung cấp chiến lược lớn nước mục tiêu Vinamilk nhằm đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu thô ổn định chất lượng cao cấp mà giá cạnh tranh Ngay từ đầu Vinamilk xác định, nguồn cung cấp sữa nguyên liệu chất lượng ổn định đặc biệt quan trọng Vì thế, Vinamilk xây dựng quan hệ bền vững với nhà cung cấp thông qua sách đánh giá công ty Vinamilk hỗ trợ tài cho nông dân để mua bò sữa mua sữa có chất lượng tốt với giá cao Bên cạnh đó, công ty ký kết hợp đồng hàng năm với nhà cung cấp sữa 40% sữa nguyên liệu mua từ nguồn sản xuất nước Các nhà máy sản xuất đặt vị trí chiến lược gần nông trại bò sữa, cho phép Vinamilk trì đẩy mạnh quan hệ với nhà cung cấp Đồng thời, Vinamilk tuyển chọn kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua sữa để đảm bảo sữa tươi chất lượng tốt Ngoài ra, Vinamilk nhập sữa bột từ Úc, New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất số lượng lẫn chất lượng Danh sách số nhà cung cấp lớn Cty Vinamilk Name of Supplier · Fonterra (SEA) Pte Ltd · Hoogwegt International BV · Perstima Binh Duong, · Tetra Pak Indochina Product(s) Supplied Milk powder Milk powder Tins Carton packaging and packaging machines  Fonterra tập đoàn đa quốc gia hàng đầu giới lĩnh vực sữa xuất sản phẩm sữa, tập đoàn nắm giữ 1/3 khối lượng mua bán toàn giới Đây nhà cung cấp bột sữa chất lượng cao cho nhiều công ty tiếng giới Công ty Vinamilk  Hoogwegt International đóng vai trò quan thị trường sữa giới đánh giá đối tác lớn chuyên cung cấp bột sữa cho nhà sản xuất người tiêu dùng Châu Âu nói riêng toàn giới nói chung Với 40 năm kinh Nhóm Trang 10 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng Bằng sách quản lý hiệu khuyến khích đại lý mạng lưới mình, hệ thống đại lý công ty mở rộng phủ khắp hầu hết tỉnh miền Bắc, trung bình tỉnh có hai đại lý thức, chí có tỉnh có tới đại lý thức Hơn nữa, tỉnh VNM có nhân viên tiếp thị cắm chốt địa bàn, người lương thưởng theo doanh số bán hàng đại lý Điều khuyến khích nhân viên mở rộng thêm đại lý nhỏ, bán lẻ, đưa thương hiệu công ty len lỏi khắp ngõ ngách b Những mặt hạn chế Sản phẩm sữa đặc có đường nhãn trắng có nắp giật Vinamilk có giá bán cao (17.000) chất lượng tốt (đặc, thơm ngon) nên tiêu thụ với số lượng lớn Trong vụ hè 2009, nhu cầu cao sản phẩm không thấy xuất đại lý cửa hàng bán lẻ Nguyên nhân không đưa rõ ràng, chủ tiệm bán lẻ giải thích cho khách hàng Có người cho giá cao khiến cho công ty ngưng SX Việc có lẽ làm cho công ty bị tổn thất phần doanh thu lớn Tuy nhiên, tính tới thời điểm (T11/2009), sản phẩm lại có mặt thị trường tiếp tục người tiêu dùng sử dụng Vinamilk chưa có quan độc lập để kiểm tra chất lượng sản phẩm công bố tới người tiêu dùng Hơn nữa, hệ thống đại lý lợi lớn Vinamilk trước đối thủ cạnh tranh; nhiên việc quản lý tốt đại lý đặc biệt tỉnh nhỏ vùng sâu vùng xa lại đặt thách thức lớn Vinamilk + Hạn chế vận chuyển: quy định vận chuyển sữa chất tối đa thùng chồng lên nhau, nhiều đại lý phân phối sữa Vinamilk nhỏ lẻ lại chất đến 15 thùng, đến việc bốc dỡ, quăng quật làm tổn thương bao bì + Hạn chế bảo quản: quy định sản phẩm lạnh Vinamilk phải đảm bảo nhiệt độ độ C bảo quản 45 ngày, 15 độ C 20 ngày Ở nhiệt độ thông thường (30 đến 37 độ C) để ngày sữa chua Thị trường Vinamilk rộng, bao quát nước nên việc quản lý, giám sát tới nhà phân phối, đại lý chính, uy tín Còn quầy tạp hoá, nhà phân phối nhỏ lẻ “cấp dưới” Vinamilk đủ nhân lực để giám sát Nhóm Trang 28 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng Thực tế, không thành phố mà sản phẩm Vinamilk có mặt tận vùng quê tỉnh lẻ đa phần bán cửa hàng tạp hoá Nhiều cửa hàng nông thôn máy lạnh thiết bị làm lạnh hạn chế Trong đó, Vinamilk chịu trách nhiệm vận chuyển hàng đến đại lý tổng, việc phân phối đến “cấp dưới” chủ yếu xe máy hay xe ô tô tải hệ thống làm lạnh nên việc đảm bảo chất lượng bị bỏ ngỏ Như vậy, từ khâu vận chuyển bảo quản sữa Vinamilk không đảm bảo, nhà sản xuất lại phương án để thay đổi trạng, điều ảnh hưởng nhiều uy tín long tin khách hàng vào nhà sản xuất IV Hệ thống CRM Một cách tổng quát, CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau giữ khách hàng lại với công ty Hệ thống CRM phát triển hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation-SFA) Mục đích SFA cung cấp cho lực lượng bán hàng thông tin khách hàng thu thập phận khác CRM tiếp thu thành công SFA mở rộng phạm vi rộng nhiều so với SFA Như CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều công cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường hành vi mua sắm khách hàng Hạt nhân hệ thống CRM CSDL tổng hợp khách hàng, thu thập từ phận công ty (Hình ảnh) Hàng loạt công cụ phân tích áp dụng liệu CSDL này, đưa báo cáo cho đối tượng khác Qua việc tối ưu hóa chu trình dịch vụ, cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập quan hệ có lợi với khách hàng, giảm chi phí hoạt động Cụ thể: • Bộ phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng • Bộ phận tiếp thị nâng cao tỷ số phản hồi chiến dịch tiếp thị đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành khách hàng Nhóm Trang 29 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng • Bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng Sự thành công hệ thống CRM thể mức độ dễ dàng khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo cách khách hàng thích, vào lúc nào, thông qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu từ khách hàng phải qua kênh nội phức tạp để đến với phận phụ trách sản phẩm/dịch vụ (nhất công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng nhiều nhóm sản phẩm), thông qua hệ thống CRM khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Mô tả hoạt động hệ thống CRM Không có định nghĩa cấu trúc hệ thống CRM, quản lý khai thác quan hệ khách hàng (gồm thông tin khách hàng) biến đổi nhiều theo công ty cụ thể Một hệ thống CRM thực tế bao gồm nhiều tính liệt kê đây: Tiếp thị • Quản trị chiến dịch tiếp thị: công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Công cụ giúp xác định phân khúc thị Nhóm Trang 30 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng trường, chọn mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá, theo vết phản hồi phân tích kết thu • E-marketing (tiếp thị điện tử): tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp giao tiếp khác web Công cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo Internet, thực chiến dịch phát phiếu giảm giá việc tương tự • Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: giúp lập kế hoạch tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc nhóm, quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho đại lý mượn để đựng sản phẩm nước hãng) Bán hàng • Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin liên quan đến khách hàng công cụ trợ giúp việc bán hàng, tăng hiệu suất sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Có thể gồm phân hệ quản trị mối liên hệ đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng, theo vết hành vi khách hàng, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng phân hệ dự đoán doanh số • Trung tâm trả lời khách hàng: phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng có cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hệ thống trao đổi đa kênh Có thể có thêm phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo trình diễn Power Point, tự sinh thư chào hàng • Quản trị dây chuyền cung ứng: mở rộng dây chuyền cung cấp đến tận khách hàng, bao gồm phân hệ quản lý thông tin sản phẩm, tạo catalô trực tuyến, dự đoán yêu cầu tối ưu hóa việc làm giá; • Quản trị quan hệ với đại lý/đối tác: quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý dự đoán doanh số Dịch vụ khách hàng • Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua Internet, gồm phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc Nhóm Trang 31 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng đa kênh web-email, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ mạng extranet công ty) • Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi điện trực tiếp đến phận dịch vụ 24/7 (24 ngày, ngày tuần) Thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng • Quản trị dịch vụ chỗ: trợ giúp trường (địa điểm khách hàng), quản lý hậu cần, xếp hàng yêu cầu từ khách hàng đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho khách hàng Trong xu hướng “nhảy việc” nhân viên kinh doanh, CRM giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa hậu Cụ thể CRM quản lý tất liệu khách hàng truyền thống, nên nhân viên kinh doanh rời công ty không đồng nghĩa với việc công ty bị liên lạc với khách hàng mà nhân viên chuyên phụ trách Bởi với liệu khách hàng lưu giữ, nhân viên dễ dàng tác nghiệp bình thường CRM có chức theo dõi động lực khách hàng đinh mua hàng (màu sắc sản phẩm, yếu tố chất lượng, giá cả…), từ đưa tư vấn cho công ty hoàn thiện sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Thông qua việc tối ưu hóa tự động hóa toàn quy trình bán hàng doanh nghiệp, CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm chí phí thời gian bán hàng Thông thường doanh nghiệp chưa ứng dụng CRM công đoạn bán hàng quản lý thủ công, rời rạc, liệu khách hàng, sản phẩm phân tán, riêng lẻ… Do mà để thực hoạt động bán hàng (từ nhận đơn hàng đến xuất kho, giao hàng…) doanh nghiệp phải nhiều thời gian, trung bình phải h Nhưng ứng dụng CRM, toàn quy trình bán hàng tự động hóa, thông tin liệu, quy trình tương tác với khách hàng tập trung, thống từ A đến Z, mà thời gian thực đơn hàng rút ngắn khoảng h Để ứng dụng CRM, trước tiên doanh nghiệp cần phải thay đổi quy trình, sách quản lý, tác nghiệp thủ công, rời rạc truyền thống khâu bán hàng Vì phải thay đổi, Nhóm Trang 32 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng phải chuẩn hóa xây dựng lại tự động hóa quy trình bán hàng theo mô hình ứng dụng CRM, với khách hàng trung tâm phục vụ Thay đổi tư kinh doanh, quy trình làm việc xem thách thức lớn doanh nghiệp muốn triển khai CRM Doanh nghiệp cần xây dựng môi trường làm việc có tính tương tác cao phận Phần mềm CRM không giống phần mềm đóng gói sẵn có, mà phải “may đo”, chỉnh sửa theo yêu cầu đặc thù doanh nghiệp Quá trình triển khai CRM phức tạp, việc phải đầu tư phần mềm CRM, nhiều doanh nghiệp phải đầu tư lại hệ thống phần cứng tốn cấu hình hệ thống máy chủ máy trạm không đáp ứng yêu cầu vận hành phần mềm Nhận thức nhân viên (chủ yếu phận bán hàng, kinh doanh, marketing) doanh nghiệp vấn đề Vì ứng dụng CRM bắt buộc nhân viên phải thay đổi thói quen cũ, nhân viên bị quản lý chặt chẽ hơn, tự tác nghiệp trước, mà phải báo cáo, ghi chép thường xuyên hệ thống phần mềm, thông tin phải chia sẻ liệu chung… Để CRM “sống” doanh nghiệp cần nhiều nỗ lực thời gian Chẳng hạn nhân viên không ghi chép liệu thông tin đầy đủ, xác khách hàng (nhân viên thường ngại làm việc tốn thời gian…) hệ thống CRM khó vận hành hiệu nguy “chết yểu” cao Do CRM chi phối toàn định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo liệu đầu vào CRM đủ, xác, đồng quan trọng Từ liệu ấy, PM CRM chiết xuất thông tin xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh phòng, ban DN Hay doanh nghiệp không giám sát chặt chẽ phận, nhân viên phải tuân thủ quy trình CRM thiết kế thời gian sau phận lại dễ dàng quay trở lại mô hình quản lý, tác nghiệp cũ CRM lại để trang trí mà Do vậy, đưa quy trình CRM với quy trình tác nghiệp mới, ban lãnh đạo công ty cần phải đưa quy định bắt buộc nhân viên phải tuân thủ quy trình Vai trò Nhóm Trang 33 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng đội ngũ lãnh đạo công ty quan trọng, phận lãnh đạo không tâm triển khai, không giám sát chặt chẽ CRM khó …“sống” Tại nước ta nay, CRM nhiều công ty nước quảng bá từ vài năm nay, song tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng CRM khiêm tốn dù thị trường đầy tiềm (nước ta có khoảng 300.000 doanh nghiệp) Những công ty nước chuyên cung cấp giải pháp CRM kể đến BSC, Đan Phong, HPT, Misa… , bên cạnh hãng nước tên tuổi Oracle, Sap…Sản phẩm CRM dược cung cấp tùy theo cấp độ khác nhau, từ giải pháp đơn giản quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý công việc phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, tới giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng hay giải pháp CRM lớn bao trùm toàn doanh nghiệp Chi phí triển khai CRM dao động từ vài triệu đến vài chục triệu đồng tùy theo quy mô triển khai (trung bình khoảng gần triệu/1 máy) Tuy ứng dụng phổ biến giới, CRM mẻ với phần lớn doanh nghiệp Việt Nam Các nhà cung cấp CRM tiếp cận vài trăm đến vài ngàn khách hàng Với họ, giai đoạn dừng lại hoạt động triển khai ban đầu chủ yếu tập trung quảng bá, tuyên truyền CRM, giai đoạn bùng nổ sử dụng CRM chắn chưa tới Ứng dụng phần mềm để hỗ trợ Vinamilk Vinamilk xem hệ thống CNTT đại phần thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn công ty Hệ thống quản lý sản xuất phân phối trước đảm bảo cung cấp thông tin xác kịp thời phục vụ cho qui trình sản xuất, quản lý hàng tồn kho marketing Ban lãnh đạo đến định chọn SAP CRM để giải vấn đề Nhờ ứng dụng CNTT, Vinamilk quản lý có hiệu kênh phân phối sản phẩm Thay đổi quy trình phân phối: Vinamilk số doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng giải pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management-CRM) SAP Hệ thống SAP CRM cho phép mạng phân phối Vinamilk nước kết nối thông tin với trung tâm hai tình online offline Thông tin tập trung giúp Vinamilk đưa xử lý kịp thời hỗ trợ xác việc lập kế hoạch Việc thu Nhóm Trang 34 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng thập quản lý thông tin bán hàng đại lý để đáp ứng kịp thời, đem lại thỏa mãn cho khách hàng cấp độ cao Trước có hệ thống SAP CRM, thông tin phân phối Vinamilk chủ yếu tập hợp theo dạng thủ công công ty đại lý Hiện nay, hệ thống thông tin báo cáo định phục vụ ban lãnh đạo (Business Intelligence-BI) thiết lập trung tâm để quản lý kênh phân phối bán hàng chương trình khuyến mại Các nhà phân phối kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP Quá trình hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng thông tin chia sẻ toàn hệ thống.Vinamilk quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối Trong đó, đối tượng quan trọng doanh nghiệp khách hàng đầu cuối hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày cải thiện Trước có hệ thống SAP CRM, thông tin phân phối Vinamilk chủ yếu tập hợp theo dạng thủ công công ty đại lý Hiện nay, hệ thống thông tin báo cáo định phục vụ ban lãnh đạo (Business Intelligence-BI) thiết lập trung tâm để quản lý kênh phân phối bán hàng chương trình khuyến mại Các nhà phân phối kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP, kết nối theo hình thức offline sử dụng phần mềm Solomon Microsoft Riêng đại lý sử dụng phần mềm FPT phát triển cho PDA để ghi nhận giao dịch Các nhân viên bán hàng sử dụng PDA kết nối với hệ thống nhà phân phối để cập nhật thông tin Ví dụ Phan Kim Thành (PKT) NPP Vinamilk có trụ sở Q.7, TP.HCM Ở đây, Vinamilk cử hai giám sát kinh doanh (GSKD) 15 nhân viên bán hàng (NVBH) làm việc trực tiếp với NPP Hàng ngày, từ 7-8 sáng, NVBH nhận thiết bị cầm tay PDA cập nhật danh sách đại lý, mục tiêu bán hàng trọng tâm Sau ngày làm việc, kết cập nhật ngược vào hệ thống CNTT NPP trung tâm liệu Vinamilk Nhân NPP thay đổi đưa hệ thống vào Trước đây, NPP thường có nhân viên thống kê Tuy nhiên, đưa ứng dụng ERP vào công việc không cần thiết, thay vào nhân viên hệ thống Hàng Nhóm Trang 35 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng ngày, nhân viên phụ trách việc nhận liệu từ Vinamilk kế hoạch kinh doanh GSKD cập nhật vào hệ thống PKT vào Palm Z22 Palm Z22 thiết bị cầm tay mà Vinamilk trang bị đồng loạt cho NPP có hình cảm ứng đơn sắc (đen- trắng), giá khoảng 100 USD/chiếc Với phần mềm bán lẻ công ty FPT Software phát triển, máy trở thành công cụ hữu ích dành cho NVBH Nhiều lợi ích thấy từ việc ứng dụng PDA Trước hết, Z22 tiếp nhận lộ trình bán hàng theo kế hoạch GSKD đề Thứ hai, Z22 thay cho hàng đống hồ sơ, giấy tờ liên quan tới đại lý mà trước GSKD phải mang theo Thứ ba, Z22 hỗ trợ mạnh chương trình khuyến mà NVBH đôi lúc nhớ hết có nhiều kiểu khuyến Để phục vụ cho gần 200 NPP toàn quốc, Vinamilk thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại (call center) FPT Dịch vụ hỗ trợ nhanh từ việc sửa chữa gấp vòng đến việc thay máy tính để bàn NPP Vinamilk đòi hỏi NPP phải có hệ thống lưu liệu để phòng trường hợp hệ thống gặp cố Phòng CNTT Vinamilk giữ vai trò giám sát hệ thống Chương trình SAP giúp CRM hóa hệ thống kênh phân phối công ty qua phần mềm ứng dụng Quá trình hỗ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông tin thị trường tốt nhờ sử dụng thông tin chia sẻ toàn hệ thống.Vinamilk quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối Trong đó, đối tượng quan trọng doanh nghiệp khách hàng đầu cuối hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ ngày cải thiện Nhóm Trang 36 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng Với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM trung tâm, sở liệu quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn số liệu ngày từ nhà phân phối, từ hệ thống máy PDA cầm tay di động từ nhân viên bán hàng Một hệ thống thông tin tập trung báo cáo tình trạng kho, hàng, doanh thu, công nợ nhà phân phối Trên sở đó, nhân viên trung tâm phân tích tình hình tiêu thụ hàng để đưa hướng xử lý, tiêu lên kế hoạch phân phối hàng xác Vinamilk thống quy trình kinh doanh với nhà phân phối theo yêu cầu quản lý mang tính hệ thống quản lý giá, khuyến mại, kế hoạch phân phối, quy trình tác nghiệp cho nhân viên bán hàng PDA… Các trung tâm hỗ trợ ứng dụng (call center) hỗ trợ cho hệ thống thực nhà phân phối, bảo đảm giải trục trặc theo cam kết đưa với nhà phân phối Hệ thống SAP xây dựng tảng công nghệ SAP NetWeaver Tại Vinamilk, NetWeaver tích hợp thông tin từ hệ thống ERP sử dụng Oracle EBS với hệ thống Solomon sử dụng nhà phân phối ứng dụng PDA cho nhân viên bán hàng Ba ứng dụng NetWeaver tích hợp thành hệ thống (Business Warehouse-BW) để phục vụ cho hệ thống báo cáo thông minh, giúp ban lãnh đạo có thông tin xác trực tuyến tình hình hoạt động kinh doanh toàn quốc Kiến trúc SAP NetWeaver giúp phân biệt rõ tầng liệu, ứng dụng giao diện Nhóm Trang 37 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng (là ba tầng kiến trúc máy trạm – máy chủ) đồng thời thêm tầng sẵn sàng cho ứng dụng Internet Việc tích hợp ba hệ thống chạy ba tảng khác khó khăn phải nhiều thời gian truy xuất liệu Tuy nhiên, công nghệ NetWeaver cho phép tạo giao diện kết nối ứng dụng khác nhau, kể SAP Việc thực hệ thống lõi ERP CRM vòng tám tháng nỗ lực lớn từ đội dự án Vinamilk đối tác triển khai Theo đối tác triển khai Vinamilk, thành công dự án nhờ vào nhiều yếu tố, có yếu tố quan trọng tính sẵn sàng doanh nghiệp, đầu tư đầu tư mức nhân lực tài lực Trước triển khai SAP, Vinamilk triển khai thành công Oracle E Business Suite 11i thức đưa vào hoạt động từ tháng 1-2007 Hệ thống kết nối đến 13 địa điểm gồm trụ sở, nhà máy, kho hàng toàn quốc Hạ tầng CNTT đồng hóa, chuẩn hóa củng cố Từ năm 2002 đến nay, Vinamilk đầu tư cho hệ thống CNTT tổng cộng triệu đô-la Mỹ Nhờ có đầu tư sâu, rộng nên công ty đủ sức tiếp thu giải pháp lớn, có việc tổ chức cấu công ty, nâng cao kiến thức nhân viên, tổ chức hợp lý hệ thống để đáp ứng kịp thời nhu cầu người sử dụng Việc quản lý nhờ trở nên tập trung, xuyên suốt, có thừa hưởng kịp thời Điểm đặc biệt Vinamilk công ty ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế Oracle, SAP, Microsoft Vì thế, làm để làm chủ tích hợp ba giải pháp điều không đơn giản Các hệ thống nói Vinamilk lựa chọn cho yêu cầu cụ thể, đưa giải pháp tốt nhằm giúp giải toán kinh doanh Yêu cầu đặt cho hệ thống CNTT phải bám sát, giải toán kinh doanh Để vận hành hệ thống, Vinamilk phải nỗ lực tự học, học từ phía đối tác triển khai đồng thời gửi nhân viên đến trung tâm đào tạo Oracle SAP Thông tin tích hợp qua phần mềm SAP CRM Với hệ thống máy chủ chạy phần mềm SAP CRM trung tâm, sở liệu quản lý tập trung (Master Data), tích hợp theo chuẩn số liệu ngày từ nhà phân phối, từ hệ thống máy PDA cầm tay di động từ nhân viên bán hàng Một hệ thống thông tin tập trung báo cáo tình trạng kho, hàng, doanh thu, công nợ nhà phân phối Trên sở đó, nhân viên trung tâm phân tích tình hình tiêu thụ Nhóm Trang 38 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng hàng để đưa hướng xử lý, tiêu lên kế hoạch phân phối hàng xác Vinamilk thống quy trình kinh doanh với nhà phân phối theo yêu cầu quản lý mang tính hệ thống quản lý giá, khuyến mại, kế hoạch phân phối, quy trình tác nghiệp cho nhân viên bán hàng PDA…Các trung tâm hỗ trợ ứng dụng (call center) hỗ trợ cho hệ thống thực nhà phân phối, bảo đảm giải trục trặc theo cam kết đưa với nhà phân phối Vinamilk đầu tư cho hệ thống CNTT tổng cộng triệu đô-la Mỹ Nhờ có đầu tư sâu, rộng nên công ty đủ sức tiếp thu giải pháp lớn, có việc tổ chức cấu công ty, nâng cao kiến thức nhân viên, tổ chức hợp lý hệ thống để đáp ứng kịp thời nhu cầu người sử dụng Việc quản lý nhờ trở nên tập trung, xuyên suốt, có thừa hưởng kịp thời Trong trung tâm liệu trụ sở Vinamilk có máy chủ System p máy chủ khác lưu trữ giải pháp SAP CRM Vinamilk xây dựng trung tâm dự phòng đạt mức đại với cấp độ mức 7, mức dự phòng cao theo tiêu chuẩn dự phòng quốc tế nhằm đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống Các chức hệ thống CRM Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận kỹ thuật khác công ty thực hoạt động maketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận mang lại thoả mãn cao cho khách hàng CRM giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, CRM có chức sau: Chức Giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên nhờ khai báo tài khoản Chức Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập phân tích thông tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm Nhóm Trang 39 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng Chức Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức Khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên Chức Lưu trữ Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung công ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức Hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thông tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, tiến trình công việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thông tin công khai toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quanhay công tác Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF Nhóm Trang 40 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị công ty xác lập vai trò vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ KẾT LUẬN Hoà nhập với kinh tế mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, vượt qua khó khăn chế cộng với biến động kinh tế, hình thức kinh doanh gắn bó chặt chẽ với công tác CRM dần lên thật trở thành xu hướng, trào lưu Hiện nay, Doanh nghiệp cạnh tranh với cách gay gắt mãnh liệt không vốn, nguồn lực mà cạnh tranh hiệu kinh doanh, khoa học công nghệ…Do để tạo dựng cho lợi cạnh tranh, việc tái cấu lại hoạt động kinh doanh mình, việc quan trọng mà Vinamilk thực hoạt động mục tiêu “ Khách hàng thượng đế”, Vinamilk nổ lực công tác làm để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Qua đó, nhằm tạo dựng chuỗi liên kết mạnh Vinamilk khách hàng thông qua việc giảm chi phí, giá thành sản phẩm, cung cấp thẻ hội viên, chương trình khách hàng trung thành, khách hàng thân thiện hàng loạt công cụ khác Nhóm Trang 41 Đồ án tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Tiếng Anh Thông tin từ Website: ♦ http://www.vinamilk.com.vn ♦ http://interbrand.com.vn ♦ http://www.sggp.org.vn ♦ http://www.google.com.vn ♦ http://www.baomoi.com ♦ http://quantritructuyen.com ♦ http://www.365ngay.com.vn Nhóm Trang 42