Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dược Danapha

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm VÕ THỊ XUÂN THUỶ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA Phản biện 1: Phản biện 2: Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày …tháng ……năm 2011 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng – Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Để tồn thực phát triển, doanh nghiệp phải luôn gắn liền khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn ñược mong ñợi khách hàng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ mà không bán ñược hàng hoá cho dù yếu tố khác có hoàn hảo ñến ñâu tạo lợi nhuận Nói cách khác, ñể phát triển, doanh nghiệp phải có khả thỏa mãn khách hàng Trong thời ñại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt việc có giữ ñược khách hàng thực trở thành mối quan tâm hàng ñầu cho tồn phát triển doanh nghiệp Triển khai áp dụng hệ thống CRM công cụ hữu hiệu ñể giúp doanh nghiệp giải vấn ñề Ngày người tiêu dùng ñứng trước tình trạng chủng loại sản phẩm ñều có nhiều nhãn hiệu Khách hàng lại có yêu cầu khác ñối với sản phẩm hay dịch vụ giá Họ có ñòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ Trước lựa chọn vô phong phú khách hàng bị hấp dẫn thứ hàng hóa ñáp ứng tốt nhu cầu mong ñợi cá nhân họ Họ mua vào nhận thức giá trị Do ñó, làm ñể tạo dựng ñược tổ chức ñịnh hướng hướng ñến khách hàng? theo kịp, hiểu rõ, ñáp ứng thoả mãn mong muốn thay ñổi khách hàng mục tiêu? ñặc biệt ñể tạo dựng ñược lòng trung thành họ việc xây dựng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp ñể trả lời câu hỏi Với sức ép mạnh mẽ kinh tế ñiều kiện khách hàng ñòi hỏi ngày cao thế, doanh nghiệp Việt Nam ñã Footer Page of 126 ñang nỗ lực xây dựng chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm nâng cao uy tín sản phẩm "made in Vietnam" thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến: ISO 9000, TQM, HACCP Việc áp dụng hệ thống quản lý ñã giúp doanh nghiệp có công cụ quản lý hữu hiệu có nhiều chuyển biến tích cực Tuy nhiên, qua việc áp dụng hệ thống quản lý dựa tiêu chuẩn doanh nghiệp ñặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dược phẩm gặp phải nhiều khó khăn việc quản lý thông tin liên quan ñến khách hàng Đặc biệt hoạt ñộng nghiên cứu tìm hiểu mong muốn khách hàng, chăm sóc, trì phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng ñược thực chưa hiệu quả, ñây thực trạng ñang diễn công ty CP Dược Danapha Xuất phát từ thực tế ñã chọn ñề tài “Quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dược Danapha” làm ñề tài nghiên cứu Mục ñích nghiên cứu - Trình bày vấn ñề lý luận chung CRM - Phân tích ñánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dược Danapha - Định hướng phát triển công ty CP Dược Danapha ñề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Vấn ñề quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dược Danapha * Phạm vi nghiên cứu: Là vấn ñề sở lý luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dược Danapha Header Page of 126 Phương pháp nghiên cứu 1.2 THÀNH PHẦN KIẾN TRÚC CRM - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp vật lịch sử - Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê - Phương pháp so sánh ñối chiếu, tổng hợp, Cấu trúc luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt ñộng kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Dược Danapha Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty CP Dược Danapha CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Có nhiều khái niệm khác CRM, nhiên, có lẽ khái niệm: “Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì mở rộng quan hệ khách hàng” khái niệm ñầy ñủ Sơ ñồ 1.1 Thành phần kiến trúc CRM 1.2.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) - Phục vụ cho việc phát triển trao ñổi trực tuyến với khách hàng doanh nghiệp dịch vụ cá nhân Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) - “CRM cộng tác” tạo nên tương tác doanh nghiệp với kênh phân phối khách hàng 1.2.2 CRM hoạt ñộng (Operational CRM) 1.2.2.1 Marketing Automation (Marketing tự ñộng hóa) Marketing Automation giúp nhà quản trị việc thiết lập chiến lược marketing, ñánh giá chiến lược ñó; ñồng thời công cụ hỗ trợ ñắc lực việc tiến hành thực marketing 1.2.2.2 Sales Force Automation (Bán hàng tự ñộng) Công cụ ñắc lực ñược thiết kế giúp công ty quản lý, dự báo ñưa báo cáo giai ñoạn quy trình kinh doanh hiệu hơn, từ ñó công ty kiểm soát ñược toàn nguồn lực Footer Page of 126 Header Page of 126 quy trình bán hàng 1.2.2.3 Service Automation (Dịch vụ tự ñộng hóa) 1.2.3 CRM phân tích (Analytical CRM) - “CRM phân tích” sử dụng liệu khách hàng ñể tạo nên liên hệ có lợi qua lại doanh nghiệp khách hàng - Việc phân tích liệu tạo nên mô hình, ước lượng giúp có ñược nguồn thông tin tốt ñể hiểu biết hành vi khách hàng, từ ñó hình thành tương tác riêng biệt theo khách hàng - Dữ liệu ñã lưu trữ phải ñược phân tích loạt công cụ phân tích ñể hình thành tiểu sử khách hàng, xác ñịnh mô hình hành vi, ñịnh mức ñộ thỏa mãn, trợ giúp việc phân ñoạn khách hàng 1.2.4 Mối liên hệ thành phần CRM Mỗi phận ñều phụ thuộc lẫn Những phân tích tác ñộng ñến việc ñịnh “CRM hoạt ñộng” triển khai quy trình dịch vụ khách hàng, marketing, bán hàng Nhưng liệu từ trình “CRM hoạt ñộng”, “CRM phân tích” liệu ñể phân tích Và liệu ñược xử lý qua công cụ “CRM phân tích” không hiệu quả, ñịnh chiến lược không xuất ñóng góp “CRM cộng tác” “CRM hoạt ñộng”, “CRM phân tích” nhạy bén kinh doanh theo sát chu kỳ tồn khách hàng 1.3 CHỨC NĂNG CỦA CRM + Giao dịch + Phân tích + Lập kế hoạch + Khai báo quản lý + Quản lý việc liên lạc + Lưu trữ cập nhập Footer Page of 126 + Hỗ trợ dự án + Thảo luận + Quản lý hợp ñồng + Quản trị 1.4 LỢI ÍCH CỦA CRM - Giảm chi phí ñể tìm kiếm khách hàng - Không cần phải tìm kiếm nhiều khách hàng mà thay vào ñó giữ nhóm khách hàng cũ doanh nghiệp - Giảm chi phí bán hàng - Lợi nhuận từ khách hàng cao - Tăng cường lòng trung thành khách hàng - Ðánh giá lợi nhuận từ khách hàng 1.5 QUI TRÌNH THỰC HIỆN CRM Nhìn chung, qui trình thực CRM gồm bước sau: Xây dựng sở liệu Phân tích, thống kê Lựa chọn khách hàng Xây dựng mối quan hệ khách hàng Thu nhận thông tin liên quan ñến khách hàng Đánh giá hiệu Header Page of 126 1.6 ĐIỀU KIỆN THÀNH CÔNG VÀ NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI CỦA CRM 1.6.1 Điều kiện thành công CRM 1.6.1.1 Sự quan tâm sâu sắc từ nhà quản lý cấp cao 1.6.1.2 Xây dựng chiến lược CRM 1.6.1.3 Cải thiện quy trình cách thức kinh doanh 1.6.1.4 Xây dựng chu trình quản lý khách hàng 1.6.1.5 Tư vấn triển khai CRM theo yêu cầu 1.6.2 Nguyên nhân thất bại trình triển khai CRM CHƯƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần Dược Danapha 2.1.1.1 Quá trình ñời phát triển công ty Tiền thân Công ty cổ phần Dược Danapha hợp ñơn vị: Xưởng Dược khu Trung Trung bộ, Xưởng Dược Quảng Nam Xưởng Dược Quảng Đà từ chiến khu chuyển Năm 1980 Ủy ban nhân dân Tỉnh Quyết ñịnh sát nhập Công ty Dược liệu Quảng Nam Đà Nẵng vào Xí nghiệp Dược phẩm Quảng Nam Đà Nẵng Đến tháng 01/1983 tiếp tục sát nhập Công ty Dược phẩm Quảng Nam Đà Nẵng thành Xí nghiệp Liên hợp Dược Quảng Nam Đà Nẵng Năm 1992 thực nghị ñịnh 388/HĐBT Hội ñồng Bộ trưởng, Sở Y tế tách Xí nghiệp Liên hợp Dược Quảng Nam Đà Nẵng thành ñơn vị Xí nghiệp Dược phẩm Đà Nẵng Công ty Dược Footer Page of 126 phẩm Quảng Nam Đà Nẵng trực thuộc Sở Y Tế Quảng Nam Đà Nẵng quản lý Đến tháng 01 năm 1997, Xí nghiệp Dược phẩm Đà Nẵng gia nhập làm thành viên Tổng Công Ty Dược Việt Nam với tên gọi là: XÍ NGHIỆP DƯỢC PHẨM TW ĐÀ NẴNG - Viết tắt: DANAPHA Tên giao dịch: DA NANG PHARMACEUTICAL COMPANY Tháng 10 năm 2006 Xí nghiệp Dược phẩm TW5 Đà Nẵng ñược cổ phần hoá thức hoạt ñộng với tên gọi Công ty Cổ phần Dược Danapha ngày 01 tháng 01 năm 2007 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty a Chức b Nhiệm vụ 2.1.1.3 Qui mô Công ty 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 2.1.1.5 Tình hình nguồn lực kinh doanh công ty * Nguồn nhân lực Bảng 2.1 Bảng cấu lao ñộng công ty CP Dược Danapha Năm 2007 2008 2009 Chỉ tiêu Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) - Theo giới tính: 320 100 328 100 323 100 + Nam 147 45,94 150 45,73 148 45,82 + Nữ 173 54,06 178 54,27 175 54,18 - Theo tính chất 320 100 328 100 323 100 + Lao ñộng gián tiếp 105 32,81 108 32,93 104 32,2 + Lao ñộng 215 67,19 220 67,07 219 67,8 10 Header Page of 126 2.1.2 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh Công ty CP Dược trực tiếp - Theo trình ñộ 320 100 328 100 323 100 + Sau Đại học 0,31 0,61 1,24 + Đại học 90 28,13 97 29,57 95 29,41 88 27,5 90 27,44 86 26,63 141 44,06 139 42,38 138 42,72 +Cao ñẳng+trung cấp + Khác Nguồn: Công ty CP Dược Danapha Qua bảng số liệu trên, cho thấy tổng số lao ñộng năm 2008 tăng so với năm 2007, nhiên năm 2009, thực sách xếp, bố trí lại cán nhân viên, số cán lớn tuổi nghĩ hưu nên số lao ñộng năm 2009 giảm so với năm 2008 Nhìn chung số lao ñộng công ty không biến ñổi nhiều Hiện công ty ñang áp dụng nhiều máy móc ñại sản xuất số lao ñộng trực tiếp không ñông, bên cạnh ñó lao ñộng có trình ñộ cao ngày tăng, số lao ñộng có trình ñộ sau ñại học năm 2007 có người, chiếm tỷ lệ 0,31% so với tổng số lao ñộng năm 2008, 2009 tỷ lệ tăng lên, năm 2009 tỷ lệ lao ñộng sau ñại học 1,24% so với tổng số lao ñộng * Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị - Mặt nhà xưởng - Trang thiết bị * Tình hình tài Sau tiến hành cổ phần hoá năm 2006, công ty hoạt ñộng có hiệu hơn, nguồn lực tài ngày mạnh tạo ñiều kiện thuận lợi cho công ty việc thực chiến lược nhằm ñáp ứng yêu cầu ngày khắc khe khách hàng Footer Page of 126 11 Danapha 2.1.2.1 Giới thiệu sản phẩm công ty Danh mục sản phẩm thuốc Danapha phong phú bao gồm gần ñầy ñủ loại thuốc ñặc trị hữu hiệu có tác dụng chữa bệnh tốt Danapha hướng ñến sứ mệnh phục vụ sức khoẻ cộng ñồng sản phẩm ña dạng chất lượng cao, từ sản phẩm bổ sung vitamin, khoáng chất ñiều trị bệnh thông dụng (thuốc mắt-tai-mũi-họng; giảm ñau-cảm sốt) ñến loại thuốc ñặc trị cho nhu cầu riêng biệt (thuốc chống trầm cảm; thuốc cải thiện hoạt ñộng trí não), Một số sản phẩm Công ty : Bài Thạch, cao xoa dầu, Bên cạnh sản phẩm quen thuộc trên, công ty tập trung nghiên cứu cho ñời nhiều sản phẩm khác Hình ảnh số sản phẩm Công ty Cao vàng Betaphenin Bài Thạch Danapha-Natrex 50 12 Header Page of 126 2.1.2.2 Thị trường hoạt ñộng công ty Thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty không tất khu vực, vùng, miền nước mà công ty xuất sản phẩm nước Các sản phẩm Danapha ñã xuất sang Nga, nước Đông Âu, Thái Lan, Lào, Camphuchia với số lượng ổn ñịnh năm Ngoài ra, Công ty hướng sản phẩm ñến số thị trường khác 2.1.2.3 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh công ty Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt ñộng kinh doanh công ty qua năm 2007-2009 ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 1.Tổng doanh thu 2.Các khoản giảm trừ doanh thu 3.Doanh thu 4.Giá vốn hàng bán 5.Lợi nhuận gộp 6.Lợi nhuận từ hoạt ñộng kinh doanh 7.Lợi nhuận trước thuế Năm 2007 Năm 2008 129.602.084.402 149.317.044.517 168.729.269.960 (290.883.414) (1.440.440.137) (655.274.899) 129.311.200.988 147.876.604.380 168.073.995.061 (93.477.078.414) (93.369.864.800) 45.209.338.900 54.399.525.966 74.704.130.261 9.537.637.182 10.975.555.574 21.904.631.873 (84.101.862.088 ) 9.629.532.673 8.Chi phí thuế thu nhập 11.195.959.016 hành 9.Chi phí thuế thu nhập 9.629.532.673 11.195.959.016 (2.864.151.302) 19.199.000.375 Nguồn: Công ty CP Dược Danapha Footer Page of 126 13 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA 2.2.1 Đặc ñiểm khách hàng Khách hàng công ty chủ yếu doanh nghiệp, ñại lý, nhà thuốc, bệnh viện Bảng 2.3 Danh mục số lượng khách hàng chi nhánh công ty năm 2008-2009 ĐVT: Đồng Năm 2008 2009 2008 Chi SL Tỷ lệ nhánh KH (%) Tỷ lệ Doanh thu Tỷ lệ (%) (ñồng) (%) Hà Nội 1.635 31.93 1.797 31.72 40.479.479.657 29.63 43.101.108.303 28.69 HCM 1.695 33.11 1.850 32.66 42.895.479.657 31.40 45.900.518.700 30.56 Miền Trung 1.790 34.96 2.018 35.62 53.250.136.420 38.98 61.204.130.562 40.75 Tổng cộng 5.120 100 5.665 100 136.625.095734 100 150.205.757.565 100 SL KH Tỷ lệ Doanh thu 2009 (%) (ñồng) 22.063.151.677 hoãn lại 10.Lợi nhuận Năm 2009 Kết hoạt ñộng kinh doanh từ năm 2007-2009 ñều thu ñược lợi nhuận cao Mức lợi nhuận không ngừng tăng, năm 2007 lợi nhuận công ty ñạt 9,6 tỷ ñồng, ñến năm 2008 mức lợi nhuận ñạt 11 tỷ ñồng, qua năm 2009 mức lợi nhuận tăng gần gấp ñôi năm 2007 ñạt 19 tỷ ñồng Điều chứng tỏ sau cổ phần hoá hoạt ñộng kinh doanh công ty hiệu quả, với mức lợi nhuận công ty ñã có ñược nguồn nguồn tài mạnh hơn, công ty có ñiều kiện ñể củng cố, cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Nguồn: Công ty CP Dược Danapha 14 Header Page of 126 36 35 34 33 32 31 30 29 35,62 34,96 33,11 32,66 31,93 31,72 HN TP HCM MT Năm 2008 Năm 2009 Biểu ñồ 2.1 Biểu ñồ số lượng khách hàng công ty chi nhánh năm 2008-2009 Số lượng KH năm 2009 chi nhánh ñều tăng so với năm 2008, chi nhánh Miền Trung Tại khu vực có tăng lên số lượng khách hàng doanh thu Năm 2009, số lượng KH chiếm 35.62% tổng KH nước công ty doanh thu ñạt 40.75% so với tổng doanh thu chi nhánh Đây khu vực có số lượng KH lớn quen thuộc, thường xuyên ñặt hàng cuả công ty như: Công ty CP dược thiết bị y tế Đà Nẵng, Cty CP dược thiết bị y tế Bình Định, gian triển khai, ghi chú, …), cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức khác tùy ñặc thù quản lý nguời sử dụng Những liệu khách hàng ñược lưu trữ, phục vụ cho việc tra cứu cần thiết, thống kê tình hình khách hàng, từ ñó có sách chăm sóc khách hàng Tuy nhiên sở liệu khách hàng công ty mức ñộ ñơn giản, sơ khai thiếu tính hệ thống, cập nhật chưa phát huy ñược vai trò trở thành trung tâm thông tin, chưa phát huy ñược hiệu nhằm nâng cao khả hiểu biết nhu cầu khách hàng, phân biệt khách hàng có sách phù hợp với ñối tượng khách hàng ñối với KH tiềm Ngoài ra, tiến trình mua hàng doanh nghiệp tổ chức tương ñối phức tạp, bị ảnh hưởng nhiều cá nhân khác Vì vậy, việc xác ñịnh tiếp cận khách hàng mục tiêu thách thức lớn ñối với nhân viên bán hàng ban giám ñốc công ty Hình 2.2 Giao diện Hồ sơ khách hàng BFO 2.2.2 Các hoạt ñộng CRM công ty 2.2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng công ty Cơ sở liệu Danapha ñược lưu trữ phần mềm BFO, gồm 18 phân hệ khác như: Quản lý bán hàng, quản lý mua hàng, quản lý quan hệ, quản lý hệ thống,… Mỗi phân hệ gồm nhiều trường liệu khác Cơ sở liệu KH Danapha quản lý tất thông tin liên quan ñến khách hàng, quản lý giao dịch nhân viên bán hàng công ty (nội dung giao dịch, thời gian, ghi chú, …), theo dõi sản phẩm (thời gian cập nhật, sản phẩm, tình trạng hoạt ñộng,…), nhu cầu khách hàng (số lượng sản phẩm, dự kiến thời hạn mua, thời Nguồn: Công ty CP Dược Danapha Footer Page of 126 15 16 Header Page of 126 Những khách hàng ñặt hàng ñầu tiên ñược cập nhật thông tin vào BFO với nội dung như: - Tên khách hàng - Địa - Mã khách hàng - Mã số thuế - Ngày ghi sổ - Nhân viên bán hàng - Tài khoản giao dịch, … - Sản phẩm bán cho khách hàng ñược ghi ñầy ñủ với thông tin như: + Tên – qui cách sản phẩm + Mã số lô sản phẩm + Đơn vị tính + Số lượng + Giá bán + Tỷ lệ chiết khấu, … Hình 2.3 Giao diện Đơn ñặt hàng BFO Sau ñặt hàng Danapha xuất hóa ñơn cho khách Thông qua ñó Danapha quản lý tất thông tin liên quan ñến hoạt ñộng bán hàng nhân viên tất chi nhánh thông qua trường liệu 2.2.2.2 Các ứng dụng quản lý quan hệ KH công ty a Lựa chọn khách hàng b Phục vụ khách hàng * Quản lý hợp ñồng * Phản ánh khách hàng * Quản lý dự báo trước c Chính sách chăm sóc khách hàng - Chính sách khuyến Bảng 2.5 Danh mục số sản phẩm thuốc ñược khuyến cho KH T T Tên thuốc - Hàm lượng Quy cách ĐVT Giá bán buôn Khuyế n ĐÔNG DƯỢC Artisonic lọ 100v lọ 14.700 10+1 Bài Thạch lọ 45v lọ 33.999 10+1 Diệp Hạ Châu lọ 90v lọ 26.250 10+1 Dưỡng Tâm An Thần lọ100v lọ 18.375 10+1 Ích mẫu(viên nang) vĩ x 10v hộp 6.300 10+1 KHÁNG VIÊM, DỊ ỨNG Nguồn: Công ty CP Dược Danapha Footer Page of 126 17 14 Cetirizin 10mg 5vỉ x 10v hộp 9000 10+1 15 Telffadin 1vỉ x 10v hộp 15.015 10+1 18 Header Page 10 of 126 60mg(Fexoffenadin) 2.2.3.2 Nhược ñiểm ĐIỀU TRỊ CHỨC NĂNG CƯƠNG - Lãnh ñạo chưa cam kết thực CRM chưa có thống phận công ty CRM 27 Dalis 10 (Tadalafil 10mg) Vĩ 4v hộp 235.200 10+2 28 Dalis 10 (Tadalafil 2mg) Vĩ 4v hộp 334.400 10+2 Nguồn: Công ty CP Dược Danapha - Chính sách chiết khấu d) Ứng dụng CNTT vào CRM công ty 2.2.3 Ưu nhược ñiểm công tác quản trị quan hệ KH - Hiện CRM công ty mang tính tự phát - Công ty chưa xây dựng chiến lược CRM cụ thể - Chưa có thống trình quản lý khách hàng chi nhánh - Chưa có sách rõ ràng ñối với ñối tượng khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng lớn, ) công ty - Chưa phân tích, thống kê, ñánh giá ñược liệu phản 2.2.3.1 Ưu ñiểm - Hệ thống liệu khách hàng ñược thu thập, cập nhật cách liên tục, hiểu rõ ñặc ñiểm khách hàng tạo ñiều kiện thuận lợi cho trình tương tác xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng - Công ty có phân chia khách hàng thành nhóm khác nhau, hồi khách hàng - Công ty chưa có phòng ban chuyên trách việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin liệu khách hàng ñể góp phần xây dựng mối quan hệ công ty khách hàng ñiều giúp công ty hiểu rõ ñặc ñiểm nhóm khách hàng, số - Tại chi nhánh chưa có ñội ngũ chuyên trách hoạt ñộng lượng mua, người ñịnh mua… tạo thuận lợi cho việc bán hàng CRM mà chủ yếu kiêm nhiệm: kế toán bán hàng, trình dược tiết kiệm chi phí giao dịch viên, nên việc thiết lập, xây dựng sử dụng thông tin KH chưa - Công ty ñã xây dựng sách mang lại giá trị cho khách hàng hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm ñáp ứng thỏa mãn nhu cầu, - Chưa khai thác ñược hết công dụng phần mềm BFO mong ñợi khách hàng trì mối quan hệ lâu bền với khách - Đội ngũ nhân viên chuyên trách công nghệ thông tin thiếu hàng tạo tăng trưởng kinh doanh, nâng cao hình ảnh - Chính sách cá biệt hóa theo khách hàng cho nhóm khách công ty khả cạnh tranh thị trường hàng chưa hiệu làm khó giữ khách hàng trung thành công ty - Phần lớn cán nhân viên công ty ñều có trình ñộ ñặc biệt nhân viên trẻ, ñộng, có phẩm chất quan hệ tốt làm việc ñó lợi công ty Footer Page 10 of 126 19 20 Header Page 11 of 126 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA 3.1 XÁC ĐỊNH TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC VỀ CRM TẠI CÔNG TY 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược CRM ban lãnh ñạo công ty - Ban lãnh ñạo Danapha cần phải có nhìn ñúng CRM, từ ñó có cam kết cụ thể ñể thực cách hiệu - Cần xác ñịnh CRM chiến lược dài hạn 3.1.2 Xác ñịnh mục tiêu chiến lược CRM - Thu hút trì ñược khách hàng cách tạo giá trị tối ưu cho khách hàng hướng tới ñáp ứng nhu cầu mong muốn riêng biệt họ - Ngoài việc xác ñịnh mục tiêu làm ñể mang lại giá trị cho khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Danapha cần xác ñịnh ñược giá trị mà công ty nhận ñược Đó là: + Lợi nhuận thu ñược từ khách hàng + Sự hài lòng, tín nhiệm khách hàng + Lòng trung thành khách hàng ñối với công ty … 3.2 XÂY DỰNG BẢN ĐỒ THỰC HIỆN CRM TẠI CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA Thời gian Lập kế hoạch Triển khai - XD kế hoạch KD - Xây dựng sở liệu - Phân tích, thống kê liệu Các bước - Lựa chọn KH - XD mối quan hệ KH - Kiến trúc, TK - Thu thập TT phản hồi -… - Đánh giá Hình 3.1 Bản ñồ thực CRM Công ty CP Dược Danapha 3.2.1 Lập kế hoạch kinh doanh 3.2.2 Triển khai thực 3.2.2.1 Xây dựng, khai thác quản lý hiệu sở liệu - Do CRM chi phối toàn ñịnh kinh doanh nên yêu cầu Danapha phải ñảm bảo liệu ñầu vào CRM “sạch” quan trọng - Hiện liệu Danapha ñược cập nhật vào BFO 3.2.2.2 Hoàn thiện sách thu hút khách hàng a Khách hàng có B Khách hàng tiềm 3.2.2.3 Xây dựng cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng Danapha xây dựng phận hỗ trợ khách hàng, vừa giải ñáp thắc mắc phản hồi khách hàng, Footer Page 11 of 126 21 22 Header Page 12 of 126 phận hỗ trợ trực tiếp cho khách thông qua ñiện thoại, mail, trả lời trực tuyến website riêng công ty 3.2.2 Thu thập thông tin phản hồi 3.2.2.5 Nâng cao hiệu ứng dụng CNTT nói chung sử dụng phần mềm BFO nói riêng công tác quản trị quan hệ khách công ty Có thể quản lý với mô sau: CNTT (Phụ trách chi nhánh Hà Nội) CNTT (Phụ trách chi nhánh Thanh Hoá) CNTT Trưởng phòng (Phụ trách phòng bán hàng Đà Nẵng) CNTT (Phụ trách chi nhánh TP Hồ Chí Minh) CNTT (Phụ trách chi nhánh Khánh Hoà Mô hình 3.1 Quản lý CNTT công ty Ngoài việc giao nhiệm vụ quản lý mặt CNTT phòng chức Văn phòng công ty, phân công cán CNTT chuyên trách thêm chi nhánh Cụ thể sau: - Cán CNTT 1: phụ trách phòng bán hàng Đà Nẵng gồm Footer Page 12 of 126 23 tỉnh từ Quảng Nam, Đà Nẵng, Huế tỉnh Tây Nguyên - Cán CNTT 2: phụ trách chi nhánh Hà Nội gồm tỉnh phía Bắc như: TP Hà Nội, Bắc Ninh, Hà Nam, … - Cán CNTT 3: phụ trách chi nhánh TP Hồ Chí Minh gồm tỉnh nam TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Tây Ninh, … - Cán CNTT 4: Phụ trách chi nhánh Khánh Hoà gồm tỉnh từ Quảng Ngãi trở vào ñến Ninh Thuận) - Cán CNTT 5: Phụ trách chi nhánh Thanh Hoá gồm tỉnh từ Quảng Trị trở ñến Thanh Hoá) Trước hết trưởng phòng CNTT phối hợp với Giám ñốc chi nhánh hỗ trợ cho cán CNTT thực nhiệm vụ trợ cho cán CNTT thực nhiệm vụ 3.2.2.6 Xây dựng ñội ngũ nhân viên ñảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng Con người nhân tố then chốt ñể thực thành công CRM Vì vậy, Danapha cần không ngừng hoàn thiện máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tăng cường ñào tạo, cải thiện sách ñãi ngộ nhằm thúc ñẩy cán công nhân viên nhiệt tình công việc, ñặc biệt phục vụ KH Cụ thể sau: - Tuyển dụng thêm nhân lực phụ trách việc tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin cho quản lý QHKH - Tuyển thêm trình dược viên cho chi nhánh thiếu yếu - Thường xuyên mở lớp ñào tạo ñào tạo lại, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên 24 Header Page 13 of 126 KẾT LUẬN CRM chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, khách hàng" Mọi cán công nhân viên ñều ảnh hưởng tốt xấu ñến nhận thức sở thích khách hàng chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Thanh Liêm CRM tập trung vào trình marketing, bán hàng dịch vụ, ñã trực tiếp hướng dẫn anh chị cán công ty CP Dược vậy, ñòi hỏi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược kiến Danapha ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ em viết ñề tài Do khả tạo văn hoá ñịnh hướng vào khách hàng thông tin kiến thức hạn chế ñề tài không tránh khỏi Nguyên lý CRM hoạt ñộng tổ chức phải phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Mục tiêu CRM thiếu sót, em mong thầy cô giáo sửa chữa ñể em hoàn thành tốt ñề tài Em xin chân thành cảm ơn thu hút giữ ñược khách hàng cách tạo giá trị tối ưu cho họ Trong xu hội nhập kinh tế giới, doanh nghiệp Việt nam nói chung doanh nghiệp dược nói riêng ñang có hội lớn thị trường toàn cầu ñồng thời chịu sức ép cạnh tranh gay gắt Xây dựng hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp triển khai chiến lược khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận tối ña cho tổ chức Chính thế, công ty thành công thời ñại công ty thực làm vui lòng làm thỏa mãn ñầy ñủ khách hàng mục tiêu Những công ty ñó xem "mọi hoạt ñộng công ty ñều ñịnh hướng khách hàng" triết lý kinh doanh thống nhất, bao trùm toàn tổ chức Họ lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách hàng lấy sản phẩm làm trung tâm hay hướng theo chi phí Các công ty ñã tạo nếp làm việc mà theo ñó tất thành viên ñều phải có "ý thức Footer Page 13 of 126 25 26 ... TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần Dược Danapha. .. 19.199.000.375 Nguồn: Công ty CP Dược Danapha Footer Page of 126 13 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CP DƯỢC DANAPHA 2.2.1 Đặc ñiểm khách hàng Khách hàng công ty chủ yếu doanh... quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt ñộng kinh doanh thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Dược Danapha Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan