Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần bibomart TM trên thị trường hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  ĐÀO THỊ HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI  ĐÀO THỊ HIỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Đào Thị Hiền, học viên cao học lớp CH24B.QTKD, chuyên ngành Quản trị kinh doanh,Trường Đại học Thương Mại Bản luận văn thực hướng dẫn thầy giáo: PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc, độc lập số liệu, tư liệu, kết quả có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm vấn đề liên quan nội dung cơng trình Tác giả Đào Thị Hiền ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy cô giáo Khoa sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài cách thuận lợi Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung đưa lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp ban lãnh đạo Công ty Cổ phần BiboMart TM tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ việc thu thập thông tin, tài liệu để thực luận văn Xin cảm ơn bạn bè, gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu thực luận văn bị hạn chế nên làm cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý từ Q thầy/cơ, anh/chị bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Đào Thị Hiền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam giới 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu .6 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp xử lý liệu .7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, phân loại khách hàng 1.1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.3 Vai trò đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 17 1.2.1 Phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.2 Quản trị sở liệu khách hàng 21 iv 1.2.3 Quản trị giá trị phát triển bậc quan hệ khách hàng .22 1.2.4 Các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng .26 1.2.5 Kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 30 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng .32 1.3.1 Nhân tố bên 32 1.3.2 Nhân tố bên 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 38 2.1 Tổng quan thị trường ngành bán lẻ mẹ & bé Hà Nội 38 2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM, nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 39 2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM hệ thống cửa hàng thị trường Hà Nội 39 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 43 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 52 2.3.1 Phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 52 2.3.2 Quản trị sở liệu khách hàng 57 2.3.3 Quản trị giá trị phát triển bậc quan hệ khách hàng .59 2.3.4 Các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng .61 2.3.5 Kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 68 2.4 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 70 2.4.1 Thành công nguyên nhân 70 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 72 v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 74 3.1 Dự báo thay đổi thị trường, môi trường kinh doanh, động lực phát triển định hướng kinh doanh công ty đến 2025 74 3.1.1 Dự báo thay đổi thị trường, môi trường kinh doanh, động lực phát triển công ty 74 3.1.2 Định hướng kinh doanh công ty đến 2025 77 3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 78 3.2.1 Đề xuất phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 78 3.2.2 Đề xuất quản trị sở liệu khách hàng 81 3.2.3 Đề xuất quản trị giá trị phát triển bậc quan hệ khách hàng 83 3.2.4 Đề xuất hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng 88 3.2.5 Đề xuất kiểm tra đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 92 3.2.6 Đề xuất nhóm giải pháp khác 95 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi CSKH CSDL CRM DN ERP KH vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Xếp hạng doanh nghiệp thương mại ngành bán lẻ mẹ & bé 38 Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2017 - 2019 42 Bảng 2.3: Số lượng, chất lượng lao động công ty cổ phần BiboMart TM 48 Bảng 2.4: Tổng vốn cấu vốn kinh doanh Công ty cổ phần Bibomart TM 50 Bảng 2.5: Tổng mức cấu nguồn vốn kinh doanh công ty cổ phần Bibomart TM 51 Bảng 2.6: Doanh thu, số hóa đơn số thẻ khách hàng online offline Công ty cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội (2017 – 2019) 55 Bảng 2.7: Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng thị trường Hà Nội 60 Bảng 2.8: Cơ cấu nhóm khách hàng thị trường Hà Nội 61 Bảng 2.9: Mức chiết khấu doanh số Công ty cổ phần BiboMart TM 65 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 3.1: Sơ đồ doanh thu bán lẻ sản phẩm mẹ & bé 74 HÌNH VẼ: Hình 1.1: Mơ hình CRM 13 Hình 1.2: Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 19 Hình 2.1: Nhu cầu ngành hàng mẹ bé 45 Hình 2.2: Hành trình khách hàng theo mơ hình 5A 51 Hình 2.3: Đánh giá khách hàng xây dựng sở liệu khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM 59 Hình 2.4: Đánh giá nhà quản trị lựa chọn công nghệ CRM Công ty cổ phần BiboMart TM trị trường Hà Nội 63 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội 67 Hình 2.6: Mơ hình đánh giá CRM Cơng ty Cổ phần BiboMart TM 69 Hình 3.1 Đề xuất quy trình đánh giá chuẩn 93 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Khách hàng biết đặt yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp dần nhận họ thực biết chẳng biết khách hàng cá nhân khơng ngừng nỗ lực để có nhìn cụ thể nhu cầu khách hàng Trong khách hàng muốn đối xử cá nhân số, theo nhu cầu sở thích cá nhân, riêng biệt Họ truyền đạt nhu cầu cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ cho nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm thiết kế sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản Người tiêu dùng muốn tôn trọng Khả nhớ khách hàng thông tin liên quan doanh nghiệp không giúp việc đặt hàng dễ dàng mà giúp khách hàng hiểu họ quan trọng Trong bối cảnh thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt nay, việc tìm kiếm giữ chân khách hàng vấn đề nan giải không với riêng doanh nghiệp Hiện việc ứng dụng CRM doanh nghiệp khơng cịn q xa lạ Việt Nam nói riêng giới nói chung, từ doanh nghiệp có quy mơ nhỏ đến doanh nghiệp có quy mơ lớn Đã có nhiều doanh nghiệp từ thành lập tâm việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng không đạt hiệu quả cao Và có nhiều doanh nghiệp xây dựng, triển khai hoạt động CRM hiệu quả, thiết lập mối quan hệ với khách hàng từ giao dịch để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà cảm thấy thỏa mãn khả cân nhắc việc quay trở lại cao Nhận vấn đề đó, ngày doanh nghiệp dù thành lập hay thành lập lâu năm quan tâm tới CRM Theo phân tích nhận định từ chuyên gia kinh tế việc ứng dụng CRM hoạt động kinh doanh giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nâng cao tập khách hàng tiềm chất lượng Bởi chi phí để tiếp cận tập khách hàng cao tới gấp đến 15 lần cho chi phí trì đối tượng khách hàng cũ Công ty Cổ phần Bibo Mart TM doanh nghiệp lớn, không ngừng nâng PHỤ LỤC Kết quả đánh giá khách hàng số nội dung Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội Các tiêu chí đánh giá Về sở liệu Xây dựng sở liệu Về truyền thông cơng tác chăm sóc khách hàng Thường gửi thơng tin chương trình khuyến mại Nhân viên ln lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi Mọi thắc mắc, khiếu nại giải đáp kịp thời Nhân viên thường xuyên gọi điện kiểm tra chất lượng đơn hàng Dễ dàng liên lạc với cơng ty có vấn đề xảy Về công tác bán hàng, khả cung ứng công ty Giá cả hấp dẫn, phù hợp với thị trường Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Sản phẩm đa dạng, đáp ứng yêu cầu Vị trí cửa hàng thuận tiện Khơng gian cửa hàng rộng rãi, trưng bày bắt mắt Giao hàng an toàn, hẹn Đội ngũ nhân viên có hiểu biết sản phẩm, nhiệt tình Về hình thức bán hàng Cửa hàng vật lý phân phối rộng khắp thị trường Hà Nội Đặt hàng trực tiếp qua tổng đài diễn nhanh chóng Có nhiều cách thức đặt hàng trực tuyến dễ dàng, nhanh chóng an tồn website, app, email, zalo, facebook,… (Nguồn: Điều tra khách hàng Công ty cổ phần BiboMart TM) PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với nhà quản trị Công ty Cổ phần BiboMart TM) Kính gửi Q Ơng/Bà! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM”, xin Q Ơng/Bà vui lịng cung cấp thơng tin cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Thơng tin Q Ơng/Bà cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Họ tên: ……………………………………………………………… Chức vụ: ………………………………………………………………… Xin Q Ơng/Bà vui lịng đánh giá câu hỏi cách đánh dấu “x” vào ô tương ứng (1) Rất ; (2) Kém ; (3) Trung bình ; (4) Tốt ; (5) Rất tốt Các tiêu chí đánh giá Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả Hoạt động thu thập thông tin xây dựng sở liệu Lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Dễ dàng có thông tin khách hàng cần thiết Công ty có biện pháp để nhận diện khách hàng hiệu hữu khách hàng tiềm năng? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … Giá trị khách hàng đem lại qua hoạt động CRM hiệu nào? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … Công ty áp dụng hệ thống phần mềm vào hoạt động CRM? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … Công ty tương tác với khách hàng qua kênh nào? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … Công ty thực sách để giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng mới? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … Các tiêu đánh giá CRM cơng ty áp dụng gì? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … Trong trình triển khai CRM, cơng ty gặp khó khăn, thách thức nào? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … Cơng ty có định hướng, chiến lược thời gian tới? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … 10 Theo Quý Ông/Bà, thời gian tới cần làm để hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM? ………………………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………………… … Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Ông/Bà! PHỤ LỤC Kết quả đánh giá nhà quản trị lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội n= 47 Các tiêu chí đánh giá Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu quả Hoạt động thu thập thông tin xây dựng sở liệu Lựa chọn công nghệ quản trị quan hệ khách hàng Dễ dàng có thơng tin khách hàng cần thiết (Nguồn: Điều tra nhà quản trị Công ty cổ phần BiboMart TM) PHỤ LỤC SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC (Nguồn: Khối hành nhân sự) PHỤ LỤC TỶ TRỌNG NGÀNH VÀ SỰ THAY ĐỔI DOANH THU ĐẾN TỪ ONLINE NĂM 2018 – 2019 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI (Nguồn: Phòng Digital MKT – Khối Thương mại điện tử) PHỤ LỤC BẢNG SO SÁNH CHÍNH SÁCH VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Các Bibo Mart tiêu chí Chính sách đổi hàng miễn phí - Sữa bỉm, thực phẩm: Cịn 120 ngày Chính sử dụng sách đổi - Thời trang, trả đồ dùng: đổi vòng 365 ngày - Miễn phí >499.000Đ quận nội thành Chính sách vận chuyển Các đơn vị vận Shippo, chuyển Viettel post hợp tác (Nguồn: Tự tổng hợp) PHỤ LỤC DANH SÁCH CỬA HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI STT Mã kho 10049 10003 10020 10028 10054 10036 10060 10002 10044 10 10006 11 10057 12 10042 13 10046 14 10011 15 10012 16 10015 17 10048 18 10040 19 10039 20 10058 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 ... thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM, nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM hệ thống cửa hàng thị. .. trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội - Đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Cổ phần BiboMart TM thị trường Hà Nội Đối... TM, nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bibomart TM thị trường Hà Nội 39 2.2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Bibomart TM hệ thống cửa hàng thị trường Hà