hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dầu khí dung quất

Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Dupeco CRM CSDL KH Cty CP CSDL SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Từ viết đầy đủ Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất Quản trị quan hệ khách hàng Cơ sở liệu Khách hàng Công ty cổ phần Cơ sở liệu Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh tế thị trường với xu hướng tồn cầu hố Mơi trường kinh doanh ln biến động không ngừng, cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng…Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển tốt cần phải thích nghi với thay đổi Mỗi doanh nghiệp cần phải tạo cho lợi cạnh tranh riêng biệt Tuy nhiên, cạnh tranh giá cả, sản phẩm hay chiến lược Marketing khơng hồn tồn đủ để tạo nên khác biệt Vì chúng dễ bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp nhận để đạt thành công kinh doanh doanh nghiệp không cần trọng vào thân mà phải biết quan tâm tới cảm nhận, nhu cầu khách hàng, với phương châm “ bán thứ mà thị trường cần không bán thứ mà thị trường có” hoạt động theo nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” Doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khơng cịn xa lạ với doanh nghiệp Việt Nam nhiều năm trở trước Đặc biệt văn hoá Phương Đông coi trọng mối quan hệ, đặc điểm không tồn sống hàng ngày mà cong áp dụng môi trường kinh doanh Khi quan hệ thiết lập sở hai bên có lợi bên hành động mục tiêu thoả mãn nhu cầu bên cịn lại Khi thơng tin người tiêu dùng thu thập tốt phân tích tốt giúp nhà kinh doanh:  Lựa chọn phương án kinh doanh tốt  Khắc phục tốt khuyết tật sản phẩm, gia tăng giá trị cho khách hàng Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh dầu mỡ nhờn Doanh nghiệp tự hào công ty cổ phần tư nhân Việt Nam tham gia đầu tư phát triển thương hiệu dầu Dung Quất Cũng mặt hàng xăng dầu, dầu mỡ nhờn sản phẩm đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Tiềm nguồn tài nguyên lớn Việc khai thác kinh doanh nhà nước đặc biệt quan tâm, khuyến khích tạo điều kiện khai thác có hiệu nguồn tài nguyên quý quốc gia Tuy nhiên, thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt với tham gia nhiều thương hiệu lớn SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu như: Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total hay Petrolimex… kể từ phủ đưa sách kêu gọi, khuyến khích nhà đầu tư nước nghiên cứu khai thác nguồn tài nguyên cách hợp lý kinh tế Sau thời gian thực tập công ty cổ phần dầu khí Dung Quất, nhận thấy vai trị CRM việc hỗ trợ doanh nghiệp đạt đến phát triển bền vững Nhưng qua thực tế tìm hiểu công tác quản trị mối quan hệ khách hàng chưa hoàn thiện, chưa đạt hiệu việc nâng cao hiệu hoạt động sản xuất – kinh doanh cho cơng ty Do đó, sau q trình nghiên cứu, tìm hiểu, tác giả lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần dầu khí Dung Quất” Mục tiêu nghiên cứu  Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất  Đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty tương lai Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần dầu khí Dung Quất  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất Từ đánh giá đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thời gian tới  Phạm vi thời gian: từ năm 2008 đến 2013  Phạm vi không gian: Việt Nam Dữ liệu sử dụng phương pháp nghiên cứu  Dữ liệu: sử dụng loại liệu liệu sơ cấp liệu thứ cấp  Dữ liệu sơ cấp: lấy từ phiếu khảo sát - điều tra thực tế  Dữ liệu thứ cấp: lấy từ báo cáo kết kinh doanh công ty, báo cáo thống kê, tài kiệu phân tích khác lĩnh vực sản phẩm dầu nhớt  Phương pháp nghiên cứu: Trong đề tài, tác giả sử dụng phối hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu Phương pháp mơ hình hố, phương pháp phân tích, phương pháp luận Ngồi cịn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, điều tra, khảo sát hoạt động kinh doanh công ty cổ phần dầu khí Dung Quất để hồn thiện q trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục phụ lục, chuyên đề chia thành chương: Chương 1: Tổng quan công ty cổ phần dầu khí Dung Quất Chương 2: Thực trạng công tác quản trị khách hàng công ty cổphần dầu khí Dung Quất Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất Để hoàn thành chuyên đề này, nỗ lực thân, tác giả nhận hướng dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn – T.S Nguyễn Thành Hiếu – anh chị phịng kinh doanh cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất, đặc biệt giám đốc công ty – anh Đỗ Thành Tâm Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo T.S Nguyễn Thành Hiếu anh chị giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực tập Rất mong nhận đóng góp quý báu từ quý thầy cô ban lãnh đạo anh chị công ty Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 06 tháng năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Phương SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT - DUPECO1.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT 1.1.1 Giới thiệu chung • Tên doanh nghiệp: Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất • Tên tiếng anh: Dung Quat Petroleum Joint Stock Company • Tên viết giao dịch: DUPECO.,JSC • Tên viết tắt: DUPECO • Logo công ty: • Mã số thuế: 0102527130 • Số đăng ký kinh doanh: 0103020799 • Trụ sở chính: 352 Đường Giải Phóng, P Thanh Liệt - Thanh Xuân -Hà Nội • Điện thoại: 04.3664.9596 • Fax: 04.3664.9597 • Email: info@Dupeco.com.vn • Website: www.Dupeco.com.vn • Loại hình doanh nghiệp: cơng ty cổ phần • Hoạt động chính: sản xuất - kinh doanh mặt hàng dầu mỡ nhờn • Vốn điều lệ: 20 000 000 000 VND ( hai mươi tỷ đồng) • Người đại diện theo pháp luật doanh nghiệp: - Họ tên: Ông ĐỖ THÀNH TÂM - Chức danh: Giám đốc công ty 1.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty Tháng 11/ 2001, cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất thành lập thức vào hoạt động với tên viết tắt DUPECO Đây đơn vị kinh tế tư nhân, có tư cách pháp nhân có dấu riêng Để có vị trí ngày nay, công ty phải SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu trải qua trình dài với nỗ lực đáng khích lệ tất hội đồng quản trị, ban giám đốc doanh nghiệp tập thể cán bộ, công nhân viên công ty Giai đoạn 2001 – 2006 ( giai đoạn năm đầu hoạt động), Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất sở KH & ĐT thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận ĐKKD số 0103020799, đăng ký lần đầu ngày 20/11/ 2001 Cơng ty thức hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần từ tháng 11/ 2001 Đây nói giai đoạn đầu trình hoạt động cơng ty Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất gặp nhiều khó khăn vốn, sở vật chất, kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh dầu khí lần nhập thị trường Không thế, môi trường kinh doanh gặp nhiều cạnh tranh từ tên tuổi nhập trước đối thủ chuẩn bị tham gia kinh doanh lĩnh vực dầu khí Giai đoạn 2006 – 2009, Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất thay đổi giấy phép kinh doanh vào ngày 03/ 05/ 2007 sau tiếp tục đăng ký thay đổi lần vào ngày 28/ 07/ 2009 Trong giai đoạn này, nói chung hoạt động sản xuất kinh doanh công ty vào ổn định Tuy nhiên, tháng 01/ 2007, Việt Nam thức nhập WTO – tổ chức thương mại giới- trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Đây nói hội lớn doanh nghiệp Việt Nam để tự kinh doanh, thử sức với nhiều lĩnh vực ngành nghề khác Nhưng bên cạnh hội, việc gia nhập WTO đem lại nhiều thách thức, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Dupeco phải đối mặt với ơng lớn có thương hiệu lâu năm như: Castrol, Total, Petrolimex…lẫn đối thủ nhập thị trường nước quốc tế Tuy nhiên nắm bắt dầu khí nguồn tài nguyên lớn có giá trị quốc gia, nắm bắt nhu cầu lớn từ thị trường loại hàng hoá này, với kiến thức kinh nghiệm có nỗ lực không ngừng ban quản trị sáng lập doanh nghiệp, DUPECO bước lên, định vị chỗ đứng thị trường Trong giai đoạn này, Dupeco tung thị trường dịng sản phẩm mang thương hiệu PETO Đây sản phẩm dầu mỡ nhờn có chất lượng cao nhằm phục vụ nhu cầu bảo vệ thiết bị, động công nghiệp dân dụng PETO định vị với câu hiệu ngắn gọn hấp dẫn: “ Mãnh lực cọp” với logo có hình cọp đầy uy lực Giai đoạn sau ( giai đoạn 2009 – nay), Sau 10 năm hoạt động phát triển, DUPECO ngày trở thành doanh nghiệp vững mạnh, không ngừng phát triển mở rộng quy mô chiều rộng chiều sâu Tính đến năm 2009, cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu hoạt động khu vực miền Nam Trung Năm 2010, công ty bắt đầu mở rộng thị trường việc nhập thị trường miền Bắc Doanh nghiệp ngày chiếm tin cậy cao từ phía khách hàng đối tác, với đội ngũ cán quản trị có chun mơn, giàu kinh nghiệm, có tầm nhìn chiến lược, sản phẩm đánh giá tốt mặt chất lượng mỹ thuật, đội ngũ lao động lành nghề, môi trường làm việc động, sáng tạo, doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh công ty không ngừng tăng qua năm Ngày 01/ 01/ 2012, Cty CP Dầu khí Dung Quất cho mắt sản phẩm với thương hiệu LUBGOOD đăng ký sở hữu Cty CP Dầu khí Dung Quất Sản phẩm có chất lượng ổn định, giá đạt “hiệu kinh tế ”cao 1.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty  Công ty xây dựng cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức Để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo tồn phát triển vững mạnh công ty thị trường, Cty CP Dầu khí Dung Quất tổ chức máy quản lý theo mơ hình trực tuyến chức có tham mưu Theo mơ hình này, cấu tổ chức trực tuyến chức giúp cho việc phân chia nhiệm vụ tới phòng ban, cá nhân rõ ràng, cụ thể Quyền hạn, trách nhiệm cá nhân phân chia theo lĩnh vực, chuyên môn mà người đảm nhận Cấp nhận lệnh thực theo lệnh trực tiếp từ cấp họ Cấp quyền trực tiếp lệnh, quản lý, giám sát, kiểm tra công việc cấp Tuy nhiên tổ chức máy nhân theo cấu dễ gây tượng chun mơn hố q mức tạo nhìn hạn hẹp cán quản trị, thiếu phối hợp hành động phòng ban với SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu Sơ đồ 01: Sơ đồ tổ chức quản lý doanh nghiệp Hội đồng quản trị Giám đốc Cố vấn PGĐ Kinh doanh Phòng kinh doanh PGĐ Tài Phịng kỹ thuật PGĐ Hành Kế án trưởng Phịng tài Phịng TCHC Phịng Kế tốn Kho sản phẩm Các đơn vị liên kết ( nguồn: Phòng tổ chức – hành chính) SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu 1.1.4 Chức nhiệm vụ phịng, ban Cơng ty  Giám đốc:  Giám đốc người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị kết hột động sản xuất kinh doanh, người đại diện có quyền định, điều hành hoạt động công ty, đạo, định hướng phát triển cơng ty tới phịng ban  Điều hành số công việc chủ chốt quan trọng, phát sinh đột xuất, thu thập, xử lý thông tin đưa định hành động  Chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh thực đầy đủ với sách pháp luật quy định Nhà Nước  Là người đại diện cho công ty ký kết hợp đồng kinh tế, tuyển dụng, bổ nhiệm, bãi nhiệm chức danh công ty  Cố vấn: Cố vấn DUPECO chuyên gia nước chuyên gia học tập nghiên cứu nước ngồi, có nhiều năm kinh nghiệm nghiên cứu, làm việc nhiều quốc gia giới, có nhiệm vụ tham mưu, cố vấn, hỗ trợ giám đốc việc hoạch định chiến lược, xây dựng chương trình hành động, đối ngoại, mở rộng thị trường xuất khẩu…và nhiều hoạt động kinh doanh khác doanh nghiệp  Phó giám đốc kinh doanh: Phó giám đốc kinh doanh người phụ trách lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Có nhiệm vụ:  Theo dõi, khảo sát, nghiên cứu cung - cầu thị trường, phát biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh Từ đưa đối sách, để đối phó với biến động ngắn hạn chiến lược kinh doanh dài hạn cho toàn doanh nghiệp  Thống kê báo cáo tình hình kinh doanh cho giám đốc đưa phương hướng cho giai đoạn  Phó giám đốc kỹ thuật - cơng nghệ: Là người chịu trách nhiệm trước doanh nghiệp hoạt động liên quan đến kỹ thuật, công nghệ sản xuất DUPECO Có nhiệm vụ :  Quản lý, đôn đốc, kiểm tra, giám sát, đánh giá công việc nhân viên phòng kỹ thuật  Điều hành, quản lý hoạt động phòng kỹ thuật cho phù hợp với định hướng chiến lược công ty đề SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu 10 Địa điểm giao hàng thuận lợi? 32 42 16 10 7,52 11 Bạn thấy giá nào? 45 44 6,5 12 Khi gặp khó khăn cơng ty chân thành giải khơng? Tổng điểm trung bình 39 40 6,34 6,85 ( Nguồn: Phòng kinh doanh) Kết thu từ 100 khách hàng cho thấy đa số khách hàng sử dụng hài lịng với chất lượng sản phẩm sách dịch vụ công ty Điều cho thấy, công ty thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng 2.3.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần Dầu khí Dung Quất giai đoạn 2008 – 2012  Những thành công mà công ty đạt Qua 10 năm hoạt động, cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất thu khơng thành cơng hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói riêng:  Tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cơng ty nhìn chung tăng lên qua năm, năm sau cao năm trước Điều cho thấy, hoạt động sản xuất kinh doanh công ty khả quan theo cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty thực tốt, đảm bảo trì khách hàng lớn tìm kiếm khách hàng tiềm cho cơng ty  Uy tín cơng ty xây dựng phát huy tốt, tạo lòng tin, trung thành cho khách hàng, cơng ty có mối quan hệ khăng khít với nhiều tổ chức, đơn vị bạn hàng nhà đầu tư  Cơng ty trì mối quan hệ với khách hàng trung thành thu hút lượng khách hàng đến với doanh nghiệp Cụ thể lượng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp ln tăng lên sau năm Đó chưa kể đến khách hàng có nhu cầu đơn lẻ mua sản phẩm doanh nghiệp  Trong công tác giải khiếu nại, công ty tạo điều kiện để khách hàng tiếp xúc dễ dàng với doanh nghiệp Và thời gian giải khiếu nại nhanh chóng, đem lại thoải mái cho khách hàng  Dịch vụ tốn cơng ty thuận lợi, đa dạng với nhiều hình thức tốn như: tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, toán tiền Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 40 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu đồng ngoại tệ…cho phép khách hàng trả tiền trả chậm theo hợp đồng  Các buổi hội thảo, buổi tuyên truyền thông số kỹ thuật, kiến thức hiểu biết lĩnh vực dầu mỡ nhờn cách thức sử dụng cho người tiêu dùng khách hàng trung gian phân phối công ty đánh giá cao  Cơng tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng công ty trọng Các hoạt động tương tác với khách hàng ngày quan tâm như: marketing, bán hàng, chi ân khách hàng, tặng quà, khuyến mãi, đào tạo nhân viên kiến thức sản phẩm kỹ mềm giao tiếp với khách hàng…  Hạn chế Bên cạnh thành công đạt được, cơng ty cổ phần cịn vướng phải số tồn tại, hạn chế cần xem xet khắc phục thời gian tới:  Công ty chưa có phận chuyên trách quản trị quan hệ khách hàng, hỗ trợ khách hàng nên công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty chưa tổ chức thành hệ thống  Công tác thu thập, tìm kiếm thơng tin cịn hạn chế Lượng thơng tin khách hàng thu thập cịn ít, chủ yếu thông tin khách hàng như: tên, số lần giao dịch, loại sản phẩm mua…  Chưa có hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng chuyên biệt Phần thông tin khách hàng thu thập lưu chung với thông tin khác mục nhỏ hệ thống Hạn chế gây khó khăn cho việc quản lý phân tích thông tin  Trong lượng khách hàng công ty cịn có khách hàng có mức độ trung thành thấp, bán đồng thời sản phẩm công ty chung với nhiều sản phẩm nhiều thương hiệu cạnh tranh khác Khả đáp ứng nhu cầu chuyên biệt khách hàng chưa tính đến  Hạn chế việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác quản trị quan hệ khách hàng Vì phần lớn nhân viên công ty tốt nghiệp từ trường đào tạo chuyên kỹ thuật Khi phải tiếp xúc khách hàng, đặc biệt công tác giải khiếu nại thường cơng ty cử cá nhân thành lập nhóm có kỹ để giải công việc  Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng mang tính tự phát, ý tưởng dừng lại mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trường SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 41 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu  Có chênh lệch số lượng khách hàng vùng miền thị trường Tại thị trường miền Bắc, thị trường công ty tham gia năm gần đây, tốc độ tăng số lượng khách hàng nhanh so với thị trường miền Tây Tây Nguyên, miền Nam Điều chứng tỏ việc quan tâm tới công tác quản trị quan hệ khách hàng vùng thị trường chưa cân  Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế mà công ty gặp phải xuất phát từ số nguyên nhân:  Trên thị trường kinh doanh dầu mỡ nhờn tính cạnh tranh ngày khốc liệt công ty phải đối mặt với nhiều công ty dầu lớn như: Petrolimex, Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total…Các công ty định vị thương hiệu, uy tín chất lượng sản phẩm tốt, lâu năm thị trường nước nước ngồi Vì cơng ty lớn nên có lợi mặt tiết kiệm chi phí, đưa thị trường sản phẩm có giá cạnh tranh  Trong đó, hoạt động kinh doanh 10 năm công ty cổ phần dầu khí Dung Quất cơng ty có quy mơ chưa thật lớn, kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh có chưa đủ để so sánh với đối thủ nặng ký khác thị trường, thương hiệu công ty chưa phổ biến rộng rãi nhiều người biết đến  Tiềm lực tài cơng ty cịn yếu, gây khó khăn cho công tác phát triển, mở rộng thị trường tới tỉnh thành phố khác  Hạn chế việc đưa thông tin tới gần với người tiêu dùng, ngày công nghệ thông tin ngày đại phổ biến người dân xã hội Tuy Dupeco có hệ thống webite riêng thông tin công ty đưa website cịn sơ sài Hình thức truyền tin chủ yếu mà công ty sử dụng truyền tin trực tiếp qua nhân viên bán hàng tới khách hàng Như vậy, thông tin không đưa tới sớm, thời gian với đại phận khách hàng, người tiêu dùng có nhu cầu mà có số nhỏ khách hàng thân thiết với doanh nghiệp tiếp cận Trên số nguyên nhân dẫn đến hạn chế công ty cổ phần dầu khí Dung Quất cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Cùng với việc trì phát huy thành tựu đạt được, doanh nghiệp cần phải xem xét, phân tích kỹ nguyên nhân tồn cơng ty mắc phải để từ có biện pháp khắc phục Để giữ chân khách hàng xây dựng mối quan hệ với SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 42 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu nhiều khách hàng tiềm Từ đó, giúp doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu chung, xây dựng hình ảnh đẹp cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất đầu việc chuyên cung cấp sản phẩm dầu mỡ nhờn, dẫn đầu ngành hoá dầu Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 43 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU KHÍ DUNG QUẤT 3.1 Xây dựng mục tiêu sách cụ thể cho cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Xác định nhiệm vụ, mục tiêu giai đoạn mở đầu vô quan trọng tồn q trình quản trị doanh nghiệp nói chung quản trị quan hệ khách hàng nói riêng doanh nghiệp Việc xác định mục tiêu, chương trình hành động thực theo mục tiêu định coi kim nam giúp công ty cổ phần dầu khí Dung Quất đạt hiệu công tác quản trị khách hàng Nhưng bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đặc biệt ý đến việc xác định khả lực nhận định rõ điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức cơng ty để đề mục tiêu phù hợp tình hình cơng ty, tránh xác định sai mục tiêu mục tiêu sức dẫn đến khó thực Cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất cần phải xác định số mục tiêu dài hạn như:  Xây dựng tốt mục tiêu chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm  Số lượng khách hàng mục tiêu đạt sau năm  Doanh thu mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp đạt mức kế hoạch sau năm  Số lượng khiếu nại sản phẩm, dịch vụ giảm  Thiết lập quan hệ với nhiều khách hàng lớn thị trường chưa có khách hàng 3.2 Đổi mơ hình quản trị quan hệ khách hàng cơng ty Như tình hình quản trị quan hệ khách hàng phân tích trên, cơng ty chưa có phận chun biệt đảm nhiệm công tác này, nhân viên phải kiêm nhiều công việc lúc Để thực thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần xây dựng cho mơ hình quản lý quan hệ khách hàng cách có hệ thống chuyên biệt hố sâu Mơ hình CRM cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất tổ chức sau: SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 44 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu Hình : Cơ cấu tổ chức CRM cần thiết lập cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất Ban lãnh đạo Phòng CRM Bộ phận chiến lược khách hàng Bộ phận quản lý phân tích CSDL phận chăm sóc khách hàng  Theo mơ hình xây dựng trên, phận kinh doanh, đặc biệt chuyên viên bán hàng chăm sóc khách hàng công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thu thập cung cấp liệu thông tin khách hàng sau gửi phận quản lý thông tin  Bộ phận quản lý thông tin có nhiệm vụ vừa thu thập, vừa nhận liệu từ nhân viên bán hàng Sau tiến hành phân tích thơng tin khách hàng chuyển đến phòng chiến lược khách hàng  Bộ phận xây dựng chiến lược khách hàng tiếp nhận liệu phân tích đặc điểm, thói quen mua hàng, yêu cầu đặc biệt thông tin quan trọng khác khách hàng để tiến hành đánh giá xây dựng chiến lược riêng cho nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp  Các phận chăm sóc khách hàng, phận quản lý phân tích CSDL khách hàng, phận xây dựng chiến lược phận liên quan có quyền truy cập khai thác tập hợp thông tin kho dư liệu khách hàng tồn cơng ty 3.3 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng  Hiện nay, việc phân tích liệu khách hàng tiến hành lựa chọn khách hàng Công ty Cổ phần dầu khí Dung Quất chưa thực gắn kết chặt chẽ, điều phù hợp mức độ phân nhóm khách hàng Trong tương lai mức độ cạnh tranh diễn gay gắn Công ty cần phải phân nhóm khách hàng cách chi tiết hơn, chia thành nhiều mức độ khác Điều giúp tạo hiệu công tác quan hệ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 45 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu  Không tập hợp xử lý liệu khách hàng giao dịch mà khách hàng khơng cịn giao dịch nữa, Cơng ty nên thu thập phân tích xem khách hàng khơng cịn giao dịch với Cơng ty? Họ giao dịch với công ty bao lâu? Đặc điểm giao dịch họ trước đây? Giá trị tiêu thụ họ trước Công ty? Tại họ lại không giao dịch với Cơng ty? Tất điều giúp Công ty giành lại lượng khách hàng cũ 3.3.1 Phân biệt khách hàng Có thể phân loại khách hàng dựa vào tiêu chí doanh số bán hàng bình qn, thời gian quan hệ với Cơng ty (lịng trung thành Cơng ty) Bảng Đặc điểm giá trị khách hàng dựa vào doanh số bán hàng bình quân/năm Doanh số bán hàng bình quân/năm Điểm ( Ai) > 500 triệu 100 300 triệu – 500 triệu 80 100 triệu – 300 triệu 60 < 100 triệu 40 Bảng Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian quan hệ với Công ty Thời gian quan hệ với Công ty Điểm ( Aj) > năm 100 năm – năm 80 < năm 60  Với khách hàng có đặc điểm số năm bán hàng doanh thu khách hàng mang lại cho doanh nghiệp năm cao Ta cân nhắc để xếp loại doanh nghiệp vào nhóm A B Hoặc lựa chọn cách tính: Ai + Aj  Thơng qua tính tốn tiêu, khách hàng mục tiêu sở liệu khách hàng Cơng ty phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng sau: Bảng: Phân loại khách hàng loại khách hàng Điểm loại A >80 loại B 60-80 loại C 350 triệu đồng/ quý 50% đơn hàng đạt mức: > 250 triệu đồng/ quý 30% đơn hàng đạt mức: > 160 triệu/ quý  Chính sách chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm tạo khác biệt hẳn so với khách hàng khác Chẳng hạn như: Tặng quà sinh nhật, việc hiếu, việc hỷ lãnh đạo doanh nghiệp khách hàng Giá trị quà tuỳ thuộc vào khách hàng Nên thường xuyên thăm hỏi tới khách hàng Đặc biệt người lãnh đạo, cán trực tiếp mua hàng công ty để thúc đẩy công tác tiêu thụ Mọi khiếu nại, thắc mắc phải sử lý kịp thời, phải lắng nghe khách hàng Tặng quà nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm, kiện lớn doanh nghiệp khách hàng để tăng thêm mối quan hệ mật thiết Tổ chức hội nghị khách hàng giúp doanh nghiệp gặp gỡ trực tiếp khách hàng  Đối với khách hàng loại B Áp dụng sách nhằm gia tăng lòng trung thành, tăng lượng đặt hàng SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 47 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu gia tăng dịch vụ kèm Kích thích hoạt động đặt hàng khách hàng thơng qua sách khuyến mãi, sách hỗ trợ, có mức quan tâm thấp so với khách hàng nhóm A  Đối với khách hàng loại C Áp dụng sách bán hàng, sách chăm sóc khách hàng thơng thường Tuy nhiên có thể, cơng ty cần có quan tâm riêng, nhóm khách hàng nhóm gia tăng lịng trung thành với cơng ty sau có so sánh với giá chất lượng dịch vụ công ty với cơng ty khác 3.4 Chuẩn hố giao tiếp với khách hàng Thơng thường tiêu chí xác định tiêu chuẩn giao tiếp, phục vụ khách hàng thường xây dựng hai phương diện: phần cứng phần mềm Tiêu chuẩn “Phần cứng” định nghĩa theo cách nhìn khách hàng tiêu chuẩn quan sát, đánh giá, đo, đếm Tiêu chuẩn “Phần mềm”là thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Phần cứng:  Thời gian nhấc điện thoại nhanh trước 02 hồi chuông  Chuyển yêu cầu khách hàng qua nhân viên phận thích hợp khơng q 21 giây  Với thắc mắc, khiếu nại không phức tạp phải trả lời khách hàng không 24 tiếng  Phần mềm:  Giải vấn đề lần gặp đầu tiên, không chuyển giao, không hẹn nhiều lần, giao tiếp hướng dẫn đầy đủ  Lắng nghe, cởi mở, chân thành, trợ giúp khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hàng  Đồng phục gọn gàng,  Mang biển tên  Sử dụng điện thoại lịch lãm  chào đón khách hàng đến, hướng dẫn khách hàng  Nói lời cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng 3.5 Quản trị tương tác với khách hàng 3.6 Nâng cao dịch vụ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 48 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu 3.7 Thường xuyên đánh giá hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty 3.8 Đầu tư phần mềm CRM( phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 49 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập công ty cổ phần dầu khí Dung Quất, tác giả thu nhận kết trình hình thành phát triển thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Thời gian thực tập không nhiều, với trình độ hiểu biết cịn hạn chế, kinh nghiệm cịn yếu nên để phân tích, đánh giá hết hoạt động kinh doanh công ty phân tích, định hướng chiến lược, phương hướng phát triển thời gian tới…của DUPECO, tác giả cần phải cố gắng rèn luyện, trau dồi kiến thức sách vở, kỹ năng, kinh nghiệm thực tế để thực hồn thành tốt nhiệm vụ tập Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn - T.s Nguyễn Thành Hiếu – tập thể cô chú, anh chị cán công nhân viên công ty cổ phần dầu khí Dung Quất hướng dẫn tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành báo cáo Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 50 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu TÀI LIỆU THAM KHẢO website: www.crmvietnam.com website: www.dupeco.com.vn Báo cáo tài Dupeco câc giai đoạn 2008 - 2009 SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 51 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu PHỤ LỤC 1: Chứng nhận tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dầu PETO SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 52 Lớp: KDTH 13A-02 Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Nguyễn Thành Hiếu ( Nguồn: dupeco.com.vn) SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương 53 Lớp: KDTH 13A-02 ... tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất? ?? Mục tiêu nghiên cứu  Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần dầu khí Dung Quất ... quan cơng ty cổ phần dầu khí Dung Quất Chương 2: Thực trạng công tác quản trị khách hàng công ty c? ?phần dầu khí Dung Quất Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị mối quan hệ khách. .. cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần dầu khí Dung Quất Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng công ty Thiết lập sở liệu Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu Xây dựng sách tương tác