d. Xây dựng quan hệ công chúng
2.2.4 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh
Trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng, công ty cổ phần dầu khí Dung Quất đã tiếp nhận được không ít những ý kiến phản hồi đến từ khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty. Trong đó có cả những phản hồi tốt và cũng có những phản hồi không tốt.
Khiếu nại của khách hàng
Trong kinh doanh, khách hàng khiếu nại là việc mà doanh nghiệp nào cũng phải trải qua. Điều quan trọng là doanh nghiệp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại như thế nào để khách hàng cảm thấy quyền lợi của khách hàng không bị mất và hình ảnh của doanh nghiệp không bị xấu đi. Thông tin từ khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng có giá trị trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, công ty cổ phần dầu khí Dung Quất đặc biệt quan
tâm tới công tác tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng.
Luôn tạo điều kiện cho việc tiếp xúc với khách hàng được dễ dàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24giờ/ ngày và 7 ngày / tuần. Công ty tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng hình thức:
- Khách hàng có thể gọi điện thoại qua đường dây nóng 0903238660 - Khách hàng đến các cửa hàng, văn phòng đại diện của công ty - Gửi văn bản khiếu nại qua đường thư, email, trang web hỗ trợ
- Khiếu nại qua các kênh: Báo trí, hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các cơ quan cấp trên, cơ quan quản lý nhà nước…
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Hiểu rõ việc tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại là một công tác khó trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng, bởi nếu làm tốt công ty sẽ giữ được khách hàng trung thành với mình, làm không tốt sẽ mất khách hàng hiện tại và cả khách hàng tương lai. Công ty cổ phần dầu khí Dung Quất luôn sử dụng cán bộ, nhân viên có chuyên môn sâu về kiến thức kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp, làm nhiệm vụ tiếp xúc, trực tiếp làm việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại với khách hàng.
Sơ đồ : Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của công ty:
Sau khi nhận được khiếu nại của khách hàng, các cán bộ, nhân viên công ty lập tức thu thập thông tin, phân tích, xác định nguyên nhân của vấn đề và đề xuất lên các cấp có thẩm quyền về phương án giải quyết, đảm bảo tối đa thời kinh doanh của công ty, cũng như lợi ích của khách hàng. Bước tiếp theo, nhân viên phụ trách trả lời khiếu nại sẽ thảo văn bản trả lời khiếu nại và gửi tới các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại ( nếu nguyên nhân do lỗi của công ty)
Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa không quá 20 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại ( không kể ngày nghỉ, ngày lễ)
Nhìn chung, công tác giải quyết khiếu nại của công ty được thực hiện chu đáo, đặt lợi ích khách hàng là trung tâm. Công ty cổ phần dầu khí Dung Quất luôn sử dụng
Tiếp nhận
yêu cầu Phân tích khiếu nại
Xác định nguyên nhân Trả lời/ giải quyết khiếu nại Kết thúc khiếu nại
cán bộ, nhân viên có chuyên môn sâu về kiến thức kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp, làm nhiệm vụ tiếp xúc, trực tiếp làm việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại với khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay công ty chưa có bộ phận, phòng ban nào chuyên biệt chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng. Khi xảy ra khiếu nại, mới phân công nhóm hoặc cá nhân phụ trách. Thông tin chưa được thu thập một cách thường xuyên, chưa được thống kê mà chỉ đánh giá chung, do đó vẫn chưa xác định chính xác những nhân tố cần được cải thiện và mức độ quan trọng của từng nhân tố cần được giải quyết đó.