6 Phương thức thanh toán chưa nhanh gọn
3.2 Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty
Như tình hình quản trị quan hệ khách hàng đã được phân tích ở trên, công ty chưa có bộ phận chuyên biệt đảm nhiệm công tác này, một nhân viên phải kiêm nhiều công việc cùng lúc. Để thực hiện thành công công tác quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần xây dựng cho mình một mô hình quản lý quan hệ khách hàng một cách có hệ thống và chuyên biệt hoá sâu hơn.
Mô hình CRM của công ty cổ phần dầu khí Dung Quất có thể được tổ chức như sau:
Hình : Cơ cấu tổ chức CRM cần được thiết lập tại công ty cổ phần dầu khí Dung Quất
Theo mô hình xây dựng mới trên, các bộ phận kinh doanh, đặc biệt là các chuyên viên bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sẽ thu thập và cung cấp dữ liệu thông tin về khách hàng sau đó gửi về bộ phận quản lý thông tin.
Bộ phận quản lý thông tin có nhiệm vụ vừa thu thập, vừa nhận dữ liệu từ các nhân viên bán hàng. Sau đó tiến hành phân tích thông tin của khách hàng và chuyển đến phòng chiến lược khách hàng.
Bộ phận xây dựng chiến lược khách hàng tiếp nhận dữ liệu đã được phân tích về đặc điểm, thói quen mua hàng, yêu cầu đặc biệt và những thông tin quan trọng khác của khách hàng để tiến hành đánh giá và xây dựng chiến lược riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Các bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận quản lý và phân tích CSDL khách hàng, bộ phận xây dựng chiến lược và các bộ phận liên quan có quyền được truy cập và khai thác và tập hợp thông tin tại kho dư liệu khách hàng của toàn công ty.