6 Phương thức thanh toán chưa nhanh gọn
2.3.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Dầu khí Dung Quất giai đoạn 2008 –
Dầu khí Dung Quất giai đoạn 2008 – 2012
Những thành công mà công ty đạt được
Qua hơn 10 năm hoạt động, công ty cổ phần dầu khí Dung Quất đã thu được không ít những thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp nói riêng:
Tốc độ tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận của công ty nhìn chung đều tăng lên qua các năm, năm sau cao hơn năm trước. Điều này cho thấy, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty rất khả quan và theo đó công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty được thực hiện tốt, đảm bảo duy trì khách hàng lớn và tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho công ty.
Uy tín của công ty được xây dựng và phát huy tốt, tạo được lòng tin, sự trung thành cho khách hàng, công ty có mối quan hệ khăng khít với nhiều tổ chức, đơn vị bạn hàng và các nhà đầu tư.
Công ty duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và thu hút được một lượng khách hàng mới đến với doanh nghiệp. Cụ thể là lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp luôn tăng lên sau mỗi năm. Đó là chưa kể đến những khách hàng có nhu cầu đơn lẻ mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Trong công tác giải quyết khiếu nại, công ty tạo điều kiện để khách hàng tiếp xúc dễ dàng với doanh nghiệp. Và thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán của công ty cũng thuận lợi, đa dạng với nhiều hình thức thanh toán như: tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, thanh toán bằng tiền Việt Nam
đồng hoặc ngoại tệ…cho phép khách hàng trả tiền ngay hoặc trả chậm theo hợp đồng. Các buổi hội thảo, các buổi tuyên truyền về thông số kỹ thuật, kiến thức hiểu biết về lĩnh vực dầu mỡ nhờn và cách thức sử dụng cho người tiêu dùng và các khách hàng là trung gian phân phối của công ty được đánh giá cao.
Công tác tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thoả mãn nhu cầu khách hàng luôn được công ty chú trọng. Các hoạt động tương tác với khách hàng ngày càng được quan tâm hơn nữa như: marketing, bán hàng, chi ân khách hàng, tặng quà, khuyến mãi, đào tạo nhân viên cả về kiến thức về sản phẩm và kỹ năng mềm khi giao tiếp với khách hàng…
Hạn chế
Bên cạnh những thành công đạt được, công ty cổ phần còn vướng phải một số tồn tại, hạn chế cần được xem xet và khắc phục trong thời gian tới:
Công ty chưa có bộ phận chuyên trách về quản trị quan hệ khách hàng, hỗ trợ khách hàng nên công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty chưa được tổ chức thành hệ thống.
Công tác thu thập, tìm kiếm thông tin còn hạn chế. Lượng thông tin khách hàng thu thập được còn ít, chủ yếu là thông tin cơ bản về khách hàng như: tên, số lần giao dịch, loại sản phẩm mua…
Chưa có hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng chuyên biệt. Phần thông tin khách hàng thu thập được lưu chung với các thông tin khác và chỉ là một mục nhỏ trong hệ thống đó. Hạn chế này gây khó khăn cho việc quản lý và phân tích thông tin.
Trong lượng khách hàng của công ty còn có những khách hàng có mức độ trung thành thấp, bán đồng thời sản phẩm của công ty chung với nhiều sản phẩm của nhiều thương hiệu cạnh tranh khác. Khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng khách hàng chưa được tính đến.
Hạn chế trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác quản trị quan hệ khách hàng. Vì phần lớn nhân viên của công ty tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên về kỹ thuật. Khi phải tiếp xúc khách hàng, đặc biệt trong công tác giải quyết khiếu nại thường khi đó công ty mới cử ra một cá nhân hoặc thành lập một nhóm có kỹ năng để giải quyết công việc.
Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng chỉ mang tính tự phát, ý tưởng chỉ dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình hiện tại của thị trường.
Có sự chênh lệch về số lượng khách hàng giữa các vùng miền thị trường. Tại thị trường miền Bắc, tuy là thị trường mới được công ty tham gia mấy năm gần đây, nhưng sự tốc độ tăng về số lượng khách hàng khá nhanh so với các thị trường miền Tây và Tây Nguyên, miền Nam. Điều này chứng tỏ việc quan tâm tới công tác quản trị quan hệ khách hàng giữa các vùng thị trường chưa được cân bằng.
Nguyên nhân của những hạn chế
Những hạn chế mà công ty đang gặp phải xuất phát từ một số nguyên nhân: Trên thị trường kinh doanh dầu mỡ nhờn tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt công ty phải đối mặt với nhiều công ty dầu lớn như: Petrolimex, Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total…Các công ty này đã định vị bằng thương hiệu, uy tín và chất lượng sản phẩm tốt, lâu năm trên thị trường trong nước và nước ngoài. Vì là công ty lớn nên có lợi thế về mặt tiết kiệm chi phí, đưa ra thị trường những sản phẩm có giá cạnh tranh.
Trong khi đó, tuy đã hoạt động kinh doanh được hơn 10 năm nhưng công ty cổ phần dầu khí Dung Quất mới chỉ là một công ty có quy mô chưa thật sự lớn, kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh đã có nhưng chưa đủ để so sánh với các đối thủ nặng ký khác trên thị trường, thương hiệu của công ty chưa được phổ biến rộng rãi nhiều người biết đến.
Tiềm lực tài chính của công ty còn yếu, gây khó khăn cho công tác phát triển, mở rộng thị trường tới các tỉnh thành phố khác.
Hạn chế trong việc đưa thông tin tới gần hơn với người tiêu dùng, trong khi ngày nay công nghệ thông tin đang ngày càng hiện đại và phổ biến trong mọi người dân trong xã hội. Tuy Dupeco đã có hệ thống webite riêng nhưng thông tin về công ty được đưa trên website còn rất sơ sài. Hình thức truyền tin chủ yếu mà công ty sử dụng là truyền tin trực tiếp qua nhân viên bán hàng tới khách hàng. Như vậy, thông tin mới không được đưa tới sớm, đúng thời gian với đại bộ phận khách hàng, người tiêu dùng có nhu cầu mà chỉ có số nhỏ những khách hàng thân thiết với doanh nghiệp mới được tiếp cận.
Trên là một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến những hạn chế của công ty cổ phần dầu khí Dung Quất trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Cùng với việc duy trì và phát huy những thành tựu đã đạt được, doanh nghiệp cần phải xem xét, phân tích kỹ nguyên nhân của những tồn tại công ty đang mắc phải để từ đó có biện pháp khắc phục . Để có thể giữ chân những khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ mới với
nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa. Từ đó, giúp doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu chung, xây dựng hình ảnh đẹp về một công ty cổ phần dầu khí Dung Quất đi đầu trong việc chuyên cung cấp sản phẩm dầu mỡ nhờn, dẫn đầu ngành hoá dầu Việt Nam.