6 Phương thức thanh toán chưa nhanh gọn
2.3.2.2 Theo chỉ tiêu định tính
Đây là những chỉ tiêu mang tính tương đối, khó có thể đo lường. Những chỉ tiêu định tính này cũng phản ánh một cách tương đối hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dầu khí Dung Quất.
Uy tín là một trong những chỉ tiêu quan trọng giúp khách hàng đến với doanh nghiệp và sẵn sàng thiết lập mối quan hệ kinh doanh lâu dài với doanh nghiệp. Tuy nhiên chỉ tiêu này khó có thể định lượng. Uy tín của công ty cổ phần dầu khí Dung Quất có thể được xem xét là tổng hoà của các chỉ tiêu khác như: chất lượng sản phẩm dầu mỡ nhờn mà công ty cung cấp, hoạt động marketing, mối quan hệ của công ty với các tổ chức…
Sản phẩm dầu mỡ nhờn thương hiệu PETO và LUBGOOD của công ty đa dạng với hơn 60 sản phẩm các loại, mẫu mã đẹp với biểu tượng con cọp dũng mãnh.
Định vị với slogan ấn tượng: Mãnh lực của cọp – hoà quyện và thăng hoa. Sứ mệnh của doanh nghiệp: “ Dupeco cam kết thực hiện chính sách khai thác, bảo vệ và nâng cao giá trị nguồn tài nguyên thiên nhiên của đất nước”. ( Trích: văn hoá doanh nghiệp – Dupeco)
Thương hiệu sản phẩm PETO và LUBGOOD được đăng ký sở hữu bởi công ty cổ phần dầu khí Dung Quất.
Sản phẩm được chứng nhận phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN 2689 : 2007 bởi tổ chức chứng nhận Vinacert theo quyết định 24/ 2007/ QĐ-BKHCN. Và TCCS 01:2011/ DUPECO
Chứng chỉ chứng nhận sản phẩm dầu nhớt PETO: Phụ lục 1
Công ty có mối quan hệ tốt với các nhà đầu tư vốn, đặc biệt là các ngân hàng thương mại.
Dupeco có một đội ngũ công nhân viên lành nghề, có trình độ bằng cấp cao Dupeco có sự hỗ trợ hợp tác tận tâm của đội ngũ các chuyên gia được đào tạo và có nhiều năm kinh nghiệm làm việc ở nước ngoài trong lĩnh vực hoá dầu.
Như vậy, ta có thể thấy, công ty cổ phần dầu khí Dung Quất đã nỗ lực cố gắng xây dựng hình ảnh một công ty có uy tín cao trong ngành cung cấp sản phẩm dầu mỡ nhờn. Tuy nhiên, trong danh mục khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp như đã trình bày ở những phần trên, Dupeco chưa có khách hàng lớn tại nội thành Hà Nội. Chứng tỏ, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại thị trường nội thành Hà Nội chưa hiệu quả hoặc chưa được chú trọng. Trong khi thị trường này được biết đến là một thị trường lớn, có nhu cầu cao về dòng sản phẩm dầu mỡ nhờn. Hiện tại, đang có rất nhiều nhà cung cấp hoạt động thành công tại đây như: Castrol, Shell, Total, Petrolimex…
Mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
công tác quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp phản ánh tốt khả năng giữ chân khách hàng và tạo dựng mối quan hệ bền chặt của công ty với khách hàng trung thành. Hiện tại, nếu phân theo mối quan hệ của khách hàng với công ty, Dupeco có nhiều đối tượng khách hàng khách nhau cần được cá biệt hoá có những chính sách bán hàng riêng biệt để có thể giữ mối quan hệ tốt với từng khách hàng.
Khách hàng đặc biệt trung thành: là các nhà phân phối độc quyền của công ty. Nhóm khách hàng này chỉ nhập và bán duy nhất sản phẩm của công ty. Tổng lợi nhuận mà khách hàng này nhận được tỷ lệ thuận với mức lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Nhưng thường là nhóm khách hàng này có khả năng bán hàng không lớn.
Các khách hàng là các đại lý, tổng thầu bán đồng thời các sản phẩm dầu mỡ nhờn của Dupeco và nhiều nhãn hiệu sản phẩm cùng loại của nhiều hãng khác nhau.
Đặc điểm: Chỉ quan tâm đến mức lợi nhuận cá nhân, chỉ bán những sản phẩm mang lại lợi nhuận cao nhất chứ không quan tâm đến thương hiệu, giá cả hay lợi ích của người tiêu dùng cuối cùng. Khả năng bán hàng của nhóm này rất tốt.
Như vậy, Với khách hàng đặc biệt trung thành với doanh nghiệp, công ty cổ phần dầu khí Dung Quất chỉ cần duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng mà không cần quá lo lắng việc khách hàng sẽ bỏ doanh nghiệp. Nhưng với nhóm khách hàng còn lại, doanh nghiệp phải có chính sách giá và hỗ trợ bán hàng hợp lý mà doanh nghiệp có thể chấp nhận được nhưng phải hấp dẫn hơn các đối thủ cạnh tranh trong cùng thị trường. Số lượng khách hàng độc quyền của công ty chiếm tỷ lệ nhỏ hơn các khách hàng bán đồng thời nhiều loại sản phẩm với nhiều thương hiệu khác. Điều này thể hiện hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty tốt. Tuy nhiên công ty còn phải đối mặt với sự cạnh tranh lớn từ nhiều đối thủ cạnh tranh.
Đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty
Mối quan hệ của khách hàng chỉ được thiết lập hay duy trì bền vững khi khách hàng có cảm nhận tốt với chất lượng sản phẩm hay chất lượng các dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp. Việc đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ là một yếu tố vô hình, được đo chủ yếu bằng mức độ thoả mãn của khách hàng. Công ty cổ phần dầu khí Dung Quất tiến hành việc đánh giá thông qua phiếu điều tra hoặc bảng hỏi. Sau đây là một cách xác định sự thoả mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cổ phần dầu khí Dung Quất được thực hiện thông qua bảng hỏi.
- Số khách hàng được hỏi là: 100
- Số điểm mỗi câu hỏi được tính: Rất tốt: 10, tốt: 8, Khá: 6, Kém: 2
- Điểm trung bình mỗi câu hỏi: Cộng tất cả điểm của từng câu hỏi chia cho tổng số lần trả lời mỗi câu hỏi.
- Tổng điểm trung bình của bảng hỏi: Cộng tất cả điểm trung bình của từng câu hỏi trong bảng hỏi. Sau đó chia cho tổng số câu hỏi có trong bảng.
- Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng được xác định bằng điểm trung bình bảng hỏi: Trong khoảng ( 9 – 10) : rất tốt
Trong khoảng ( 7 – 9): tốt Trong khoảng ( 5 – 7): khá Trong khoảng (4 – 5): Trung Bình Trong khoảng ( > 4) : Kém.
Bảng : Thống kê điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng công ty cổ phần dầu khí Dung Quất ( Năm 2012)
Câu hỏi
Số người trả lời
ĐiểmTB Rất tốt Tốt Khá TB Kém
1. nhân viên công ty có lắng nghe ý kiến của bạn không?
12 34 41 8 5 6,48
2. Nhân viên có kiến thức về sản phẩm không?
29 38 22 11 0 7,26
3. Thái độ của nhân viên có nhã nhặn, lịch sự không?
5 47 32 12 4 6,26
4.Nhân viên có giải thích về dịch vụ bảo hành không? 0 43 37 18 2 5,70 5. Sản phẩm nhìn một cách tổng quan có chất lượng tốt không? 23 43 27 7 0 7,36 6. Sản phẩm có đảm bảo đúng chức năng sử dụng được ghi trên bao bì không?
18 60 14 8 0 7,44
7. Bao bì, mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm có thu hút không?
8 35 43 8 6 6,30
8. Hàng hoá bạn mua có được công ty giao đúng hẹn thoả thuận trước không?
19 42 27 12 0 6,88
10. Địa điểm giao hàng thuận lợi? 32 42 16 10 0 7,52 11. Bạn thấy giá cả ở đây thế nào? 2 45 44 6 3 6,5 12. Khi gặp khó khăn công ty có thể
hiện sự chân thành trong giải quyết không?
7 39 40 8 6 6,34
Tổng điểm trung bình 6,85
( Nguồn: Phòng kinh doanh)
Kết quả thu được từ 100 khách hàng cho thấy đa số khách hàng sử dụng đều hài lòng với chất lượng sản phẩm và chính sách dịch vụ của công ty. Điều này cho thấy, công ty đã thực hiện khá tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng.