đề tài quan trị quan hệ khách hàng tại ikea

Từ quan niệm giá trị dành cho khách hàng và tầm quan trọng của nó, các doanh nghiệp cần ý thức rằng để cung cấp cho khách hàng một giá trị gia tăng lớn hơn, tại ra sự thỏa mãn cao hơn ch

Phụ lục LỜI MỞ ĐẦU I Tổng quan về công ty 3

1 Lịch sử hình thành công ty 3

2 Các lĩnh vực hoạt động 4

3 Thành tựu đạt được 7

II Hoạt động CRM của công ty dựa trên mô hình chuỗi giá trị 7

1 Triết lý kinh doanh hướng đến giá trị khách hàng 7

a Quan điểm hướng đến khách hàng 7

b Triết lý về giá 8

c Chú trọng trách nhiệm xã hội, các chuẩn mực đạo đức văn hóa 8

2 Quá trình thực hiện chiến lược CRM dựa trên mô hình chuỗi giá trị 9

a Thiết kế 9

b Sản xuất 9

c Phân phối 12

d Bán hàng 14

3 Các giai đoạn cơ bản để thực hiện quá trình chuỗi giá trị 15

a Phân tích danh mục khách hàng 15

b Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng 21

c Quản trị mạng lưới 27

d Tuyên ngôn giá trị 41

e Quản trị chu kỳ khách hàng 43

Cấu trúc: công ty sẽ tổ chức việc quản trị quan hệ khách hàng như thế nào? 44

III Đánh giá quy trình tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua mô hình chuỗi giá trị 44

1 Thành công đạt được 44

2 Khó khăn 45

IV Kết luận 46

LỜI MỞ ĐẦU

Như chúng ta biết giá trị dành cho khách hàng được coi là nội dung, thực chất, là linh hồn của một thương hiệu và giá trị dành cho khách hàng càng lớn, càng phong phú về kết cấu thì thương hiệu càng trở nên có sức mạnh Từ quan niệm giá trị dành cho khách hàng và tầm quan trọng của nó, các doanh nghiệp cần ý thức rằng để cung cấp cho khách hàng một giá trị gia tăng lớn hơn, tại ra sự thỏa mãn cao hơn cho họ, doanh nghiệp cần phải biết được tổng giá trị, tổng chi phí của khách hàng tương ứng với từng loại sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh như thế nào

Để gia tăng giá trị dành cho khách hàng, doanh nghiệp có thể có hai phương án: hoặc tăng giá trị mà khách hàng có thể nhận được, hoặc giảm tổng chi phí mà họ bỏ ra

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, mặc dù doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm để tìm cách tạo ra sự thỏa mãn cao cho họ, nhưng không có nghĩa là tăng mức độ thỏa mãn này bằng mọi cách Việc tăng này phải gắn với mục tiêu kinh doanh, gắn với các nguồn lực của doanh nghiệp và trong những điều kiện cạnh tranh nhất định Doanh nghiệp phải hành động theo triết lý: cố gắng đảm bảo mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo mức độ thỏa mãn cho các đối tượng khác có liên quan tới doanh nghiệp

I. Tổng quan về công ty

IKEA là tập đoàn chuyên kinh doanh đồ gỗ của nhà tỉ phú Thụy Điển Ingvar Kamprad Trải qua trên 50 năm thành lập, IKEA ngày nay trở thành một tập đoàn đa quốc gia khổng lồ với các trung tâm thương mại đồ gỗ đặt tại 42 nước khác nhau và 110.000 nhân viên Doanh số hàng năm của IKEA đạt trên 12 tỉ euro Cách mà IKEA đã trở thành một thương hiệu hàng đầu về bán lẻ

đồ gỗ là một câu chuyện thần kỳ Với hàng trăm cửa hàng trải khắp Châu Âu, Châu Á, Úc và Mỹ đang làm ăn rất phát đạt phục vụ hơn 410 triệu khách hàng, IKEA thực sự là gã khổng lồ đáng nể nhất trong ngành bán lẻ

1 Lịch sử hình thành công ty

Người sáng lập IKEA là Ingvar Kampard Ông sinh năm 1926 ở miền Nam Thụy Điển và lớn lên ở một trang trại có tên là Elmtaryd cạnh ngôi làng nhỏ ở Agunnaryd

Máu kinh doanh bẩm sinh thể hiện rất rõ ở Kampard từ khi ông còn rất nhỏ Lúc chưa được

10 tuổi, Kampard đã phát hiện rằng có thể mua đồng hồ với số lượng lớn ở Stockholm và bán lại ở thị trấn của mình với giá cao hơn để kiếm một khoản tiền lời nhỏ Sau đó, Kampard dùng số tiền này để đầu tư mở rộng ra nhiều mặt hàng, từ cá cho đến những trái châu để trang trí cây thông vào dịp lễ Giáng sinh

Năm 1943, khi Kamprad 17 tuổi, ông được cha thưởng cho một món tiền vì thành tích tốt trong học tập Kampard đã dùng số tiền này để thành lập một công ty nhỏ và đặt tên là IKEA Hai chữ đầu là viết tắt của tên Ingvar Kampard, còn hai chữ sau là viết tắt của nông trại và ngôi làng

mà Kampard đã sinh ra và lớn lên

Lúc đầu, IKEA vẫn tiếp tục tập trung vào những mặt hàng nhỏ, chủ yếu là tham gia đấu thầu các hợp đồng cung cấp viết chì Không lâu sau đó, IKEA kinh doanh thêm các mặt hàng ví da, đồng hồ, đồ trang sức và vớ 5 năm sau khi thành lập công ty, Kampard đã quyết định đưa vào họat động dịch vụ nhận đơn đặt hàng bằng thư và giao hàng theo các xe tải giao sữa, chạy nhiều chuyến mỗi ngày trong vùng

Năm 1947, lần đầu tiên Kamprad đưa đồ gỗ và nhóm sản phẩm chính của hệ thống cửa hàng của IKEA Việc khai thác nguồn hàng từ các nhà sản xuất địa phương cho phép ông giữ được mức giá bán thấp so với các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này IKEA đã đạt được thành công

rực rỡ ở mặt hàng đồ nội thất và chính thành công này đã tạo ra một cuộc cách mạng không chỉ đối với IKEA mà còn với cả ngành kinh doanh đồ nội thất nói chung

Năm 1951, Kamprad quyết định không theo đuổi những mặt hàng khác mà chỉ dồn hết sự tập trung vào đồ gỗ

Năm 1953, IKEA mở phòng trưng bày đồ gỗ đầu tiên ở Almhult dưới áp lực rất lớn của đối thủ cạnh tranh Lúc này, công ty đang ở trong cuộc chiến về giá với đối thủ chính, vì thế, phòng trưng bày này giúp cho người tiêu dùng tiếp xúc gần hơn với sản phẩm đồ gỗ của công ty, bởi họ nhìn thấy được, chạm vào được, cảm thấy và tin tưởng được vào chất lượng trước khi quyết định mua hàng Lần đầu tiên trong ngành kinh doanh đồ nội thất ở Thụy Điển, khách hàng có thể xem tận mắt sản phẩm trước khi mua hàng Điều này đã tạo ra một ưu thế rất lớn cho IKEA trong cạnh tranh

Năm 1963, cửa hàng đầu tiên bên ngoài Thụy Điển được khai trương tại Asker, một đô thị bên ngoài Oslo của Na Uy

Đến năm 1969, IKEA mở rộng sang Đan Mạch

Sang những năm 1970, IKEA tiếp tục xâm nhập những thị trường khác của Châu Âu, với các cửa hàng đầu tiên bên ngoài vùng Scandinavia khai mạc tại Thụy Sĩ (1973), tiếp theo là Đức (1974), Pháp, Nga, Canada, đến Úc, Hồng Kông Do số người đến tham quan các cửa hàng vào dịp khai trương ngày càng đông, Kampard đã quyết định thay đổi cách trưng bày sản phẩm trong cửa hàng cho phép khách hàng có thể thoải mái xem hàng

2 Các lĩnh vực hoạt động

• Sản phẩm

Hiện nay, có mặt trên 55 quốc gia, IKEA phân phối hầu hết các sản phẩm nội thất như bàn, ghế, tủ, giường, đồ dùng ăn uống… và đặc biệt hiện nay, IKEA chuyên cung cấp sản phẩm dành cho trẻ em

Để khách hàng có thể được thuận tiện trong quá trình mua sắm, ngay tại các cửa hàng lớn, IKEA còn mở thêm dịch vụ nhà hàng phục vụ ăn uống, chỗ nghĩ nghơi và cả khu vui chơi cho trẻ em

Sản phẩm của IKEA đa dạng theo nhiều cách Về công dụng, IKEA có tất cả các sản phẩm

từ cây trồng, nội thất phòng khách cho tới đồ chơi và tất cả những vật dụng trong bếp Về mặt phong cách, những sản phẩm nhỏ này hoàn toàn có thể tạo cho không gian nhà của bạn một phong cách lãng mạn Tuy nhiên, thông thường, sản phẩm của IKEA là thiết kế cho số đông, nghĩa là kết hợp giữa phong cách và chức năng của nó, nên không quan trọng là bạn thích phong cách nào, sản phẩm của IKEA là dành cho tất cả mọi người

• Đồ dùng trẻ em

Ngoài ra, sản phẩm của IKEA được nghiên cứu và thiết kế sao cho ít tốn nguyên liệu nhất

mà vẫn đảm bảo về mặt chất lượng Do đó, sản phẩm của IKEA được đánh giá là sản phẩm có giá

rẻ Hơn nữa, IKEA luôn tìm cách giảm tác tối đa các tác hại đến môi trường và sức khỏe người tiêu dùng

Ngoài ra, để đáp ứng vấn đề “chi phí thấp”, IKEA không ngừng mở rộng hoạt động của mình sang các quốc gia khác, đặc biệt là châu Á nhằm tận dụng nguồn nguyên liệu và nhân công giá rẻ Theo thống kê năm 2009, khoảng 67% tổng giá trị nguyên sử dụng được khai thác từ châu

Âu, nơi mà IKEA tập trung sản xuất và phân phối Trong khi đó, thị trường châu Á lại chiếm tới 30% tổng giá trị nguyên liệu sử dụng và 3% còn lại tập trung vào khu vực Bắc Mỹ Và tiêu biểu nhất, khoảng 20% nguồn nguyên liệu là được khai thác từ Trung Quốc, kế đó là Ba Lan 18% Trong khi đó, Thụy Điển, nơi xuất xứ của IKEA, chỉ chiếm 5%

3 Thành tựu đạt được

Dù phá vỡ một số quy tắc bán lẻ quốc tế quan trọng nhưng IKEA vẫn được đón nhận ở khắp nơi trên thế giới Từ năm 1974 – 1994, IKEA đã mở rộng từ một công ty chỉ với 10 cửa hàng, chỉ 1 trong số đó nằm ngoài vùng Scandinavia Với 125 cửa hàng tại 26 quốc gia, doanh thu hàng năm là 210 triệu USD và doanh số khoảng 5 tỷ USD Năm 1994, Thụy Điển chỉ mang lại 11% doanh số, 29,6% đến từ Đức, 42,5% từ những nước Tây Âu, và 14,2% từ Bắc Mỹ

Với lợi thế cạnh tranh, quy mô, và nguồn lực của nó, IKEA đã làm thay đổi thị trường toàn cầu: nhiều nhà bán lẻ đồ gỗ nhỏ đã biến mất, và tạo ra xu hướng cho sự tăng trưởng của những nhà bán lẻ có quy mô lớn, sự gia tăng số lượng những nhà bán lẻ quốc tế

IKEA cũng đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng Thật vậy, người tiêu dùng có thời gian mua sắm vui vẻ trong những cửa hàng của IKEA, họ được tự do làm những gì họ muốn, không có những người bán hàng cố gắng thuyết phục họ như những cửa hàng khác

II. Hoạt động CRM của công ty dựa trên mô hình chuỗi giá trị

1 Triết lý kinh doanh hướng đến giá trị khách hàng

a Quan điểm hướng đến khách hàng

Triết lý của công ty chính là “Hãy làm cuộc sống tốt đẹp hơn từng ngày cho tất cả mọi người” (to create a better everyday life for the many people) Đây cũng là tầm nhìn của IKEA cho đến tận hôm nay Kamprad cho rằng ở tất cả các quốc gia và hệ thống xã hội một lực lượng lớn nguồn lực chỉ phục vụ một nhóm nhỏ người; cũng như trong kinh doanh có quá nhiều sản mới và thiết kế đẹp nhưng lại chẳng đến được tay của phần lớn mọi người Sứ mạng của IKEA là phải thay đổi tình hình này

Người sáng lập công ty ông Kamprad thường nhắc nhở nhân viên của mình rằng mặt hàng tốt nhất ở IKEA chính là việc cả người mua lẫn người bán đều không thiệt thòi, mà cả hai đều nhận được điều gì đó.

Tiết kiệm cho khách hàng: Với phương châm tiết kiệm cho khách hàng, vì khách hàng, mô

hình IKEA đã được thiết kế để cho khách hàng có thể tự lựa chọn, tự vận chuyển và lắp ráp đồ gỗ của mình tại nhà Để làm được việc đó, IKEA mất rất nhiều công thiết kế lắp ráp các bộ phận đồ

gỗ một cách dễ dàng, thuận tiện nhất cho mọi khách hàng bình thường

b Triết lý về giá

Nguyên tắc cơ bản là “cung cấp những sản phẩm hoàn thiện về mặt thiết kế và tính năng ở mức giá thấp đến mức phần lớn người ta có thể mua được” Theo đuổi triết lý này IKEA đã thực sự tạo ra lãnh địa bất khả xâm phạm cho mình

Ngoài ra công ty còn luôn tuân theo một quy tắc: giảm lượng hàng bán ra 1% sẽ kéo theo việc giảm doanh thu 10% Vì thế, tổng lượng hàng hóa bao giờ cũng đóng vai trò quan trọng đối với IKEA Vì thế, công ty luôn kiểm soát chặt chẽ được chi phí ở tất cả các phân đoạn trong hoạt động kinh doanh

c Chú trọng trách nhiệm xã hội, các chuẩn mực đạo đức văn hóa

Ý thức bảo vệ môi trường: IKEA đặc biệt chú trọng việc xây dựng một hình ảnh và uy tín

của IKEA là tập đoàn luôn đi đầu trong bảo vệ môi trường Chính vì vậy IKEA luôn từ chối sử dụng các sản phẩm có hoá chất, các loại gỗ từ rừng nhiệt đới đang bị xâm hại.Tập đoàn IKEA là một trong những nhà tài trợ lớn cho các dự án bảo vệ môi trường và chống bóc lột sức lao động trẻ

em ở các nước đang phát triển

Các giá trị văn hóa của tổ chức: Kamprad chủ trương xây dựng một tổ chức không phân

cấp, không quan liêu - tất cả nhân viên của IKEA đều là cộng sự của nhau (Co-workers) IKEA thường tổ chức những tuần lễ không bàn giấy (Antibureaucracy Weeks), mà thời gian đó tất cả các nhà quản lý đều sẽ làm việc tại cửa hàng Kamprad cũng đề cao yếu tố tình cảm trong việc quản lý Ông cho rằng “tình cảm và kinh doanh không thể loại trừ nhau”

Đơn giản lại là một từ khóa quan trọng nữa trong ngôi nhà IKEA Ở IKEA các giám đốc

và đồng sự làm việc chung với nhau, chia sẻ chung chỗ đậu xe và tất nhiên ăn cùng một căng tin

Kamprad cho rằng: “Đơn giản và khiêm tốn sẽ hình thành tính cách của chúng ta trong các mối quan hệ với nhau, với nhà cung cấp và với khách hàng của chúng ta”.

2 Quá trình thực hiện chiến lược CRM dựa trên mô hình chuỗi giá trị

a Thiết kế

Sản phẩm của IKEA dựa trên một cách tiếp cận chức năng để thiết kế Thiết kế của IKEA

có nghĩa là sản phẩm phải hấp dẫn, thiết thực và dễ sử dụng Chúng không có những tính năng không cần thiết, đưa ra các giải pháp thiết thực những nhu cầu cụ thể của khách hàng và được làm bằng các vật liệu phù hợp nhất cho mục đích của họ

Cái triết lý mà IKEA theo đuổi là design for masses (thiết kế cho số đông) Ở IKEA bạn sẽ không thể được chấp nhận nếu như lập luận thế này “Sản phẩm thiết kế đẹp với chi phí phải cao” Rydberg-Dumont, chủ tịch của IKEA Thụy Điện phát biểu “Thiết kế một sản phẩm đẹp mà ít tốn chi phí cộng với rất thuận tiện mới là thách thức lớn của chúng ta” Không có một thiết kế nào có thể tìm được đường đến với cửa hàng của IKEA nếu như nó không thể đủ rẻ cho số đông Để đạt được điều này ở tổng hành dinh của IKEA tại Almhult, Thụy Điển luôn có tới 12 nhà thiết kế chính thức cùng với 80 nhà thiết kế tự do làm việc tại hiện trường với nhóm sản xuất để tìm ra mẫu và nguyên liệu thích hợp nhất và tất nhiên phải tốn chi phí thấp nhất bằng phương páp thử và sai

IKEA đưa ra nhóm giá trị tiêu biểu là phục vụ những khách hàng trẻ, mới mua hàng lần đầu, nhạy cảm với giá cả, thích những mặt hàng phong cách, tiết kiệm không gian với mức giá tương đối Từ đó, công ty triển khai cụ thể như: sản phẩm có thiết kế dễ đóng gói, dễ lắp ráp, thiết

kế mọi sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, giờ phục vụ kéo dài, các điểm bán hàng ở ngoại ô,

có nhà hàng phục vụ với giá rẻ, có chỗ gửi trẻ em trong cửa hàng… Giáo sư Porter khẳng định IKEA chắc chắn không phải là nhà sản xuất đồ nội thất tốt nhất nhưng hiển nhiên là có chiến lược cạnh tranh rõ ràng với dòng sản phẩm và phương thức hoạt động rất riêng của mình

b Sản xuất

• Về chi phí

Ngay từ lúc thành lập, việc tận dụng nguồn tài nguyên dồi dào kết hợp với con người của vùng phía nam Smaland, Thụy Điển tạo nên thế mạnh về việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt, chi phí thấp với giá cả cạnh tranh Không dừng lại ở đó, vấn đề tiết kiệm, tạo chi phí thấp đã kết tinh như một nét văn hóa của IKEA Do đó, trong hầu hết các hoạt động của IKEA, vấn đề tiết

kiệm chi phí luôn được đặt lên hàng đầu Và một bí quyết rất quan trọng tạo nên thành công của IKEA về là giảm chi phí là việc đóng gói từng phần.

Hơn nữa, IKEA còn nhấn mạnh : “mục đích của họ không chỉ đơn thuần là giữ cho giá thấp

mà phải hạ nó xuống thấp, điều đó khiến IKEA không lãng phí bất kỳ tài nguyên nào”

Nhìn chung, trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, IKEA luôn đặt trọng tâm vào việc tạo

ra những sản phẩm tốt với chi phí thấp Vậy IKEA đã làm như thế nào?

Trong từng giai đoạn của chuỗi giá trị như sản xuất, mua bán, phân phối… IKEA tập trung tạo ra những sản phẩm theo “thiết kế dân chủ” (democratic design), với mong muốn tạo nên những sản phẩm chất lượng cho “càng nhiều người càng tốt” với giá cả chấp nhận

Thực hiện nguyên tắc “không lãng phí khi phát triển sản phẩm” Khi may một tấm rèm

FAMNIG hình trái tim, những phần vụn, những phần thừa, IKEA sẽ dùng nó để may một tấm rèm FAMNIG nhỏ Hay, nhà sản xuất cửa sẽ tận dụng những sản phẩm thừa của mình để tạo ra những chiếc bàn “table-tops” cho IKEA, những chiếc bàn có thiết kế độc đáo, ít tốn nguyên liệu

Không chỉ tập trung vào việc giảm chi phí, IKEA còn sử dụng các nguyên liệu ít tác động đến môi trường Những chiếc cốc BANG mà IKEA thiết kế không những có kiểu dáng tinh tế mà màu sắc được sử dụng ít tác động đến môi trường

IKEA luôn tạo cơ hội để hợp lý hóa sản xuất và thiết kế Từ bản vẽ thiết kế, ý thức về chi phí luôn là phần được nhắt đến trước tiên trong chuỗi sản xuất Bởi, IKEA cho rằng trong nhiều trường hợp, chi phí cuối cùng của sản phẩm mà họ phải gánh chịu sẽ được quyết định từ khâu đầu tiên, quá trình thiết kế sơ khai Và một điều thú vị khi biết rằng đó cũng chính là lý do tại sao IKEA sắp xếp cho cả nhà thiết kế và nhóm phát triển sản phẩm cùng làm việc với nhà cung cấp của họ trên cùng một tầng Hơn nữa, việc này còn giúp IKEA tận dụng được kinh nghiệm và tiềm năng của nhà cung ứng, từ đó, IKEA có thể tiếp cận những

nguồn nguyên liệu tốt, giá rẻ và có thề tối đa hóa việc sử dụng chúng

Khác với quan niệm sản xuất thông thường, sản xuất quyết định chi phí, việc sản xuất tại IKEA hoàn toàn phụ thuộc vào bản thiết kế được lập sẵn với mới chi phí định trước, nghĩa là chi phí trên một sản phẩm được được ước tình trước và nhà sản xuất chỉ việc sản xuất hàng hóa đúng chi phí ước tính đó.

IKEA hoạt động theo nhiều phương thức không chỉ nhằm hợp lý hóa sản xuất, đơn giản hóa việc phân phối mà còn giảm thiểu các tác động có hại đến môi trường.

Ngoài ra, đặc điểm nổi bất nhất của IKEA là việc họ cố gắng tính toán càng chính xác càng tốt lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường, từ đó, họ thiết lập kế hoạch sản xuất cho phù hợp Việc đó góp phần loại bỏ những chi phí không cần thiết cho hoạt động sản xuất cũng như lưu kho Tuy nhiên, mục đích chính của việc này là nhằm đảm bảo sản phẩm luôn có sẵn trong kho và IKEA sẵn sàng đáp ứng, phục vụ khi khách hàng có nhu cầu

• Chất lượng sản phẩm:

Chất lượng của sản phẩm phải được thích hợp cho việc dự định sử dụng Ví dụ: không cần cho một bảng trở lại đắt tiền trên bookcase nếu một lựa chọn ít tốn kém là một công việc nào tốt chừng kệ sách được sử dụng cho mục đích nó đã được dành cho Sản phẩm IKEA phải chịu sự thử nghiệm một cách nghiêm ngặt để đảm bảo rằng chúng đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn quốc gia và quốc tế

Năm 1990, IKEA mời Karl-Henrik Robert, người sáng lập Các Bước tự nhiên, đến địa chỉ của ban giám đốc Hệ thống điều kiện cho sự bền vững của Robert cung cấp một cách tiếp cận chiến lược để cải thiện hiệu suất môi trường của công ty Điều này dẫn đến sự phát triển của một

Kế hoạch Hành động môi trường, mà đã được thông qua vào năm 1992 Kế hoạch tập trung vào việc thay đổi cấu trúc, cho phép IKEA "tối đa tác động của các nguồn lực đầu tư và làm giảm năng lượng cần thiết để giải quyết các vấn đề cô lập" Các biện pháp môi trường thực hiện, bao gồm:

- Thay thế polyvinylchloride (PVC) trong hình nền, dệt may nhà, tắm rèm cửa, lampshades, và đồ nội thất-PVC đã được loại bỏ từ bao bì và đang được loại bỏ trong dây cáp điện;

- Loại bỏ các axit-chữa mài

- Giảm thiểu việc sử dụng formaldehyde trong sản phẩm của mình, bao gồm cả dệt may;

- Sản xuất một mô hình ghế (OGLA) làm từ 100% post-thải nhựa tiêu dùng

- Giới thiệu một loạt các sản phẩm đồ nội thất hòa không khí, inflatable vào các dòng sản phẩm Các sản phẩm như vậy làm giảm việc sử dụng nguyên liệu cho khung và nhồi và làm giảm trọng lượng vận chuyển và khối lượng khoảng 15% là đồ nội thất thường;

- Giảm việc sử dụng crôm cho xử lý bề mặt kim loại;.

- Hạn chế việc sử dụng các chất như cadmium, chì, PCB, PCP, và Āžõ sắc tố;

- Có trách nhiệm sử dụng gỗ từ rừng trồng lại được quản lý và duy trì tính đa dạng sinh học;

- Chỉ sử dụng vật liệu tái chế cho bao bì bằng phẳng và "sạch" (không pha trộn) nguyên liệu cho bao bì để hỗ trợ cho việc tái chế

- Giới thiệu cho thuê xe đạp với toa cho khách hàng tại Đan Mạch

Vì thế IKEA đã ngừng cung cấp túi nhựa cho khách hàng, nhưng cung cấp các túi tái sử dụng để bán Các nhà hàng IKEA cũng chỉ cung cấp các tấm sử dụng lại, dao, nĩa, muỗng v.v… Hầu hết các cửa hàng chỉ cung cấp các tấm giấy và dao nhựa, nhánh, và muỗng IKEA đã tái chế thùng cho đèn compact huỳnh quang (CFLs), bóng đèn tiết kiệm năng lượng, và pin Năm 2001 IKEA là một trong những công ty đầu tiên để hoạt động riêng của mình-cross xe lửa vận chuyển hàng hóa qua biên giới một số nước ở Châu Âu

Khách hàng của IKEA có thể tự mang sản phẩm về nhà và tự lắp ráp chúng IKEA còn có những bãi đậu xe thuận tiện, những khu vực mua sắm rộng lớn để khách hàng có thể mua sắm một cách thoải mái nhất Tại cửa ra vào được đặt túi mua hàng, xe đẩy, bút chì, giấy, catalogue giúp cho khách hàng để hỗ trợ khách hàng tự phục vụ Đại diện của IKEA có thể giúp đỡ khách hàng bằng những câu hỏi và lời khuyên trong khu vực mua Khách hàng cũng có thể nhận được trợ giúp với thiết kế nội thất, cung cấp, lắp ráp, …

Nắm bắt nhu cầu mua và tâm lí thường đi cả nhà mỗi khi mua sắm đồ gỗ, mô hình trung tâm thương mại IKEA được tổ chức gắn liền với các dịch vụ nhà hàng, cà phê và cả dịch vụ vui

chơi giải trí cho trẻ em IKEA cho rằng những người mua sắm không thể đưa ra quyết định với một cái dạ dày rỗng Nhà hàng cung cấp một sự chọn lựa những món ăn của Thuỵ Điển và địa phương tốt cho sức khỏe Họ cũng đưa ra mức giá phải chăng và hợp lý

Không định hướng vào dịch vụ vận chuyển và lắp đặt cho khách nhưng IKEA lại đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ khác dành cho khách tại nơi mua hàng Khách hàng không có xe, IKEA sẵn sàng cho thuê xe Ôtô của khách quá nhỏ, IKEA có ngay xe to để chở Người có con nhỏ vẫn

có thể yên tâm đi xem hàng vì IKEA có cả dịch vụ trông trẻ miễn phí tại cửa hàng Vì thế IKEA đã tạo cho khách hàng, thường là cả gia đình một cảm giác thư giãn, thoải mái khi đến mua hàng tại đây

Đặc biệt, nhân viên bán hàng của IKEA luôn phải tìm hiểu kỹ các nhu cầu của từng khách hàng, phải kiên nhẫn hỏi lại khách hàng cho chính xác về nguyện vọng của họ Giải thích cặn kẽ các lợi ích khi khách hàng sở hữu hàng hoá đó chứ không thúc giục họ mua ngay Nếu không khách có thể mua ngay nhưng không phải vì bị thuyết phục Họ không cảm thấy thoải mái, hài lòng Chắc chắn họ sẽ không muốn quay lại mua hàng lần hai Nếu thực hiện đúng như vậy thì thực

ra nhân viên sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian so với trường hợp khách hàng thấy có vẻ bị giục mua sẽ bỏ đi Như vậy nhân viên phải mất công giữ họ lại tư vấn theo một hướng khác, thậm chí phải hạ giá Ngoài ra nếu thực sự bị thuyết phục thì khách hàng sẽ có những quyết định rất bất ngờ theo hướng tốt đẹp cho IKEA Chẳng hạn, ngay sau khi mua hàng họ có thể quyết định mua thêm hay đặt cho người nhà, bạn bè Bên cạnh doanh thu bán hàng thì hiệu ứng quảng cáo truyền miệng

mà khách hàng thực hiện sẽ rất giá trị và không tốn một xu

Không ít người dù không chủ định mua đồ gỗ vẫn có thói quen thường xuyên đến thăm IKEA Và trên thực tế, đã đến đây rồi rất ít người ra về tay không

Cửa hàng của IKEA

d Bán hàng

Thực hiện nguyên tắc “doanh số lớn sẽ mang lại doanh thu nhiều hơn” Mỗi lần chi phí

được giảm là mỗi lần IKEA hạ giá sản phẩm của mình Điều này giúp IKEA không chỉ giữ được khách hàng cũ mà còn dễ dàng tiếp cận những khách hàng tiềm năng hơn Một ví dụ cụ thể, đối với loại cáp nối mở rộng, một loại cáp dùng cho các thiết bị cảm biến nhiệt, IKEA đưa ra giá bán là 69 Swedish Kronor (khoảng 7,5 euros) Trong năm đó, IKEA chỉ bán được 40.000 cái Sao khi dò hỏi khách hàng, IKEA quyết định giảm giá xuống còn 19 Swedish Kronor ( khoảng 2 euros), chỉ trong một năm bán hàng tại Thụy Điển, IKEA đã bán được khoảng một triệu cáp nối mở rộng

Một đặc điểm nổi bật mang phong cách của IKEA là khách hàng cũng góp phần vào việc tạo nên chi phí thấp IKEA thường đặt các cửa hàng bên ngoài các trung tâm thành phố Tại những nơi đó ngoài những chi phí mà IKEA trả cho những cửa hàng thấp mà ngay cả khách hàng cũng tiết kiệm được chi phí cho chính mình IKEA thiết lập hệ thống các quầy tự phục vụ với đầy đủ các sản phẩm có giá kèm theo Thông qua đó, khách hàng tự chọn những hàng hóa mình thích, phù hợp với túi tiền và yêu cầu về chất lượng của mình, sau đó, mang chúng về nhà và lắp ráp lại theo bản hướng dẫn lắp ráp kèm theo

Giá thấp là không hấp dẫn, trừ khi nó thể hiện giá trị tốt cho tiền Đây là nơi IKEA là có thể tạo ra một sự khác biệt thật sự IKEA cam kết có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp vì thế IKEA

có thể mua hàng với chất lượng tốt , sản xuất các thiết kế được mua với số lượng lớn để giảm chi phí Bằng cách làm cho tất cả các đồ nội thất của IKEA đóng gói bằng phẳng, IKEA đã cắt giảm chi phí vận chuyển và lắp ráp

Mỗi năm IKEA luôn cố gắng giảm giá toàn bộ sản phẩm của mình ít nhất là 2 đến 3% Thậm chí còn giảm mạnh hơn để đánh bật đối thủ ra khỏi lãnh địa của mình Mark McCaslin, giám đốc IKEA Long Island ở Newyork tiết lộ thế này “Chúng tôi dạo quanh thị trường cạnh tranh, dò giá đối thủ và cắt giá của mình xuống thậm chí một nửa giá của họ”

• Sự thuận tiện khi đi mua sắm:

Các cửa hàng IKEA cung cấp "tất cả mọi thứ dưới một mái nhà", tất cả sản phẩm của nó có sẵn để lấy ngay lập tức IKEA cung cấp dịch vụ nơi mà bạn cần, nhưng cho phép khách hàng làm tất cả các quyết định của mình Điều này có nghĩa rằng chúng ta cần phải làm cho nó dễ dàng để

chọn đúng sản phẩm bằng cách hiển thị chúng một cách chính xác, mô tả chúng một cách chính xác và có một chính sách trả lại đơn giản.

• Cho gia đình:

IKEA nhằm mục đích để chăm sóc khách hàng của IKEA bằng cách lập kế hoạch cho các nhu cầu của họ Điều này không những tạo cảm hứng và ý tưởng cho IKEA mà IKEA còn khuyến khích người dân đến liên lạc, cảm nhận và sử dụng các sản phẩm trên màn hình để xem cách họ sẽ phù hợp với gia đình riêng của họ IKEA có sản phẩm mới đến tất cả các thời, các chủ đề theo mùa, các khu vực chơi cho trẻ em, các sự kiện đặc biệt và một giá trị rất lớn trong gia đình nhà hàng

Không chỉ có cửa hàng đồ gỗ mà là mà một nơi thư giãn, giải trí và mua sắm Khách hàng luôn cảm thấy khác biệt khi ghé thăm IKEA Khách hàng luôn được lưu chân tại IKEA càng lâu càng tốt Ví dụ, ngay cửa ra vào bạn có thể gửi trẻ con tại phòng trò chơi và cảm thấy cực kỳ thoải mái dạo bước trong cửa hàng

3 Các giai đoạn cơ bản để thực hiện quá trình chuỗi giá trị

a Phân tích danh mục khách hàng

 Phân đoạn thị trường

Ikea phân đoạn thị trường theo những cách khác nhau, đầu tiên theo đặc điểm của người tiêu dùng chính xác hơn dựa trên các tiêu chí nhân khẩu học Bởi vì Ikea là dành cho người có thu nhập thấp và tầng lớp trung lưu, tức là gần như toàn bộ dân số Sau đó phân đoạn so với hành

vi tiêu dùng

Lợi ích tìm kiếm của sản phẩm để thu hút những người tìm kiếm sản phẩm giá rẻ, không nhìn vào chất lượng, thành phần, nguồn gốc Sau đó, nó phân đoạn khách hàng qua tình huống mua

để phân biệt các khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

 Dự đoán nhu cầu khách hàng

giá trị trọn đời của khách hàng bằng giá trị hiện tại ròng (NPV) của dòng lợi nhuận trong suốt cuộc đời của khách hàng cộng với giá trị mà một khách hàng tốt có thể mang lại thông qua các hình thức giới thiệu tích cực hoặc truyền miệng

Xem xét việc mua sắm của người tiêu dùng hàng tuần tại ikea(www.ikea.com) trung bình khách hàng của ikea dành 200 $ mỗi tuần hoặc 10400$ mỗi năm cho việc mua sắm nếu chúng ta giả định tỷ lệ số dư đảm phí của ikea là 10%, thì tỉ lệ đóng góp một khách hàng đem lại cho ikea là

1040 $ mỗi năm Nếu bỏ qua bất kỳ tiềm năng tích cực nào từ việc truyền miệng, mỗi khách hàng

có trị giá khoảng 17000 $ nếu giả định tuổi thọ khách hàng là 30 năm và lãi suất duy trì lợi nhuận hàng năm của ikea là 4% ngay cả khi ikea thực hiện việc cắt giảm giá đều đặn

 Các công cụ khảo sát thị trường

Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích các

đề xuất kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của doanh nghiệp Nó cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ

Phân tích SWOT cho phép một công ty đánh giá hoạt động của nó từ quan điểm nội bộ hoặc bên ngoài Thế mạnh của công ty có thể là quy trình quản lý đặt hàng tốt, trong khi đó điểm yếu có thể là quá trình truyền thông kém giữa các phòng ban Một cơ hội có thể là khả năng hợp tác với một tổ chức phi lợi nhuận, và một mối đe dọa có thể là những quy định của chính phủ về sử dụng nguyên liệu IKEA đã tiến hành phân tích SWOT của hoạt động kinh doanh của mình như sau

1 Điểm mạnh

- Ikea là một thương hiệu toàn cầu mạnh mẽ với một hệ thống nhiều cửa hàng được nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu

- Ikea đề ra những chiến lược mang tính nhất quán về chất lượng phục vụ.cũng như chất

lượng sản phẩm, đảm bảo cùng một chất lượng trên phạm vi toàn thế giới.

- IKEA đã duy trì quan hệ đối tác lâu dài với các nhà cung cấp Điều này đảm bảo rằng công ty có thể có được vật liệu chất lượng cao với giá cả hợp lý

- Ikea xác định cho mình một tầm nhìn cụ thể đó tạo ra một cuộc sống tốt đẹp hơn hàng ngày cho tất cả mọi người

- Ikea quan tâm đến tính bền vững của môi trường Gần như 75% vật liệu Ikea sử dụng trong sản phẩm của mình là vật liệu tái tạo Thêm vào đó phần vật liệu thừa đang được xem xét để sử dụng cho việc sản xuất năng lượng, 90% năng lượng sẽ được sản xuất thông qua các vật liệu này.Chính vì vậy IKEA luôn từ chối sử dụng các sản phẩm có hoá chất, các loại gỗ từ rừng nhiệt đới đang bị xâm hại Tập đoàn IKEA là một trong những nhà tài trợ lớn cho các dự án bảo vệ môi trường và chống bóc lột sức lao động trẻ em ở các nước đang phát triển

- Sản phẩm của công ty được thiết kế sao cho nguyên vật liệu tiêu thụ là tối thiểu nhất có thể mà vẫn đảm bảo được một sự cân bằng lý tưởng giữa chức năng, thiết kế, chất lượng

và giá Càng ngày IKEA càng chú trọng tới những nguồn hàng từ các nước có nhân công

rẻ Các sản phẩm của IKEA được đặt hàng từ 1.800 nhà sản xuất tại 55 nước khác nhau trên thế giới

- Các nước châu Á ngày càng trở thành đối tác quan trọng của IKEA, đặc biệt là Trung Quốc và gần đây là các nước ASEAN

- Ikea có những nguyên tắc kiểm tra chất lượng sản phẩm được đề xuất bởi các nhà cung cấp vật liệu, và được ikea đảm bảo thực hiện, nhằm đánh giá phản ứng từ của khách hàng cũng như ảnh hưởng của nhà cung cấp đến doanh số và hành vi khách hàng

- Các cửa hàng và hệ thống phân phối được phối hợp với nhau để duy trì một khoảng cách tối thiểu có thể có giữa 2 bên, đảm bảo sản phẩm được cung cấp đến các cửa hàng từ một

vị trí gần nhất nhằm giảm thiểu chi phí cũng như ảnh hưởng đến môi trường từ việc vận chuyển hàng hoá

- Việc đặt tên riêng cho sản phẩm là cả một văn hoá kinh doanh rất đặc sắc, rất riêng của IKEA Mỗi sản phảm đồ gỗ của tập đoàn dù bán bất cứ nơi đâu trên thế giới đều có cùng một tên gọi như nhau Và các tên gọi này (như giá sách Billy, bộ salông Moment ) thường rất dễ nhớ, ấn tượng, hấp dẫn

- Không định hướng vào dịch vụ vận chuyển và lắp đặt cho khách nhưng IKEA lại đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ khác dành cho khách tại nơi mua hàng Khách hàng không có xe, IKEA sẵn sàng cho thuê xe Ôtô của khách quá nhỏ, IKEA có ngay xe to để chở Người có con nhỏ vẫn có thể yên tâm đi xem hàng vì IKEA có cả dịch vụ trông trẻ miễn phí tại cửa hàng

- Nắm bắt nhu cầu mua và tâm lí thường đi cả nhà mỗi khi mua sắm đồ gỗ, mô hình trung tâm thương mại IKEA được tổ chức gắn liền với các dịch vụ nhà hàng, cà phê và cả dịch

vụ vui chơi giải trí cho trẻ em Vì thế IKEA đã tạo cho khách hàng, thường là cả gia đình một cảm giác thư giãn, thoải mái khi đến mua hàng tại đây

2 Điểm yếu

- IKEA là một công ty toàn cầu, do đó, rất khó khăn để duy trì tiêu chuẩn sản phẩm

- Phân bố kinh doanh không đồng đều, chủ yếu tập trung nhiều vào thị trường châu Âu, khi khủng hoảng kinh tế xảy ra tại châu Âu, lợi nhuận của tập đoàn có nguy cơ sụt giảm mạnh.

- Mặc dù Ikea thường đưa ra các chính sách giảm giá, tuy nhiên chính sách này thường chỉ được áp dụng với một số sản phẩm, gói sản phẩm hoặc với những điều kiện nhất định, vì vậy, cần tham khảo kĩ càng khi chọn mua sản phẩm

- Tập trung vào thị trường châu Á đặc biệt vào dân tầng lớp trung lưu chiếm 5 đến 10% thị trường khu vực

- Tiềm năng của các cửa hàng rất lớn, tạo cơ hội cho việc tìm kiếm một thị trường lớn, đặc biệt ở Bắc Phi

Giữa tháng 3 vừa qua, ông đã tặng 500.000 franc Thụy Sĩ (1 CHF: 12.149 đồng VN) cho một trường nghệ thuật ở Lausane – nơi con trai ông từng theo học Ngoài ra, ông đã dành mỗi năm 500.000 USD tài trợ cho nhiều học bổng Từ năm 1973, ông thành lập một quỹ nâng đỡ những tài năng trẻ, nhất là trong lĩnh vực mỹ thuật

Trên bình diện quốc tế, IKEA thường tài trợ cho nhiều hoạt động nơi hãng có cơ sở sản xuất hoặc kinh doanh Nhưng hoạt động nhân đạo lớn nhất của IKEA là hợp tác với Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc (UNICEF) thành lập chương trình bảo vệ quyền của trẻ em tại bang Ultar Pradesh của Ấn Độ Mục tiêu của chương trình là ngăn ngừa và xóa bỏ lao động trẻ em bằng cách tấn công vào gốc rễ của vấn đề này như nghèo đói, nợ nần, thất học và thiếu chăm sóc y tế Hiện có tổng cộng 500 ngôi làng với khoảng 1,3 triệu người tại Ultar Pradesh được hưởng lợi từ chương trình này

Những ý tưởng từ nguồn thông tin trực tuyến và các chuyến đi thực tế được chia sẽ nhằm đem lại những giải pháp trang trí nội thất tốt nhất.

Website thân thiệnTuy mảng bán hàng trực tuyến không phải là mũi nhọn chính của

IKEA xong website http://www.ikea.com được thiết kế chu đáo và rất thân thiện Đặc trưng nhất của website IKEA là các đoạn flash giới thiệu các căn phòng mẫu trang trí nội thất rất bắt mắt và

dễ tiếp cận Điều đó đã giúp IKEA không cần diễn tả bằng chữ mà chỉ riêng ảnh đã làm nổi bật phong cách sản phẩm độc đáo của IKEA.• Công ty đang phấn đấu để cải thiện thương mại điện tử nhằm giảm bớt gánh nặng của các cửa hàng của nó và sẽ tăng kinh doanh vận tải, cùng với giảm bớt chi phí cho việc đặt hàng tại nhà của khách hàng

4 Các mối đe dọa

- Đối thủ cạnh tranh trực tiếp (các cửa hàng đồ nội thất) và gián tiếp (Wal-Mart, Target)

- Tăng giá hàng hóa & vận chuyển

- Lạm phát buộc các khách hàng quan trọng mua các sản phẩm phẳng có chi phí thấp và mối

đe dọa này là phổ biến trên tất cả các ngành công nghiệp của châu Âu và Mỹ.Với ngày càng tăng cạnh tranh thị trường bán lẻ nhà bán lẻ chính đang bắt đầu để nhân bản các mô hình đồ nội thất giá trị thấp chi phí đóng gói phẳng sẽ ảnh hưởng đến sức nổi của IKEA

- Sự bắt chước mô hình giá thấp từ các đối thủ cạnh tranh khác

- Sự cạnh tranh trong mô hình home shopping, ví dụ, từ argos

- Lão hóa dân số đối với phân khúc mua sắm quan trọng

- Áp lực xã hội, các yếu tố kinh tế và các lực lượng trên thị trường là những mối đe dọa song song mà công ty có thể phải đối mặt

- Rất khó để duy trì chi phí thấp cũng như thiết kế đa dạng và rất khó để duy trì các tiêu chuẩn trong khi mở rộng đối tượng khách hàng

- Với các mối quan tâm kinh tế về chi phí sinh hoạt tăng lên và làm suy giảm thu nhập là một mối đe dọa tổng thể để thực hiện kinh doanh tại vương quốc Anh và Mỹ thị trường cụ thể

- Các môi trường pháp lý trên toàn cầu khác nhau và có thể ảnh hưởng đến cách IKEA kinh doanh và chi phí sản phẩm, đặc biệt là việc sử dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên

b Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Khai thác và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng: IKEA khai thác dữ liệu thông qua nhiều cách

như: khi khách hàng gọi điện hỏi về sản phẩm, đăng kí nhận mail từ IKEA, khi khách hàng để lại những mẫu giấy chú thích nhỏ, hay khi khách hàng nhờ giúp đỡ

Để tạo dựng ra một IKEA tốt hơn trong vệc phát triển CSDL công tyđã cần đến sự giúp đỡ của khách hàng Qua đó khách hàng có thể cung cấp cho IKEA các thông tin khác nhau để giúp công ty phục vụ tốt hơn, và cuối cùng là giúp cho công ty có thể tiếp cận với tất cả mọi người Dưới đây là các công cụ mà thông qua đó IKEA có thể thực hiện việc phát triển CSDL về khách hàng cũng như góp phần trong việc cải thiện kinh nghiệm mua sắm cho khách hàng công ty

 Catalog : Khi khách hàng quan tâm đến các sản phẩm của công ty và đã xem trước

chúng qua các cuốn catalogue thì chỉ cần đến một trong các cửa hàng IKEA, cung cấp thông tin liên lạc, như tên, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email, để đặt hàng một cách khác nữa đó là khách hàng của IKEA có thể đăng ký qua mail cung cấp các thông tin như tên, địa chỉ email và mã bưu điện có thể là công ty có thể giao tiếp qua email

 Mua hàng : Khi khách hàng đặt hàng hoặc mua một sản phẩm của IKEA tại các cửa hàng hoặc trên trang web của IKEA, họ được yêu cầu để cung cấp cho công ty thông tin liên lạc và thanh toán (chẳng hạn như thông tin thẻ tín dụng) theo đó công ty có thể xử

lý đơn đặthàng của họ Khi khách hàng trả tiền cho một sản phẩm IKEA bằng thẻ tín dụng, công ty sử dụng thông tin thẻ tín dụng chỉ để thực hiện đặt hàng và cho các mục đích nội bộkhác

 Ngủ qua đêm tại IKEA: Với nhiều người dân Na Uy, việc mua sắm trong siêu thị IKEA rộng lớn chẳng khác gì một chuyến “dã ngoại” vào ngày cuối tuần Một ngày mua sắm xem chừng là quá ít ỏi trong khu liên hợp mua sắm rộng hàng chục nghìn mét vuông ở IKEA Do đó mà tới đây, khách hàng sẽ có cơ hội giành một phòng ngủ miễn phí ngay trong siêu thị nếu như cần nghỉ qua đêm để sáng mai mua sắm tiếp Chương trình áp dụng thử nghiệm trong một tuần lễ từ 23-27/7 tại hệ thống 5 siêu thị bán lẻ của IKEA ở Na Uy Vị khách nào nhanh chân sẽ giành được phòng đặc biệt, hoặc trang hoàng lộng lẫy như phòng tân hôn, hoặc là kiểu phòng VIP với bữa sáng phục vụ đến tận miệng Những người khác thì có giường riêng trong các phòng ngủ tập thể Gia đình gồm bố mẹ và trẻ em có thể được ưu tiên mượn “phòng gia đình” với 100% các đồ nội thất do IKEA sản xuất “Đây là lần đầu tiên IKEA áp dụng mô hình “nhà nghỉ trong

siêu thị”, và theo tôi được biết chưa công ty nào trên thế giới có mô hình tương tự thế này” - đại diện Frode Ullebust tự hào khẳng định “Nhà nghỉ IKEA” (IKEA Hostel) bắt đầu cho khách nhận phòng từ 10 giờ tối - một tiếng trước khi siêu thị đóng cửa, đồng thời yêu cầu khách không “ngủ nướng” đến tận trưa ngày hôm sau Khách hàng còn được phát miễn phí áo choàng tắm, khăn mặt, dép lê có in biểu tượng IKEA Hostel, chưa kể được mang ga trải giường về nhà nếu thích - như một món quà nho nhỏ của IKEA Sau khi điền các thông tin cá nhân và trả lời câu hỏi: “Tại sao bạn muốn ngủ trong siêu thị Ikea?”, khách hàng có thể đăng ký mượn phòng ở IKEA Hostel.

 Dịch vụ khách hàng : Nếu khách liên lạc thắc mắc về một vấn đề dịch vụ nào đó

của IKEA thông qua một đại diện dịch vụ khách hàng của công ty thì họ có thể được yêu cầu để lại các thông tin như địa chỉ, tên và địa chỉ email qua đó công ty có thể trả lời cho các câu hỏi hoặc đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá cả sản phẩm hay các dịch vụ kèm theo như cửa hàng ăn uống giải trí

 Website : Nhiều người truy cập web luôn quan tâm về sự riêng tư của mình và họ

thường sử dụng các cookie trên Internet Cookie là những tập tin nhỏ có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đã cung cấp Cookie không dùng để "ăn cắp" thông tin hoặc hệ thống máy tính của người sử dụng Các trang web của IKEA sử dụng cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của khách hàng Ví dụ, trang web có thể nhớ trang cửa hàng nào mà khách hàng xem, giúp cho khách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn vào những lần sau (bằng cách hiển thị thêm thông tin có liên quan với vị trí cửa hàng ) Tuy nhiên, nếu khách hàng không thích có bất kỳ một cookie nào thì chúng sẽ bị vô hiệu hóa trong Internet Options của trình duyệt web Ngoài ra, khi truy cập vào trang web ikea.com, nếu muốn tìm hiểu về các sự kiện hay tài liệu của IKEA thì bạn phải đăng kí, đăng nhập Phần mềm quản lý của IKEA sẽ xử lý và lưu trữ những thông tin này vào hệ thống cơ sở dữ liệu của IKEA

 Phòng khiêu vũ của trẻ em: nhằm tạo ra một khu vực chơi cũng như giúp trông

nom trẻ em trong khi khách hàng đi mua sắm để thực hiên điều đó thì họ được yêu cầu điền vào một thẻ đăng ký bao gồm những thông tin về tên và tuổi của đứa trẻ, và tên ,địa chỉ, số điện thoại và chữ ký của người giám hộ hình thức này giúp đảm bảo sự an ninh và an toàn cho trẻ

 Điện thoại di động : IKEA cung cấp cho khách hàng khả năng để tìm hiểu những

dịch vụ hay sản phẩm mới tại các cửa hàng địa phương thông qua thiết bị di động hoặc bằng cách duyệt trang web dành cho di động hay thông qua tin nhắn SMS (dịch vụ tin nhắn ngắn) cũng như trong duyệt web trên máy tính IKEA cũng cung cấp cookies thông qua web di động để sử dụng dịch vụ cookies này khách hàng có thể đăng kí thông qua SMS bằng cách soạn tin nhắn" JOIN " đến 62345 hoặc hủy đăng ký thì soạn

"STOP" gửi 62345

 Các thông tin khác : Qua khảo sát, các hình thức web, hoặc tin nhắn SMS, khách

hàng có thể cung cấp cho công ty các thông tin như sản phẩm yêu thích, lý do để mua một sản phẩm, thông tin gia đình và lối sống để giúp IKEA tìm hiểu thêm về quá trình mua sắm Khách hàng cũng có thể cung cấp thêm thông tin khi điền vào phiếu bảo hành về một sản phẩm mua từ IKEA

Sau khi thu thập được các dữ liệu này, nhân viên của IKEA sẽ nhập chúng vào hệ thống quản lý cơ

sở dữ liệu của IKEA, và sau đó sẽ được xử lý, phân loại để có hướng tiếp cận khách hàng phù hợp hơn (kai ni ta che do ^^)

- IKEA bảo vệ thông tin cá nhân :Bảo mật thông tin cá nhân về người mua được IKEA đặt lên

hàng đàu trong mối quan hệ với khách hàng bằng cách duy trì các biện pháp bảo vệ hành chính, kỹ thuật và vật lý nhắm đề phòng và chống lại các truy cập trái phép, thay đổi, sử dụng và xóa bỏ các thông tin cá nhân trong sự quản lý của công ty chính sách bảo mật thông tin hoạt động dựa trên sự cam kết kiểm soát an ninh bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng một cách chặt chẽ và hiệu quả nhất

- Công nghệ cơ sở dữ liệu và phần mềm: IKEA có phần mềm cho phép khách hàng thiết kế theo

ý thích bằng cách truy cập vào phần mềm chỉ thực hiện thao táo kéo và thả sự lựa chọn về cách trang trí nội thất trong phòng của mình và làm cho chúng phù hợp với kích thước thật, có thể sắp xếp lại và thử các kiểu khác nhau cho tới khi hài lòng với kết quả Khách hàng xem kết quả thiết kế của mình trong phần mềm 3D và in với tất cả các kích thước như một kiến trúc sư Sau đó tham khảo tất cả các sản phẩm để biết được giá của nó là bao nhiêu và sau khi đã hài lòng với thiết kế của mình thì có thể lưu, in hoặc e-mail bản thiết kế đó đến cho công ty và có thể nhận sản phẩm tại cửa hàng IKEA gần nhất Cuối cùng là sự hỗ trợ và lời khuyên thiết kế từ công ty thì khách hàng

đã có thể biến căn phòng ảo của mình thành hiện thực