quản trị quan hệ khách hàng siêu thị maximark (72 trang)

Siêu thị đang dần trởthành một nhân tố quan trọng trong kênh bán lẻ hiện đại thu hút người Việt Nammua sắm.Việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao giá trịcảm nhận ch

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu thế giới về thị trường bán

lẻ, tính từ khi A.T.Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001 Siêu thị đang dần trởthành một nhân tố quan trọng trong kênh bán lẻ hiện đại thu hút người Việt Nammua sắm.Việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao giá trịcảm nhận cho người tiêu dùng, lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam nói chung

và Maximark nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốcliệt hiện nay

Là nhóm sinh viên quản trị, việc nghiên cứu về quan hệ khách hàng, một trongnhững yếu làm nên sự trung thành của khách hàng là một cơ hội rất tốt để bắt kịpvới xu hướng phát triển trong cạnh tranh bán lẻ Hơn thế nữa, việc nghiên cứu khoahọc còn giúp cho chúng tôi có được sự hệ thống kiến thức nền tảng,thâm nhập thực

tế sâu sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học trên giảng đường Chính

vì thế mà đề tài tiểu luận “Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Maximark”

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan doanh nghiệp

1.1.1 Mô tả doanh nghiệp

- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong

- Tên tiếng Anh: ALFONCO LTD

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

- Ngày thành lập: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong được thành lập năm 1992

- Người đại diện pháp lý: Võ Ngọc Thành

- Số năm hoạt động: 11 năm (Từ năm 1992 đến nay)

- Trụ sở: số 3 đường 3/2, Phường 11, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh

- Hệ thống siêu thị Maximark trên toàn quốc: 5 siêu thị

Trung Tâm Thương Mại Maximark Ba tháng Hai

Địa chỉ: Số 3-3C đường 3/2, Quận 10, Tp.HCM

Tel : 08 3 8325 324 - 08 3 835 66 17

Fax : 08 3 8391 285

Email: maximark.3-2@maximark.com.vn

Trung Tâm Thương Mại Maximark Cộng Hòa

Địa chỉ: Số 15-17 Cộng Hòa, Quận Tân Bình, Tp.HCM

Tel: 08 3 811 75 70

Fax: 08 3 811 75 74

Email: maximark.ch@maximark.com.vn

Siêu Thị Maximark Cần Thơ

Địa chỉ: 2 Hùng Vương – CMT8, P.Bình Thới, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ Tel: 0710 376 6933

Fax: 0710 376 6934

Email: maximark.ct@maximark.com.vn

Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang

Địa chỉ: Số 60 Thái Nguyên, Tp Nha Trang

Tel : 058 3 818 727

Fax: 058 3 818 757

Email: maximark.nt@maximark.com.vn

Siêu Thị Maximark Cam Ranh

Địa chỉ: Số 3 Hùng Vương, Tp Cam Ranh

Trước năm 1993, hình thức siêu thị rất phổ biến ở các nước phát triển Tuy nhiênloại hình này còn rất xa lạ đối với người dân Việt Nam nói chung và dân TP HồChí Minh nói riêng Các hoạt động mua bán diễn ra chủ yếu ở các chợ, cửa hàngbách hóa, cửa hàng bán lẻ… làm nảy sinh một số vấn đề mà khách hàng quan tâm:hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng quá thời hạn sử dụng, vệ sinh thực phẩm, nóithách, cân thiếu… Mặt khác các hoạt động mua bán ở chợ gây ô nhiễm môi trườngxung quanh, phòng chống cháy nổ không tốt Ngoài ra còn các vấn đề khác nhưtrộm cướp, móc túi…

Trong bối cảnh đó, nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng, Ban lãnh đạoCông ty Cổ phần Đầu tư An Phong nhận thấy đây là thời cơ xây dựng và phát triển

hệ thống bán lẻ của mình tại TP Hồ Chí Minh Với kiến thức và kinh nghiệm củamình, Ban lãnh đạo công ty thấy rằng hệ thống siêu thị có tiềm năng phát triển và

có khả năng thay thế các chợ vì mức sống người dân ngày càng tăng, trình độ dântrí ngày càng phát triển

Từ những nhân định trên và kinh nghiệm học tập trong các chuyến khảo sát ởPhilippines, Sigapore, Malaysia, Ban lãnh đạo quyết định thành lập uiêu thị đầutiên với tên gọi là MAXIMARK tại số 3C đường 3 tháng hai - Quận 10 Siêu thị

được khai trương ngày 05 tháng 01 năm 1996 với diện tích kinh doanh hơn 5.000m2 , có không gian thoáng mát, trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, hàng hóa phong phú

và đa dạng đã thu hút được nhiều khách hàng và sự quan tâm của các nhà sản xuất,phân phối

Cũng trong năm 2000, Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong mở rộng đầu tư siêuthị 3C, đầu tư mới trở thành Siêu thị 3 - 3C hay còn gọi là Siêu thị Ba Tháng Hai,với tổng diện tích trên 17.000 m2 trở thành siêu thị bán lẻ lớn nhất thành phố HồChí Minh lúc bấy giờ.

Siêu thị Maximark Ba Tháng hai có lợi thế về vị trí tiếp giáp với các quận trungtâm thành phố như quận 1, 3, 10, Tân Bình có hàng hóa đa dạng phong phú, cáchsắp xếp bày biện hàng hóa đẹp mắt, cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại, phongcách phục vụ lịch sự chu đáo nên đã thu hút đông đảo khách hàng đến tham quan

và mua sắm

Trên cơ sở thành quả đã đạt được, năm 2001, Công ty An Phong xâydựng Maximark Cộng Hòa trên khu đất gần 20.000m2 Sau một năm xây dựng,Siêu thị Maximark Cộng Hòa mở cửa đón tiếp khách hàng vào tháng 02 năm 2002.Với mặt bằng kinh doanh trên 20.000 m2, gồm khu vực tự chọn, các quầy hàngtổng hợp, các loại hình vui chơi giải trí, nhà hàng, cà phê giải khát, bãi giữ xe hơi

và xe gắn máy rộng rãi thoải mái, siêu thị Maximark Cộng Hòa đã trở thành siêu thịbán lẻ lớn nhất và đạt chuẩn mực nhất Việt Nam lúc bấy giờ

Ngoài việc tô điểm thêm cho bộ mặt văn minh thương mại thành phố, việc xâydựng Siêu thị Maximark Cộng Hòa còn có ý nghĩa chính trị xã hội là đã biến mộtkhu vực thiếu an ninh và nhiều tệ nạn xã hội thành một khu vực khang trang, lịch

sự, văn minh như ngày hôm nay

Siêu thị Maximark Cộng Hòa còn có nét nổi bật nữa đó là nhà thi đấu Ða năngđược xây dựng và hoàn tất trong năm 2002, với sức chứa 3.000 chổ ngồi Ðây lànơi thường xuyên tổ chức các giải thi đấu thể thao, các buổi trình diễn ca nhạc, thờitrang, các show trò chơi của VTV, HTV như Sao Mai Ðiểm Hẹn, Chung Sức, Nốtnhạc vui, Kim tự tháp, Hát với ngôi sao, Chuyện nhỏ, v…v Các hoạt động của nhàthi đấu và sân khấu Maximark đã góp phần nâng cao thương hiệu Maximark.

Năm 2006, Siêu thị Maximark Cần Thơ được khai trương vào khoảng cuốitháng 4/2006 với diện tích kinh doanh 15.000m2 Ðây là siêu thị hiện đại và lớnnhất Thành phố Cần Thơ nhằm phục vụ cho nhu cầu mua sắm của người dân Tp.Cần Thơ, các tỉnh lân cận và khách du lịch

Ngày 5/1/2010, Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang khai trương tại

60 Thái Nguyên, Tp Nha Trang với diện tích kinh doanh trên 14.000 m2, là TrungTâm Thương Mại lớn nhất và qui mô nhất các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên

Sau hơn 18 tháng xây dựng và cải tạo, ngày 5/4/2010 Trung Tâm ThươngMại Maximark Ba Tháng Hai chính thức mở cửa, với diện tích kinh doanh hơn25.000m2 gồm tầng hầm giữ xe, khu siêu thị tự chọn, các mặt hàng thời trang caocấp, khu ẩm thực, cụm rạp chiếu phim BHD và Trung Tâm V-Yoga.

Ngày 3/4/2011, Siêu Thị Maximark Cam Ranh được khai trương tại số 3 HùngVương, thành phố Cam Ranh, với diện tích kinh doanh hơn 8000 m2.MaximarkCam Ranh ra đời chào mừng Cam Ranh được nâng cấp lên thành phố và cũng đánhdấu sự phát triển thương hiệu Maximark tại tỉnh Khánh Hòa sau Maximark 66Quang Trung và Maximark 60 Thái Nguyên tại thành phố Nha Trang.

1.2 M

ột số thành tựu đạt được

1.3 Định hướng phát triển

- Không ngừng mở rộng hệ thống siêu thị Maximark cả về số lượng lẫn chất lượng

tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh siêu thị của chính phủ Siêu thị Maximark luôn cốgắng vươn cao và trở thành trung tâm thương mại – dịch vụ - văn hóa của cộngđồng.

- Maximark với tôn chỉ: “Vì khách hàng mà phục vụ”

- Maximark với logo: với 2 chữ M cách điệu là cách viết tắt của thương hiệu

Maximark thể hiện ở logo, cùng với màu đỏ của 2 chữ M thể hiện sự năng động,lòng quyết tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất của thương hiệu Maximark

- Maximark với slogan: “Khám phá sự hoàn hảo” thể hiện niềm mong muốn của hệ

thống siêu thị Maximark nhằm cung cấp cho khách hàng một sản phẩm, dịch vụhoàn hảo nhất, cùng cung cách phục vụ khách hàng hoàn hảo Bên cạnh đó, slogancủa thương hiệu Maximark còn có tính khiêu khích sự tò mò, khám phá của kháchhàng, khám phá sự hoàn hảo

1.4 Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh

BẢNG 1.1: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH

2012 lợi nhuận sau thuế tăng hơn năm 2011 là 19.427.324.210 Nguyên nhân

+ Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2012 tăng hơn so với năm

2011 là 4.613.231.550 tương đương 0.62%.

Khối Thương mại

Các cửa hàng miền Nam Các cửa hàng Trung

Khối Văn phòng chính

Bộ phận Nhân sự (HR) Bộ phận Vi tính (IT)

Bộ phận Đào tạo Bộ phận Xuất khẩu

Bộ phận Quan hệ Công chúng (PR)

Bộ phận Tài chính & Hành chính (DAF)

Bộ phận Hành lang Thương mại (Shopping Mall)

Bộ phận Quản lý Khu Ẩm thực (Foodcourt)

(Nguồn: Phòng kế toán công ty Cổ phần đầu tư An Phong)

1.6 Tình hình lao động

Tổng số nhân viên của công ty Cổ phần Đầu tư An Phong có hiện nay là 850người Trong đó:

• Nhân viên quản lý: 77 nhân viên

• Nhân viên kế toán: 53 nhân viên

• Nhân viên siêu thị Maximark: 720 nhân viên

Nhìn chung, số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ và nhân viên bảo vệchiếm đa số trong cơ cấu nhân viên của công ty và trình độ của đa số họ là tốtnghiệp từ trung học phổ thông trở lên Còn với các chức danh khác như nhân viên

kế toán, nhân viên văn phòng trình độ của họ phải từ cao đẳng, đại học trở lên.Tất cả các cán bộ công nhân viên của công ty đều có tinh thần kỷ luật cao và rấtnăng động

Nhân viên là tài sản quý báu nhất của công ty, vì thế mà Maximark luôn quantâm đến đời sống vật chất, tinh thần cùng sự phát triển năng lực cho nhân viên công

ty, thể hiện qua các chính sách các mối quan tâm như sau:

Để nhân viên cảm thấy yên tâm, thoải mái và nâng cao hiệu quả khi làm việc,siêu thị đã trang bị đầy đủ máy móc và dụng cụ văn phòng cho nhân viên vănphòng (như mỗi nhân viên văn phòng đều có máy tính làm việc riêng, mỗi phòngban đều có máy lạnh và nước uống tinh khiết nóng lạnh)

Công ty có nhiều chính sách ưu đãi cho nhân viên, biểu hiện ở mức lương,thưởng mà công ty trả cho nhân viên Thông thường mức lương bình quân của nhânviên như sau:

• Trưởng phòng: 9 triệu/tháng.

• Phó phòng: 7 triệu/tháng

• Nhân viên văn phòng: 4 triệu/tháng

• Nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ, nhân viên bảo vệ: 2.5 đến 3triệu/tháng

Số liệu năm 2010

Mức thưởng hàng năm là 30%, thưởng cuối năm là bằng 2 tháng lương Thưởng

lễ tết tùy vào năng lực của nhân viên và mức lợi nhuận cuối năm mà công ty đạtđược Trong thời gian làm việc, nhân viên bị ốm đột xuất thì ngoài việc cho nghỉphép, công ty còn hỗ trợ một phần kinh phí bằng cách trích quỹ trợ cấp Công tythường xuyên đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế theo quy định của nhà nước chotất cả nhân viên đã ký hợp đồng làm việc cho công ty

Với nhận định chất xám của nhân viên đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệpcông ty thường xuyên mở những lớp huấn luyện đào tạo cho nhân viên, đặc biệt lànhân viên mới vào nghề, kinh nghiệm, trình độ chuyên môn còn yếu Và công tythường xuyên cử nhân viên tại các phòng ban tham gia học các lớp nhằm trau dồithêm kiến thức, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm cho bản thân đểlàm việc hiệu quả hơn

Ngoài ra, để động viên, kích thích nhân viên tích cực làm việc, công ty thường

tổ chức cho nhân viên có thành tích tốt trong công việc đi du lịch Thái Lan,Singapore Công ty tổ chức các phong trào thể dục thể thao nhằm nâng cao sứckhỏe và tinh thần sảng khoái cho nhân viên

1.7 Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ

Các sản phẩm có mặt tại maximark phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượngtheo một chuỗi những quy định khắt khe do Maximark đưa ra, mới được tham giavào các ngành hàng ngày nhằm đem lại chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng

Thực phẩm tươi sống

Thực phẩm tươi sống và thực phẩm đã chế biến nấu chín là một trong nhữngnét đặc trưng của hệ thống chuỗi siêu thị Maximark Với tiêu chí phục vụ nhanh vàđáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các nhà nội trợ Chuỗi siêu thịMaximark cung cấp cho các bà nội trợ nhửng sản phẩm ngon sạch và tiện lợi, baogồm:

Thực phẩm công nghệ:

Nhà cung cấp và các đối tác chiến lược của Maximark là những nhãn hàng nổitiếng về chất lượng, thời gian cộng tác lâu dài với tiêu chí luôn đảm bảo những mặthàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý khách.

Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lượng hàng hóa luôn được chú trọng,với các mặt hàng thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sử dụng, nhãn hànghóa và thông tin hướng dẫn sử dụng luôn được quan tâm

Với mong muốn đem đến những sản phẩm với chất lượng tốt nhất, đảm bảonhất cho sức khỏe người tiêu dùng , Maximark đã lựa chọn những mặt hàng đượcsản xuất với công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất và có xuất xứ rõ ràng để kinh doanhtại siêu thị mình

Hóa phẩm:

Hiểu rõ hơn người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sảnphẩm và nhu cầu của họ ngày càng cao Vì vậy, Maximark luôn chú trọng đến việccung cấp những hóa phẩm với những nhãn hàng nổi tiếng , nhãn hiệu thân thuộcvới người tiêu dùng và điều quan trọng nhất là có chất lượng sản phẩm tốt và cónguồn gốc xuất xứ rõ ràng để tạo ra sự uy tín của siêu thị đối với khách hàng

Đồ dùng:

Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàngđầu để Maximark lựa chọn phục vụ khách hàng với các thương hiệu nổi tiếng như:

Happy Cook, nhôm Kim Hằng Hàng hóa đa dạng phong phú với hàng ngànchủng loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng.

May mặc:

Gồm các thương hiệu nổi tiếng như Việt Tiến, An Phước và các nhà cung cấpsản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Maximark đểđáp ứng nhu cầu trang phục của quý khách hàng Nhiều mẫu mã đẹp, chất lượngkhác nhau nhằm phục vụ cho nhiều nhu cầu sở thích khác nhau của người tiêudùng Và còn có các dịch vụ kèm theo không thu phí như: phòng thử đồ

Nhãn hàng Maximark

Thế mạnh của những mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt.Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của chuỗi siêu thị Maximark có giá rẻ hơn sảnphẩm cùng loại từ 3 – 20%

1.8 Phân tích khách hàng mục tiêu

- Về mặt địa lý: tầng lớp dân cư có thu nhập khá, cán bộ công chức sống ở thành

phố, thị trấn có đông dân cư Đặc biệt, ưu tiên cho những địa bàn có tiềm lực kinh

tế phát triển mạnh và có sức mua cao

- Theo nhân khẩu học:

•Giới tính: nam và nữ (ưu tiên nữ giới – người đảm đang vai trò nội trợ)

•Độ tuổi: 25 tuổi đến 50 tuổi (đặc biệt là những người đã lập gia đình)

•Trình độ: không phân biệt

•Thu nhập: khá trở lên

1.9 Đối thủ cạnh tranh

1.9.1 Các đối thủ cạnh tranh chính

CO.OP MARK

- Slogan: Nơi mua sắm tin cậy – Bạn của mọi nhà

- Trực thuộc Liên hiệp hợp tác xã thương mại TPHCM

- Ưu điểm:

• Luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà cung cấp có chứng chỉ ISO9000

• Có hệ thống phân phối rộng khắp

• Danh hiệu và giải thưởng:

 Tháng 8/2000: Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kì đổi

 Giữ vững danh hiệu nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top

500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

 Cờ thi đua xuất sắc năm 2006 của Bộ thương mại

 Cờ thi đua dẫn đầu ngành thương mại – dịch vụ toàn quốc 2006 doLiên minh HTX Việt Nam trao tặng

 Năm 2008:

 Thương hiệu Việt được yêu thích nhất do báo SGGP tổ chức bìnhchọn ( 2005- 2006- 2007- 2008 )

 Top 200 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do tổ chức UNDP bìnhchọn.

 Đoạt giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức International Arch ofEurope Award trao tặng

 Năm 2004 – 2008: Sai Gon Co.op được liên tục bình chọn là nhà bán

lẻ hàng đầu Việt Nam, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á– Thái Bình Dương

BIG C

- Slogan: Giá rẻ mọi nhà

- Hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”

- Ưu điểm:

• Xuất thân từ tập đoàn Casino – một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầuthế giới

• Vốn mạnh, cơ cấu quản lý chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

• Hiện nay có 11 cửa hàng trên toàn quốc, 95% mặt hàng kinh doanh là nội địa

• Thành tích đạt được:

 Thương hiệu Việt yêu thích nhất : 2008-2009

 Giải thưởng Doanh nghiệp vì cộng đồng 2009

 Giải thưởng Rồng Vàng

 Top 10 thương hiệu hàng đầu Việt Nam 2009

 Cúp sản phẩm/Dịch vụ ưu tú hội nhập WTO: 2009

 Top 500 Nhà bán lẻ Châu Á Thái Bình Dương 2009

 Giải thưởng Saigon Times Top 40- Gía trị xanh: 2008-2009

- Khuyết điểm:

• Mặt tiền bên ngoài và cách bố trưng bày mang phong cách nước ngoài tạo vẻsang trọng làm cho nhiều khách hàng e dè, ngần ngại khi chọn mua sắm tạiBig C

CITIMART

- Slogan: “ Nơi mua sắm của mọi nhà”

- Trực thuộc công ty TNHH TMDV Đông Hưng

- Ưu điểm:

• Hệ thống siêu thị với 22 siêu thị thành viên gồm 10 trung tâm thương mại, 6siêu thị tự chọn, 6 cửa hàng tiện lợi, hoạt động trên các tỉnh thành: Hồ ChíMinh, Hà Nội, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Dương

• Thành tức đạt được:

 Top 500 doanh nghiệp lớn của Việt Nam: 2008-2009

 Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam: 2007-2008-2009.

 Chứng nhận siêu thị được hài lòng nhất: 2009

 Cúp sản phẩm/Dịch vụ ưu tú hội nhập WTO: 2009

- Khuyết điểm:

• Giá thành sản phẩm cao nhiều hơn so với các siêu thị khác

VINATEXMART

- Slogan: “Chăm sóc bạn từng đường kim mũi chỉ”

- Thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam Thành lập ngày 10/10/2001

- Ưu điểm:

• Chuỗi siêu thị tổng hợp, trong đó ngành hàng dệt may là ngành chủ lực

• Kinh doanh hơn 50.000 mặt hàng từ 800 nhà cung ứng trong 5 ngành hàngchính: Dệt may, thực phẩm, hóa phẩm, hàng gia dụng, lưu niệm và đồ chơitrẻ em

• Năm 2010, có 56 điểm bán hàng có mặt trên 24 tỉnh thành trong nước

- Khuyết điểm

• Thiếu kinh nghiệm quản lý hệ thống

• Chưa sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý

• Quảng bá hình ảnh và thương hiệu chưa tốt

FIVIMART

- Slogan: “Bạn của mọi nhà”

- Trực thuộc công ty Cổ Phần Nhất Nam, thành lập vào năm 1997

 Giấy chứng nhận thương hiệu nổi tiếng 2006

 Giải thưởng thương mại dịch vụ cuối năm 2007

 Danh hiệu dịch vụ siêu thị được hài lòng nhất năm 2008

 Bằng khen doanh nghiệp có đóng góp trong lĩnh vực phát triển thươngmại dịch vụ trên địa bàn thành phố Hà Nội các năm 2004-2006

- Khuyết điểm:

• Tập trung nhiều vào thị trường chính ở Hà Nội-12 siêu thị

•

LOTTER MART

- Slogan: “ The Great Shopping Mall, Low Price, Hight Quality” – “Mang đến chokhách hàng chất lượng, giá cả tốt, dịch vụ đa dạng phong phú”

- Lotte Mart thuộc tập đoàn Lotte, đi vào hoạt động từ tháng 7/2010

- Triết lý kinh doanh: là đơn vị chuyên môn có dịch vụ tốt nhất và mang đến chokhách hàng văn hóa mua sắm hiện đại, tiên tiến nhất với nhiều dịch vụ tiện ích

• Không gian mua sắm rộng thoáng mát, sạch sẽ, cách trưng bày đẹp mắt, hànghóa đa dạng phong phú, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo cùng với giá

cả cạnh tranh sẽ mang lại cảm giác an tâm, thư giãn cho khách hàng khi đếnmua sắm

- Khuyết điểm:

• Hệ thống an ninh trật tự của siêu thị chưa đủ đáp ứng an toàn cho khách hàngsau khi mua sắm

METRO CASH & CARRY

- Metro Cash & Carry là một tập đoàn siêu thị bán sỉ thực phẩm của Đức, có mặttại Việt Nam từ năm 2002 và liên tục phát triển

- Ưu điểm:

• Là hệ thống siêu thị chuyên doanh bán sỉ đầu tiên tại Việt Nam

• Sản phẩm đa dạng và toàn diện, từ các sản phẩm thực phẩm đến phi thựcphẩm Hàng hóa số lượng lớn, giá rẻ và chất lượng cao đáp ứng sự thỏa mãncủa khách hàng

• Nguồn hàng hóa, hơn 40.000 mặt hàng được quản lý qua hệ thống máy tínhliên kết giữa các trung tâm METRO toàn quốc – đảm bảo luôn sẵn có mộtlượng hàng hóa lớn để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Khuyết điểm:

• Hàng hóa và giá cả rất hỗn độn dẫn đến nhiều khó khăn trong việc quan sátgiá cả

1.9.2 Sản phẩm thay thế

G7 Mart

- Ưu điểm:

• Thiết kế cửa hàng với những gam màu sáng, bắt mắt (xanh, trắng, đỏ) amng

ấn tượng riêng và giúp cho khách hàng dễ nhận biết

• Thương hiệu G7 đã được người tiêu dùng biết đến từ trước

• G7 Mart đã tạo được một kênh phân phối cho sản phẩm của công ty G7

• Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nước

- Khuyết điểm:

• Hàng hóa không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lượng

• Giá sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hóa

SEVEN & ELEVEN

- Ưu điểm:

• Có kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh và kinh nghiệm vềquản lý

• Cung cấp các mặt hàng đa dạng từ đồ uống, đồ ăn nhẹ tới rượu và độ cồn

• Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nước

- Khuyết điểm:

• Hàng hóa không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lượng

• Giá sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hóa

1.10 Các rủi ro trong hoạt động siêu thị Maximark

- Giá cả hàng hóa trong siêu thị cao hơn bên ngoài

- Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn

- Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế

Khách hàng:

- Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị

- Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị.

- Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm

- Giảm khách hàng

Cơ sở vật chất:

- Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều

- Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không chính xác

- Khu vực giữ đồ nhỏ, không có nhiều tủ đựng

- Nhà xe không đủ lớn, không có mái che

- Nhà vệ sinh không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng

Dịch vụ:

- Chương trình khuyến mãi không hợp lý

- Phục vụ của nhân viên kém chuyên nghiệp

- Giao hàng chậm trễ

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt

- Một số cán bộ phòng ban thiếu nhiệt tình trong việc giải quyết thắc mắc củakhách hàng

- Thủ tục phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng

CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK 2.1 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh

Với tổng mức doanh thu tăng trên 25%/năm ngay trong bối cảnh nền kinh tế thếgiới và trong nước chịu nhiều tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàncầu, thị trường bán lẻ Việt Nam đang được xem là “miền đất hứa” đối với các nhàđầu tư nước ngoài

Song, với cái nhìn của các nhà kinh doanh chuyên nghiệp, hiện nay thị trườngbán lẻ VN vẫn đang ở mức phát triển với gần 90 triệu dân cùng cơ cấu dân số trẻ,mức thu nhập bình quân đầu người tăng mạnh từ 4 năm qua, tăng trưởng GDP vàtốc độ thu hút đầu tư nước ngoài liên tục tăng cao Bên cạnh đó, khi đời sống ngàycàng nâng cao, thị hiếu và thói quen mua sắm của người VN – đặc biệt là giới trẻ –

sẽ có những thay đổi lớn Đó thực sự là những “hấp lực” để các nhà đầu tư, nhàkinh doanh bán lẻ quốc tế nhắm đến VN

Sự xâm nhập của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài – đối thủ tiềm ẩn

Điểm mấu chốt thúc đẩy các tập đoàn bán lẻ ngoại nhập “đổ bộ” vào VN chính

là những “hấp lực” của thị trường này Sau khi trở thành thành viên chính thức của

Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh của thếgiới cũng như khu vực đã “nhắm” vào VN và họ đặt một sức ép lên các doanhnghiệp nội địa Như vậy các nhà kinh doanh siêu thị VN cần làm gì để chống sựxâm nhập ồ ạt này?

Trước hết nói đến việc sử dụng lợi thế kinh tế theo qui mô, thị trường bán lẻrộng lớn, có mức tăng trưởng cao Tính đến nay trên cả nước có khoảng 130 trungtâm thương mại, 700 siêu thị, hơn 1.000 cửa hàng tiện lợi Trong số các doanhnghiệp (DN) bán lẻ lớn trên thị trường, có đến 21 DN 100% vốn nước ngoài, một

số DN liên doanh và các DN này đang tích cực phát triển hệ thống Trong khi đó,các nhà bán lẻ nội tuy nhiều nhưng chỉ một số ít xây dựng được chuỗi hệ thống vàtạo dấu ấn riêng, còn rất nhiều DN hoạt động không hiệu quả đang dần phải co cụmlại

Có chăng sản phẩm dịch vụ dị biệt của ngành bán lẻ VN? Sự khác biệt có nghĩa

là phải thể hiện được sự độc đáo, tính chất hơn hẳn của của sản phẩm dịch vụ củamình đối với sản phẩm dịch vụ của các nhà cạnh tranh Sự khác biệt mà các nhàbán lẻ VN khai thác khá thành công là:

(1) mô hình kết hợp giữa tự chọn và có phục vụ, sự có mặt của nhân viên mậudịch giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp, điều này không

có tại các cửa hàng tự chọn các nước khác;

(2) phục vụ tận nhà cũng được xem như một ưu việc của các siêu thị VN;

(3) lựa chọn mặt hàng kinh doanh phù hợp với thị hiếu, khẩu vị từng vùng với giá

cả hợp lý phù hợp với khả năng thanh toán của đa số người dân cũng là sự khácbiệt cơ bản của siêu thị VN

Các siêu thị VN làm gì để có thể tạo ra lòng trung thành của khách hàng với các

hệ thống siêu thị hiện hữu? Lòng trung thành của khách hàng hay việc giữ đượckhách hàng cần xuất xuất phát từ những đặc thù mà ngành kinh doanh siêu thị VN

đã tạo dựng, với những phong cách phục vụ tận tình, chu đáo mà họ đã giữ chânđược khách hàng truyền thống của mình Bên cạnh đó, các chương trình “kháchhàng thân thiết” hay chính sách mời gọi khách hàng trở thành thành viên của mình

là những rào cản hữu hiệu chống xâm nhập của các nhà kinh doanh siêu thị VN đãthực hiện

Cuộc cạnh tranh khốc liệt của các nhà bán lẻ VN

Áp lực thứ hai là áp lực cạnh tranh của các công ty hiện hữu trong ngành, là một

áp lực thường xuyên và đe dọa trực tiếp các công ty bán lẻ, khi áp lực cạnh tranhgiữa các công ty ngày càng tăng lên thì càng đe dọa về vị trí và sự tồn tại của các

mức lợi nhuận chung của ngành bị giảm sút.Thậm chí có thể làm cho tổng doanhthu của ngành bị giảm Nếu như mức co giãn của cầu không kịp với sự giảm xuốngcủa giá

Để vượt qua khó khăn này và tiếp tục cạnh tranh, doanh nghiệp phải có chiếnlược giá và khuyến mãi hợp lý Theo đó, sẽ tập trung những mặt hàng sẽ được tiêuthụ mạnh để khuyến mãi, giảm giá cũng như tăng cường làm ra những sản phẩm cónhãn hàng riêng (có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại) Đồng thời, khi mở rộng thịtrường doanh nghiệp nội cũng cần chú ý tìm đến các khu vực còn ít cạnh tranh hoặc

có mô hình cửa hàng nhỏ hơn Đặc biệt, phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thuhút người mua bằng việc trưng bày và trang trí cũng như đưa ra các giải pháp dịch

vụ tiện lợi cho người mua sắm

Áp lực từ chợ truyền thống - Sản phẩm thay thế của siêu thị

Do ảnh hưởng bởi tập quán mua sắm của người dân chưa quen đến với loại hìnhkinh doanh thương mại hiện đại – siêu thị nên tỉ trọng doanh số của ngành siêu thịtại TP.HCM trên tổng doanh thu bán lẻ còn khá khiêm tốn Để hạn chế những ảnhhưởng tác động của chợ truyền thống và những cửa hàng bán lẻ trong khu dân cư,các siêu thị cần tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao sự tiện ích cho kháchhàng như giữ xe miễn phí, giao hàng qua điện thoại hay gói quà miễn phí …

Áp lực từ các nhà cung ứng

Một áp lực nữa cũng không kém phần quyết định, đó chính là áp lực từ phíanhững nhà cung cấp Họ cũng có thể khẳng định quyền lực của mình bằng cách đedọa tăng giá hàng hoá hay mặc cả về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng Do

đó, họ có thể chèn ép lợi nhuận từ các siêu thị nhằm bù đắp những chi phí tăng lêntrong giá thành sản phẩm mà trước đây khó có thể đề cập đến đối với siêu thị

Lý do được các nhà cung cấp đưa ra khi điều chỉnh giá sản phẩm tăng lên gồmnhiều yếu tố, như ảnh hưởng giá xăng, điện, nguyên vật liệu vào chi phí đầu vào, kể

cả chi phí nhân công cũng tăng thêm và ảnh hưởng tỉ giá ngoại tệ đối với các mặthàng nhập khẩu Nhiều nhà cung cấp hàng thực phẩm, hàng tiêu dùng và hoá mỹphẩm đã đề nghị tăng giá bán Trong số này, đa số các nhà cung cấp thực phẩm đềnghị tăng khoảng 10%, hàng tiêu dùng nhựa tăng 3-5%, trong khi các mặt hàngđiện gia dụng đưa ra mức tăng 10-15% Riêng các mặt hàng có nguồn gốc nhậpkhẩu được nhà cung cấp đưa ra mức tăng từ 10-18%

Để đối phó với vấn đề này, các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị hiện tại trênđịa bàn thành phố cần tranh thủ mở rộng qui mô, tăng số lượng các cơ sở kinhdoanh của mình nhằm chiếm được lợi thế về qui mô, nâng cao dần vị thế mặc cảđối với các nhà cung ứng

Áp lực về sự mặc cả của khách hàng

Áp lực từ phía khách hàng xem ra rất quan trọng đối với doanh nghiệp, nó thểhiện chủ yếu dưới hai dạng là đòi hỏi giảm giá hoặc mặc cả để có giá hoặc chấtlượng tốt hơn Chính điều này làm cho các nhà cạnh tranh chống lại nhau, tất cảnhững điều đó đều làm tổn hao lợi nhuận của ngành Sự ra đời của các siêu thị làmcho người tiêu dùng có đầy đủ thông tin, nhiều cơ hội chọn lựa cửa hàng mà mìnhyêu thích nhất Khi các siêu thị áp dụng những hình thức khuyến mãi nhằm cạnhtranh như một chương trình khuyến mãi bốc thăm trúng thưởng, tặng quà, giảm giáphục vụ khách đến mua sắm đã thực sự mang đến cho người tiêu dùng một mốilợi lớn Đối với thời điểm cuối năm, khi các siêu thị áp giá khuyến mãi, thì lượngngười tiêu dùng mua hàng để trữ càng tăng cao.

Điều này càng củng cố thêm vị thế mặc cả của họ để hướng tới một dịch vụhoàn hảo hơn, một nơi cung cấp hàng hoá với giá rẻ hơn và chất lượng cao hơn, ổnđịnh hơn Nếu như trước đây với không khí thoáng mát, hàng hóa trưng bày ngănnắp dễ tìm, hay thái độ niềm nở của nhân viên thu ngân cũng làm cho khách hànghài lòng khi đến siêu thị Nay yêu cầu của thượng đế cao hơn nhiều, với hóa đơnmua hàng trị giá khoảng hơn 200 ngàn đồng thì khách hàng cũng có thể yêu cầunhân viên mang hàng giao tận nhà Đứng trước áp lực này đòi hỏi các nhà kinhdoanh siêu thị phải thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tínhchuyên nghiệp, đó cũng là động lực giúp cho họ luôn đổi mới tìm kiếm những giátrị tăng thêm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Tóm lại: từ những phân tích về các áp lực hình thành nên môi trường cạnh tranhcủa các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh siêu thị trên, có thể giúp các công tybán lẻ nhận ra những cơ hội và những đe dọa qua đó có thể định hình một chiếnlược phù hợp để đối phó một cách có hiệu quả với 5 áp lực cạnh tranh trong ngànhnói trên

2.2 Phân tích SWOT

Đội ngũ nhân sự có tinh thần kỷ luật

cao và rất năng động

Siêu thị có mặt bằng vào loại đắc

địa

Hệ thống phân phối mạnh và được

tín nhiệm của người tiêu dùng

Các sự kiện văn hóa – nghệ thuật

luôn diễn ra suốt bốn mùa trong

Không có hầm giữ xe riêng biệt, thoáng mát