quản trị quan hệ khách hàng siêu thị maximark (72 trang)

    Năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu thế giới về thị trường bán lẻ, tính từ khi A.T.Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001. Siêu thị đang dần trở thành một nhân tố quan trọng trong kênh bán lẻ hiện đại thu hút người Việt Nam mua sắm.Việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho người tiêu dùng, lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam nói chung và Maximark nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Là nhóm sinh viên quản trị, việc nghiên cứu về quan hệ khách hàng, một trong những yếu làm nên sự trung thành của khách hàng là một cơ hội rất tốt để bắt kịp với xu hướng phát triển trong cạnh tranh bán lẻ. Hơn thế nữa, việc nghiên cứu khoa học còn giúp cho chúng tôi có được sự hệ thống kiến thức nền tảng,thâm nhập thực tế sâu sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học trên giảng đường. Chính vì thế mà đề tài tiểu luận “Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Maximark” .    !"#"$%#& '' ()*+,-)./-)0)*012 1.1.1. Mô tả doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong - Tên tiếng Anh: ALFONCO LTD - Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần - Ngày thành lập: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong được thành lập năm 1992 . - Người đại diện pháp lý: Võ Ngọc Thành - Số năm hoạt động: 11 năm (Từ năm 1992 đến nay) - Trụ sở: số 3 đường 3/2, Phường 11, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh - Mã số thuế: 0300992066 - Tel : 08 3 834 20 02 - 08 3 835 66 17 - Fax : 08 3 834 20 01 - Email: anphong@maximark.com.vn - Website : http://maximark.com.vn - Hệ thống siêu thị Maximark trên toàn quốc: 5 siêu thị 3,)*45067)*8-95-3:;-<0=)*- Địa chỉ: Số 3-3C đường 3/2, Quận 10, Tp.HCM Tel : 08 3 8325 324 - 08 3 835 66 17 Fax : 08 3 8391 285 Email: maximark.3-2@maximark.com.vn 3,)*45067)*8-95-3:>)*?- Địa chỉ: Số 15-17 Cộng Hòa, Quận Tân Bình, Tp.HCM Tel: 08 3 811 75 70 Fax: 08 3 811 75 74 Email: maximark.ch@maximark.com.vn @,0A-95-3:B)07 Địa chỉ: 2 Hùng Vương – CMT8, P.Bình Thới, Quận Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ Tel: 0710 376 6933 Fax: 0710 376 6934 Email: maximark.ct@maximark.com.vn 3,)*45067)*8-95-3:0-3-)*   Địa chỉ: Số 60 Thái Nguyên, Tp. Nha Trang Tel : 058 3 818 727 Fax: 058 3 818 757 Email: maximark.nt@maximark.com.vn @,0A-95-3:-5-)0 Địa chỉ: Số 3 Hùng Vương, Tp. Cam Ranh Tel: 058 3 953 388 Fax: 058 3 956 288 Email: maximark.cr@maximark.com.vn 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần đầu tư An Phong được thành lập năm 1992 với chức năng ban đầu là kinh doanh hàng tiêu dùng, thiết bị dụng cụ thể thao và dịch vụ du lịch. Cùng xu hướng đổi mới của đất nước và để theo kịp cơ chế thị trường, Công ty Cổ phần đầu tư An Phong ngày càng mở rộng và phát triển số vốn tăng dần qua các năm. Bên cạnh công ty cũng không ngừng gia tăng các mặt hàng kinh doanh đặc biệt là kinh doanh dịch vụ. Với sự lãnh đạo của Ban giám đốc và đội ngũ nhận viên đến năm 1994 số vốn tăng gấp 4 lần lúc ban đầu và cho đến nay số vốn điều lệ của Công ty Cổ phần đầu tư An Phong là 90 tỷ đồng. Trước năm 1993, hình thức siêu thị rất phổ biến ở các nước phát triển. Tuy nhiên loại hình này còn rất xa lạ đối với người dân Việt Nam nói chung và dân TP. Hồ Chí Minh nói riêng. Các hoạt động mua bán diễn ra chủ yếu ở các chợ, cửa hàng bách hóa, cửa hàng bán lẻ… làm nảy sinh một số vấn đề mà khách hàng quan tâm: hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng quá thời hạn sử dụng, vệ sinh thực phẩm, nói thách, cân thiếu… Mặt khác các hoạt động mua bán ở chợ gây ô nhiễm môi trường xung quanh, phòng chống cháy nổ không tốt. Ngoài ra còn các vấn đề khác như trộm cướp, móc túi… Trong bối cảnh đó, nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong nhận thấy đây là thời cơ xây dựng và phát triển hệ thống bán lẻ của mình tại TP. Hồ Chí Minh. Với kiến thức và kinh nghiệm của mình, Ban lãnh đạo công ty thấy rằng hệ thống siêu thị có tiềm năng phát triển và có khả năng thay thế các chợ vì mức sống người dân ngày càng tăng, trình độ dân trí ngày càng phát triển. Từ những nhân định trên và kinh nghiệm học tập trong các chuyến khảo sát ở Philippines, Sigapore, Malaysia, Ban lãnh đạo quyết định thành lập uiêu thị đầu tiên với tên gọi là MAXIMARK tại số 3C đường 3 tháng hai - Quận 10. Siêu thị   được khai trương ngày 05 tháng 01 năm 1996 với diện tích kinh doanh hơn 5.000 m2 , có không gian thoáng mát, trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, hàng hóa phong phú và đa dạng đã thu hút được nhiều khách hàng và sự quan tâm của các nhà sản xuất, phân phối. Năm 1998, Siêu thị MARXIMARK Nha Trang được xây dựng tại thành phố Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa tọa lạc tại số 66 đường Quang Trung với diện tích kinh doanh khoảng 2000 m 2 gồm khu siêu thị tự chọn, các quầy hàng tổng hợp với hàng hóa khá đa dạng đáp ứng được nhu cầu mua sắm của người dân thành phố biển và khách du lịch.   Cũng trong năm 2000, Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong mở rộng đầu tư siêu thị 3C, đầu tư mới trở thành Siêu thị 3 - 3C hay còn gọi là Siêu thị Ba Tháng Hai, với tổng diện tích trên 17.000 m 2 trở thành siêu thị bán lẻ lớn nhất thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy giờ.   Siêu thị Maximark Ba Tháng hai có lợi thế về vị trí tiếp giáp với các quận trung tâm thành phố như quận 1, 3, 10, Tân Bình. có hàng hóa đa dạng phong phú, cách sắp xếp bày biện hàng hóa đẹp mắt, cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại, phong cách phục vụ lịch sự chu đáo nên đã thu hút đông đảo khách hàng đến tham quan và mua sắm.   Trên cơ sở thành quả đã đạt được, năm 2001, Công ty An Phong xây dựng Maximark Cộng Hòa trên khu đất gần 20.000m 2 . Sau một năm xây dựng, Siêu thị Maximark Cộng Hòa mở cửa đón tiếp khách hàng vào tháng 02 năm 2002. Với mặt bằng kinh doanh trên 20.000 m 2 , gồm khu vực tự chọn, các quầy hàng tổng hợp, các loại hình vui chơi giải trí, nhà hàng, cà phê giải khát, bãi giữ xe hơi và xe gắn máy rộng rãi thoải mái, siêu thị Maximark Cộng Hòa đã trở thành siêu thị bán lẻ lớn nhất và đạt chuẩn mực nhất Việt Nam lúc bấy giờ. Ngoài việc tô điểm thêm cho bộ mặt văn minh thương mại thành phố, việc xây dựng Siêu thị Maximark Cộng Hòa còn có ý nghĩa chính trị xã hội là đã biến một khu vực thiếu an ninh và nhiều tệ nạn xã hội thành một khu vực khang trang, lịch sự, văn minh như ngày hôm nay.   Siêu thị Maximark Cộng Hòa còn có nét nổi bật nữa đó là nhà thi đấu Ða năng được xây dựng và hoàn tất trong năm 2002, với sức chứa 3.000 chổ ngồi. Ðây là nơi thường xuyên tổ chức các giải thi đấu thể thao, các buổi trình diễn ca nhạc, thời trang, các show trò chơi của VTV, HTV như Sao Mai Ðiểm Hẹn, Chung Sức, Nốt nhạc vui, Kim tự tháp, Hát với ngôi sao, Chuyện nhỏ, v…v. Các hoạt động của nhà thi đấu và sân khấu Maximark đã góp phần nâng cao thương hiệu Maximark.   Năm 2006, Siêu thị Maximark Cần Thơ được khai trương vào khoảng cuối tháng 4/2006 với diện tích kinh doanh 15.000m 2 . Ðây là siêu thị hiện đại và lớn nhất Thành phố Cần Thơ nhằm phục vụ cho nhu cầu mua sắm của người dân Tp. Cần Thơ, các tỉnh lân cận và khách du lịch . Ngày 5/1/2010, Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang khai trương tại 60 Thái Nguyên, Tp Nha Trang với diện tích kinh doanh trên 14.000 m 2 , là Trung Tâm Thương Mại lớn nhất và qui mô nhất các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên.   Sau hơn 18 tháng xây dựng và cải tạo, ngày 5/4/2010 Trung Tâm Thương Mại Maximark Ba Tháng Hai chính thức mở cửa, với diện tích kinh doanh hơn 25.000m 2 gồm tầng hầm giữ xe, khu siêu thị tự chọn, các mặt hàng thời trang cao cấp, khu ẩm thực, cụm rạp chiếu phim BHD và Trung Tâm V-Yoga. [...]... Trang QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK i 1.2 ột số thành tựu đạt được M QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK 1.3 Định hướng phát triển i - Không ngừng mở rộng hệ thống siêu thị Maximark cả về số lượng lẫn chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2002 và QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh siêu thị. .. điều quan trọng nhất là có chất lượng sản phẩm tốt và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng để tạo ra sự uy tín của siêu thị đối với khách hàng Đồ dùng: i Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Maximark lựa chọn phục vụ khách hàng với các thương hiệu nổi tiếng như: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK Happy Cook, nhôm Kim Hằng Hàng hóa đa dạng phong phú với hàng. .. tăng gia giá trị tài sản khách hàng cho doanh nghiệp Không phải tất cả khách hàng đều như nhau i Tất cả các khách hàng bề ngoài đều như nhau, nhưng một vài khách hàng hoàn toàn có tiềm năng hơn và có khả năng đem lại cho công ty khoản lợi nhuận nhiều hơn các khách hàng khác Xuất phát từ tiềm năng sinh lời khác nhau, do đó ta QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK không nên đối xử tiếp thị với họ... nhập này có 34 khách hàng, chiếm 28.33% trong tổng số khách hàng được điều tra Số lượng khách hàng ít nhất trong tổng số khách hàng được điều tra là những khách hàng có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng Số lượng này có 12 khách hàng, chỉ chiếm 10% khách hàng trong tổng số khách hàng được điều tra Nhìn chung, trong tổng mẫu điều tra tại Maximark, thì mức thu nhập của khách hàng khá cao Số khách hàng có thu... để phỏng vấn khách hàng trực tiếp tại siêu thị Maximark QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK 2.4.2 Kích thước mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu Kích thước mẫu: vì thời gian và điều kiện chi phí nên trong nghiên cứu này tôi sử dụng 120 mẫu để nghiên cứu và suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng của siêu thị Từ đó tôi đi đến kết luận chung về nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng Cách chọn... động siêu thị Maximark Hàng hóa: - Hàng hóa hết hạn sử dụng Hàng hóa bị hư hỏng Tình trạng thiếu hàng hóa vẫn còn xảy ra Hàng hóa kém chất lượng Giá cả hàng hóa trong siêu thị cao hơn bên ngoài Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế Khách hàng: i - Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị - Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu. .. hàng: i - Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị - Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu thị QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK - Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị - Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm - Giảm khách hàng Cơ sở vật chất: - Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không... và phủ đều Siêu thị có mặt bằng vào loại đắc địa Thương hiệu maximark chưa được quảng bá rộng khắp các tỉnh, thành trên toàn quốc Hệ thống phân phối mạnh và được tín nhiệm của người tiêu dùng i Các sự kiện văn hóa – nghệ thuật luôn diễn ra suốt bốn mùa trong năm Không có hầm giữ xe riêng biệt, thoáng mát QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK CƠ HỘI ĐE DỌA Mở rộng hệ thống siêu thị Maximark cả... mặt tại maximark phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng theo một chuỗi những quy định khắt khe do Maximark đưa ra, mới được tham gia vào các ngành hàng ngày nhằm đem lại chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng  Thực phẩm tươi sống  Thực phẩm công nghệ  Hóa phẩm  Đồ dùng  May mặc  Nhãn hàng Maximark  Hàng gia dụng Nhật Bản i  Hàng nhập khầu Hàn Quốc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK. .. hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng Để thu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ MAXIMARK hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên marketing phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với nhãn hiệu của mình đóng vai trò quan trọng trong việc tối . Nam mua sắm.Việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho người tiêu dùng, lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam nói chung và Maximark nói riêng ngày càng. sự hệ thống kiến thức nền tảng,thâm nhập thực tế sâu sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học trên giảng đường. Chính vì thế mà đề tài tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Maximark . doanh siêu thị của chính phủ. Siêu thị Maximark luôn cố gắng vươn cao và trở thành trung tâm thương mại – dịch vụ - văn hóa của cộng đồng. - Maximark với tôn chỉ: “Vì khách hàng mà phục vụ” - Maximark