Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị maximark (72 trang)

Các hoạt động mua bán diễn ra chủ yếu ở các chợ, cửa hàng bách hóa, cửa hàng bán lẻ… làm nảy sinh một số vấn đề mà khách hàng quan tâm: hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng quá thời hạn s

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP 2

1.1 Tổng quan doanh nghiệp 2

1.1.1 Mô tả doanh nghiệp 2

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.2 Một số thành tựu đạt được 13

1.3 Định hướng phát triển 14

1.4 Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh 14

1.5 Sơ đồ tổ chức 15

1.6 Tình hình lao động 16

1.7 Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ 17

1.8 Phân tích khách hàng mục tiêu 20

1.9 Đối thủ cạnh tranh 21

1.9.1 Các đối thủ cạnh tranh chính 21

1.9.2 Sản phẩm thay thế 25

1.10 Các rủi ro trong hoạt động siêu thị Maximark 26

CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK 27

2.1 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh 27

2.2 Phân tích SWOT 30

2.3 Bốn nguyên lý 30

2.4 Tình hình khách hàng của Maximark 33

2.4.1 Phương pháp đánh giá 33

2.4.2 Kích thước mẫu nghiên cứu và cách chọn mẫu 33

2.4.3 Phương pháp thu thập thông tin 33

2.4.4 Công cụ xử lý, phương pháp tính toán 34

2.4.5 Đánh giá khái quát về khách hàng mục tiêu của Maximark 34

2.4.5.1 Đánh giá thông tin về giới tính 34

2.4.5.2 Đánh giá thông tin về nghề nghiệp 35

2.4.5.3 Đánh giá thông tin về trình độ học vấn 36

2.4.5.4 Đánh giá thông tin về thu nhập 37

2.4.5.5 Đánh giá mục đích đến Maximark của khách hàng 38

2.5 Giá trị khách hàng 39

2.5.1 Mục tiêu của việc tạo giá trị khách hàng 39

2.5.2 Hoạt động tạo giá trị khách hàng 40

2.6 Mô hình IDIC trong CRM 43

2.6.1 Nhận diện khách hàng cá nhân 43

2.6.2 Phân biệt khách hàng 43

2.6.3 Tương tác khách hàng 44

2.6.4 Đối xử tùy biến 44

2.7 Cấp độ dịch vụ khách hàng siêu thị Maximax 46

2.8 Đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ tại chuỗi siêu thị Maximark tại TP.HCM 49

2.8.1 Thực trạng về yếu tố sản phẩm ở chuỗi siêu thị Maximark TP.HCM 49 2.8.2 Thực trạng về thái độ nhân viên siêu thị 50

2.8.3 Thực trạng về cơ sở vật chất, hạ tầng của siêu thị 52

2.8.4 Thực trạng về cách trưng bày trong siêu thị 53

2.8.5 Thực trạng về an toàn trong siêu thị 54

2.8.6 Thực trạng về bãi giữ xe trong siêu thị 55

2.9 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Maximark 56

2.10 Đánh giá về sự nhận biết thương hiệu của khách hàng 57

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

LỜI MỞ ĐẦU

Năm 2008, Việt Nam lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu thế giới về thị trường bán lẻ, tính từ khi A.T.Kearney bắt đầu công bố GRDI năm 2001 Siêu thị đang dần trở thành một nhân tố quan trọng trong kênh bán lẻ hiện đại thu hútngười Việt Nam mua sắm.Việc nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho người tiêu dùng, lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam nói chung và Maximark nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay

Là nhóm sinh viên quản trị, việc nghiên cứu về quan hệ khách hàng, một trong những yếu làm nên sự trung thành của khách hàng là một cơ hội rất tốt

để bắt kịp với xu hướng phát triển trong cạnh tranh bán lẻ Hơn thế nữa, việc nghiên cứu khoa học còn giúp cho chúng tôi có được sự hệ thống kiến thức nền tảng,thâm nhập thực tế sâu sát hơn và vận dụng kiến thức chuyên ngành

đã học trên giảng đường Chính vì thế mà đề tài tiểu luận “Quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Maximark”

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan doanh nghiệp

1.1.1 Mô tả doanh nghiệp

- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong

- Tên tiếng Anh: ALFONCO LTD

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

- Ngày thành lập: Công ty Cổ Phần Đầu Tư An Phong được thành lập năm

1992

- Người đại diện pháp lý: Võ Ngọc Thành

- Số năm hoạt động: 11 năm (Từ năm 1992 đến nay)

- Trụ sở: số 3 đường 3/2, Phường 11, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh

- Hệ thống siêu thị Maximark trên toàn quốc: 5 siêu thị

Trung Tâm Thương Mại Maximark Ba tháng Hai

Địa chỉ: Số 3-3C đường 3/2, Quận 10, Tp.HCM

Tel : 08 3 8325 324 - 08 3 835 66 17

Fax : 08 3 8391 285

Email: maximark.3-2@maximark.com.vn

Trung Tâm Thương Mại Maximark Cộng Hòa

Địa chỉ: Số 15-17 Cộng Hòa, Quận Tân Bình, Tp.HCM

Tel: 08 3 811 75 70

Fax: 08 3 811 75 74

Email: maximark.ch@maximark.com.vn

Siêu Thị Maximark Cần Thơ

Địa chỉ: 2 Hùng Vương – CMT8, P.Bình Thới, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ Tel: 0710 376 6933

Fax: 0710 376 6934

Email: maximark.ct@maximark.com.vn

Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang

Địa chỉ: Số 60 Thái Nguyên, Tp Nha Trang

Tel : 058 3 818 727

Fax: 058 3 818 757

Email: maximark.nt@maximark.com.vn

Siêu Thị Maximark Cam Ranh

Địa chỉ: Số 3 Hùng Vương, Tp Cam Ranh

là 90 tỷ đồng

Trước năm 1993, hình thức siêu thị rất phổ biến ở các nước phát triển Tuy nhiên loại hình này còn rất xa lạ đối với người dân Việt Nam nói chung và dân TP Hồ Chí Minh nói riêng Các hoạt động mua bán diễn ra chủ yếu ở các chợ, cửa hàng bách hóa, cửa hàng bán lẻ… làm nảy sinh một số vấn đề mà khách hàng quan tâm: hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng quá thời hạn sử dụng, vệ sinh thực phẩm, nói thách, cân thiếu… Mặt khác các hoạt động mua bán ở chợ gây ô nhiễm môi trường xung quanh, phòng chống cháy nổ không tốt Ngoài ra còn các vấn đề khác như trộm cướp, móc túi…

Trong bối cảnh đó, nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng, Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong nhận thấy đây là thời cơ xây dựng vàphát triển hệ thống bán lẻ của mình tại TP Hồ Chí Minh Với kiến thức và kinh nghiệm của mình, Ban lãnh đạo công ty thấy rằng hệ thống siêu thị có tiềm năng phát triển và có khả năng thay thế các chợ vì mức sống người dân ngày càng tăng, trình độ dân trí ngày càng phát triển

Từ những nhân định trên và kinh nghiệm học tập trong các chuyến khảo sát ở Philippines, Sigapore, Malaysia, Ban lãnh đạo quyết định thành lập uiêu thị đầu tiên với tên gọi là MAXIMARK tại số 3C đường 3 tháng hai - Quận 10 Siêu thị được khai trương ngày 05 tháng 01 năm 1996 với diện tíchkinh doanh hơn 5.000 m2 , có không gian thoáng mát, trang thiết bị đạt tiêu chuẩn, hàng hóa phong phú và đa dạng đã thu hút được nhiều khách hàng và

sự quan tâm của các nhà sản xuất, phân phối

Năm 1998, Siêu thị MARXIMARK Nha Trang được xây dựng tại thành phố Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa tọa lạc tại số 66 đường Quang Trung với diện tích kinh doanh khoảng 2000 m2 gồm khu siêu thị tự chọn, các quầy

ihàng tổng hợp với hàng hóa khá đa dạng đáp ứng được nhu cầu mua sắm củangười dân thành phố biển và khách du lịch.

Cũng trong năm 2000, Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong mở rộng đầu tưsiêu thị 3C, đầu tư mới trở thành Siêu thị 3 - 3C hay còn gọi là Siêu thị Ba Tháng Hai, với tổng diện tích trên 17.000 m2 trở thành siêu thị bán lẻ lớn nhất thành phố Hồ Chí Minh lúc bấy giờ

Siêu thị Maximark Ba Tháng hai có lợi thế về vị trí tiếp giáp với các quậntrung tâm thành phố như quận 1, 3, 10, Tân Bình có hàng hóa đa dạng phongphú, cách sắp xếp bày biện hàng hóa đẹp mắt, cơ sở vật chất tốt, trang thiết

bị hiện đại, phong cách phục vụ lịch sự chu đáo nên đã thu hút đông đảo khách hàng đến tham quan và mua sắm

Trên cơ sở thành quả đã đạt được, năm 2001, Công ty An Phong xây dựng Maximark Cộng Hòa trên khu đất gần 20.000m2 Sau một năm xây dựng, Siêu thị Maximark Cộng Hòa mở cửa đón tiếp khách hàng vào tháng

02 năm 2002

Với mặt bằng kinh doanh trên 20.000 m2, gồm khu vực tự chọn, các quầy hàng tổng hợp, các loại hình vui chơi giải trí, nhà hàng, cà phê giải khát, bãi giữ xe hơi và xe gắn máy rộng rãi thoải mái, siêu thị Maximark Cộng Hòa đãtrở thành siêu thị bán lẻ lớn nhất và đạt chuẩn mực nhất Việt Nam lúc bấy giờ

Siêu thị Maximark Cộng Hòa còn có nét nổi bật nữa đó là nhà thi đấu Ða năng được xây dựng và hoàn tất trong năm 2002, với sức chứa 3.000 chổ ngồi Ðây là nơi thường xuyên tổ chức các giải thi đấu thể thao, các buổi trình diễn ca nhạc, thời trang, các show trò chơi của VTV, HTV như Sao MaiÐiểm Hẹn, Chung Sức, Nốt nhạc vui, Kim tự tháp, Hát với ngôi sao, Chuyện

nhỏ, v…v Các hoạt động của nhà thi đấu và sân khấu Maximark đã góp

cao

thương hiệu Maximark

Năm 2006, Siêu thị Maximark Cần Thơ được khai trương vào khoảng cuối tháng 4/2006 với diện tích kinh doanh 15.000m2 Ðây là siêu thị hiện đại và lớn nhất Thành phố Cần Thơ nhằm phục vụ cho nhu cầu mua sắm của người dân Tp Cần Thơ, các tỉnh lân cận và khách du lịch

Ngày 5/1/2010, Trung Tâm Thương Mại Maximark Nha Trang khai trương tại 60 Thái Nguyên, Tp Nha Trang với diện tích kinh doanh trên 14.000 m2, là Trung Tâm Thương Mại lớn nhất và qui mô nhất các tỉnh miền Trung và Tây Nguyên

Sau hơn 18 tháng xây dựng và cải tạo, ngày 5/4/2010 Trung Tâm Thương Mại Maximark Ba Tháng Hai chính thức mở cửa, với diện tích kinh doanh hơn 25.000m2 gồm tầng hầm giữ xe, khu siêu thị tự chọn, các mặt hàng thời trang cao cấp, khu ẩm thực, cụm rạp chiếu phim BHD và Trung Tâm V-Yoga

i

1.2 Một số thành tựu đạt được

1.3 Định hướng phát triển

- Không ngừng mở rộng hệ thống siêu thị Maximark cả về số lượng lẫn chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO

9001:2002 và tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh siêu thị của chính phủ Siêu thị

Maximark luôn cố gắng vươn cao và trở thành trung tâm thương mại – dịch vụ -

văn hóa của cộng đồng

- Maximark với tôn chỉ: “Vì khách hàng mà phục vụ”

- Maximark với logo: với 2 chữ M cách điệu là cách viết tắt của thương hiệu

Maximark thể hiện ở logo, cùng với màu đỏ của 2 chữ M thể hiện sự năng động,

lòng quyết tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất của thương hiệu Maximark

- Maximark với slogan: “Khám phá sự hoàn hảo” thể hiện niềm mong muốn

của hệ thống siêu thị Maximark nhằm cung cấp cho khách hàng một sản phẩm,

dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng cung cách phục vụ khách hàng hoàn hảo Bên cạnh đó,slogan của thương hiệu Maximark còn có tính khiêu khích sự tò mò, khám phá của khách hàng, khám phá sự hoàn hảo

1.4 Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh

BẢNG 1.1: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH

NĂM 2010 – 2012

Đvt: đồng

(Nguồn: Phòng kế toán công ty Cổ phần đầu tư An Phong)

Nhận xét:

Theo bảng báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010 – 2012 ta

thấy: Lợi nhuận sau thuế của năm 2012 tăng lên so với năm 2011 cụ thể: Năm

2012 lợi nhuận sau thuế tăng hơn năm 2011 là 19.427.324.210 Nguyên nhân

+ Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2012 tăng hơn so với năm 2011 là 4.613.231.550 tương đương 0.62%.

+ Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2012 tăng hơn so với năm

2011 là 648.947.159.425tương đương 146.76%.

1.5 Sơ đồ tổ chức

SƠ ĐỒ 1.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC SIÊU THỊ MAXIMARK

(Nguồn: Phòng kế toán công ty Cổ phần đầu tư An Phong)

Khối Thương mại

Các cửa hàng miền Nam Các cửa hàng Trung

Khối Văn phòng chính

Bộ phận Nhân sự (HR) Bộ phận Vi tính (IT)

Bộ phận Đào tạo Bộ phận Xuất khẩu

Bộ phận Quan hệ Công chúng (PR)

Bộ phận Tài chính

& Hành chính (DAF)

Bộ phận Hành lang Thương mại (Shopping Mall)

Bộ phận Quản lý Khu Ẩm thực (Foodcourt)

Bộ phận Dự án (Projects)

Bộ phận Phát triển (Expansion)

1.6 Tình hình lao động

Tổng số nhân viên của công ty Cổ phần Đầu tư An Phong có hiện nay là

850 người Trong đó:

 Nhân viên quản lý: 77 nhân viên

 Nhân viên kế toán: 53 nhân viên

 Nhân viên siêu thị Maximark: 720 nhân viên

Nhìn chung, số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ và nhân viên bảo vệ chiếm đa số trong cơ cấu nhân viên của công ty và trình độ của đa số

họ là tốt nghiệp từ trung học phổ thông trở lên Còn với các chức danh khác như nhân viên kế toán, nhân viên văn phòng trình độ của họ phải từ cao đẳng, đại học trở lên Tất cả các cán bộ công nhân viên của công ty đều có tinh thần kỷ luật cao và rất năng động

Nhân viên là tài sản quý báu nhất của công ty, vì thế mà Maximark luôn quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần cùng sự phát triển năng lực cho nhân viên công ty, thể hiện qua các chính sách các mối quan tâm như sau:

Để nhân viên cảm thấy yên tâm, thoải mái và nâng cao hiệu quả khi làm việc, siêu thị đã trang bị đầy đủ máy móc và dụng cụ văn phòng cho nhân viên văn phòng (như mỗi nhân viên văn phòng đều có máy tính làm việc riêng, mỗi phòng ban đều có máy lạnh và nước uống tinh khiết nóng lạnh).Công ty có nhiều chính sách ưu đãi cho nhân viên, biểu hiện ở mức

lương, thưởng mà công ty trả cho nhân viên Thông thường mức lương bình quân của nhân viên như sau:

 Trưởng phòng: 9 triệu/tháng

 Phó phòng: 7 triệu/tháng

 Nhân viên văn phòng: 4 triệu/tháng

 Nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ, nhân viên bảo vệ: 2.5 đến 3triệu/tháng

Số liệu năm 2010

Mức thưởng hàng năm là 30%, thưởng cuối năm là bằng 2 tháng lương Thưởng lễ tết tùy vào năng lực của nhân viên và mức lợi nhuận cuối năm màcông ty đạt được Trong thời gian làm việc, nhân viên bị ốm đột xuất thì ngoài việc cho nghỉ phép, công ty còn hỗ trợ một phần kinh phí bằng cách trích quỹ trợ cấp Công ty thường xuyên đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tếtheo quy định của nhà nước cho tất cả nhân viên đã ký hợp đồng làm việc cho công ty

Với nhận định chất xám của nhân viên đem đến lợi nhuận cho doanh nghiệp công ty thường xuyên mở những lớp huấn luyện đào tạo cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới vào nghề, kinh nghiệm, trình độ chuyên môn còn yếu Và công ty thường xuyên cử nhân viên tại các phòng ban tham gia học các lớp nhằm trau dồi thêm kiến thức, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ

và kinh nghiệm cho bản thân để làm việc hiệu quả hơn

Ngoài ra, để động viên, kích thích nhân viên tích cực làm việc, công ty thường tổ chức cho nhân viên có thành tích tốt trong công việc đi du lịch Thái Lan, Singapore Công ty tổ chức các phong trào thể dục thể thao nhằmnâng cao sức khỏe và tinh thần sảng khoái cho nhân viên

1.7 Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ

Các sản phẩm có mặt tại maximark phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng theo một chuỗi những quy định khắt khe do Maximark đưa ra, mới được tham gia vào các ngành hàng ngày nhằm đem lại chất lượng phục vụ nhu cầu khách hàng

 Thực phẩm sơ chế và tẩm ướp.

 Thực phẩm đã chế biến nấu chín

 Rau an toàn

 Trái cây

Các nguồn hàng mà Maximark lựa chọn kỹ để bán cho khách hàng

đươc thu mua từ nhiều nguồn khác nhau nhưng vẫn đảm bảo chất lượng và giá tốt nhất Chuỗi siêu thị Maximark thiết lập một bộ phận xuyên suốt từ trước, trong và sau khi bán hàng và theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, chứng chỉ HACCP công tác đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm hướng đến mục tiêu bảo vệ sức khỏe và đem lại bữa ăn ngon cho người tiêu dùng

Thực phẩm công nghệ:

Nhà cung cấp và các đối tác chiến lược của Maximark là những nhãn hàng nổi tiếng về chất lượng, thời gian cộng tác lâu dài với tiêu chí luôn đảmbảo những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý

khách

Quy trình mua hàng và kiểm soát chất lượng hàng hóa luôn được chú trọng, với các mặt hàng thuộc nhóm thực phẩm, việc đảm bảo hạn sử dụng, nhãn hàng hóa và thông tin hướng dẫn sử dụng luôn được quan tâm

Với mong muốn đem đến những sản phẩm với chất lượng tốt nhất, đảm bảo nhất cho sức khỏe người tiêu dùng , Maximark đã lựa chọn những mặt hàng được sản xuất với công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất và có xuất xứ rõ ràng để kinh doanh tại siêu thị mình

Hóa phẩm:

Hiểu rõ hơn người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn

sản phẩm và nhu cầu của họ ngày càng cao Vì vậy, Maximark luôn chú trọng đến việc cung cấp những hóa phẩm với những nhãn hàng nổi tiếng , nhãn hiệu thân thuộc với người tiêu dùng và điều quan trọng nhất là có chất lượng sản phẩm tốt và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng để tạo ra sự uy tín của siêu thị đối với khách hàng

Đồ dùng:

Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Maximark lựa chọn phục vụ khách hàng với các thương hiệu nổitiếng như: Happy Cook, nhôm Kim Hằng Hàng hóa đa dạng phong phú với

Maximark để đáp ứng nhu cầu trang phục của quý khách hàng Nhiều mẫu

mã đẹp, chất lượng khác nhau nhằm phục vụ cho nhiều nhu cầu sở thích khác nhau của người tiêu dùng Và còn có các dịch vụ kèm theo không thu phí như: phòng thử đồ

Nhãn hàng Maximark

Thế mạnh của những mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của chuỗi siêu thị Maximark có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3 – 20%

1.8 Phân tích khách hàng mục tiêu

- Về mặt địa lý: tầng lớp dân cư có thu nhập khá, cán bộ công chức sống ở

thành phố, thị trấn có đông dân cư Đặc biệt, ưu tiên cho những địa bàn có tiềm lực kinh tế phát triển mạnh và có sức mua cao

- Theo nhân khẩu học:

Giới tính: nam và nữ (ưu tiên nữ giới – người đảm đang vai trò nội trợ)

Độ tuổi: 25 tuổi đến 50 tuổi (đặc biệt là những người đã lập gia đình)

Trình độ: không phân biệt

Thu nhập: khá trở lên

1.9 Đối thủ cạnh tranh

1.9.1 Các đối thủ cạnh tranh chính

CO.OP MARK

- Slogan: Nơi mua sắm tin cậy – Bạn của mọi nhà

- Trực thuộc Liên hiệp hợp tác xã thương mại TPHCM

- Ưu điểm:

 Luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà cung cấp có chứng chỉ ISO 9000

 Có hệ thống phân phối rộng khắp

 Danh hiệu và giải thưởng:

 Tháng 8/2000: Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kì đổi

 Giữ vững danh hiệu nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top

500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

 Cờ thi đua xuất sắc năm 2006 của Bộ thương mại

 Cờ thi đua dẫn đầu ngành thương mại – dịch vụ toàn quốc 2006 do Liên minh HTX Việt Nam trao tặng

 Năm 2004 – 2008: Sai Gon Co.op được liên tục bình chọn là nhà bán

lẻ hàng đầu Việt Nam, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương

BIG C

- Slogan: Giá rẻ mọi nhà

- Hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”

- Ưu điểm:

 Xuất thân từ tập đoàn Casino – một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới

 Vốn mạnh, cơ cấu quản lý chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

 Hiện nay có 11 cửa hàng trên toàn quốc, 95% mặt hàng kinh doanh là nội địa

 Thành tích đạt được:

 Thương hiệu Việt yêu thích nhất : 2008-2009

 Giải thưởng Doanh nghiệp vì cộng đồng 2009

 Giải thưởng Rồng Vàng

 Top 10 thương hiệu hàng đầu Việt Nam 2009

 Cúp sản phẩm/Dịch vụ ưu tú hội nhập WTO: 2009

 Top 500 Nhà bán lẻ Châu Á Thái Bình Dương 2009

 Giải thưởng Saigon Times Top 40- Gía trị xanh: 2008-2009

- Khuyết điểm:

 Mặt tiền bên ngoài và cách bố trưng bày mang phong cách nước ngoài tạo vẻsang trọng làm cho nhiều khách hàng e dè, ngần ngại khi chọn mua sắm tại Big C

CITIMART

- Slogan: “ Nơi mua sắm của mọi nhà”

- Trực thuộc công ty TNHH TMDV Đông Hưng

- Ưu điểm:

 Hệ thống siêu thị với 22 siêu thị thành viên gồm 10 trung tâm thương mại, 6 siêu thị tự chọn, 6 cửa hàng tiện lợi, hoạt động trên các tỉnh thành: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Dương

 Thành tức đạt được:

 Top 500 doanh nghiệp lớn của Việt Nam: 2008-2009

 Thương hiệu nổi tiếng Việt Nam: 2007-2008-2009

 Chứng nhận siêu thị được hài lòng nhất: 2009

 Cúp sản phẩm/Dịch vụ ưu tú hội nhập WTO: 2009

- Khuyết điểm:

 Giá thành sản phẩm cao nhiều hơn so với các siêu thị khác

VINATEXMART

- Slogan: “Chăm sóc bạn từng đường kim mũi chỉ”

- Thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam Thành lập ngày 10/10/2001

- Ưu điểm:

 Chuỗi siêu thị tổng hợp, trong đó ngành hàng dệt may là ngành chủ lực

 Kinh doanh hơn 50.000 mặt hàng từ 800 nhà cung ứng trong 5 ngành hàng chính: Dệt may, thực phẩm, hóa phẩm, hàng gia dụng, lưu niệm và đồ chơi trẻ em

 Năm 2010, có 56 điểm bán hàng có mặt trên 24 tỉnh thành trong nước

- Khuyết điểm

 Thiếu kinh nghiệm quản lý hệ thống

 Chưa sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý

 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu chưa tốt

FIVIMART

- Slogan: “Bạn của mọi nhà”

- Trực thuộc công ty Cổ Phần Nhất Nam, thành lập vào năm 1997

 Giấy chứng nhận thương hiệu nổi tiếng 2006

 Giải thưởng thương mại dịch vụ cuối năm 2007

 Danh hiệu dịch vụ siêu thị được hài lòng nhất năm 2008

 Bằng khen doanh nghiệp có đóng góp trong lĩnh vực phát triển thương mại dịch vụ trên địa bàn thành phố Hà Nội các năm 2004-2006

- Khuyết điểm:

 Tập trung nhiều vào thị trường chính ở Hà Nội-12 siêu thị

 Khâu kiểm tra chất lượng còn kém (hết hạn, không rõ nguồn gốc)

LOTTER MART

- Slogan: “ The Great Shopping Mall, Low Price, Hight Quality” – “Mang đến chokhách hàng chất lượng, giá cả tốt, dịch vụ đa dạng phong phú”

- Lotte Mart thuộc tập đoàn Lotte, đi vào hoạt động từ tháng 7/2010

- Triết lý kinh doanh: là đơn vị chuyên môn có dịch vụ tốt nhất và mang đến cho khách hàng văn hóa mua sắm hiện đại, tiên tiến nhất với nhiều dịch vụ tiện ích

- Ưu điểm:

 Chuyên cung cấp hàng nhập khẩu từ Hàn Quốc, hướng đến người Hàn đang lưu trú và người Việt yêu thích ẩm thực xứ Kim Chi

 Kinh doanh siêu thị cao cấp, trung tâm thương mại kết hợp giải trí nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm và vui chơi giải trí của khách hàng một cách thuận lợi nhất

 Không gian mua sắm rộng thoáng mát, sạch sẽ, cách trưng bày đẹp mắt, hànghóa đa dạng phong phú, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo cùng với giá

cả cạnh tranh sẽ mang lại cảm giác an tâm, thư giãn cho khách hàng khi đến mua sắm

- Khuyết điểm:

 Hệ thống an ninh trật tự của siêu thị chưa đủ đáp ứng an toàn cho khách hàngsau khi mua sắm

METRO CASH & CARRY

- Metro Cash & Carry là một tập đoàn siêu thị bán sỉ thực phẩm của Đức, có mặt tại Việt Nam từ năm 2002 và liên tục phát triển

- Ưu điểm:

 Là hệ thống siêu thị chuyên doanh bán sỉ đầu tiên tại Việt Nam

 Sản phẩm đa dạng và toàn diện, từ các sản phẩm thực phẩm đến phi thực phẩm Hàng hóa số lượng lớn, giá rẻ và chất lượng cao đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng

 Nguồn hàng hóa, hơn 40.000 mặt hàng được quản lý qua hệ thống máy tính liên kết giữa các trung tâm METRO toàn quốc – đảm bảo luôn sẵn có một lượng hàng hóa lớn để đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Thiết kế cửa hàng với những gam màu sáng, bắt mắt (xanh, trắng, đỏ) amng

ấn tượng riêng và giúp cho khách hàng dễ nhận biết

 Thương hiệu G7 đã được người tiêu dùng biết đến từ trước

 G7 Mart đã tạo được một kênh phân phối cho sản phẩm của công ty G7

 Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nước

- Khuyết điểm:

 Hàng hóa không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lượng

 Giá sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hóa

SEVEN & ELEVEN

- Ưu điểm:

 Có kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh và kinh nghiệm về quản lý

 Cung cấp các mặt hàng đa dạng từ đồ uống, đồ ăn nhẹ tới rượu và độ cồn

 Hệ thống cửa hàng rộng khắp trên cả nước

- Khuyết điểm:

 Hàng hóa không phong phú, chủ yếu phát triển về mặt số lượng

 Giá sản phẩm cao hơn các siêu thị và tiệm tạp hóa

1.10 Các rủi ro trong hoạt động siêu thị Maximark

- Giá cả hàng hóa trong siêu thị cao hơn bên ngoài

- Một số hàng hóa không có giấy chứng nhận an toàn

- Sản phẩm chưa đa dạng với số lượng còn hạn chế

Khách hàng:

- Khách hàng không hài lòng về dịch vụ của siêu thị

- Một số người gây rối làm mất trật tự trong siêu thị

- Một số khách hàng bị tai nạn tại siêu thị

- Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm

- Giảm khách hàng

Cơ sở vật chất:

- Hệ thống đèn, máy điều hòa không hoạt động hoặc hư hỏng nhiều

- Máy tính tiền không hoạt động hoặc hoạt động không chính xác

- Khu vực giữ đồ nhỏ, không có nhiều tủ đựng

- Nhà xe không đủ lớn, không có mái che

- Nhà vệ sinh không đủ phục vụ cho nhân viên và khách hàng

Dịch vụ:

- Chương trình khuyến mãi không hợp lý

- Thủ tục phức tạp gây nhiều khó khăn cho khách hàng.

CHƯƠNG 2 : HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CRM CỦA MAXIMARK

2.1 Mô hình 5 áp lực cạnh tranh

Với tổng mức doanh thu tăng trên 25%/năm ngay trong bối cảnh nền kinh

tế thế giới và trong nước chịu nhiều tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, thị trường bán lẻ Việt Nam đang được xem là “miền đất hứa” đối với các nhà đầu tư nước ngoài

Song, với cái nhìn của các nhà kinh doanh chuyên nghiệp, hiện nay thị trường bán lẻ VN vẫn đang ở mức phát triển với gần 90 triệu dân cùng cơ cấu dân số trẻ, mức thu nhập bình quân đầu người tăng mạnh từ 4 năm qua, tăng trưởng GDP và tốc độ thu hút đầu tư nước ngoài liên tục tăng cao Bên cạnh đó, khi đời sống ngày càng nâng cao, thị hiếu và thói quen mua sắm củangười VN – đặc biệt là giới trẻ – sẽ có những thay đổi lớn Đó thực sự là những “hấp lực” để các nhà đầu tư, nhà kinh doanh bán lẻ quốc tế nhắm đến VN

Sự xâm nhập của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài – đối thủ tiềm ẩn

Điểm mấu chốt thúc đẩy các tập đoàn bán lẻ ngoại nhập “đổ bộ” vào VN chính là những “hấp lực” của thị trường này Sau khi trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán

lẻ hùng mạnh của thế giới cũng như khu vực đã “nhắm” vào VN và họ đặt một sức ép lên các doanh nghiệp nội địa Như vậy các nhà kinh doanh siêu thị VN cần làm gì để chống sự xâm nhập ồ ạt này?

Trước hết nói đến việc sử dụng lợi thế kinh tế theo qui mô, thị trường bán

lẻ rộng lớn, có mức tăng trưởng cao Tính đến nay trên cả nước có khoảng

130 trung tâm thương mại, 700 siêu thị, hơn 1.000 cửa hàng tiện lợi Trong

số các doanh nghiệp (DN) bán lẻ lớn trên thị trường, có đến 21 DN 100% vốn nước ngoài, một số DN liên doanh và các DN này đang tích cực phát triển hệ thống Trong khi đó, các nhà bán lẻ nội tuy nhiều nhưng chỉ một số ítxây dựng được chuỗi hệ thống và tạo dấu ấn riêng, còn rất nhiều DN hoạt động không hiệu quả đang dần phải co cụm lại

Có chăng sản phẩm dịch vụ dị biệt của ngành bán lẻ VN? Sự khác biệt cónghĩa là phải thể hiện được sự độc đáo, tính chất hơn hẳn của của sản phẩm dịch vụ của mình đối với sản phẩm dịch vụ của các nhà cạnh tranh Sự khác biệt mà các nhà bán lẻ VN khai thác khá thành công là:

(1) mô hình kết hợp giữa tự chọn và có phục vụ, sự có mặt của nhân viên mậu dịch giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp, điều này không có tại các cửa hàng tự chọn các nước khác;

(2) phục vụ tận nhà cũng được xem như một ưu việc của các siêu thị VN; (3) lựa chọn mặt hàng kinh doanh phù hợp với thị hiếu, khẩu vị từng vùng với giá

cả hợp lý phù hợp với khả năng thanh toán của đa số người dân cũng là sự khác biệt cơ bản của siêu thị VN

Các siêu thị VN làm gì để có thể tạo ra lòng trung thành của khách hàng với các hệ thống siêu thị hiện hữu? Lòng trung thành của khách hàng hay việc giữ được khách hàng cần xuất xuất phát từ những đặc thù mà ngành kinh doanh siêu thị VN đã tạo dựng, với những phong cách phục vụ tận tình, chu đáo mà họ đã giữ chân được khách hàng truyền thống của mình Bên cạnh đó, các chương trình “khách hàng thân thiết” hay chính sách mời gọi khách hàng trở thành thành viên của mình là những rào cản hữu hiệu chống xâm nhập của các nhà kinh doanh siêu thị VN đã thực hiện

Cuộc cạnh tranh khốc liệt của các nhà bán lẻ VN

Áp lực thứ hai là áp lực cạnh tranh của các công ty hiện hữu trong ngành,

là một áp lực thường xuyên và đe dọa trực tiếp các công ty bán lẻ, khi áp lực cạnh tranh giữa các công ty ngày càng tăng lên thì càng đe dọa về vị trí và sựtồn tại của các công ty Đặc biệt là các công ty bị lôi cuốn vào sự đối đầu vế giá sẽ làm cho các mức lợi nhuận chung của ngành bị giảm sút.Thậm chí có thể làm cho tổng doanh thu của ngành bị giảm Nếu như mức co giãn của cầukhông kịp với sự giảm xuống của giá

Áp lực từ chợ truyền thống - Sản phẩm thay thế của siêu thị

Do ảnh hưởng bởi tập quán mua sắm của người dân chưa quen đến với loại hình kinh doanh thương mại hiện đại – siêu thị nên tỉ trọng doanh số củangành siêu thị tại TP.HCM trên tổng doanh thu bán lẻ còn khá khiêm tốn Để hạn chế những ảnh hưởng tác động của chợ truyền thống và những cửa hàng bán lẻ trong khu dân cư, các siêu thị cần tập trung vào các giải pháp nhằm nâng cao sự tiện ích cho khách hàng như giữ xe miễn phí, giao hàng qua điệnthoại hay gói quà miễn phí …

Áp lực từ các nhà cung ứng

Một áp lực nữa cũng không kém phần quyết định, đó chính là áp lực từ phía những nhà cung cấp Họ cũng có thể khẳng định quyền lực của mình bằng cách đe dọa tăng giá hàng hoá hay mặc cả về chất lượng sản phẩm dịch

vụ cung ứng Do đó, họ có thể chèn ép lợi nhuận từ các siêu thị nhằm bù đắp những chi phí tăng lên trong giá thành sản phẩm mà trước đây khó có thể đề cập đến đối với siêu thị

Lý do được các nhà cung cấp đưa ra khi điều chỉnh giá sản phẩm tăng lên gồm nhiều yếu tố, như ảnh hưởng giá xăng, điện, nguyên vật liệu vào chi phíđầu vào, kể cả chi phí nhân công cũng tăng thêm và ảnh hưởng tỉ giá ngoại tệđối với các mặt hàng nhập khẩu Nhiều nhà cung cấp hàng thực phẩm, hàng tiêu dùng và hoá mỹ phẩm đã đề nghị tăng giá bán Trong số này, đa số các nhà cung cấp thực phẩm đề nghị tăng khoảng 10%, hàng tiêu dùng nhựa tăng3-5%, trong khi các mặt hàng điện gia dụng đưa ra mức tăng 10-15% Riêng các mặt hàng có nguồn gốc nhập khẩu được nhà cung cấp đưa ra mức tăng từ10-18%