tiểu luận tổ chức httt ứng dụng quản trị mối quan hệ khách hàng crm trong công ty cp dịch vụ ba giây

Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY  I. Hồ sơ công ty: I.1. Quá trình hình thành và phát triển: Ra đời vào tháng 6/2009, 3sCo bắt đầu vỏn vẹn chỉ với 10 nhân lực với định hướng cung cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm và giải pháp Internet Marketing cho thị trường trong và ngoài nước. Những ngày khởi đầu thật gian khó, nhưng chúng tôi luôn ý thức được rằng chỉ bằng con đường chuyên nghiệp hóa và hết lòng phục vụ khách hàng thì mới mong tồn tại trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Thất bại làm mài bén thêm quyết tâm, khó khăn làm cao thêm ý chí, chúng tôi đã không ngừng học tập và phấn đấu xây dựng cho mình một quy trình làm việc thật chuyên nghiệp, trong đó có quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế - CMM level 3. Qua từng dự án kinh nghiệm và kĩ năng ngày một nâng cao, 3sCo liên tục giành được các hợp đồng lớn. Hiện nay tổng số nhân lực của chúng tôi đã hơn 30 người và đang không ngừng tăng lên theo từng tháng. CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY Tên giao dịch: Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ba Giây Tên tiếng Anh: Three Seconds Services Co., Ltd. Tên viết tắt 3sCo Trụ sở chính: 18/18 Phan Văn Trị, Phường 2, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh Lĩnh vực hoạt động Gia công phần mềm, Gia công website, thương mại điện tử, tư vấn xây dựng và xây dựng hệ thống thông tin quản lý v.v… Ngày thành lập 19/05/2009 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 Giấy phép kinh doanh 0308748172 Người đại diện pháp luật Trịnh Lâm Duy Số điện thoại (84-8) 2236.9705 Website www.thietkeweb3s.com Email: info@thietkeweb3s.com I.2. Cơ cấu tổ chức STT Bộ phận Ý nghĩa Nhân lực Manager 01 Đại hội đồng cổ đông Cơ quan đầu não bao gồm các vị trí chủ chốt của các bộ phận khác, nghiên cứu và đề ra các quyết định mang tính chiến lược. 5 General Director Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 Giấy phép kinh doanh 0308748172 Người đại diện pháp luật Trịnh Lâm Duy Số điện thoại (84-8) 2236.9705 Website www.thietkeweb3s.com Email: info@thietkeweb3s.com I.2. Cơ cấu tổ chức STT Bộ phận Ý nghĩa Nhân lực Manager 01 Đại hội đồng cổ đông Cơ quan đầu não bao gồm các vị trí chủ chốt của các bộ phận khác, nghiên cứu và đề ra các quyết định mang tính chiến lược. 5 General Director Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 Giấy phép kinh doanh 0308748172 Người đại diện pháp luật Trịnh Lâm Duy Số điện thoại (84-8) 2236.9705 Website www.thietkeweb3s.com Email: info@thietkeweb3s.com I.2. Cơ cấu tổ chức STT Bộ phận Ý nghĩa Nhân lực Manager 01 Đại hội đồng cổ đông Cơ quan đầu não bao gồm các vị trí chủ chốt của các bộ phận khác, nghiên cứu và đề ra các quyết định mang tính chiến lược. 5 General Director Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 3 02 Bộ phận sản xuất Bộ phận trực tiếp thực thi quá trình sản xuất làm ra sản phẩm, chịu trách nhiệm thực thi theo đúng quy trình chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm làm ra. 12 Productive Manager 03 Bộ phận kinh doanh Bộ phận chịu trách nhiệm về việc xúc tiến bán hàng, hoạch định các chiến lược tiếp cận thị trường, thương hiệu, quảng bá sản phẩm, quản lý và quan hệ khách hàng. 9 Marketing Manager 04 Khối điều hành Nhóm bộ phận bao gồm hành chánh, nhân sự, tài chính … 4 Deputy Director 05 Khối hỗ trợ Nhóm bộ phận hỗ trợ cho các tiến trình điều hành, kinh doanh cũng như sản xuất. Bao gồm: IT, nghiên cứu phát triển, giám sát và phát triển quy trình 3 Process Adviser I.3. Nhân lực Đa số nhân viên công ty là các bạn trẻ tuổi từ 24-28, năng động và đầy sáng tạo. Trình độ đa số là bậc đại học (chiến 53%) còn lại là bậc cao đẳng. I.4. Công nghệ Kỹ năng về phát triển phần mềm và ứng dụng web của 3sCo tập trung chủ yếu vào 2 công nghệ chính hiện có trên thị trường.  PHP, MySQL (đảm bảo vấn đề bản quyền cho khách hàng) Kỹ năng Nhân lực 0 – 12 tháng kinh nghiệm > 12 tháng kinh nghiệm AJAX 3 2 1 PHP 6 3 3 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 4 MySQL 4 1 3 Tổng cộng 13 6 7  ASP.NET (nếu khách hàng yêu cầu) Kỹ năng Nhân lực 0 – 12 tháng kinh nghiệm > 12 tháng kinh nghiệm ASP.NET 6 2 4 SQL Server 2 1 1 Tổng cộng 8 3 5 Ngoài ra tùy theo yêu cầu của khách hàng, 3sCo vẫn phát triển các nền tảng công nghệ và ngôn ngữ lập trình khác. I.5. Lĩnh vực hoạt động chính Thiết kế, gia công website và các hệ thống thương mại điện tử Gia công phần mềm Tư vấn và xây dựng các hệ thống thông tin quản lý Website cho các doanh nghiệp Ứng dụng trên desktop Tư vấn xây dựng hệ thống thông tin nội bộ Website bán hàng trực tuyến Ứng dụng phân tán Tư vấn xây dựng quy trình quản lý dựa trên hệ thống thông tin Cổng thông tin điện tử Ứng dụng trên nền web Hệ quản trị nội dung trực tuyến Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5 I.6. Chất lượng I.6.1. Chính sách chất lượng 3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu. (Trích dẫn từ 3sCo Manual) I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm trên thị trường. Với tiêu chuẩn CMM mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5 I.6. Chất lượng I.6.1. Chính sách chất lượng 3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu. (Trích dẫn từ 3sCo Manual) I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm trên thị trường. Với tiêu chuẩn CMM mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5 I.6. Chất lượng I.6.1. Chính sách chất lượng 3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu. (Trích dẫn từ 3sCo Manual) I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm trên thị trường. Với tiêu chuẩn CMM mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6 toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống. I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau: Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó. Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau nhằm tiết kiệm thời gian và công sức. Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6 toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống. I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau: Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó. Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau nhằm tiết kiệm thời gian và công sức. Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6 toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống. I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau: Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó. Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau nhằm tiết kiệm thời gian và công sức. Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 7 Giai đoạn Ý nghĩa Initiation Xây dựng các đề xuất kĩ thuật, thỏa thuận giá cả và kí hợp đồng Definition Phân tích và đặc tả yêu cầu chi tiết Solution Nghiên cứu giải pháp và phân tích thiết kế chi tiết Construction Lập trình, phát triển dự án dựa trên tài liệu thiết kế; kiểm tra lỗi và chạy thử trên môi trường giả lập. Transition Triển khai trên môi trường thực tế, nhận phản hồi từ khách hàng và chỉnh sửa. Chuyển giao công nghệ, hướng dẫn sử dụng và bảo hành sản phẩm. Termination Thanh lý hợp đồng và bàn giao sản phẩm. Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8 CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:  Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng  Giai đoạn thiết kế web mẫu  Giai đoạn xây dựng mã nguồn  Giai đoạn thanh lý và bảo trì website II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8 CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:  Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng  Giai đoạn thiết kế web mẫu  Giai đoạn xây dựng mã nguồn  Giai đoạn thanh lý và bảo trì website II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8 CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:  Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng  Giai đoạn thiết kế web mẫu  Giai đoạn xây dựng mã nguồn  Giai đoạn thanh lý và bảo trì website II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9 III. Quy trình design tổng quát: IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:  Bố cục  Màu sắc chủ đạo  Các website tham khảo  Tiêu chí thiết kế đồ họa  Tổng hợp chức năng cụ thể  Các hình ảnh và nội dung minh họa Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9 III. Quy trình design tổng quát: IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:  Bố cục  Màu sắc chủ đạo  Các website tham khảo  Tiêu chí thiết kế đồ họa  Tổng hợp chức năng cụ thể  Các hình ảnh và nội dung minh họa Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9 III. Quy trình design tổng quát: IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:  Bố cục  Màu sắc chủ đạo  Các website tham khảo  Tiêu chí thiết kế đồ họa  Tổng hợp chức năng cụ thể  Các hình ảnh và nội dung minh họa Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10 V. Ví dụ thực tế dự án VietSov: V.1. Giai đoạn 1: V.2. Giai đoạn 2: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10 V. Ví dụ thực tế dự án VietSov: V.1. Giai đoạn 1: V.2. Giai đoạn 2: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10 V. Ví dụ thực tế dự án VietSov: V.1. Giai đoạn 1: V.2. Giai đoạn 2: [...].. .Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây V.3 Giai đoạn 3: V.4 Quy trình coding: SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây V.5 Thanh lý và bảo trì: SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công. .. Specification PL 08 Milestone report PL SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 23 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây II.2.2.4 Quy trình làm việc: SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây II.2.2.5 Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động II.2.2.5.1 Tìm kiếm thông... SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây document 06 Contract document Analysis, Sales Executive 07 Delivery notes Analysis 08 Report Analysis SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây II.2.3.4 Quy trình làm việc II.2.3.5... thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 15 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây II.2.1.2 Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động II.2.1.2.1 Tìm kiếm thông tin thô SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 16 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây STT Người Tham thực hiện khảo Hoạt động Chuyển giao Cung cấp... report PL SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 2 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây II.2.3 Quy trình ký kết hợp đồng với khách hàng: II.2.3.1 Mục đích, phạm vi Tài liệu này là duy nhất cho toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu khách hàng ban đầu nhằm mục đích ký kết hợp đồng của 3sCo với khách hàng II.2.3.2 Khái niệm, thuật ngữ, từ viết tắt STT Thuật... Manager, customer care 08 Guideline Manager SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 21 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây II.2.2 Quy trình xử lý yêu cầu khách hàng II.2.2.1 Mục đích, phạm vi Tài liệu này là duy nhất cho toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu khách hàng của 3sCo dành cho các nhóm thực hiện dự án II.2.2.2 Khái niệm, thuật ngữ, từ viết... hỗ trợ các nhân viên telemarketing cấp dưới khác trong tìm kiếm KH qua điện thoại Chịu trách nhiệm quản lý theo chỉ 03 04 05 SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 14 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây tiêu & chất lượng hoạt động Sales Executive Nhân viên kinh doanh trực tiếp tìm kiếm khách hàng và xúc tiến việc ký kết hợp đồng dưới sự hỗ trợ... Customer 02 Tìm kiếm thông tin - Sales 03 Sử dụng thông tin - Sales 04 Lưu thông tin TeleMarketingLog Sales 01 II.2.1.2.2 Tiếp xúc lần đầu với khách hàng SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 17 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây STT Hoạt động Chuyển Người thực giao hiện 01 Gọi điện thoại liên hệ Nội dung cuộc gọi Sales 02 Cung cấp thông tin... (optional) 04 Sắp xếp kế hoạch làm việc Email Sales, customer care Email - Sales II.2.1.3 Các tài liệu sử dụng trong quy trình tìm kiếm khách hàng: STT Tài liệu SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 Người thực hiện 20 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây 01 TelemarketingLog Customer/Sales Executive 02 Customer List Sales 03 Open Letter Sales 04 Price... Analysis note, Traceabi lity matrix Tham khảo SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 Analysis 1 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây II.2.2.5.4 Phân tích chi tiết STT Hoạt động Chuyển giao Người thực Tham khảo hiện 01 Tìm hiểu yêu cầu Review note (nếu cần) All project member 02 Mô tả kịch cảnh và các hoạt động của từng chức năng System modelling . Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12 V.5. Thanh lý và bảo trì: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch. Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY  I Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11 V.3. Giai đoạn 3: V.4. Quy trình coding: Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách