Công ty Toyota là một công ty sản xuất ô tô có thể nói là hàng đầu ở Việt Nam trong thời điểm hiện nay. Toyota là một trong những công ty có doanh thu lớn và doanh số bán hàng năm tăng rất nhiều. Việt Nam đang trong giai đoạn lịch sử, đẩy mạnh phát triển kinh tế, xã hội, tham gia tích cực vào hội nhập kinh tế quốc tế. Công ty Toyota Việt Nam cũng đang chuyển mình trong nền kinh tế Việt Nam, và luôn ý thức một cách sâu sắc trách nhiệm của mình đối với sự phát triển của đất nước. Toyota luôn nỗ lực cùng Việt Nam “tiến tới tương lai” và luôn phấn đấu để đóng góp nhiều hơn nữa cho nền kinh tế và xã hội Việt Nam. Trong hơn 10 năm hoạt động, Toyota không ngừng xây dựng ngày càng lớn mạnh, mà còn đáp ứng được một lượng lơn xe trong thị trương của Việt Nam. Không chỉ dừng lại có vậy, Toyota giờ đây đã trở thành một người bạn thân thiết của người dân Việt Nam thông qua các hoạt động xã hội, các hoạt động gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thực sự, Toyota đã cung cấp và làm thoả mãn, hài lòng những người tiêu dùng của Việt Nam bằng những hành động rất đơn giản nhưng lại mang lại nhiều lợi ích. Chính vì những điều đó, em xin phép được tìm hiểu về hệ thống “chăm sóc khách hàng” của công ty Toyota Việt Nam. Làm cách nào mà họ có thể làm hài lòng một lượng lớn khách hàng Việt Nam? Làm thế nào họ có thể chiếm được một thị phần lớn như vậy trong thị trường ô tô của Việt Nam?
A. Lời nói đầu Công ty Toyota là một công ty sản xuất ô tô có thể nói là hàng đầu ở Việt Nam trong thời điểm hiện nay. Toyota là một trong những công ty có doanh thu lớn và doanh số bán hàng năm tăng rất nhiều. Việt Nam đang trong giai đoạn lịch sử, đẩy mạnh phát triển kinh tế, xã hội, tham gia tích cực vào hội nhập kinh tế quốc tế. Công ty Toyota Việt Nam cũng đang chuyển mình trong nền kinh tế Việt Nam, và luôn ý thức một cách sâu sắc trách nhiệm của mình đối với sự phát triển của đất nước. Toyota luôn nỗ lực cùng Việt Nam “tiến tới tương lai” và luôn phấn đấu để đóng góp nhiều hơn nữa cho nền kinh tế và xã hội Việt Nam. Trong hơn 10 năm hoạt động, Toyota không ngừng xây dựng ngày càng lớn mạnh, mà còn đáp ứng được một lượng lơn xe trong thị trương của Việt Nam. Không chỉ dừng lại có vậy, Toyota giờ đây đã trở thành một người bạn thân thiết của người dân Việt Nam thông qua các hoạt động xã hội, các hoạt động gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Thực sự, Toyota đã cung cấp và làm thoả mãn, hài lòng những người tiêu dùng của Việt Nam bằng những hành động rất đơn giản nhưng lại mang lại nhiều lợi ích. Chính vì những điều đó, em xin phép được tìm hiểu về hệ thống “chăm sóc khách hàng” của công ty Toyota Việt Nam. Làm cách nào mà họ có thể làm hài lòng một lượng lớn khách hàng Việt Nam? Làm thế nào họ có thể chiếm được một thị phần lớn như vậy trong thị trường ô tô của Việt Nam? Đề tài nghiên cứu của em là: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác áp dụng biện pháp quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty Toyota Việt Nam”. 1 Cấu trúc trong chuyên đề của em như sau: A. Lời nói đầu B. Nội dung Phần 1: Cơ sở lý luận về Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) Phần 2: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Toyota Việt Nam Phần 3: Một số kiến nghị C. Kết luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô và các bạn đã giúp đỡ em hoàn thanh chuyên đề này! 2 B. Nội dung Phần 1: Cơ sở lý luận về CRM I. CRM và bản chất của CRM 1. CRM là gì? CRM là cụm từ viết tắt của Customer Relationship Management, được hiểu là nghệ thuật xây dựng củng cố và phát triển quan hệ khách hàng. CRM ngày càng được nhắc đến nhiều hơn và ngày càng trở nên quan trọng trong Marketing hiện đại. Việc sử dụng CRM là cách các doanh nghiệp mong muốn đạt được lợi ích của mình thông qua việc chú trọng quản trị quan hệ khách hàng thay vì chú trọng vào tăng doanh số bán hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chính là một giá trị gia tăng trong kinh doanh. CRM là chiến lược của công ty trong việc phát triển mối quan hệ gắn bó với khách hàng qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. CRM có thể được hiểu là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM cũng có thể được hiểu là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong thời kỳ kinh tế thị trường hiện nay. Đây là một chiến lược rất hợp lý khi tìm cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng vào khách hàng. Với cùng một hàng hóa, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau giữa các nhà cung cấp, do đó, việc giành được khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là rất nhỏ. Các khách hàng ngày nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có. Các doanh nghiệp với các chiến lược CRM khác nhau sẽ tạo được những ấn tượng khác nhau với 3 thị trường cũng như với khách hàng. Doanh nghiệp tạo được sự tin cậy đối với khách hàng và có nhiều khách hàng trung thành thì doanh nghiệp đó chính là doanh nghiệp thành công. Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao tiếp, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn. 2. Các yếu tố cấu thành CRM CRM được cấu thành bởi 3 yếu tố: con người, quá trình và công nghệ - Yếu tố quá trình: chương trình CRM muốn thành công cần phải được xây dựng thành một quá trình diễn ra liên tục. Từ những bước hình thành cơ sở dữ liệu, phân tích – thống kê, lựa chọn khách hàng, xây dựng mối quan hệ… đến khi thiết lập một mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hơn nữa, CRM phải đảm bảo sự phối hợp với mọi khâu, mọi bộ phận trong doanh nghiệp thì quá trình quản lý mới đem lại hiệu quả lâu dài. Các bước của quá trình này luôn được diễn ra liên tục để đảm bảo quá trình áp dụng CRM tại doanh nghiệp được tiến hành thuận lợi nhất. - Yếu tố công nghệ: yếu tố này chiếm một vị trí rất quan trọng của CRM, vì đây là yếu tố cơ bản để xây dựng chương trình CRM. Việc lựa chọn phần mềm sao cho phù hợp quyết định tới 80% khả năng thành công của một dự án CRM. Thực chất, công nghệ chỉ là mối quan tâm thứ 2. Các doanh nghiệp trước khi đưa CRM vào quản lý mối quan hệ khách hàng họ cần phải tìm kiếm một phần mềm phù hợp.Việc lựa chọn, sử dụng và khai thác các lợi ích của một phần mềm là cơ sở dữ liệu khách hàng được coi như khía cạnh công nghệ quan trọng nhất của hệ thống CRM. CRM được hỗ trợ bởi một hệ thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách 4 nhanh nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện. Tuy nhiên, chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chức không thể tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả được. Một yếu tố tồn tại song song đóng vai trò quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tổ chức chính là yếu tố con người. - Yếu tố con người: đây là nguồn nhân lực của tổ chức, doanh nghiệp. Họ được đào tạo chuyên nghiệp về CRM. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thỏa đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Hơn nữa, các quá trình cần được diễn ra liên tục, chính vì vậy mà nguồn nhân lực cần thiết và có kinh nghiệm là không thể thiếu. Đây là yếu tố hiểu rõ những mục tiêu, những định hướng, bản chất của hoạt động CRM tại doanh nghiệp. Doanh nghiệp đang bắt đầu thực sự định hướng vào khách hàng, chính vì vậy các nhân viên cần được đào tạo để nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức. Thêm vào đó, các quá trình trong CRM tạo nên một hệ thống mà ở đó mọi người đều làm việc theo tổ, nhóm. Có thể hiểu CRM là một hệ thống gồm các quá trình mà đầu vào là các yêu cầu của khách hàng và đầu ra là sự thỏa mãn của họ. Trong đó, con người là yếu tố trung tâm, với tư tưởng lấy khách hàng là tâm điểm, điểm khởi đầu của mọi hoạt động cùng kỹ năng sử dụng các yếu tố tiên tiến một cách hiệu quả để biến đầu vào thành đầu ra. 3. Bản chất của CRM CRM dựa trên nền tảng của việc quản trị quan hệ khách hàng và nó được hiểu dưới góc độ của nhiều yếu tố như: quan điểm khách hàng trung thành, khách hàng là trung tâm, quan điểm đúng về Marketing hiên đại, CRM được coi là một hình thức hữu ích vì nó thường bắt đầu cùng với chiến lược doanh nghiệp để điều khiển những sự thay đổi trong tổ chức và các quá trình hoạt động. Ngày nay, phần chiến lược của CRM đã dần trở nên quen thuộc. Các doanh 5 nghiệp cũng đã ý thức được, để thành công, họ phải biết mình là như thế nào, khách hàng của mình là ai và họ mong muốn những gì ở sản phẩm của doanh nghiệp. Nói theo một cách khác thì doanh nghiệp cần xác định rõ “khách hàng mục tiêu” của mình là ai. Bất cứ một loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ nào xuất hiện trên thị trường đều có nhiều nhóm khách hàng khác nhau có những quan điểm khác nhau với loại sản phẩm, dịch vụ đó. Có nhiều nhóm khách hàng sẵn sàng mua hàng mà không cần mặc cả, có khách hàng chưa mua nhưng sẽ mua trong một tương lai gần. Vì vậy, cơ hội giành khách hàng cho mỗi doanh nghiệp là như nhau, khi cơ hội đã ngang bằng thì chỉ có cách tìm ra sự khác biệt trong công nghệ hay sự khác biệt trong “khách hàng”. Doanh nghiệp cần tìm hiểu nhiều về những “khách hàng trung thành” của mình, những người sẽ tiêu dùng thường xuyên những sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình, và là những người sẽ tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. “Khách hàng trung thành” được hiểu là khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp, đang và sẽ mua hàng lặp lại khi có nhu cầu mà không chuyển hay mua sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, ấn tượng và cảm nhận lần đầu tiên của khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ là rất quan trọng, vì nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì họ sẽ tiếp tục mua sau này. Chính điều này đã giúp cho doanh nghiệp vừa tiết kiệm được nhiều chi phí khuyếch trương, cũng như tiết kiệm được thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút được một khách hàng mới, hơn thế nữa, họ lại có được những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm và dịch vụ cuả doanh nghiệp mình. Trước đây, quan điểm về Marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp. Nhưng, quan điểm Marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ một phía. Vì vậy, thay đổi quan điểm Marketing cho đúng đắn và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết. Quan điểm Marketing không nên chỉ xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả khách hàng và doanh nghiệp. Một khái niệm mới về Marketing được đưa 6 ra: Marketing là tổng hợp những chiến lược và chiến thuật sử dụng để xác định, tạo lập và duy trì mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, kỹ càng sẽ càng củng cố thêm sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác, việc nắm rõ các thông tin, sự hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng sự sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Chính điều đó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách tiếp cận nhằm thu hút được khách hàng…Những việc hoạch định chiến lược, nắm rõ thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường…cũng như việc sáng tạo của doanh nghiệp được duy trì thường xuyên và không ngừng trong thời gian dài tiếp theo lần mua hàng đầu tiên với hy vọng khách hàng sẽ quay lại mua trong lần tiếp theo. Tất cả những việc làm trên đã làm cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu quan trọng nhất của Marketing là “mối quan hệ được thoả mãn”. Doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng, và xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai, khách hàng sẽ cảm nhận mình là một đối tác giao dịch với doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp. Các yếu tố bên trên là nền tảng mà chúng ta thấy được bản chất của CRM và CRM chính là một nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng. CRM được thể hiện qua 2 khía cạnh: nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và hành động ra bên ngoài. Với việc nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp, CRM là một chiến lược tiếp cận giúp doanh nghiệp hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng với sự sống còn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hướng tới khách hàng thay cho việc hướng tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì thế mà tại bất kỳ bộ phận nào trong doanh nghiệp dù gián tiếp hay trực tiếp liên quan đến khách hàng đều phải ý thức rằng mình đang tham gia vào CRM, và đều phải ý thức được những hàng động hay lời nói của mình phải hướng tới khách hàng, để cho họ cảm nhận được sự thân thiện, tin tưởng, thoải mái… Việc thể hiện hành động ra bên ngoài là những hành động hướng tới khách hàng, là 7 điều hết sức quan trọng. Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả các kênh giao dịch. II. Tầm quan trọng của CRM 1. Mô hình của CRM Mỗi doanh nghiệp có một tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau, vì vậy, không thể sử dụng cùng một mô hình CRM cho tất cả các doanh nghiệp. Tuy vậy, một mô hình CRM vẫn gồm những thành phần cơ bản để có thể làm nền tảng cho các doanh nghiệp tự triển khai mô hình CRM của riêng mình. CRM gồm 6 thành phần cơ bản: Hình II.1.1 – Mô hình CRM 8 Xây dựng cơ sở dữ liệu Phân tích, thống kê Lựa chọn khách hàng Xây dựng mối quan hệ Thu nhận những thông tin có liên quan đến khách hàng Đánh giá hiệu quả - Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng: đây là yêu cầu đầu tiên đối với mọi doanh nghiệp, dù doanh nghiệp đó áp dụng mô hình CRM nào thì việc đầu tiên cần làm cũng là tạo được nền tảng thông tin về khách hàng. Nó bao gồm: thông tin giao dịch, thông tin liên hệ, mô tả phản ứng khách hàng… Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại… Vấn đề cần làm ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ không phải của bất cứ cá nhân nào, mặt khác cần phải bảo mật thông tin đối với bên ngoài doanh nghiệp. - Phân tích, thống kê dữ liệu: đây được coi là bước quan trọng khi xây dựng chương trình CRM tại doanh nghiệp. Từ những dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích để từ đó có thể ước định lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp và quan trọng hơn nữa có thể làm cơ sở để lựa chọn khách hàng và xác định nhóm khách hàng mục tiêu chính xác hơn. Dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện không giống nhau đối với từng doanh nghiệp, nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của khách thì thường tương đương nhau. - Lựa chọn khách hàng: việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể không chỉ dựa trên cơ sở dữ liệu chung về khách hàng mà còn bổ sung thêm từ những nguồn dữ liệu khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh… Việc bảo đảm dữ liệu, thông tin đầu vào “sach” là điều kiện cốt lõi để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng. - Xây dựng mối quan hệ: thực chất của việc xây dựng mối quan hệ chính là các biên pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh. - Thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng: hệ thống CRM phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho 9 phép doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn. Mặt khác, trong quá trình thu thập thông tin cá nhân của khách hàng phải đảm bảo việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng và phải thực hiện một cách liên tục. - Đánh giá hiệu quả: phương thức đánh giá hiệu quả là phải lấy khách hàng làm trung tâm. Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong doanh nghiệp và những hoạt động liên quan đến khách hàng. Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở 2 góc độ: đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (đánh giá CRM), và đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM). 2. Chức năng đánh giá CRM Hệ thống CRM trong mỗi doanh nghiệp thường khác biệt nhau, phụ thuộc vào phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như việc kết hợp các tiêu chí trong một quyết định. Trên thực tế, áp dụng cùng lúc nhiều phương pháp, tiêu chí đánh giá là giải pháp thường được doanh nghiệp sử dụng để có một cái nhìn toàn diện về 10 [...]... thiện mối quan hệ giữa khách hàng và Toyota Chính việc “định hướng vào khách hàng sẽ giúp cho công ty có được một lượng khách hàng tiềm năng lớn và có thể nghiên cứu đươc nhu cầu của số đông khách hàng trên thị trường Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Toyota trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu tại Việt Nam, cũng như có được lòng tin của người Việt Nam vào sản phẩm của Toyota - Lấy khách. .. bao gồm cả những khách hàng không có nhu cầu thì chắc chắn sẽ gặp phải những tác dụng không mong muốn Phần 2: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Toyota Việt Nam I Tổng quan về Toyota Việt Nam 1 Thông tin chung về công ty Toyota Việt Nam Tên công ty : Công ty ô tô Toyota Việt Nam 21 Tên giao dịch quốc tế : Toyota Motor Viet Nam Tên viết tắt : TMV Địa chỉ - Nhà máy : Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc... nghiệm, và những dịch vụ chăm sóc khách hàng rất thoải mái và thoả đáng Chính điều này đã làm cho khách hàng có thể tìm được Toyota ở mọi nơi, cảm thấy thuận tiện và hài lòng 4 Sự hài lòng mà Toyota Việt Nam đã tạo cho khách hàng 33 Trong hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam, công ty Toyota Việt Nam luôn đạt kết quả cao trong sản xuất, kinh doanh 8 năm liên tục, công ty giữ vị trí số 1 trên thị trường ô tô Việt. .. nhanh, thì công ty luôn duy trì và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp và tạo sự thoải mái cho khách hàng Các mẫu xe của công ty giới thiệu những năm gần đây đã được khách hàng đón nhận và trở thành những mẫu xe được ưa chuộng trên thị trường Ngay từ những ngày đầu kinh doanh, TMV đã rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng bởi quan trọng... thế về mối quan hệ khách hàng chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành công dễ dàng hơn Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, và CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đó Với khách hàng, CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng. .. TMV Nguồn vốn của công ty Toyota Việt Nam, với tổng vốn pháp định ban đầu là 49,14 triệu USD, và vốn điều lệ là 49,16 tỷ USD, trong đó tỷ lệ vốn góp giữa 3 cổ đông lớn của Toyota Việt Nam là Toyota Nhật Bản (TMC) với 70%, VEAM (Việt Nam) với 20% và công ty Kuo (Singapore) với tỷ lệ vốn góp chỉ 10% 27 Hình I.5.4 – Biểu đồ về vốn góp của Toyota Việt Nam Cơ cấu lao động của Toyota Việt Nam cũng phát triển... những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng 15 tiềm năng CRM có tính năng là quản lý bán hàng, chính vì vậy, việc phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số của địa lý, các công ty có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không có khả năng tăng trưởng Để CRM hoạt động thực sự có hiệu. .. phía khách hàng Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại Yếu tố con người đóng một vai trò thực sự quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng Trong thời đại hiện nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện Tuy nhiên, chỉ với yếu tố công nghệ, tổ chức không thể tiến hành quản. .. thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu… Với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trnug thành CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển... sau cơn bão và lũ lụt, cũng như kịp thời hỗ trợ họ vuợt qua khó khăn, khắc phục hậu quả và ổn định cuộc sống 26 5 Đặc điểm về kinh tế, kỹ thuật của công ty Toyota Việt Nam Sản phẩm của công ty Toyota Việt Nam hiện nay là 5 mẫu xe: Corolla Altis, Vios, Hiace, Innova và Camry Vào cuối tháng 4/2008, Toyota Việt Nam nhập xe Land Cruiser đời mới về Việt Nam Hình I.5.1 – Các loại xe đang sản xuất tại TMV Nguồn . tô của Việt Nam? Đề tài nghiên cứu của em là: Thực trạng và các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác áp dụng biện pháp quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty Toyota Việt Nam . 1 Cấu. thành công. Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách. lý luận về Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) Phần 2: Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Toyota Việt Nam Phần 3: Một số kiến nghị C. Kết luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô và các bạn đã