Trên mức độ vĩ mô, nguyên nhân đầu tiên khiến Toyota ngày càng thành công nằm ở chất lượng, kế đến phải nói đến đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo và phương châm “khách hàng là trên hết”. Nhưng không phải lúc nào Toyota cũng chỉ có những thuận lợi và những bước tiến vượt bậc. Doanh nghiệp này cũng phải đối mặt với một số khó khăn, thách thức khi áp dụng và triển khai hệ thống CRM. Việc CRM bị
cản trở bởi sự phân tán thông tin và tách biệt giữa hệ thống CRM tại khu vự trực tiếp hoạt động kinh doanh và các ứng dụng tại khu vực hành chính… Việc này đã làm cho lượng thông tin khách hàng cũng như việc trao đổi thông tin không được thông suốt, gây khó khăn. Thêm vào đó, việc trở thành một công ty dẫn đầu tại Việt Nam khiến Toyota trở thành sự quan tâm đặc biệt của chính phủ, cũng như của người tiêu dùng. Chính vì lẽ đó, việc vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, với việc mở rộng kinh doanh sản xuất và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng đã trở thành một thử thách đối với Toyota. Và điều lo lắng ở đây chính là có thể “Toyota sẽ không sản xuất được những chiếc xe mà người tiêu dùng cần”. Hơn thế nữa, vấn đề nhân công cũng sẽ là một vấn đề cần quan tâm rất nhiều khi mở rộng sản xuất, cũng nhu cần nhân viên có kinh nghiệm để tham gia và chiến lược CRM của công ty.
Toyota thành công đến bây giờ là nhờ vào phương pháp “Toyota Way”, dựa trên sự cân bằng dài hạn cùng với kiểu phân phối “just-in-time”. Nhưng việc này có thể sẽ trở nên khó khăn hơn khi Toyota muốn có quá nhiều…
Mặt khác, những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp, cũng như các dịch vụ của Toyota không phải lúc nào cũng được thể hiện một cách rõ ràng. Việc đó sẽ gây ra một số khó khăn cho doanh nghiệp khi xác định nhu cầu của thị trường để phục vụ cho sản xuất, cũng như việc đưa ra các chiến lược CRM hợp lý. Chất lượng của dịch vụ không được thể hiện bằng những con số định lượng mà là những yếu tố định tính phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của mỗi cá nhân.
Phần 3: Một số kiến nghị
Ứng dụng CRM là biện pháp cần thiết để nâng cao dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không dễ dàng và luôn đặt ra những thách thức với hầu hết doanh nghiệp.
Doanh nghiệp trước hết cần có một mục tiêu và chiến lược cụ thể, đúng đắn và hợp lý. Đây là điều rất quan trọng nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp. Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô của doanh nghiệp và doanh nghiệp đó hoàn toàn có quyền quyết định. Cách tiếp cận chiến lươc CRM nên bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Chu trình này bao gồm: xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần thoả mãn các yêu cầu như: đúng khách hàng, sản phẩm, đúng thời điểm,…
Hơn nữa, song song với chiến lược phân biệt đối xử khách hàng theo khả năng tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, Toyota cần tận dụng những tính năng ưu việt của hệ thống CRM để khai thác khách hàng tiềm năng như bán chéo sản phẩm, khai thác thông tin bạn hàng của khách hàng, chăm sóc khách hàng…
Mặt khác, doanh nghiệp nên có quan hệ khách hàng đúng. Việc này được hiểu là xác lập được các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu roc những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những đối tượng khách hàng riêng biệt. Phân loại các khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu học. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh. Từ đây các nhà lãnh đạo có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với thông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh.
Nguồn: Thông tin Interner
Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguồn từ nền tảng công nghệ đúng đắn. Các quy tắc cơ bản của việc quản lý khách hàng hiệu quả nên được thực nghiệm ở tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực CRM. Với các công ty lớn thì nhu cầu về CRM sẽ là lớn nhất và đa dạng nhất. Lập mục tiêu và phương pháp quản lý khách hàng Tính toán lợi nhuận mà khách hàng mang lại và sau đó phân loại
dựa trên giá trị kinh doanh Xác định mục tiêu hợp lý cho từng loại: giám sát, thúc đẩy và đánh giá Kiểm tra và học cách xây dựng dữ liệu có tính thực tiễn cao hơn
Tiếp cận đúng lúc tới các dữ liệu chính xác và có tính thực thi cao
Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp đã được xác định rõ ràng, điều tiếp theo cần phải quan tâm đó là: ngân sách của doanh nghiệp. Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống. Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không doanh nghiệp sẽ cần phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiến việc ứng dụng CRM thất bại. Doanh nghiệp cần hiểu rằng đây là 1 yếu tố khá quan trọng khi cân nhắc 1 giải pháp CRM.
Doanh nghiệp có thể thuê tư vấn ở bên ngoài để có thể giúp đỡ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm một mô hình CRM phù hợp, và phát huy tối đa khả năng khai thác khách hàng của CRM .
Đào tạo nguồn nhân lực có kinh nghiệm và năng lực cũng là một trong những vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp triển khai CRM.. Xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ chuyên môn riêng và am hiểu về CRM cũng như về sự phát triển chung cuả toàn ngành thông qua tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên, định kì cho cán bộ. Nâng cao trình độ ngoại ngữ và tin học của cán bộ là yêu cầu tiên quyết để đảm bảo vận hành công việc. Khả năng về tin học và ngoại ngữ tốt sẽ tạo sự tự tin trong công việc, giao tiếp với khách hàng, giúp các nhân viên thao tác nhanh hơn. Đào tạo trình độ công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ thông tin cho toàn bộ đội ngũ nhân viên,nâng cao trình độ cho họ cả về nghiệp vụ cũng như trình độ về công nghệ.
Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, văn hoá doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểm riêng.
Hệ thống CRM của mỗi công ty, doanh nghiệp đều có những đặc điểm khác nhau và phù hợp với loại hình dịch vụ cũng như kinh doanh của công ty mình. Với hệ thống CRM của công ty Toyota Việt Nam, công ty đã có những cách thức và những biện pháp riêng để tạo cho khách hàng một sự hài lòng nhất định và có thể nói là theo đúng mong ước và nhu cầu của người tiêu dùng. CRM là một công cụ đã làm cho doanh nghiệp trở nên có khả năng cạnh tranh hơn với những đối thủ của mình trên thị trường. Không chỉ dừng lại ở việc tạo ra khả năng cạnh tranh, CRM còn tạo điều kiện phát triển mối quan hệ cuả khách hàng và nhà cung cấp. Muốn có một mô hình CRM thành công thì doanh nghiệp nên tự đưa ra những giải pháp CRM cho riêng mình để phù hợp với văn hoá doanh nghiệp cũng như loại hình của doanh nghiệp. CRM là một công cụ rất hay, nhưng nó cũng có một số hạn chế với các doanh nghiệp áp dụng. Vì vậy, em kính mong thầy, cô có thể góp ý thêm để có thể hoàn thành chuyên đề một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô!
Tài liệu tham khảo