xây dựng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (crm) cho công ty cổ phần tài chính toàn cầu

Cơ sở xây dựng chiến lược CRM tại công ty: Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM tại công ty cổ phần Tài chínhtoàn cầu bao gồm: chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp phải cung ứng được giátrị cho khách hàng nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác, doanh nghiệp phảitạo ra và giữ được các khách hàng trung thành, lợi nhuận của doanh nghiệp chủ yếu

do các khách hàng trung thành mang lại… Khách hàng là vấn đề sống còn của bất

kỳ tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và hàng tỷ doanh thu, hayviệc đẩy mạnh thương mại với những khách hàng thường xuyên Các doanh nghiệpthành công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của kháchhàng, chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán Quản trịquan hệ khách hàng đã, đang và sẽ trở thành trung tâm chú ý của các cấp quản trịbậc cao nhất Các doanh nghiệp cần lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ kháchhàng và xây dựng mô hình, quy trình và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng.Đặc biệt với ngành du lịch thì việc tạo lập và duy trì mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng là rất quan trọng

Năm 2006, Công ty cổ phần Tài chính toàn cầu, gọi tắt là GFC đã chính thứcđược Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, số0499/2006.TCDL GFC Travel là một thương hiệu kinh doanh của Công ty cổ phầntài chính toàn cầu GFC GFC Travel đang ngày càng chứng tỏ là một trong nhữngđơn vị Lữ hành lớn mạnh nhất Việt Nam về sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên hiện tạiGFC Travel lại không có phòng, ban quản trị quan hệ khách hàng mà vấn đề này nóchỉ được thể hiện qua một số hoạt động của các phòng ban khác như phòng kinhdoanh hoặc phòng quản lý du lịch Vì vậy việc nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệkhách hàng để áp dụng cho công ty là rất cần thiết

Từ đấy em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “xây dựng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho công ty cổ phần Tài chính toàn cầu”.

Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề là đưa ra chiến lược và giải pháp để xâydựng việc quản trị quan hệ khách hàng thích hợp cho công ty

Phương pháp nghiên cứu dựa trên quan điểm của những bậc thầy về marketingnhư Philip Kotler… và được định hướng theo giáo trình quản trị quan hệ kháchhàng do PGS.TS Trương Đình Chiến trưởng khoa Marketing – trường Đại học Kinh

tế Quốc dân biên soạn Ngoài ra, để thực hiện việc nghiên cứu thị trường và tìmhiểu đặc điểm khách hàng, em còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứumarketing, trong đó có cuộc điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi với mục tiêu là đưa

ra những chiến lược và giải pháp CRM thích hợp cho công ty và với đối tượngnghiên cứu là khách hàng hiện tại của công ty và những người đang sinh sống tại

Hà Nội có nhu cầu đi du lịch

Với bố cục bài viết bao gồm:

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

I.Tổng quan về công ty cổ phần Tài chính toàn cầu:

1 Lịch sử hình thành phát triển công ty:

Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Tài chính toàn cầu

GFC Travel là một thương hiệu kinh doanh của Công ty cổ phần tài chính toàncầu GFC Những ngày đầu thành lập, GFC Travel được điều hành bởi 3 cổ đôngsáng lập, vốn điều lệ là 12 tỷ đồng Đến nay, tổng giá trị tài sản của GFC Travel là

360 tỷ đồng Cố vấn cho ban lãnh đạo của công ty là những chuyên gia kinh tế - tàichính đang làm việc tại các tổ chức lớn trong nước và nước ngoài

Tháng 6/2011, các khách hàng thân thiết của GFC Travel đã vui mừng đón Lễ

kỷ niệm 5 năm ngày thành lập thương hiệu GFC Travel – là đơn vị lữ hành uy tín

2 Sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu:

Sứ mệnh

-Với khách hàng: Xây dựng hạ tầng điểm đến du lịch tiêu chuẩn cao, cung cấp

các sản phẩm dịch vụ chất lượng, sinh lời cao, tiện ích, linh hoạt, kết nối toàn cầu

-Với nhân viên: Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Đào tạo, tạo việc

làm cho hàng nghìn sinh viên

-Với các cổ đông: Đảm bảo sinh lời, minh bạch, quản trị rủi ro chặt chẽ theo

tiêu chuẩn quốc tế và pháp luật Việt Nam

Giá trị cốt lõi

“Thỏa sức đam mê, tận hưởng cuộc sống”

Tầm nhìn

Năm 2011, GFC Travel đã xác định mục tiêu trong thời gian tới là một đơn vị

Lữ hành lớn mạnh nhất Việt Nam về sản phẩm dịch vụ và hệ thống khách hàng thânthiết, cùng sự nổi trội về dịch vụ khách hàng

Mục tiêu đến năm 2015

Khách hàng thân thiết: 1.000.000 VIP

Nhân sự: 500 người

Văn phòng đại diện: TP Hồ Chí Minh, Nha Trang

Văn phòng đại diện nước ngoài: Singapore, Mỹ, Úc

3 Sơ lược công ty và cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 1.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần tài chính toàn cầu – GFC theo mô hình phân tuyếnchức năng, khá đơn giản, giám đốc là người nắm quyền điều hành cả tổ chức Như vậy sẽđảm bảo được sự thống nhất trong quản lý Mỗi phòng ban đều có người điều hành, thể hiện

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc điều hành

Phòng du lịch(trưởng phòng)

Phòng kế toán(trưởng phòng)

hành

chín

h

Nhân viên

kế hoạch

Nhân viên quan

hệ khác

h hàng

Nhân viên điều hành tour

du lịch

Nhân viên sale tour

Kế toán viên 1

Kế toán viên 2

sự phân quyền và đảm bảo tính chuyên môn hóa cao Như vậy, các nhân viên trong tổ chịu

sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận Mô hình này sẽ tạo điều kiện

thuận lợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả do công

việc được chuyên môn hóa Vì mỗi bộ phận thực hiện mỗi loại công việc nên nhân

viên sẽ phát triển kỹ năng chuyên môn nhanh hơn Việc đào tạo được thực hiện dễ

dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc, đồng thời những nhân viên chưa có

kinh nghiệm cũng có cơ hội và điều kiện hơn để học hỏi ở những người có tay nghề

cao và vì vậy, các nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc Tuy

nhiên, khi công việc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm

đến mối quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi

chung của công ty Điều quan trong là tất cả các bộ phận phải nắm chắc được các

mục tiêu trên bình diện toàn công ty về phục vụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ

tập trung vào chức năng và công việc chuyên môn riêng của mình Vì thế phải tìm

ra cách để điều phối các hoạt động của các bộ phận chức năng riêng lẻ và đề ra

chiến lược và mục tiêu cho toàn công ty

Bảng 1.2: Trình độ văn hóa và cơ cấu lao động của công ty cổ phần tài chính toàn cầu GFC

động

Giới tính

Độ tuổitrung bình

Trình độ chuyên môn

học

Caođẳng Trungcấp

Qua bảng số liệu, chúng ta thấy tổng số cán bộ nhân viên trong công ty là 32

nhân viên (bao gồm ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên ở các bộ phận) có trình độ

từ trung cấp đến đại học Trong đó có 13 lao động nam chiếm tỷ trọng 40.625%, laođộng nữ là 19 người chiếm tỷ trọng 59.375% Công ty có đội ngũ lao động tươngđối bền vững với lao động có trình độ ĐH chiếm 68.75%, cao đẳng chiếm 28.125%trung cấp chiếm 3.125% Đội ngũ cán bộ, nhân viên công ty có độ tuổi trung bình là

30 tuổi còn rất trẻ, năng động, nhiệt tình, sáng tạo … phù hợp và đáp ứng được nhucầu của công việc, nghề nghiệp

4 Kết quả kinh doanh những năm gần đây:

Thông qua số liệu kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2011 so với năm

2010, ta thấy tình hình kinh doanh của công ty là khá tốt Cụ thể như sau:

Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty cổ phần tài chính toàn cầu

Tỷ trọng

TrđTrđ

%Trđ

%Trđ

%Trđ

%

7,0563,86254.731,45020.551,05614.97688

9.75

7,8054,05151.91,77422.731,24715.98733

9.39

749189-324-191-45

-110.62104.89-122.34-118,09-106.54

4,0237581,5481,476241

4,5388151,9521,553218

5155740477(23)

112.8107.52126.1105.2290.46

-5 Năng suất lao động bình quân Trđ 235.2 243.91 8.71 103.7

5,1644,0291,135

5,8374,2781,559

673249424

113.03106.18137.36

-( Nguồn : phòng kế toán - công ty cổ phần tài chính toàn cầu)

Thông qua bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần tàichính toàn cầu trong 2 năm 2010 và 2011, so sánh kết quả giữa 2 năm ta thấy tổngdoanh thu của khách sạn đạt 110.62%, năm 2011 tăng hơn so với năm 2010 là10.62% tương ứng với lượng tiền tăng là 749 triệu đồng Trong đó :

- Doanh thu từ khách nội địa năm 2011/2010 đạt 104.89% tăng 4.89% tươngứng lượng tiền tăng là 189 triệu đồng

- Doanh thu từ khách inbound năm 2011/2010 đạt 122.34% tăng 22.34% tươngứng lượng tiền tăng 324 triệu đồng

- Doanh thu từ khách outbound đạt 118.09% tăng 18,09% tương ứng lượngtiền tăng 191 triệu đồng

- Doanh thu từ các hoạt động khác đạt 106.54% tăng 6.54% tương ứng vớilượng tiền tăng 45 triệu đồng

Về vốn kinh doanh của khách sạn năm 2011 so với năm 2010 đạt 113.03%tăng 13.03% tương ứng với lượng tiền tăng là 673 triệu đồng Trong đó :

- Vốn cố định năm 2011/2011 đạt 106.18% tăng 6.18% tương ứng với lượngtiền tăng là 249 triệu đồng

- Vốn lưu động năm 2011/2010 đạt 137.36% tăng 37.36% tương ứng lượngtiền tăng 424 triệu đồng

Về lợi nhuận sau thuế, do doanh thu tăng nhanh hơn về vốn kinh doanh do

đó lợi nhuận sẽ tăng Lợi nhuận năm 2011 so với năm 2010 đạt 107.72% tăng7.72% so với cùng kỳ năm trước tương ứng lượng tiền tăng 175.5 triệu đồng

Như vậy kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần tài chính toàn cầunhư vậy là khá tốt, doanh thu tăng, vốn kinh doanh cũng tăng, do đó lợi nhuận tăng

II Tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch của công ty:

1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

Lữ hành nội địa

Lữ hành quốc tế

Bán vé máy bay

Cho thuê xe

Đặt phòng khách sạnTrong đó dịch vụ chính của công ty đấy là lữ hành nội địa và lữ hành quốc

tế Và đây là những nguồn thu chính của công ty

Với dịch vụ bán vé máy bay thì công ty hiện là đại lý bán vé cấp 1 củaJETSTAR cũng như Vietnam Airline vì thế công ty nắm rất rõ lịch trình bay của 2hãng hàng không này

Những dịch vụ còn lại thì công ty kinh doanh với hình thức đối tác trích hoahồng theo hợp đồng Ví dụ như làm visa, hộ chiếu, cho thuê xe thì công ty hợp tácvới công ty VIETRIVERTOUR hay đặt phòng khách sạn thì công ty có hợp tác vớirất nhiều khách sạn trên toàn quốc

2 Đặc điểm dịch vụ và thị trường khách hàng doanh nghiệp kinh doanh:

Công ty đã cung cấp số lượng tour du lịch nội địa rất phong phú và đa dạng:tour Hà Nội – Đà Nẵng – Hội An – Cù Lao Chàm diễn ra trong khoảng thời gian là

4 ngày 3 đêm, với phương tiện là máy bay, có giá trọn gói la 5.810.000 VND Haytour Cao Bằng – Pác Pó – Thác Bản Dốc – Lạng Sơn cũng với thời gian là 4 ngày 3đêm, phương tiện là ôtô, có giá trọn gói là 3.600.000 VND Ngoài ra, còn rất nhiềunhững tour khác như: Hà Nội – Sầm Sơn hoặc Hà Nội – Tây Nguyên – Buôn MêThuột…

- Lữ hành quốc tế: Công ty đã đưa ra được một số chương trình du lịch hấpdẫn đến các nước truyền thống: các nước trong khu vực Đông Nam Á và một sốnước ở châu Âu, chương trình du lịch đến các miền đất Phật ở Ấn Độ, Trung Quốc,Thái Lan, Myanma Trong thời gian tới, công ty đang có kế hoạch thu hút thị trường

Inbound đặc biệt là thị trường khách Mỹ Đây là thị trường khách đang có xu hướngđến Việt Nam ngày càng đông, hiện đang vươn lên là thị trường lớn thứ 2 sau TrungQuốc đến Việt Nam.

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và sự đa dạng trong nhucầu đi du lịch của khách du lịch Công ty đã nghiên cứu mở rộng và nâng cao chấtlượng của các tour du lịch và cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều hơn cácdịch vụ tiện ích Bên cạnh đó công ty cũng không ngừng khai thác mở rộng thịtrường trong nước, khu vực và thế giới So với những sản phẩm là các tour du lịchcủa công ty trong những ngày đầu thành lập, thì hiện nay công ty đã có một hệthống sản phẩm là các tour du lịch trong và ngoài nước với chất lượng cao đáp ứngđược nhu cầu của khách du lịch Cụ thể :

+ Tour Brunei – Newzealand: diễn ra trong khoảng thời gian là 9 ngày 8 đêmvới phương tiện là máy bay

+ Tour Pusan – Seoul – Công viên Everland: thời gian là 5 ngày 4 đêm,phương tiện cũng là máy bay, cùng một loạt các tour khác nhằm đáp ứng nhu cầu đadạng của khách du lịch

II.2 Thị trường khách hàng:

a Khách lữ hành:

 Khách lữ hành nội địa:

- Đối tượng khách là người Việt Nam và người nước ngoài tại Việt Nam có

nhu cầu đi du lịch trong nước Việt Nam

- Mục đích chính trong chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểuvăn hóa, lịch sử…Hình thức đi du lịch chủ yếu là đi theo đoàn do cơ quan tổ chứchoặc đi cá nhân Thời gian đi du lịch thường vào hè và các ngày lễ lớn như 30/4,quốc tế lao động 1/5 và các dịp lễ hội lớn như đền Hùng, chùa Hương…yêu cầuchất lượng dịch vụ trung bình, do mức thu nhập của người dân chưa cao và chi tiêu

đi du lịch còn hạn chế Do đó, giá cả là yếu tố quan trọng trong tiêu dùng sản phẩm

du lịch của khách nội địa trong công ty

Đối với các dịch vụ lưu trú, khách du lịch nội địa thường chọn các khách sạn

có mức giá trung bình Vị trí của khách sạn gần khu du lịch và có 2 giường để tiếtkiệm chi phí Khách du lịch nội địa thường sử dụng phương tiện vận chuyển bằng ô

du lịch Vì vậy khách du lịch nội địa vẫn là thị trường lớn của công ty Công ty cầnphải có các chính sách xây dựng các chương trình phù hợp để thu hút lượng lớnkhách du lịch nội địa tiềm năng này.

- Khách hàng của doanh nghiệp là các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đặt vé máybay, tàu hỏa, thuê xe ô tô, đặt phòng khách sạn…

- Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách trong và ngoài nước cũng làđối tượng khách hàng chiến lược của doanh nghiệp

Tuy nhiên, hình thức du lịch MICE vẫn luôn được coi là tiềm năng, các doanhnghiệp, các công ty du lịch cần phải tìm cách khai thác hiệu quả hơn mảng thịtrường tour đầy tiềm năng và hấp dẫn này Bởi theo tính toán của các công ty dulịch, loại hình du lịch MICE mang lại giá trị doanh thu cao gấp sáu lần loại hình dulịch thông thường Sản phẩm MICE là tổng hợp của nhiều dịch vụ đòi hỏi các công

ty du lịch luôn cung ứng dịch vụ trọn gói cho các đoàn gồm vận chuyển, lưu trú, tổchức hội nghị, hội thảo, xây dựng chương trình team building, chương trình thamquan Các chương trình tour MICE của các công ty du lịch, lữ hành cạnh tranh ởviệc chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức cũng như nghiệp vụ du lịch Đây cũng là

cơ hội để các công ty lữ hành khẳng định vị thế và thương hiệu trong nền côngnghiệp không khói này.

Nhu cầu du lịch MICE của du khách ngày càng tăng trong ba năm gần đây Dựbáo du lịch MICE tại Việt Nam sẽ tăng trưởng tốt trên cơ sở điều kiện cơ sở hạ tầng

du lịch của Việt Nam ngày càng được nâng cao Lượng khách đến Việt Nam thôngqua MICE, tìm kiếm cơ hội đầu tư phát triển mạnh Vì thế, việc khai thác du lịchMICE hiệu quả sẽ mang lại những lợi ích không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh dulịch mà còn mở ra nhiều cơ hội để tiếp cận và phát triển kinh tế - xã hội trong nhiềulĩnh vực thông qua các sự kiện hội họp, đặc biệt là những sự kiện mang tính quốc tế

Chính vì vậy, GFC cũng đang rất chú trọng vào đầu tư ở mảng thị trườngkhách này Tuy nhiên, thị trường khách của công ty không chỉ có vậy Nó còn baogồm cả khách nội địa và khách quốc tế

 Doanh nghiệp xuất khẩu lao động:

Các doanh nghiệp cần đưa người đi xuất khẩu lao động họ thường thuê dịch

vụ của các công ty du lịch Công ty sẽ lo phương tiện vận chuyển cũng như chỗ ăn,nghỉ hợp lý nhất để đưa người đi xuất khẩu lao động tới nơi cần đến

Hiện tại thì công ty có trong tay danh sách các công ty xuất khẩu lao độngtại Hà Nội và công ty thường xuyên gửi thư mời hợp tác tới các công ty đấy Hiệntại thì công ty cổ phần Tài chính toàn cầu cũng đã có nhiều hợp đồng với các doanhnghiệp xuất khẩu lao động và hy vọng tương lai lượng khách hàng này còn tăngnhiều hơn nữa

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÀI CHÍNH TOÀN CẦU

I Thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu:

1 Khách hàng mục tiêu của công ty:

Hiện nay công ty đang hướng tới đối tượng khách hàng là người Việt Nam vàngười nước ngoài tại Việt Nam có nhu cầu đi du lịch trong nước Việt Nam Đâycũng là đối tượng mang lại nhiều hợp đồng cũng như mang lại nhiều doanh thu nhấtcho công ty

Có thể nói giá tour của công ty khá là cao vì thế những cá nhân, công ty làkhách hàng của công ty thì cũng phải có thu nhập khá trở lên Nhưng giá tour cao đikèm với chất lượng, với sứ mệnh mang lại cho khách hàng các dịch vụ chất lượng,sinh lời cao vì thế khách hàng của công ty luôn được đi lại, nghỉ ngơi, ăn uống vớinhững dịch vụ tốt và thoải mái nhất có thể so với số tiền khách hàng bỏ ra

Dù ở đâu trong nước thì bạn đều có thể sử dụng dịch vụ của công ty một cáchthoải mái với việc có 3 đầu mối xuất phát du lịch tại 3 miền đó là Hà Nội tại miềnbắc, Đà Nẵng tại miền trung (có thể là Tp Vinh nếu bạn đi tour sang Lào), Tp.HCM tại miền nam

Mặc dù nhu cầu du lịch MICE của du khách ngày càng tăng trong ba năm gầnđây và số lượng khách hàng này của công ty cũng đang ngày càng tăng Nhưng vớiviệc để đáp ứng loại đối tượng này phải đầu tư cao về chi phí hạ tầng cũng như tỷtrọng doanh thu mà đối tượng này mang lại chiếm chưa lớn vì thế đối tượng nàyhiện tại chỉ được xem là dạng tiềm năng mà thôi

Tóm lại, khách hàng mục tiêu của công ty là những cá nhân có thu nhập khá trở lên và công ty đang hoạt động tại Việt Nam

2 Mục tiêu marketing của công ty:

Mục tiêu về dịch vụ:

 Chất lượng dịch vụ cao với giá cả thích hợp

 Nghiên cứu, phát triển nhiều dịch vụ mới thích hợp vớinhu cầu khách hàng hiện nay

 Mở thêm 1 số tour nội địa đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mục tiêu bán hàng:

 Mục tiêu tổng doanh thu 2012 là 10 tỷ đồng

 Được cụ thể theo từng kỳ kinh doanh

 Phụ thuộc mục tiêu kinh doanh công ty trong kỳ

Mục tiêu khác:

 Tăng cường hình ảnh GFC travel trên thị trường

3 Các giải pháp marketing - mix của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu:

Khi khách hàng trải nghiệm những dịch vụ của công ty thì họ sẽ thấy rõ được

sự khác biệt Công ty luôn cung cấp những dịch vụ chất lượng nhất có thể chonhững tour du lịch của khách hàng Từ phương tiện vận chuyển, nhà hàng, kháchsạn cho tới thái độ phục vụ của nhân viên công ty hay hướng dẫn viên du lịch…công ty sẽ cung cấp những sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng

Mặt bằng chung các sản phẩm công ty cung cấp đều theo hướng cao cấpnhưng để đáp ứng với những khách hàng có túi tiền thấp hơn thì công ty cũng cónhiều sự lựa chọn cho họ trong việc lựa chọn phương tiện vận chuyển hay nhà hàngkhách sạn Ví dụ như: khách hàng chỉ nghỉ ngơi trong khách sạn 2 sao thay vì kháchsạn 3,4 sao hay ăn 100 nghìn/ 1 suất ăn chính thay vì 200 nghìn/ 1 suất ăn chẳnghạn… Mọi yêu cầu của khách hàng đều được nhân viên phòng điều hành du lịchtổng hợp và cố gắng đáp ứng 1 cách tốt nhât

Với việc có thời gian lâu năm hoạt động trong nghề kinh doanh du lịch, công

ty đã có rất nhiều đối tác làm về vận chuyển cũng như nhà hàng, khách sạn vì thếkhách hàng của công ty luôn có nhiều sự lựa chọn cho họ Vì thế, khách hàng có thểchọn loại xe vận chuyển hay lịch trình bay tùy thích, cũng như chọn chỗ ngồi theo

sở thích Hay với nhà hàng, khách sạn thì khách hàng sẽ có nhiều cơ hội được ở

Công ty đã có 1 số tour được khách hàng rất yêu thích như:

Hà Nội – Đà Nẵng – Hội An – Cù Lao Chàm diễn ra trong khoảng thời gian là

4 ngày 3 đêm, với phương tiện là máy bay, có giá trọn gói la 5.810.000 VND

Hay với tour quốc tế như Tour Pusan – Seoul – Công viên Everland thời gian

là 5 ngày 4 đêm, phương tiện là máy bay

Giá các dịch vụ của công ty được quyết định bởi ban giám đốc dựa trên nhữngcuộc họp với các trưởng phòng của công ty Giá được xây dựng dựa trên căn cứ vàochi phí xây dựng cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ, vào thị trường du lịch, so sánhvới đối thủ cạnh tranh …

Giá các dịch vụ của công ty được áp dụng như nhau với tất cả các loại đốitượng khách hàng Giá tour còn được quyết định vào yêu cầu của khách hàng nữa

Ví dụ khách hàng chọn loại hình vận chuyển thế nào, nghỉ ngơi tại khách sạn mấysao, vị trí khách sạn thế nào,…mọi yêu cầu của khách hàng đều được nhân viênđiều hành tour đáp ứng với khả năng tốt nhất của công ty và tất nhiên giá sẽ đượcthay đổi theo những yêu cầu như trên

So với giá của các đối thủ cạnh tranh thì giá thành 1 tour du lịch của công ty là

ở mức trên Nhưng giá cao ở đây là do tiền vận chuyển cũng như tiền ăn nghỉ củakhách hàng mà công ty phải trả cao hay nói cách khách chất lượng dịch vụ cao hơnbắt buộc giá của công ty cũng phải đặt cao hơn

Ví dụ về giá 1 tour du lịch trọn gói của GFC Travel:

Chương trình: Hà Nội - Huế - Đà Nẵng - Hội An- Bà Nà - Hà Nội (5 ngày/4đêm) - khởi hành bằng ô tô

BÁO GIÁ TRỌN GÓI: 4.800.000 VND/KHÁCH

(Áp dụng cho đoàn 35 khách trở lên)

Báo giá bao gồm:

-Xe ô tô Hyundai đời mới đưa đón thăm quan các điểm theo chương trình -Khách sạn trung tâm, tiêu chuẩn 3 sao hoặc tương đương, ở 02 khách/phòng, lẻ nam, nữ ở phòng 3 )

-Ăn các bữa theo chương trình, Ăn sáng tại khách sạn

-Thuyền Rồng nghe ca hò Huế trên Sông Hương

-Cáp treo khừ hồi tham quan Bà Nà

-Vé thắng cảnh tại các điểm thăm quan tại Huế ( Đại nội, Lăng Tự Đức, Khải Đinh) - Đà Nẵng ( phố cổ hội An, Non nước Ngũ Hành Sơn, Bà Nà)

-Bảo hiểm du lịch theo tiêu chuẩn.

-Hướng dẫn viên nhiệt tình, kinh nghiệm theo chương trình, tại các điểm tham quan.

-Quà tặng: Túi mũ, khăn lạnh, nước uống

Báo giá không bao gồm:

-Chi tiêu cá nhân, đồ uống nước ngọt, rượu bia, thuế VAT

Mặc dù giá cao hơn hẳn đối thủ cạnh tranh nhưng khách hàng cũng có thể hàilòng tour mà GFC Travel mang lại Bởi vì so với đối thủ thì tour của GFC Travelđược đi thăm nhiều thắng cảnh hơn, được đi ô tô máy lạnh đời mới hơn, nghỉ tạikhách sạn 5 sao chứ không phải là 3 sao

3.3 Kênh phân phối:

Kênh phân phối hợp lý sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng cũng như giảmbớt nhiều chi phí hay lấy đó làm lợi thế cạnh tranh cho công ty

Để sử dụng dịch vụ của công ty thì hiện tại khách hàng chỉ có 2 cách đấy là tớitrực tiếp công ty hay gọi điện cho nhân viên sale của công ty tới địa điểm yêu cầu

để ký hợp đồng Ngoài ra khách hàng có thể đặt tour qua trang website của công ty

gfctravel.com.vn nhưng đặt tour chỉ mang hình thức gửi mail tới công ty là có nhu

cầu sử dụng tour này và khi đó công ty sẽ cử nhân viên sale tới đàm phán với kháchhàng Với tính chất thay đổi linh hoạt của các dịch vụ trong gói tour vì thế giá tourcũng sẽ thay đổi theo vì thế mức giá niêm yết trên website chỉ mang tính chất tươngđối và khách hàng cần đàm phán lại

Kênh trực tiếp của công ty:

Công ty muốn dùng hình thức phân phối trên website thì công ty phải đáp ứngcập nhật thông tin cũng như giá tour kịp thời trên website và khi đó sẽ tạo được cảmgiác chuyên nghiệp cũng như sự thoải mái khi chọn tour thích hợp của khách hàng.Công ty còn có hình thức nữa là trung gian đối tác để phân phối tour Đó là khi

mà các công ty du lịch có số khách cho cùng 1 tour ít quá thì họ có thể gộp lại đểtạo thành 1 đoàn Tất nhiên nếu khách hàng có yêu cầu đi sớm trong khi số ngườichưa đủ 1 đoàn thì công ty mới nghĩ tới việc hợp tác với công ty khác thay vì việcchờ đợi Vì có công ty nào muốn san sẻ lợi ích của mình đâu

Và hiện tại thì kênh phân phối của công ty vẫn chưa sử dụng thành viên kênh

là đại lý cũng như các trung gian khác

3.4 Truyền thông:

Phòng du lịch

Nhân viên sale tour

Khách hàng

Một công việc rất cần thiết để mỗi sản phẩm có thể được người tiêu dùng biếtđến đó là truyền thông cho sản phẩm đó Việc kinh doanh sản phẩm có hiệu quả haykhông phụ thuộc rất nhiều vào các biện pháp xúc tiến hỗn hợp mà công ty sử dụng.

Xúc tiến bán:

Công ty có rất nhiều đợt khuyến mãi giảm giá tour từ 5-10% trong các dịp lễhay nhân ngày sinh nhật của công ty Ngoài ra các chương trình khuyến mãi của cácđối tác đều được công ty cập nhật cho khách hàng nắm rõ ví dụ như trong khoảngthời gian nào đó 1 khách sạn tại Đà Nẵng sẽ giảm giá phòng 10% chẳng hạn…

Tổ chức sự kiện:

Công ty sẽ tổ chức các sự kiện như mừng sinh nhật của công ty hay các sựkiện trong chính tour du lịch mà khách hàng tham gia Những sự kiện này sẽ đượcbáo chí, cũng như truyền hình đưa tin nhằm quảng bá thương hiệu công ty

II Chiến lược CRM tại công ty cổ phần Tài chính toàn cầu:

1 Quan điểm của công ty về CRM:

Mục đích căn bản của CRM, cũng giống như hoạt động của bất kỳ doanhnghiệp nào, đó là gia tăng lợi nhuận CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụtốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không chỉ cải thiệndịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sựlăng phí, và làm giảm cả những than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp Hiệu quả của CRM cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên và nhờ

đó cải thiện và tăng cường năng suất lao động CRM cũng giúp doanh nghiệp cóđược kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với kháchhàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý

kiến phản hồi của khách hàng Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữđược khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều kháchhàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột vàtạo động lực cho nhân viên Nhìn chung, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn

Đặc biệt tại thời điểm hiện tại thì việc CRM của công ty là việc làm rất cầnthiết Thị trường du lịch đang nóng lên từng ngày, nhu cầu của người dân tăng cao

và đi kèm theo đó là các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều Các công ty đều

có những chính sách thu hút khách hàng đặc biệt vì thế khách hàng luôn có rấtnhiều sự lựa chọn cho nhu cầu đi du lịch của mình Với tính chất của các dịch vụ dulịch thì sự tiếp xúc của khách hàng với công ty có thể nói là rất lớn Khách hàngkhông chỉ tiếp xúc khi sử dụng dịch vụ và trước hay sau khi sử dụng dịch vụ thìkhách hàng vẫn sẽ thường xuyên tiếp xúc với công ty Vì thế công ty nên đầu tư kỹlưỡng vấn đề quan hệ khách hàng và vấn đề này có khả năng rất lớn thu hút nhiềukhách hàng hơn đối thủ cạnh tranh trong thời điểm hiện nay

Theo quan điểm của công ty, CRM là năng lực của công ty trong tiếp cận vàthực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quytrình bán hàng Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàngnằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Việc triển khai hệ thống CRMtrong công ty sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như:bán hàng, điều hành tour

2 Cơ sở xây dựng chiến lược CRM tại công ty:

Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM tại công ty cổ phần Tài chínhtoàn cầu bao gồm: chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng và phântích cạnh tranh trong ngành du lịch Việt Nam Chiến lược kinh doanh tổng thể làtiền đề xây dựng chiến lược CRM, chiến lược khách hàng chi phối chiến lược CRMtheo định hướng khách hàng và thông qua phân tích cạnh tranh trong ngành sẽ giúpxây dựng một chiến lược CRM hợp lý và hiệu quả đối với công ty cổ phần Tàichính toàn cầu

2.1 Chiến lược kinh doanh tổng thể

Chiến lược kinh doanh tổng thể của toàn doanh nghiệp đóng vai trò địnhhướng cao nhất cho mọi hoạt động của doanh nghiệp, nó bao gồm việc xác địnhtương lai của doanh nghiệp cũng như là quản trị sự kết hợp một cách sáng tạo giữacác bộ phận chức năng quản trị trong doanh nghiệp như là marketing, tài chính,

nhân sự, sản xuất Chiến lược kinh doanh vừa là một quy trình vừa là một tập hợpđịnh hướng, nó chi phối việc phát triển của một loạt các chiến lược chức năng trợgiúp hoạt động kinh doanh nhằm đạt được những mục tiêu phối hợp.

Chiến lược kinh doanh của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu được ngầmđịnh bởi hội đồng quản trị công ty Hội đồng quản trị công ty gồm 3 người từng cókinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và lĩnh vực tài chính Họ lànhững người hiểu công ty và có thể nắm bắt những cơ hội thị trường trong ngắn hạnhay dài hạn và họ sẽ ngầm định cho công ty chiến lược kinh doanh tổng thể Chiếnlược kinh doanh tổng thể đó sẽ định hướng cho các phòng ban của công ty và tấtnhiên những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cũng phải phụ thuộc và chiếnlược này

Những công ty mong muốn giành được sự phát triển bền vững trong dài hạncần xác định rõ tầm nhìn và trình bày rõ ràng một chiến lược kinh doanh đảm bảokhả năng cạnh tranh trong khu vực mà doanh nghiệp lựa chọn Chiến lược kinhdoanh sẽ đưa ra định hướng chiến lược chung cho toàn doanh nghiệp do đó nó chiphối chiến lược CRM Người xây dựng chiến lược CRM có thể coi chiến lược kinhdoanh là một tiền đề để xây dựng chiến lược CRM

Đối với công ty cổ phần Tài chính toàn cầu, với kinh nghiệm hoạt động tronglĩnh vực tài chính và hiện tại 1 trong những thành viên hội đồng quản trị cũng đanglàm việc tại 1 ngân hàng lớn như Maritime1 Bank thì việc họ ngầm định chiến lượckinh doanh tổng thể của công ty dựa vào tài chính là điều dễ hiểu Công ty cũng lấy

đó làm khả năng cạnh tranh với các công ty khác

Và khi được định hướng như vậy mọi hoạt động của công ty trở nên dễ dànghơn, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cũng không ngoại lệ Công ty có nhữngchính sách tài chính để thu hút khách hàng và kinh doanh hiệu quả Công ty cóchính sách khi khách hàng gửi tiền đặt cọc để giữ chỗ cho tour du lịch mà kháchhàng yêu cầu, nhưng trước thời gian mà công ty đặt phí vận chuyển cũng như phí ănnghỉ thì khách hàng có thể hủy hợp đồng và rút lại tiền với lãi suất như gửi ở ngânhàng Có những khi cần huy động vốn thì công ty sẵn sàng trả lãi suất cao hơn tạingân hàng 1% Với kinh nghiệm của nhà làm tài chính thì chính sách này vừa có lợicho công ty và khách hàng cũng được hưởng lợi

2.2 Chiến lược khách hàng

Chiến lược khách hàng bao gồm việc đánh giá khách hàng hiện tại, tiềm năng

và xác định đoạn thị trường thích hợp nhất đối với doanh nghiệp

Chiến lược khách hàng đóng vai trò chi phối chiến lược quản trị quan hệ kháchhàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng được xây dựng trên cơ sở xuất phát

từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó thiết lập các chương trình marketing

và chiến lược quan hệ khách hàng cụ thể Chiến lược khách hàng bao gồm việcđánh giá khách hàng hiện tại, tiềm năng và xác định đoạn thị trường mục tiêu phùhợp với hoạt động kinh doanh của công ty Chiến lược khách hàng sẽ cho biết công

ty có bao nhiêu đoạn thị trường, đoạn thị trường nào phù hợp, đặc tính của đoạn thịtrường đó Nhiệm vụ của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng là phải thiết lập,duy trì các mối liên hệ với khách hàng đã được chỉ ra ở chiến lược khách hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng một cách hiệu quả nhất.Nếu việc xây dựng chiến lược kinh doanh là nhiệm vụ của lãnh đạo tối caotrong doanh nghiệp thì việc xây dựng chiến lược khách hàng là nhiệm vụ của bộphận Marketing Cả CRM và Marketing đều có thể xem xét như là một chức năngquản trị và là các hoạt động chi phối đến toàn bộ doanh nghiệp

Tuy nhiên tại công ty cổ phần tài chính Toàn cầu không có phòng CRM cũngnhư phòng Marketing riêng Mọi hoạt động CRM đều do nhân viên quan hệ kháchhàng kiêm trưởng phòng tài chính đảm nhiệm Mọi việc như lên kế hoạch hay giảiđáp thắc mắc của khách hàng…đều do người này phụ trách

Trên thực tế, trong hầu hết các doanh nghiệp, Marketing vẫn chỉ là một hoạtđộng chức năng được thực hiện bởi phòng Marketing, CRM cũng chỉ được coi làmột hoạt động chức năng được giao cho hai bộ phận Marketing và IT, mặc dù ngàycàng nhiều doanh nghiệp ứng dụng cách tiếp cận của CRM và Marketing trên toàncông ty Sự liên kết và hội nhập giữa chiến lược kinh doanh và chiến lược kháchhàng được ưu tiên hàng đầu ở tất cả các doanh nghiệp Tuy nhiên, điều quan trọnghơn là phải đặt sự chú ý đặc biệt vào sự liên kết các phòng chức năng thực hiện haichiến lược này Chiến lược kinh doanh được ưu tiên xem như là một phương tiện đểđạt được tầm nhìn hướng tới vào khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cầnxác định cụ thể hơn trong việc lựa chọn khách hàng và đặc tính khách hàng Đâychính là vai trò của chiến lược khách hàng

Với công ty cổ phần Tài chính toàn cầu thì hiện tại các hoạt động về CRM dogiám đốc kiêm trưởng phòng tài chính phụ trách, ngoài ra một số hoạt động kháccủa CRM lại được thực hiện bởi nhân viên điều hành tour hay nhân viên sale tour.Bấy lâu công ty hoạt động không có 1 chiến lược khách hàng nào cụ thể cả mà nóchỉ được ngầm định dựa trên chiến lược kinh doanh tổng thể, cũng như được ngầmđịnh bởi ban giám đốc công ty

Với 1 công ty quản trị quan hệ khách hàng một cách chuyên nghiệp thì họ sẽ

có chiến lược khách hàng cụ thể Việc xây dựng chiến lược khách hàng phải phântích một lượng đáng kể những thông tin về khách hàng, nó liên quan chặt chẽ đếnviệc thu thập và lưu trữ dữ liệu một cách khoa học, hợp lý, thậm chí có thể phải xâydựng cả kho dữ liệu Trong quá trình lựa chọn thị trường, doanh nghiệp cũng cầnđánh giá mức độ thích hợp của từng nhóm khách hàng trong các đoạn thị trường vàđặc biệt phải quan tâm đến đoạn thị trường trung tâm hay tiềm năng nhất Quá trìnhnày cũng bao gồm cả việc quyết định lựa chọn số đoạn thị trường và lựa chọnnhững đoạn thị trường mà doanh nghiệp cho là thích hợp nhất Chiến lược kháchhàng sẽ cho chúng ta biết doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trường nào, có bao nhiêuđoạn thị trường lựa chọn, đặc tính của các đoạn thị trường đó

Đối với công ty cổ phần Tài chính toàn cầu thì mọi việc này đều do ban giámđốc đảm nhiệm Họ nắm trong tay hồ sơ khách hàng, tự phân tích và xử lý để từ đóđưa ra những quyết định về đoạn thị trường mà công ty hướng tới, đặc điểm củađoạn thị trường đó Từ đó họ sẽ bàn bạc, làm việc với những nhân viên sale tour để

có định hướng tiếp cận thị trường cũng như tiếp cận khách hàng một cách thích hợp.Mặc dù với cách hoạt động mà thành viên ban giám đốc công ty nắm khánhiều hoạt động như thế nó cũng dễ giúp công ty hoạt động theo một đinh hướngthống nhất Nhưng với việc không có những ban chuyên môn rõ ràng thì các thôngtin rất khó cập nhập một cách đầy đủ được Rõ ràng với cách làm việc đó thì nhữngnhân viên sale tour thường bị động thực hiện theo định hướng của ban giám đốccông ty Trong khi chính họ mới là những người tiếp xúc chính với khách hàng.Điều này nó cũng tạo ra bất cập và nếu những định hướng của ban giám đốc chonhân viên sale tour không được hợp lý sẽ dẫn tới việc công ty thiết lập mối quan hệkhách hàng cũng như kinh doanh không hiệu quả

2.3 Phân tích cạnh tranh trong ngành

Hoạt động cạnh tranh trong ngành ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh

và phương thức quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Chính vì vậy, việcphân tích cạnh tranh trong ngành cần được thực hiện một cách nghiêm túc khi xâydựng chiến lược CRM Thông thường, người ta sử dụng mô hình năm lực lượngcạnh tranh của Michael Porter để đánh giá áp lực cạnh tranh của doanh nghiệp khikinh doanh trong một ngành nhất định Mô hình năm lực lượng cạnh tranh củaPorter giúp phân tích và hiểu được đặc điểm cạnh tranh, xác định chìa khoá dẫnthành công và mức lợi nhuận tiềm năng trong ngành

5 lực lượng cạnh tranh của Porter:

- Sức ép của người cung ứng

- Sự đe dọa của hàng hóa thay thế

- Sức ép của người mua

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

- Cạnh tranh trong ngành

Với công ty cổ phần Tài chính toàn cầu thì chỉ có 2 trong 5 lực lượng cạnhtranh của Porter được quan tâm để làm cơ sở xây dựng chiến lược CRM đấy là sức

ép của người mua và cạnh tranh trong nội bộ ngành

Sức ép của người mua:

Sức mạnh của người mua là ảnh hưởng của khách hàng đối với một ngành sảnxuất nào đó Nhìn chung, khi sức mạnh khách hàng lớn, thì mối quan hệ giữa kháchhàng với ngành sản xuất sẽ gần với cái mà các nhà kinh tế gọi là độc quyền mua –tức là thị trường có nhiều nhà cung cấp nhưng chỉ có một người mua Trong điềukiện thị trường như vậy, khách hàng có khả năng áp đặt giá Nếu khách hàng mạnh,

họ có thể buộc giá hàng giảm xuống khiến tỷ lệ lợi nhuận ngành giảm Có rất ít hiệntượng độc quyền mua trên thực tế, nhưng vẫn thường tồn tại mối quan hệ không cầnbằng giữa một ngành sản xuất và người mua Sức mạnh của người mua ảnh hưởngtới việc ai là người chiếm giữ được những giá trị do ngành tạo ra Sau đây là nhữngyếu tố quyết định sức mạnh khách hàng

- Khách hàng có khả năng sát nhập hay thậm chí là mua hãng sản xuất

Khách hàng yếu trong những trường hợp sau:

- Trường hợp sát nhập xảy ra: nhà sản xuất có khả năng sát nhập hoặc mua hàngphân phối bán lẻ

- Chi phí chuyển đổi sản phẩm của khách hàng lớn, thường do sản phẩm khôngđược chuẩn hóa, vì thế khách hàng không thể dễ dàng chuyển sang sử dụng sảnphẩm khá được.

Sức mạnh khách hàng của ngành du lịch có thể nói là bình thường Hiện tại thìnhu cầu du lịch tăng cao nhưng kéo theo đó thì các công ty du lịch cũng tăng lênkhá nhiều Việc càng nhiều công ty du lịch hoạt động hiện nay khiến cho sức mạnhkhách hàng của ngành cũng tăng lên và khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọncho mình, họ có nhiều quyền thương lượng với công ty hơn

Vì vậy việc nắm bắt và quản lý sức mạnh khách hàng là điều cần thiết củacông ty cổ phần Tài chính toàn cầu Một sự thay đổi nhỏ trong sức mạnh kháchhàng nếu công ty nắm bắt được thì đó sẽ là một cơ hội kinh doanh cho công ty

Vì thế việc thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần phải chú ý tớivấn đề này Công ty cổ phần Tài chính toàn cầu hiểu rõ sức mạnh khách hàng củamình và đã đưa ra chiến lược và những giải pháp hợp lý để quản trị quan hệ kháchhàng Hiện tại công ty luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàngbất kể đó là yêu cầu trước, trong hay sau khi mua hàng Vấn đề đáp ứng được bangiám đốc rất lưu tâm và định hướng cho toàn bộ nhân viên công ty thực hiện

Cạnh tranh trong nội bộ ngành:

Trong nền kinh tế thị trường việc các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong

sự cạnh tranh gay gắt là điều tất yếu Hiện nay, du lịch được coi du lịch là ngànhcông nghiệp không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Nhà nước, giảiquyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn và phát triểnnền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc Nhận thức được điều này, Nghị quyếtđại hội Đảng IX đã khẳng định “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũinhọn” Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đồng nghĩa với việc các doanh nghiệpkinh doanh du lịch ra đời hàng loạt Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng cácdoanh nghiệp du lịch nói chung và các công ty lữ hành nói riêng một mặt đã tạo rabước ngoặt trưởng thành của ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh rấtlớn giữa các công ty lữ hành Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được cáccông ty du lịch luôn luôn phải tìm mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh củamình so với các đối thủ cạnh tranh khác

Mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành được thể hiện bởi số doanh nghiệptrong ngành Điều này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và nó không nhất thiết luônluôn chịu chi phối bởi việc lợi nhuận kinh doanh trong ngành cao hay thấp Cạnh

tranh trong ngành sẽ mãnh liệt nếu tốc độ phát triển của ngành thấp, hoặc các đốithủ cạnh tranh trong ngành có quy mô và năng lực ngang bằng nhau, hoặc kinhdoanh trong ngành có chi phí cố định cao và doanh nghiệp cần có doanh số bán lớnmới đạt điểm hoà vốn và kinh doanh có lãi, hoặc hàng rào rút lui khỏi ngành lớn,hoặc trong ngành có những công ty kinh doanh không có lợi nhuận nhưng vẫn tiếptục duy trì kinh doanh, hoặc các đối thủ cạnh tranh có các chiến lược khác nhau vàcác đối thủ cạnh tranh lựa chọn việc cạnh tranh đối đầu Thông thường, tình trạngcạnh tranh này sẽ phát sinh kèm theo những cuộc chiến về giá và kết quả của nó làlợi nhuận trong ngành bị giảm sút.

Số lượng các doanh nghiệp tham gia vào ngành du lịch ngày càng tăng khiếncho mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành được đẩy lên cao Các công ty liên tụcthay đổi các chiến lược để tìm cách thu hút khách hàng Công ty cần nắm rõ đượcnhững đối thủ cạnh tranh của mình và điểm mạnh cũng như điểm yếu của công ty

đó để đưa ra chiến lược cạnh tranh thích hợp Chiến lược cạnh tranh này phải được

đi kèm cùng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng thích hợp

Công ty cổ phần Tài chính toàn cầu lấy điểm mạnh của mình để làm lợi thếcạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Với năng lực cũng như kinh nghiệm trongquản lý tài chính thì công ty xem đây là lợi thế cạnh tranh của mình Và điều nàycũng làm thay đổi chiến lược và các giải pháp CRM của công ty

3 Chiến lược CRM tại công ty

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là yếu tố chính ảnh hưởngđến chiến lược CRM Những phân tích về chiến lược kinh doanh và chiến lượckhách hàng trên đây đã chỉ ra sự cần thiết phải xác định vị thế của doanh nghiệptrong ngành cả trong hiện tại và tương lai.Việc nghiên cứu chiến lược kinh doanh

và chiến lược khách hàng sẽ cho ta biết quyết định về việc lựa chọn khách hàng, đặc

điểm của khách hàng và nhận diện nhóm khách hàng hạt nhân Điều đó bao gồm

xác định phạm vi khách hàng là cá nhân hay là nhóm, các cách tiếp cận nào là phùhợp và doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, xác định đầy đủ thông tin về khách hànghiện tại và tiềm năng Quyết định đó nên được dựa vào cả vị thế hiện tại và tươnglai của doanh nghiệp trên thị trường

Với những cơ sở trên công ty cổ phần Tài chính toàn cầu đã lựa chọn chiếnlược CRM cho mình là marketing lấy khách hàng làm trọng tâm Khi đó, doanhnghiệp tìm kiếm các giải pháp để nâng cao sự hiểu biết một cách cụ thể hơn về

khách hàng của mình Với chiến lược này, doanh nghiệp thường cố gắng thực hiệncác phân tích:

- Lợi nhuận mà khách hàng có thể mang lại

- Những phản ứng của đối thủ cạnh tranh

- Sự trung thành và sự thay đổi của khách hàng

- Mức tín dụng

- Phát hiện và quản lý những hành vi gian trá

- Phân tích và quản lý rủi ro

Đồng thời doanh nghiệp cần thực hiện việc phân đoạn thị trường một cách chitiết và phân tích khả năng sinh lời của khách hàng, khả năng chiếm giữ kháchhàng Khi đó doanh nghiệp có thể:

- Đưa ra những sự thay đổi phù hợp với từng khách hàng khácnhau – bản chất của CRM

- Giám sát quá trình thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

- Xác định các cơ hội bán hàng để tối đa hoá lợi nhuận từ kháchhàng

III Quy trình kinh doanh gắn với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu:

Quy trình kinh doanh của công ty:

Bước 1: Thiết kế tour

Các tour sẽ được thiết kế theo lịch trình phù hợp, với phương tiện vận chuyểncũng như chỗ ăn, nghỉ thích hợp Tour sẽ được bắt đầu từ đâu, đi qua những địađiểm nào, nghỉ ngơi ăn uống ở đâu,…từng khung giờ sẽ được tính toán 1 cách thíchhợp cũng như chính xác nhất

Các tour phải có đặc điểm tạo được ấn tượng cho khách hàng Ngoài ra công typhải thường xuyên nắm bắt được thị trường và nhu cầu khách hàng để cho ra nhữngtour mới lạ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng

Khi thiết kế các tour công ty cũng phải nhận định được tour này sẽ phù hợpvới đối tượng nào Từ đấy nhân viên sale tour sẽ định hướng được đối tượng kháchhàng nào mình cần hướng tới

Thông tin về các tour sẽ được cập nhật trên website của công ty để kháchhàng nắm rõ Nhưng thường xuyên thì việc cung cấp thông tin các tour tới kháchhàng đều do nhân viên sale tour làm việc Nhân viên sale tour có nhiệm vụ nhậnđịnh những khách hàng tiềm năng và họ phải tiếp xúc với họ để cung cấp thông tin

về các tour

Bước 3: Thuyết phục khách hàng và ký kết hợp đồng

Sau khi đã liên hệ được với các khách hàng bước tiếp theo mà nhân viên saletour phải làm là thuyết phục khách hàng và ký kết hợp đồng Đây là bước rất quantrọng trong quá trình kinh doanh dịch vụ của công ty Bước này đòi hỏi rất nhiều kỹnăng cũng như kinh nghiệm thuyết phục khách hàng của nhân viên sale

Bước 4: Thực hiện tour

Tour sẽ được triển khai theo hợp đồng đã ký kết Đây là bước mà khách hàng

sẽ sử dụng dịch vụ của công ty Công ty sẽ đáp ứng tốt nhất những yêu cầu củakhách hàng

Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Sau khi sử dụng dịch vụ của công ty khách hàng sẽ nhận được những dịch vụchăm sóc khách hàng từ công ty Công ty sẽ thường xuyên gửi thông tin về các dịch

vụ mới hay những chương trình, sự kiện của công ty để khách hàng nắm bắt được.Những dịp lễ hay ngày sinh nhât của khách hàng thì công ty đều có những món qùanhỏ dành tặng cho khách hàng Bước này nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài củacông ty với khách hàng

Công ty đã sử dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng thích hợp gắn liềnvới quy trình kinh doanh trên Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng gắn với quytrình kinh doanh của công ty bao gồm CRM phân tích, CRM hoạt động và CRMphối hợp

Công ty đã sử dụng mô hình hoạt động CRM sau:

Sơ đồ : Mô hình hoạt động CRM

IV Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu:

1 Xây dựng cơ sở dữ liệu:

Hồ sơ khách hàng công ty cổ phần Tài chính toàn cầu do ban giám đốc thuthập và lưu trữ Hồ sơ khách hàng bao gồm:

- Lý lịch trích ngang: tên, địa chỉ, số điện thoại, nơi công tác…

- Ảnh lưu hồ sơ

- Các hoạt động của khách hàng

- Khách hàng đã thanh toán bằng cách nào

- Thời gian của vòng đời khách hàng

- Có ai khác ở công ty hoặc gia đình có thể đặt hàng

hồ sơ khách hàng để đưa ra chiến lược khách hàng hợp lý cho công ty thì trưởngphòng du lịch sẽ cùng với ban giám đốc cùng nhau bàn bạc và phân tích để đưa ranhững quyết định đúng đắn nhất

Hồ sơ khách hàng ngoài việc được lưu bằng giấy tờ thì phòng du lịch cũng cậpnhật trên máy tính để dễ quản lý và lưu thông Nếu công ty sử dụng phần mềmCRM thì việc quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng này được thực hiện rất dễdàng

Những thời điểm quan trọng và thông tin tại từng thời điểm công ty thu thậpnhư sau:

Trước khi có khách hàng Sử dụng thông tin nhân khẩu và tâm lý để xác định

khách hàng là ai, làm thế nào để tiếp cận thị trường, chào bán sản phẩm/dịch vụnào

Tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng Người ta không mua khách

hàng để lấy thông tin Trong các cuộc khảo sát bằng phiếu điều tra hay phỏng vấn,

có thể thu thập những thông tin sau:

- Họ nghe nói gì về công ty (cần cho hệ thống thông tin marketing)

- Ấn tượng đầu tiên của họ về công ty là gì?

- Bằng cách nào họ liên lạc với công ty (ví dụ, họ đă lái xa bao xa để đến cửahàng bán lẻ của công ty, họ sử dụng phiếu trả lời theo tạp chí, tìm kiếm trêninternet, hay bằng một cách nào đó trong trường hợp công ty bán cho khách hàngdoanh nghiệp.)

- Họ mua những sản phẩm tương tự ở đâu?

- Họ muốn gì ở sản phẩm của công ty? (hay nói cách khác, họ thích sản phẩmcạnh tranh ở điểm nào?)

Thời kỳ đầu mối quan hệ Ngay sau lần mua đầu tiên, hăy bắt đầu phát triển

cơ sở dữ liệu về khách hàng bằng cách ghi lại những thông tin sau:

- Thời gian mua

- Phương thức thanh toán

Thời kỳ sau mối quan hệ Giai đoạn này sẽ khác nhau ở những công ty khác

nhau, thực tế là họ luôn biết ai là khách hàng “tốt” cho công ty Người bán lẻ luônnhớ khuôn mặt nào họ thường xuyên gặp lại Người bán hàng cho khách hàngdoanh nghiệp luôn biết ai là người mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất Lựa chọn từ

số họ vào những cuộc khảo sát hay phỏng vấn nhóm tập trung để thu thập:

- Xu hướng ngành

- Những vấn đề trong công ty dễ gây ra việc khách hàng từ bỏ không mua tiếp

- Xu hướng trong sản phẩm, phương thức mua, vận chuyển, và những yếu tốkhác trong quan hệ khách hàng

Thời kỳ cuối mối quan hệ Khi một khách hàng không c ̣n quan hệ với công

ty, người đó cũng là một nguồn thông tin Và hăy khảo sát để tìm hiểu:

- Liệu có vấn đề ǵ đó về dịch vụ khách hàng khiến họ không mua sản phẩmnữa?

- Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ?

- Họ mua hàng của ai khác?

- Liệu có lý do nào khách quan, không liên quan gì đến công ty? (ví dụ, họchuyển nhà đi nơi khác)

2 Khai thác cơ sở dữ liệu:

Từ hệ thống hồ sơ khách hàng công ty phải phân tích và từ đó đưa ra đượcnhững quyết định về chiến lược khách hàng cũng như chiến lược quản trị quan hệkhách hàng Công ty phải phân đoạn được các nhóm khách hàng, đặc điểm của từngnhóm khách hàng đó và mỗi nhóm công ty sẽ đưa ra những chiến lược kinh doanhcũng như chiến lược quản trị quan hệ khách hàng khác nhau Nhưng quan trọngcông ty phải nắm được đâu là nhóm khách hàng mục tiêu mà công ty cần thiết lậpmối quan hệ lâu dài

Trên thực tế đối với công ty cổ phần Tài chính toàn cầu thì nhóm mà công tycần xây dựng mối quan hệ dài hạn đấy là nhóm các công ty, đây chính là nhómmang lại nhiều lợi nhuận nhất Đặc điểm của nhóm khách hàng này thứ nhất là nămnào họ cũng có ít nhất 1 tour du lịch cho cả công ty, thứ hai là vấn đề chất lượngtour tốt đặt lên hàng đầu, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và giá cả hợp lý là điềucông ty quan tâm nhất mà vấn đề này thì GFC Travel đáp ứng được

3 Xây dựng các giải pháp CRM:

3.1 Các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử:

Quản trị quan hệ khách hàng được coi là một công cụ marketing hiện đại trong

đó mọi hoạt động của doanh nghiệp đều lấy khách hàng làm trung tâm Quá tŕnhtương tác giữa doanh nghiệp với thị trường được xây dựng trên một cơ sở dữ liệukhách hàng chi tiết và được quản lý với sự trợ giúp của các công cụ internet vàtruyền thông hiện đại Nhờ đó, doanh nghiệp trong các t́nh huống giao tiếp vớikhách hàng, luôn có được các thông tin cần thiết liên quan đến đặc điểm của họ vàtạo cho họ những giải pháp được cá thế hóa

Con người ngày càng không thể thiếu internet Internet đă thay đổi mọi thứ

trong cuộc sống của chúng ta, từ cách chúng ta tìm kiếm, tiếp nhận và truyền tải cácthông tin đến mọi hành vi thường ngày như đọc báo, xem tivi, mua hàng hóa, giảitrí, sáng tạo,

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về thương mại điện tử, trong lĩnh vựcmarketing và CRM thương mại điện tử là hoạt động ứng dụng mạng internet và cácphương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, pda ) để tiến hành cáchoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệkhách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị,mức độ trung thành ), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ quamạng hướng tới thoả măn nhu cầu của khách hàng.

Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đă tạo

ra được một kênh Marketing hoàn toàn mới mẻ, đó là kênh Marketing trực tuyến.Cũng thông qua đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến,đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược Marketing của doanh nghiệp mình - điềukhông thể nào làm được trong Marketing thông thường Ví dụ như, trang web củadoanh nghiệp được lắp đặt hệ thống đếm số lần truy cập Thông qua đó, doanhnghiệp có thể thống kê được một cách chính xác số người quan tâm đến trang webcủa ḿnh ở bất kỳ thời điểm nào

Các công cụ chủ yếu sử dụng trong thương mại điện tử:

3.1.1 E-maildirect marketing

Quảng cáo bằng e-mail, dựa vào các cơ sở dữ liệu e-mail về khách hàng, từ đó

có thể gửi các e-mail với nội dung quảng cáo định kỳ đến khách hàng

Bên cạnh quảng cáo qua Website và banner trên mạng, sử dụng e-mail cũngđược đánh giá cao, không chỉ là để thông báo thông tin mà c ̣n để nhận phản hồi từcác khách hàng E-mail còn giúp tạo dựng mối quan hệ khách hàng Do đó, nhiềucông ty đă sử dụng E-mail như là một công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện chiến lượcMarketing thu hút khách hàng

Ưu điểm lớn nhất của E-mail là có khả năng hấp dẫn khách hàng và dẫn dắtkhách hàng quan tâm tới sản phẩm của công ty Để có thể tạo ra sự hấp dẫn kháchhàng một cách hiệu quả, lực lượng bán hàng phải có khả năng xử lư kịp thời cácphản hồi của khách hàng và tập trung vào các khách hàng tiềm năng Nếu để việcdẫn dắt khách hàng tràn lan sẽ không hiệu quả và sự hấp dẫn quư báu đó sẽ bị bỏphí

Sự nhanh chóng của E-mail cũng đă góp phần đáng kể vào việc tạo ra sự hấpdẫn đối với khách hàng Nếu sử dụng thư liên lạc thông thường, thì một doanhnghiệp sẽ phải mất vài ngày để thảo ra thư và vài tuần nữa để thu hút khách hàng

Trong khi với E-mail, công ty sẽ nhận được ngay câu trả lời trong một hoặc haingày.

Trước hết khi muốn tiến hành một chiến dịch marketing bằng thư điện tử thìnhà marketing phải nắm trong tay một danh sách các địa chỉ hộp thư Có 2 cách để

có được nguồn danh sách này: thuê danh sách của người trung gian và tự thiết lậpthông qua quá trình đăng ký trên website của mình

Công ty cổ phần tài chính toàn cầu thì chỉ sử dụng hình thức thuê danh sáchcủa người trung gian Vấn đề này do chính người phụ trách quan hệ khách hàng haychính là giám đốc công ty đảm nhiệm Công ty cũng có trong tay hệ thống hồ sơkhách hàng và những lúc đi thuê trung gian này công ty sẽ cung cấp e-mail kháchhàng của mình Những lúc công ty có chương trình hay sự kiện mới hay có nhữngdịch vụ mới thì công ty sẽ sử dụng công ty cụ này

Thuê danh sách email

Khi đi thuê một danh sách thư điện tử của nhà cung cấp trung gian thìdoanh nghiệp không thể gửi thư trực tiếp tới danh sách này mà phải thông qua nhàtrung gian và không hề biết người nhận thư là ai Điều này là điểm khác biệt cơ bảnvới việc mua danh sách email vì sau khi mua danh sách, nhà marketing sẽ gửi trựctiếp tới các đối tượng trong danh sách Tuy nhiên, việc mua bán danh sách thư địachỉ thư điện tử bị phản đối rất gay gắt vì hộp thư của người có tên trong danh sách

sẽ tràn ngập thư quảng cáo (spam)

Vấn đề quan trọng nhất khi thuê một danh sách email là đảm bảo nó phảiđược "tiếp nhận", nghĩa là mọi người trong danh sách đồng ý nhận email (opt-in)

Để đảm bảo được tiếp nhận, nhà marketing nên hỏi người chủ danh sách xem tênhộp thư được tập hợp như thế nào Cần tránh sử dụng những danh sách được tạo bởimột phần mềm dò tìm địa chỉ thư điện tử trên web bởi người nhận sẽ không muốntiếp nhận thông điệp quảng cáo

Nhà marketing cũng cần tham khảo thêm từ những nhà marketing khác đătừng sử dụng kiểu dịch vụ này để xác định tính chọn lọc danh sách Nếu không,doanh nghiệp có thể sẽ phải nhận rất nhiều email chỉ trích của những người khôngthích nhận email thương mại Gửi thư điện tử cho các danh sách không tiếp nhận là

vô ích Do vậy, phải kiểm tra tài liệu của nhà trung gian cung cấp dịch vụ để biếtdoanh nghiệp không sử dụng phải một danh sách tồi

Để an toàn, khi lần đầu tiên sử dụng danh sách, nhà marketing nên gửi thửemail tới một số người trước khi sử dụng cả bảng danh sách Mặc dù tài liệu có thể

rất tốt nhưng vẫn cần phải đảm bảo an toàn Vấn đề quan trọng là cần thuê danhsách từ các công ty có danh tiếng

Dưới đây là một số nhà cung cấp danh sách email nổi tiếng

Direct Marketing Online

Ngoài ra thì công ty có thể sử dụng hình thức dùng danh sách riêng Nhưnghiện tại do năng lực nhân sự chưa đáp ứng được nên hiện tại hình thức này công tychưa dùng

3.1.2 Website:

Có 3 cấp độ website đó là:

Cấp độ 1: Website thông tin Đây là các Website tĩnh cung cấp các thông tinmột chiều với các nội dung phong phú, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệpcho khách hàng

Cấp độ 2: Website giao dịch tương tác là nơi có thể tiến hành các giao dịch,thu nhận thông tin từ khách hàng Khách hàng có thể gửi thông tin cá nhân, đòi hỏicung cấp các thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, vv

Cấp độ 3: Website bán hàng trực tuyến cho phép thực hiện hoàn chỉnh các giaodịch mua bán với khách hàng

Khi người tiêu dùng vào website của một doanh nghiệp nào đó, điều đầu tiên

họ thường làm là tìm kiếm thông tin về những sản phẩm mà họ có nhu cầu Ngườimua hàng với số lượng lớn, đặc biệt là những mặt hàng có giá trị cao, thường muốnbiết càng nhiều thông tin càng tốt ý thức được điều này, ngày càng nhiều doanh

nghiệp Việt Nam xây dựng website riêng Tuy chưa có nhiều doanh nghiệp sử dụngwebsite riêng như một “nơi” bán hàng trực tiếp, nhưng bước đầu các doanh nghiệpViệt Nam đã tạo dựng được cho mình một văn phòng giao dịch trên mạng, cung cấpđầy đủ thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm đến với người tiêu dùng.

Khi thiết kế trang web thông tin của mình doanh nghiệp cần chú ý hai vấn đề

cơ bản đó là cung cấp những thông tin gì cho khách hàng và cách thức khách hàngtìm thấy trang web cũng như những thông tìn cần thiết đối với họ Hai điểm chú ýnày phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố chủ quan và khách quan, dưới đây chỉ là một

số gợi ý để doanh nghiệp của bạn triển khai hoạt động này tốt hơn

Về loại thông tin cung cấp, về mặt công nghệ hiện nay có thể đưa một sốlượng rất lớn thông tin lên trang web, đơn vị tính có thể bằng gigabite, cần chú ýrằng trang web có dung lượng càng lớn thì chi phí vận hành càng cao Về loại hình

dữ liệu, doanh nghiệp có thể đưa tất cả các loại dữ liệu media như số liệu, hình ảnh,

âm thanh, phim, vv Thực tế doanh nghiệp thường lựa chọn những thông tin màkhách hàng quan tâm như: thông tin chung về doanh nghiệp, cataloge về sản phẩmdịch vụ, tài liệu hướng dẫn sử dụng, hệ thống phân phối, những câu hỏi thườngđược khách hàng quan tâm (FAQs), tình hình hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, câu lạc bộ những người sử dụng sản phẩm, vv

Về cách thức khách hàng tìm thấy trang web cũng như thông tin cần thiết Đây

là vấn đề quan trọng vì không phải bao giờ khách hàng cũng biết được tên miềntrang web của bạn Với những người này họ thường sử dụng các công cụ tìm kiếmnhư google, yahoo, msn, altavista, bambo, vv., để tìm kiếm tên miền hay những nộidung tin mà họ quan tâm Điều quan trọng là khi sử dụng các từ khoá tìm kiếm thìđịa chỉ trang web của bạn càng xuất hiện đầu càng tốt Tuy nhiên, đây là vấn đềphức tạp cả về mặt kỹ thuật cũng như cách thức tổ chức trang web Bạn có thể đàmphán với các công ty chuyên thiết kế trang web, các chuyên gia tin học để giải quyếtvấn đề này Ngoài ra nếu doanh nghiệp của bạn có đủ tiềm năng thì có thể đàm phántrực tiếp nhà cung cấp dịch vụ tìm kiếm để cho thông tin của doanh nghiệp luônnằm trong thư mục các công cụ tìm kiếm

Website của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu thuộc dạng cấp độ 2 Khikhách hàng tìm kiếm thông tin các tour du lịch tại website của công ty thì nếu kháchhàng click vào mục đặt tour thì tại đó khách hàng có thể gửi yêu cầu cũng như thắcmắc của mình vào đấy Mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng sẽ được đáp lại trongthời gian nhanh nhất có thể

Website công ty cổ phần Tài chính toàn cầu chủ yếu là nơi để cung cấp thôngtin cho khách hàng Kể cả các vị trí mà công ty có thể cho thuê để đặt banner quảngcáo hay liên kết thì công ty đã đặt các banner giới thiệu các sản phẩm và cácchương trình khuyến mãi của mình Hiện tại thì công ty cũng đã sử dụng quảng cáogoogle để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các sản phẩm của mình

Sử dụng website để giao dịch, thu thập thông tin về khách hàng phục vụ chohoạt động CRM được coi là công cụ hữu hiệu đối với các doanh nghiệp Có thể chiahoạt động này thành ba nhóm hoạt động, trong đó hai hoạt động sau được đánh giá

là phức tạp và được tŕnh bày chi tiết Cụ thể bao gồm: (1) thu thập thông tin kháchhàng trực tiếp từ trang web của doanh nghiệp, (2) sử dụng e-mail liên lạc trực tiếpvới khách hàng và nhận e-mail phản hồi, (3) tiến hành nghiên cứu thị trường trênInternet

Hoạt động thứ nhất, công ty khi xây dựng trang web đã thiết kế một số nộidung nhằm thu thập thông tin của khách hàng Khi họ kết nối và tham gia vào cácdịch vụ của trang họ sẽ khai báo thông tin cá nhân vào các form được thiết kế sẵnnhằm thu thập thông tin H́nh thức này đơn giản, không mất phí và lại có thể thuđược lượng thông tin cá nhân chi tiết của khách hàng

Công ty thường xuyên sử dụng e-mail liên lạc trực tiếp với khách hàng vànhận e-mail phản hồi Tuy nhiên sử dụng website để thực hiện nghiên cứu thịtrường trên internet thì công ty vẫn chưa áp dụng Để thực hiện nghiên cứu thịtrường thì công ty chỉ dùng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi phiếu điều tra và e-mail khách hàng và chờ phản hồi của họ

3.1.3 Đường dây nóng:

Đường dây nóng hay còn gọi là số điện thoại khẩn cấp của công ty được phụtrách bởi nhân viên điều hành tour Hiện nay, đa phần các công ty kinh doanh sảnphẩm, dịch vụ đã triển khai số điện thoại nóng liên lạc 24h/24h và miễn phí chokhách hàng khi gọi tới tổng đài Mọi yêu cầu hay thắc mắc của khách hàng đềuđược nhân viên giải đáp trực tiếp Và những yêu cầu hay thắc mắc đấy đều đượcnhân viên tổng hợp lại để thực hiện các hoạt động CRM như nghiên cứu kháchhàng,

Việc lập đường dây nóng giúp công ty biết được các ý kiến phàn nàn, khiếunại của khách hàng để kịp thời xử lý, tránh để xảy ra xung đột lớn Bên cạnh đó, sốđiện thoại tổng đài này sẽ là nơi cung cấp các thông tin liên quan về dịch vụ công tycung cấp, các chính sách khuyến mãi, các chương trình hiện có, … để khách hàng

hàng quan tâm nhiều nhất, biết được ý kiến và mong muốn của khách hàng, gópphần cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn Khách hàng sẽ biết được mình cần liên hệvới ai, với số điện thoại nào để có thể nhanh chóng được giái đáp thắc mắc

Đường dây nóng sẽ là công cụ đo lường sự khiếu nại, phàn nàn của kháchhàng Từ đó đánh giá các điểm mà khách hàng không hài lòng nhất, có ý kiến nhiềunhất để đưa ra điều chỉnh hợp lý Có như vậy khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏamãn hơn khi sử dụng dịch vụ công ty cung cấp

Đây cũng là một dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng và công việc nàyđòi hỏi sự chuyên nghiệp cũng như kỹ năng, thái độ khi trả lời của nhân viên rấtcao Và với việc nhân viên điều hành tour là người mà nắm được các hoạt động củacông ty thì mọi yêu cầu hay thắc mắc của khách hàng sẽ được họ đáp ứng tốt nhất

có thể

3.2 Phần mềm ứng dụng CRM

Trong quản trị quan hệ khách hàng, công nghệ đóng vai trò quan trọng trongviệc tiếp cận nguồn thông tin dồi dào cho cả khách hàng và công ty Khách hàng sẽđược cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các chính sách của công ty, cũng nhưphản hồi lại những mong muốn, ý kiến đánh giá của mình thông qua email, website,đường dây nóng…Công ty sẽ có thông tin về khách hàng, từ đó đánh giá, lựa chọnkhách hàng mục tiêu và lên phương án thực hiện

Ví dụ phần mềm ứng dụng CRM “genCRM” :

Phần mềm sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằngcách ghi nhận các phản hồi của khách hàng để kịp thời xử lý Hệ thống cũng tựđộng gửi các thông báo chúc mừng hoặc các thông báo về sản phẩm, dịch vụ

Ghi nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng:

- Ghi nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng qua điện thoại, email hoặc tíchhợp với website của công ty

- Khách hàng mới có cập nhật nhất

- Công việc liên quan đến khách hàng cần thực hiện nhất

- Thống kê khách hàng mới trong tháng hoặc năm