Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd

Ngày nay, cùng với việc phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường, các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp thuộc hầu hết các lĩnh vực, các ngành nghề cần phải nâng cao năng lực quản lý của mình về mọi mặt, trong đó có quản lý quan hệ khách hàng. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ: một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng. Trong đó, có rất nhiều trường hợp, khi một nhân viên không còn làm việc tại công ty, công ty sẽ mất mọi thông tin của khách hàng do nhân viên đó phụ trách.Bên cạnh đó, tồn tại tình trạng thông tin khách hàng không được quản lý một cách khoa học, dễ sử dụng mà ngược lại làm cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng gặp nhiều khó khăn.Điều này làm cho doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí cho việc tìm kiếm, tạo lập mối quan hệ với khách hàng mới so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Với tình hình đó, Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm ngành dược cũng không phải là ngoại lệ. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sao cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa bảo đảm cho công ty quản lý được mối quan hệ với khách hàng của mình lâu dài. Hiện nay, tất cả các công việc trên đều được thực hiện tự động hóa nhờ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM).Xu hướng sử dụng CRM để lưu trữ và duy trì các mối quan hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh bởi lợi ích to lớn mà CRM đem lại cũng như chi phí phải bỏ ra thấp. Ví dụ phần mềm như DynamicCRM, SugarCRM, GenCRM, VtigerCRM,…Trong đó, VtigerCRM là phần mềm với nhiều ưu điểm nổi trội, với giao diện và luồng nghiệp vụ rất dễ tiếp cận, được cung cấp với mức giá thấp, với các module mở rộng có thể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty. VtigerCRM còn cung cấp các thành phần mở rộng của trình duyệt web như Mozilla, Thuderbird mail, các ứng dụng của Microsoft như Outlook plugin, Word Plugin và các ứng dụng văn phòng cần thiết khác.Mọi thứ đã có sẵn và nhân viên chỉ cần mở một ứng dụng để làm nhiều việc . Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài “ Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd ” được thực hiện với mong muốn ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động của công ty giúp khắc phục được những tồn tại hiện có, cũng như nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VTIGERCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC

TRUNG ƯƠNG MEDIPHARCO - TENAMYD

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Anh Giáo viên hướng dẫn

Lớp: K43 Tin học kinh tế ThS Nguyễn Đình Hoa Cương Niên khóa: 2009 - 2013

Huế, tháng 05 năm 2013

Lời Cảm Ơn

Lời đầu tiên trong tập khóa luận này, tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện cũng như giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài khóa luận của mình.

Đặc biệt, tôi mong muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Đình Hoa Cương, là người trực tiếp hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian, công sức, tận tình chỉ dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận này.

Bên cạnh đó, tôi cũng chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng Kinh doanh Công ty cổ phần dược Trung ương Medipharco Tenamyd đã tạo điều kiện, hỗ trợ tôi trong thời gian thực tập và thực hiện đề tài tốt nghiệp.

Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn là nguồn động viên, cổ vũ cho tôi, giúp tôi vượt qua được những khó khăn gặp phải trong khi thực hiện khóa luận.

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do những hạn chế nhất định về kiến thức, kinh nghiệm cũng như thời gian thực hiện, đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và những ai quan tâm nhằm giúp tôi rút ra được bài học cho bản thân, là hành trang cho những bước đi sau này.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô, bạn bè sức khỏe, thành công!

Huế, tháng 05 năm

2013.

Sinh viên thực hiện

Nguyeãn Kim Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CRM: Customer Relationship Management, quản lý quan hệ khách hàng

HĐH: Hệ điều hành

DMZ: De – Militarized Zone, khu phi quân sự

GMP: Good Manufacturing Practice, tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt

WHO: World Health Organization, tổ chức y tế thế giới

GLP: Good Laboratory Practice, hệ thống an toàn chất lượng phòng thí nghiệmGSP: Good Storage Practices, thực hành tốt bảo quản thuốc

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với việc phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường, các tổ chức kinh

tế, doanh nghiệp thuộc hầu hết các lĩnh vực, các ngành nghề cần phải nâng cao năng lực quản lý của mình về mọi mặt, trong đó có quản lý quan hệ khách hàng Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp

Trong hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ: một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng Trong đó,

có rất nhiều trường hợp, khi một nhân viên không còn làm việc tại công ty, công ty sẽ mất mọi thông tin của khách hàng do nhân viên đó phụ trách.Bên cạnh đó, tồn tại tình trạng thông tin khách hàng không được quản lý một cách khoa học, dễ sử dụng mà ngược lại làm cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng gặp nhiều khó khăn.Điều này làm cho doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí cho việc tìm kiếm, tạo lập mối quan

hệ với khách hàng mới so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ

Với tình hình đó, Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các sản phẩm ngành dược cũng không phải là ngoại lệ

Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sao cho vừa tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng vừa bảo đảm cho công ty quản lý được mối quan hệ với khách hàng của mình lâu dài

Hiện nay, tất cả các công việc trên đều được thực hiện tự động hóa nhờ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM).Xu hướng

sử dụng CRM để lưu trữ và duy trì các mối quan hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh bởi lợi ích to lớn mà CRM đem lại cũng như chi phí phải bỏ ra thấp Ví dụ phần mềm như DynamicCRM, SugarCRM, GenCRM, VtigerCRM,…Trong đó, VtigerCRM là phần mềm với nhiều ưu điểm nổi trội, với giao diện và luồng nghiệp vụ rất dễ tiếp cận, được cung cấp với mức giá thấp, với các module mở rộng có thể tích hợp và phát triển thêm dựa vào yêu cầu nghiệp vụ quản lý

khách hàng của công ty VtigerCRM còn cung cấp các thành phần mở rộng của trình duyệt web như Mozilla, Thuderbird mail, các ứng dụng của Microsoft như Outlook plugin, Word Plugin và các ứng dụng văn phòng cần thiết khác.Mọi thứ đã có sẵn và nhân viên chỉ cần mở một ứng dụng để làm nhiều việc

Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài “ Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM cho Công ty Cổ phần Dược Trung ương Medipharco – Tenamyd ” được thực hiện với mong muốn ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào quá trình hoạt động của công ty giúp khắc phục được những tồn tại hiện có, cũng như nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty

1.2 Mục tiêu của đề tài

Triển khai và vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM gồm những chức năng chính như quản lý chiến dịch Marketing, quản lý hàng tồn kho, xử lý hóa đơn, quản lý lead, quản lý các hoạt động sau bán hàng và dĩ nhiên không thể thiếu

đó là toàn bộ thông tin của khách hàng

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu quy trình quản lý khách hàng hiện tại của công ty

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ 21/01/2013 đến 12/05/ 2013

- Không gian nghiên cứu: Công ty Cổ phần dược Trung ương Medipharco – Tenamyd (Huế)

1.4 Nội dung nghiên cứu

- Tìm hiểu tổng quan lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm quản

lý quan hệ khách hàng VtigerCRM

-Triển khai hệ thống:

Sau khi hoàn thiện cơ sở lý thuyết, phần mềm sẽ được triển khai trên hệ thống máy ảo VMware để kiểm nghiệm.Phần mềm VtigerCRM và cơ sở dữ liệu sẽ được triển khai trong hệ thống với máy chủ Web Server, DNS Server và máy chủ Data Server.Ngoài ra để đảm bảo tính bảo mật cho toàn bộ hệ thống và cơ sở dữ liệu hệ thống tường lửa sẽ được xây dựng trên máy thứ 3 trên nền hệ điều hành Linux

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Khảo sát thực tế từ đó đề xuất mô hình mạng phù hợp với

- Phương pháp triển khai hệ thống

- Phương pháp thiết lập hệ thống tường lửa bảo mật trên 2 hệ điều hành Windows Server và Linux

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG MEDIPHACO-TENAMYD

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu chung

Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dược Trung Ương Medipharco – Tenamyd

Tên giao dịch: MEDIPHARCO

Website: www.medipharco.vn, www.medipharco.com, www.medipharco.com.vn

Chi nhánh tại Hà Nội:

Địa chỉ: 1C1A đường giải phóng, Quận Thanh Xuân, TP.Hà Nội

Điện thoại: 84 04 8693516

Fax: 84 04 38692714

Email: minhmpc@yahoo.com

Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh:

Địa chỉ: 33 đường 16, Cư xá Lữ Gia, P.15, Q.11, TP.Hồ Chí Minh

Điện thoại: 84 08 38652640

Fax: 84 08 38636346

Email: hoaiphong99@yahoo.com

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Thành lập ngày 08 tháng 4 năm 1976 với tên gọi Công ty Dược Thừa Thiên Huế

- Xí nghiệp liên hiệp dược Bình Trị Thiên ( Do sát nhập 3 tỉnh Quảng Bình – Quảng Trị - Thừa Thiên Huế )

1989: Chia tách 3 tỉnh: Đổi tên thành công ty dược phẩm Thừa Thiên Huế tên giao dịch là: Medipharco- Hoạt động theo Mô hình Doanh nghiệp Nhà nước

Ngày 02/02/1999, gia nhập làm thành viên của Tổng Công ty Dược Việt Nam với tên goi Công ty Dược TW Huế Doanh nghiệp đã trở thành 1 đơn vị Trung ương đóng trên địa bàn và bắt đầu triển khai đầu tư phát triển xây dựng các nhà máy sản xuất thuốc theo tiêu chuẩn GMP

Năm 2005, theo quyết định số 4751 QĐ/ BYT ngày 09/12/2005 của Bộ Trưởng

Bộ Y Tế về việc phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Dược TW Huế thành công

ty cổ phần Công ty đổi tên thành Công ty cổ phần Dược TW Medipharco

Đến năm 2007, toàn bộ 3 nhà máy của đơn vị đầu tư đạt GMP – WHO, kho bảo quản thuốc đạt GSP và Phòng kiểm tra chất lượng đạt GLP

Tháng 11 năm 2007, Công ty phát hành tăng vốn điều lệ và mở rộng phạm vi hợp tác kinh doanh với sự tham gia của Cổ đông chiến lược Tenamyd Pharma ( Tenamyd Canada tai Việt Nam), sửa đổi điều lệ và đổi tên thành Công ty Cổ phần Dược TW Medipharco- Tenamyd, Tên giao dịch là MEDIPHARCO Hoạt động theo mô hình công ty cổ phần – Phạm vi hoạt động mở rộng trên toàn quốc và quan hệ quốc tế với các chức năng Sản xuất- Kinh doanh- Xuất nhập khẩu thuốc chữa bệnh- Nguyên liệu-

Mỹ phẩm- Trang thiết bị- Dụng cụ vật tư y tế…

1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của công ty

1.3 Hệ thống phân phối

1.3.1 Hệ thống phân phối trong nước

Hình : Hệ thống phân phối (Nguồn: medipharco.com)

1.3.2 Mạng lưới phân phối trong nước

Hình : Mạng lưới phân phối (Nguonf: medipharco.com)

1.3.3 Đối tác nước ngoài (Xuất nhập khẩu)

Châu Á: Trung Quốc, Ấn Độ, Đài Loan, Singapor, Malaysia, Hồng Kông, Thái Lan, Indonexia, Nhật, Hàn Quốc, Lào, Campuchia

Châu Âu: Italia, Nga, Hung, Đức

Châu Mỹ: Mỹ, Canada

Châu Phi: Nigeria

Châu Mỹ La Tinh: Cuba

1.4 Công nghệ sản xuất

Xưởng sản xuất: Công ty có 5 xưởng sản xuất bao gồm:

• Xưởng sản xuất thuốc Kem - Mỡ- Nước đạt tiêu chuẩn GMP WHO gồm có: Dây chuyền sản xuất thuốc kem mỡ ngoài da; Dây chuyền sản xuất thuốc vô trùng: Thuốc mỡ mắt và thuốc nhỏ mắt

Công suất dây chuyền: 100 tấn Kem- mỡ, 2 triệu chai lọ / năm

• Xưởng sản xuất thuốc Viên - Cốm - Bột đạt tiêu chuẩn GMP WHO

Công suất dây chuyền: 1 tỷ viên/gói cốm - bột/năm

Hình : Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com)

• Xưởng sản xuất Viên - Cốm - Bột kháng sinh Cephalosporin đạt tiêu chuẩn GMP WHO với 100% sản phẩm của dây chuyền sản xuất nhượng quyền của Tenamyd Canada theo công nghệ USA

Hình : Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com)

Công suất dây chuyền: 300 triệu viên/ gói cốm-bột/ Năm

• Xưởng sản xuất Đông dược

• Xưởng sản xuất Bột bó

Phòng kiểm nghiệm đạt tiêu chuẩn GLP

Kho bảo quản đạt tiêu chuẩn GSP

Hơn 150 mặt hàng được sản xuất tại nhà máy của Công ty thuộc nhiều chủng loại: Thuốc kem, mỡ, gel (dùng cho mắt và ngoài da), thuốc nhỏ mắt, thuốc

viên các loại (viên nén, viên nang, viên bao phim), thuốc bột, hỗn dịch uống rượu thuốc Trong đó có nhiều mặt hàng thuốc đã được xuất khẩu sang một số nước Châu

Á, Châu Âu, Châu Phi, nhiều mặt hàng thuốc đã tham gia cung cấp cho các Chương trình Y tế Quốc gia ( Mắt- Da liễu – HIV AIDS- Bỏng – Dân số kế hoạc hóa gia đình… , nhiều bệnh viện Trung ương, bệnh viện Quân đội và địa phương trong cả

tiêu dùng tín nhiệm bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao” trong nhiều năm liền; có trên 30 sản phẩm sản xuất nhượng quyền theo công nghệ tiên tiến nước ngoài Đặc biệt Sản phẩm Rượu Hoàng Đế Minh Mạng năm 2008 được trao giải Cúp vàng Top ten ngành hàng.

Công tác nghiên cứu khoa học công nghệ sản xuất thuốc chữa bệnh của Công ty với hàng trăm đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở và nhiều đề tài nghiên

cứu khoa học - dự án sản xuất thử nghiệm cấp Nhà nước, Bộ Y Tế, Tỉnh Thừa Thiên Huế được triển khai ứng dụng có hiệu quả, góp phần vào công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ nhân dân

1.5 Sản phẩm

Sản phẩm của công ty gồm 4 nhóm chính:

− Nhóm thuốc Kem – Mỡ - Nước

− Nhóm thuốc Viên – Cốm – Bột

− Nhóm thuốc Kháng sinh Viên – Cốm – Bột

− Nhóm khác gồm có: Rượu Hoàng Đế Minh Mạng, Bột bó và mốt số sản phẩm khác

1.6 Thực trạng của công ty trước khi ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng

1.6.1.Thực trạng về quy trình quản lý quan hệ khách hàng

Trước khi có CRM, mọi thông tin về khách hàng của công ty được lưu trữ bằng giấy tờ, sổ sách và được phân loại thành nhiều tập hồ sơ lưu trữ trong các hộc tủ, ngăn kéo.Bên cạnh đó, nhân viên công ty làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng, chứng từ bằng giấy tờ.Với cách làm việc như vậy khiến nhân viên gặp nhiều khó khăn lại mất nhiều thời gian trong công tác liên quan đến khách hàng

1.6.2 Thực trạng về hiệu quả sản xuất kinh doanh

Công ty hoạt động trong lĩnh vực sản xuất- kinh doanh các sản phẩm ngành dược, vì vậy, lượng khách hàng cần giao dịch là rất lớn Trong khi đó,với cách quản lý thông tin khách hàng cũng như làm việc với khách hàng theo kiểu truyền thống như trước đây đã làm cho tiến độ thực hiện công việc liên quan đến khách hàng diễn ra nhiều lúc chậm trễ, mất nhiều thời gian, công sức Điều này khiến cho công ty đánh

mất nhiều cơ hội kinh doanh, không có được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, gây nhiều tổn thất về hiệu quả sản xuất, kinh doanh của công ty.

1.7 Nhu cầu đặt ra đối với quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty

Trong bối cảnh công ty ngày càng có xu hướng phát triển cũng như mở rộng quy

mô, công ty cần khắc phục những khó khăn, bất cập tồn tại trên Đồng thời, công ty cần có một giải pháp tốt để quản lý, lưu trữ hệ thống dữ liệu, thông tin về khách hàng một cách khoa học giúp công ty có thể rút ngắn thời gian trong việc tương tác với khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa nhằm khẳng định uy tín công ty trong mắt khách hàng

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH

Theo Robert Shaw (1) “CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu

và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.”

Đồng thời, CRM là thuật ngữ của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm hay các hình thức khác dựa trên nền tảng cơ sở

dữ liệu nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng Các mục tiêu chính là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì mối quan hệ tốt đẹp đã có với khách hàng, thu hút sự trở lại của khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng

CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản: Product-Sản phẩm, Price-Giá cả, Place-Kênh phân phối và Promotion-Xúc tiến thương mại Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kì quan trọng.Đó chính là khách hàng, là những người mua hay sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay

Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần túy, không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ

mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng Hay nói cách khác CRM là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, sản phẩm, hiệu quả của công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của doanh nghiệp đối với các xu hướng của thị trường Một chính sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợpnhằm mục đích duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp

CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.Thông qua hệ thống CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ

sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả (2)

Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan

hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp

hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày

kỷ niệm và cùng nhiều thông tin khác

• Đối với Doanh nghiệp:

CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng,

dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả

• Đối với nhà quản lý:

CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới

• Đối với nhân viên:

CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình

để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn

2.1.2.2 Lợi ích sử dụng

Xuất phát từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để thấu hiểu về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

• Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng

• Nắm bắt được phương pháp và xây dựng được các tiêu chí phân loại khách hàng

• Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì

có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất

• Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành

• Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong mắt khách hàng và các đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hóa định hướng khách hàng

• Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn

• Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

• Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng

• Quản lý các hoạt động Marketing

• Báo cáo thống kê

 Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp

 Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những đối tác

 Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng

 Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi

 Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình

 Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện

 Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị

 Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng

 Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho thắc mắc đó

 Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp

 Email: Hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng

 Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…

 Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng

 Đơn hàng: Đơn đặt hàng của khách hàng

 RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin tức về thị trường kinh doanh

 Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án

 Bảo mật: Quy định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử dụng

2.1.4 Mô hình hoạt động của hệ thống CRM

Hình : Mô hình hệ thống CRM (Nguồn : pythis.com)

2.1.5 Đối tượng sử dụng

- Người quản trị hệ thống

• Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt CRM

• Thiết lập phân nhóm người sử dụng

• Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

- Nhà quản lý

• Thống kê tình hình kinh doanh

• Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

• Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên

- Nhân viên

• Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ

• Lập kế hoạch công việc hàng ngày

• Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

• Quản lý email

• Tạo báo giá khách hàng

• Đơn đặt hàng

• Hợp đồng

2.1.6 Quy trình hoạt động và điều kiện áp dụng

2.1.6.1 Quy trình hoạt động (3)

Quy trình hoạt động của CRM là quy trình tự động hóa các công việc kinh doanh

cơ bản, gồm có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lấy khách hàng làm trung tâm )

1. Hoạt động bán hàng: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM Nghiệp vụ bán hàng gồm có các hoạt động xung quanh như: giao dịch, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền và nhiều hoạt động khác CRM hỗ trợ quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo quy trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp cho việc quản lý, dự báo và đưa ra các báo cáo thuộc các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng

2. Hoạt động tiếp thị: khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch tiếp thị nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình Hoạt động tiếp thị giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về tiếp thị, đánh giá các chiến lược đó Trong hoạt động này

3. Dịch vụ: khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ như: 14/2, 8/3, 20/11…mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp cho những lần tiếp theo

Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, những tính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấu chốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

4 Phân tích: khi chúng ta tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào ) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Bán

hàng, Tiếp thị, Dịch vụ tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm, nói chung phân tích bất kể những gì mà nhân viên dùng CRM muốn.

5 Tương tác: cung cấp khả năng liên hệ với các khách hàng ( điện thoại, email, fax, web, tin nhắn…) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất

cả các kênh ( liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Tương tác CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ

và giữ khách hàng của mình được tốt hơn, cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh, tích hợp quan điểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương tác với khách hàng ở mọi mức giao dịch

Trong 5 bước này, chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn Muốn sử dụng CRM thành công thì yếu tố quan trọng nhất là sự lãnh đạo tại mỗi công ty, bên cạnh đó, chúng ta phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao

2.1.6.2 Điều kiện áp dụng CRM thành công

• Điều kiện cần đầu tiên chính là sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp Tiếp sau đó, việc xây dựng CRM phải là một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, CRM cần gắn liền với tất cả quá trình kinh doanh và CRM cần được định hướng kinh doanh hơn

là định hướng công nghệ(4)

• Xây dựng chiến lược CRM hợp lý: Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược

• Sự thống nhất quyết định trong nội bộ: Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược khác của doanh nghiệp, một khi muốn triển khai thì cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường Cần nhìn nhận được rằng CRM là một chiến lược chung, công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp

Do vậy người quản trị viên cần phải dung hòa sự khác biệt hay chênh lệch về nhu cầu, điều kiện của các phòng ban, bộ phận để có thể đảm bảo một hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp

• Lựa chọn giải pháp thù hợp, không lãng phí: Các doanh nghiệp muốn áp dụng thành công CRM, trước hết nên tìm kiếm những phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí

nhất khi triển khai kế hoạch Một giải pháp đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người

từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn mọt giải pháp công nghệ cao cồng kềnh, tốn kém và ít thân thiện

• Văn hóa doanh nghiệp được xây dựng tốt: thể hiện ở chỗ nền tảng lợi ích doanh nghiệp phải được đặt lên trên lợi ích cá nhân Để áp dụng thành công CRM cần nhờ vào tinh thần sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác của cá nhân mỗi nhân viên trong doanh nghiệp Khi đó thông tin mới được đưa vào hệ thống CRM, giúp hệ thống vận hành có hiệu quả

• Chất lượng thông tin khách hàng: một trong những nền tảng để xây dựng thành công CRM

là chất lượng thông tin khách hàng phải thật tốt Có 3 bước cần được thực hiện:

 Bước 1: Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM Bản thân mỗi doanh nghiệp đều đã có những tiêu chí thông tin khách hàng riêng, nhưng khi chuẩn bị triển khai CRM, mỗi doanh nghiệp cần phải xem xét lại các tiêu chí này nhằm đảm bảo các yêu cầu: tập hợp tiêu chí các phòng ban liên quan tới khách hàng, tránh việc trùng lặp, thiếu, sai lệch Tiêu chí giữa các bộ phận trong doanh nghiệp bao gồm: quyền truy cập, nghĩa vụ chia sẻ, cung cấp, không có một bộ phận nào của doanh nghiệp có thể tự thu thập toàn bộ các thông tin khách hàng cần thiết cho một doanh nghiệp

 Bước 2: Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin khách hàng Tùy theo yêu cầu thông tin khách hàng, doanh nghiệp lựa chọn cho mình những cách thu thập thông tin ( qua hoạt động giao dịch kinh doanh, qua hoạt động dịch vụ như lắp đặt chuyển giao, tư vấn chăm sóc khách hàng của bộ phận Marketing, qua trang web, diễn đàn, email, qua các hội nghị khách hàng, hội thảo, triển lãm, hội chợ, qua hệ thống các đối tác Hiện tại các doanh nghiệp Việt Nam thường thu thập thông tin khách hàng thông qua các hoạt động của phòng kinh doanh Việc thu thập thông tin khách hàng từ các bộ phận khác như marketing và dịch vụ chưa được chú trọng)

 Bước 3: Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin khách hàng tại các bộ phận Đồng thời, phải luôn đánh giá lại chất lượng thông tin khách hàng đã thu thập được nhằm kịp thời thay đổi, điều chỉnh lại các tiêu chí thông tin khách hàng, quy trình, biểu mẫu cũng như các tiêu chí khác sao cho

phù hợp và hiệu quả đối với mỗi bộ phận, phòng ban thực hiện.(4)

2.1.7 Các bước triển khai CRM

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM

• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai

• Kiểm tra hệ thống: kiểm thử những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục

vụ nhu cầu doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt

• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cũng như những ý kiến từ phía khách hàng Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại

2.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM

- Yếu tố bên ngoài tổ chức

• Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm môi trường kinh tế vĩ mô và môi trường kinh tế vi mô.Các yếu tố này không chỉ định hướng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của tổ chức cũng như tác động đến môi trường nội bộ tổ chức Các chỉ số phản ánh sự biến động của nền kinh tế như: tổng sản phẩm quốc nội, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, tỷ giá, lãi suất, thâm hụt thặng dư ngân sách nhà nước, cán cân thanh toán quốc tế Sự biến động của nền kinh tế có thể tạo nên

cơ hội hay thách thức đối với các doanh nghiệp Khi nền kinh tế đang trong thời kỳ tăng trưởng, tổng sản phẩm quốc nội tăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ tăng lên, tạo ra cơ hội mở rộng và phát triển cho các doanh nghiệp Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng về nhu cầu, thẩm mỹ và thị hiếu của khách hàng cũng thay đổi, nếu doanh nghiệp không kịp thời nắm bắt và có giải pháp thích ứng thì sẽ bị tụt hậu

Yếu tố lạm phát cũng tác động đến việc hoạch định chiến lược hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Lúc này, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh chiến lược và kế

hoạch kinh doanh phù hợp để tăng khả năng cạnh tranh của mình.Trong đó kể cả việc ứng dụng CRM.

• Chính phủ

Các chính sách của chính phủ có thể tác động thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Do đó có thể ảnh hưởng đến quá trình triển khai và sử dụng CRM trong doanh nghiệp

• Môi trường công nghệ

Những thành tựu của công nghệ đã làm thay đổi phương pháp làm việc của con người Sự bùng nổ của cuộc cách mạng thông tin và truyền thông đã ảnh hưởng đến tất

cả các hoạt động trong tổ chức như: sản xuất, lưu thông, phân phối, cách thức giao tiếp, phối hợp trong nội bộ tổ chức cũng như quá trình phục vụ khách hàng của mình

Vì vậy, mức độ ứng dụng công nghệ cùng với chu kỳ đổi mới công nghệ ngày càng ngắn cũng là những vấn đề tác động đến việc sử dụng CRM trong doanh nghiệp

- Yếu tố bên trong tổ chức

• Lĩnh vực kinh doanh

Trước khi triển khai CRM, mỗi doanh nghiệp cần phải xem xét việc ứng dụng CRM cho lĩnh vực của mình có phù hợp không, sau đó tìm chuyên gia tư vấn Bởi lẽ, quá trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư vấn, từ đó doanh nghiệp có được thông tin về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao cho phù hợp với mô hình và lĩnh vực của mình

• Văn hóa tổ chức

Thực tế cho thấy, nhiều tổ chức, doanh nghiệp khi ứng dụng một phương pháp làm việc mới nếu không phù hợp với văn hóa công ty, hay nội bộ doanh nghiệp vẫn còn làm việc theo cách thức cũ mà chưa có sự điều chỉnh phù hợp với phương pháp mới sẽ tác động đến khả năng thành công của việc ứng dụng nó

Việc ứng dụng CRM cũng vậy, đòi hỏi sự phù hợp nhất định với văn hóa tổ chức mới đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới.Đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, vè cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự Thành công với mô hình CRM có vai trò của việc nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất.Các nhân viên có thể cho rằng việc chia sẻ thông tin sẽ đánh mất cơ hội Tuy nhiên, nếu mỗi nhân viên hiểu rằng CRM tạo

nên cơ hội cho tất cả mọi người , tỉ lệ thành công của CRM sẽ tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết là việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân

2.1.9 Nguyên nhân thất bại khi triển khai CRM

Khi CRM vẫn còn khá mới đối với các tổ chức, doanh nghiệp thì việc triển khai CRM có tỷ lệ thất bại khá cao.Theo Gartner (Tổ chức nghiên cứu thị trường toàn cầu), đến 70% các dự án CRM đã không thành công

Theo Samik Roy, giám đốc CRM của Oracle Nam Á, có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho sự thất bại này Một dự án CRM thành công bao gồm các quy trình, chính sách, nhân lực, chiến lược và công nghệ Bên cạnh đó là một số yếu tố khác cần được lưu ý để đảm bảo sự thành công khi triển khai.Ví dụ một số vấn đề như chất lượng dữ liệu không được quan tâm, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án

Diễn đàn CRM thế giới báo cáo các nguyên nhân triển khai CRM thất bại như sau:

- Thay đổi cơ cấu tổ chức: 29%

Là sản phẩm khá than thiện của Microsoft, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển thị trường tìm kiếm khách hàng mới, phát triển mối quan hệ khách hàng, xây dựng môi trường làm việc cộng tác, đẳng cấp là các yêu cầu mà Dynamics CRM mang lại cho doanh nghiệp.

Luôn nắm được thông tin kinh doanh, dịch vụ khách hàng, nhu cầu, tiềm năng của khách hàng cùng với mọi hoạt động của các thành viên, mang đến cho nhà quản lý khả năng nhận biết sự phản hồi của thị trường với sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp, nhằm đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn, các sản phẩm đúng thời điểm

Microsoft Dynamics CRM cung cấp công cụ quản lý tiếp thị, kinh doanh và dịch

vụ khách hàng, trở thành môi trường làm việc hiện đại trên nền công nghệ Web với việc truy xuất, làm việc mọi lúc, mọi nơi Cùng với các hoạt động ghi nhận thông tin, nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, xác định các cơ hội kinh doanh hàng đầu nhằm nhanh chóng kết thúc các quy trình kinh doanh, mang lại khách hàng cho doanh nghiệp

- SugarCRM

Hình : Logo Sugar CRM (Nguồn: Google.com.vn)

Sugar CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, mã nguồn mở dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ.Riêng đối với Việt Nam, giá của các giải pháp phần mềm luôn là vấn đề hàng đầu thì Sugar CRM thật sự là giải pháp tốt không chỉ đối với công ty tầm cỡ vừa và nhỏ mà còn thiết thực cho cả công ty lớn.

Trong những ứng dụng kinh doanh, Sugar CRM giúp công ty gần gũi hơn với khách hàng của mình và doanh nghiệp có thể nắm chắc được các thời cơ kinh doanh

Bên cạnh đó, Sugar CRM cho phép thay đổi giao diện, trường dữ liệu cho phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp, có khả năng kết nối, đồng bộ hóa dữ liệu với những chương trình khác như Word, Excel để đưa ra báo cáo Cũng như đa số các ứng dụng CRM khác, Sugar CRM theo dõi các tài khoản khách hàng, cuộc hẹn và những

cơ hội bán hàng Nổi bật nhất, có khả năng đưa ra các kết quả dưới dạng biểu đồ để người quản lý có khả năng theo dõi và so sánh những tiến trình bán hàng được tốt hơn

- GenCRM

Hình : Logo Gen CRM (Nguồn: Google.com.vn)

Gen CRM là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng thuần Việt, với nhiều tính năng tích hợp sãn có cùng khả năng tùy biến linh hoạt, là công cụ mạnh mẽ hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, chuẩn hóa quy trình kinh doanh và từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của mình

2.2 Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp và các mô hình ứng dụng

2.2.1 Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp

2.2.1.1 Sự cần thiết của CRM trong doanh nghiệp

Trước khi có CRM, những thông tin của khách hàng thường được lưu trữ theo cách truyền thống như giấy tờ, sổ sách và được phân loại thành các tập hồ sơ lưu trữ trong các hộc tủ, ngăn kéo Doanh nghiệp làm việc với khách hàng thông qua các hợp đồng, chứng từ bằng giấy tờ.Với cách làm việc như vậy, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn lại mất nhiều thời gian trong công tác liên quan đến khách hàng Nhưng khi CRM ra đời:

- CRM giúp doanh nghiệp quản lý hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng một cách khoa học, nhờ vào việc có thể xâu chuỗi thông tin về khách hàng và lưu giữ trong ngân hàng dữ liệu Điều này trở nên rất quan trọng khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, mở rộng quy mô

- CRM giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng như hỗ trợ thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, trả lời điện thoại, gởi thư trực tiếp hoặc email và các phương tiện liên lạc khác

2.2.1.2 Khó khăn doanh nghiệp gặp phải khi ứng dụng CRM

Trong điều kiện nền kinh tế như hiện nay, khi áp dụng CRM vào quá trình kinh doanh của mình, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam có 4 khó khăn chính là:

 Chưa có quy trình kinh doanh chuẩn

 Kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên chưa tốt ( không đầy đủ, chính xác và chưa kịp thời )

 Việc chia sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh chưa tốt

 Hầu hết cán bộ, nhân viên chưa hiểu về CRM nên chưa biết cách thức áp dụng và triển khai CRM và lựa chọn thế nào để có một phần mềm CRM phù hợp

2.2.2 Các mô hình ứng dụng

Cùng với sự đa dạng về quy mô cũng như hình thức, lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp, tổ chức, CRM gồm nhiều mô hình ứng dụng khác nhau để phù hợp với từng trường hợp như:

 Mô hình CRM chuẩn: gồm các tính năng chung nhất của một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, nhăm đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp muốn nhanh chóng xây dựng và chuẩn hóa quy trình kinh doanh với chi phí phù hợp nhất Mô hình này phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, quy trình quản lý không quá phức tạp, với các chức năng được chuẩn hóa, thời gian triển khai và hướng dẫn sử dụng ngắn, hướng tới sự đơn giản hóa mọi tác nghiệp trên hệ thống, giảm thiểu tối đa thời gian cần sử dụng phần mềm, để từ đó thực sự là công cụ hỗ trợ hiệu quả nhưng không làm mất thời gian trong kinh doanh

 Mô hình CRM Đào tạo: với các tính năng chính

− Quản lý học viên: quản lý thông tin học viên, chăm sóc học viên, lọc danh sách học viên theo nhiều tiêu chí, đăng kí học, báo cáo tình hình học viên

− Quản lý học tập: quản lý môn học, xây dựng chương trình học, quản lý khóa học, tạo lớp, phân giảng dạy, lịch khai giảng các khóa, quản lý giảng viên, chấm công giảng viên theo giờ, theo cơ sở, lịch dạy giáo viên, quản lý lớp học, tự động cảnh báo cho học viên nghỉ học, hết hạn bảo lưu

− Quản lý nội bộ: quản lý công việc, chia sẻ văn bản, thông báo chung của trung tâm tới các phòng ban, chấm công nhân viên, quản lý cơ sở vật chất trung tâm

− Các tính năng khác: xây dựng cơ cấu tổ chức đa cấp cho trung tâm có nhiều cơ sở đào tạo, phân quyền theo module, tin nhắn quảng cáo, thư quảng bá, báo cáo theo biểu đồ, nhập và xuất dữ liệu

 Mô hình CRM Tài chính: là mô hình được tùy biến đặc thù riêng cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh tài chính, cung cấp các công cụ phân tích trực quan thể hiện chiến lược tìm kiếm, chăm sóc và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp, giảm chi phí tối đa nhờ thời gian triển khai nhành và mức độ tùy biến ít, dễ dàng tích hợp với các hệ thống quản lý khác của doanh nghiệp, nhằm hợp nhất mọi nguồn thông tin khách hàng và cung cấp cho cán bộ quản lý khách hàng cái nhìn toàn diện của khách hàng tại mọi thời điểm Các chức năng chính gồm:

 Tiếp thị:

 Cảnh báo tự động các sự kiện quan trọng

 Gửi thư theo mẫu, trộn thư

 Quản lý chiến dịch tiếp thị, đánh giá hiệu quả chiến dịch

 Bán hàng:

 Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí

 Quản lý các lần tiếp xúc khách hàng

 Đánh giá tín dụng của khách hàng

 Theo dõi thông tin tài chính qua các năm

 Quản lý mối quan hệ giữa các khách hàng

 Tùy ý xây dựng quy trình kinh doanh linh hoạt, không giới hạn

 Chăm sóc khách hàng:

 Ghi nhận phản hồi từ các nguồn

 Xử lý và chuyển xử lý qua nhiều cấp

 Phân tích mức độ hài long của khách hàng qua các phản hồi

 Mô hình CRM Phân phối: mỗi đại lý được cung cấp một không gian riêng trên hệ thống và tự quản lý thông tin, tạo cơ cấu tổ chức, quản tị người dùng của riêng đại lý mình Thông tin các đại lý tự quản gồm toàn bộ thông tin khách hàng, giao dịch của mình trên hệ thống như đang sử dụng một phần mềm CRM độc lập

 Mô hình CRM Spa: là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng được xây dựng dành riêng cho các cửa hàng spa, trung tâm chăm sóc sắc đẹp luôn đặt chất lượng dịch vụ,

sự quan tâm tới khách hàng lên hàng đầu Với CRM Spa có thể:

• Chăm sóc khách hàng tức thì bằng email, tin nhắn, mạng trực tuyến

• Theo dõi lịch sử khách hàng sử dụng dịch vụ

• Thông báo tự động bằng tin nhắn ngày liệu trình của sản phẩm và dịch vụ

• Chạy trên môi trường trực tuyến hoặc không

• Hỗ trợ quản lý nhiều cửa hàng/chi nhánh tại nhiều khu vực địa lý khác nhau

• Thống kê doanh thu theo khách hàng/cửa hàng/trị liệu viên

• Tích hợp với website (chức năng tùy chọn)

• Gửi email, tin nhắn cho khách hàng

• Thống kê khách hàng theo nhiều tiêu chí

 Chăm sóc khách hàng:

• Chúc mừng sinh nhật khách hàng tự động bằng email hoặc sms

• Tự động gửi tin sms trước thời điểm đặt chỗ

• Ghi nhận phản hồi của khách hàng

 Quản lý bán hàng:

• Bán dịch vụ: ghi nhận các lần khách hàng đến sử dụng dịch vụ trị liệu tại cửa hàng

• Bán sản phẩm: bán sản phẩm như mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, sản phẩm trị liệu khác

• Bán thẻ: bán thẻ trị liệu, thẻ thành viên cho khách hàng

• Đặt chỗ: đặt chỗ của khách hàng, nhắc đặt chỗ cho khách hàng bằng sms, xem lịch đặt chỗ

• Quản lý kho: nhập hàng, xuất hàng, theo dõi tồn kho

 Mô hình CRM Điện toán đám mây: nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng vào quy trình kinh doanh hiện tại của mình, gồm đầy đủ các tính năng như đối với một phần mềm CRM chuẩn, tuy nhiên được triển khai trên nền tảng điện toán đám mây nên có thể đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp:

• Số hóa dữ liệu kinh doanh bao gồm dữ liệu khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng, dữ liệu làm việc nội bộ của nhân viên kinh doanh

• Xây dựng kho dữ liệu khách hàng tập trung, cập nhật tức thời, online mọi lúc mọi nơi, có tích lũy và có tổ chức

• Loại bỏ việc sử dụng file excel để lưu trữ khách hàng

• Không lo mất dữ liệu khách hàng và lịch sử chăm sóc khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc Bàn giao công việc khi thay đổi nhân sự chỉ bằng các thao tác đơn giản

• Không mất chi phí bảo trì, không cần đầu tư nhân sự để quản trị, không mất thêm bất cứ chi phí nào khác

2.3 Tổng quan về VtigerCRM

2.3.1 Kiến trúc phần mềm VtigerCRM

2.3.1.1 Giới thiệu chung

Vtiger CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được phát triển dựa trên nền tảng của Sugar CRM vào năm 2004 bởi Sridha Vembu, CEO của AdventNet (6) và ngày càng được phát triển hoàn tiện cho đến ngày nay Vtiger CRM là giải pháp quản

lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở, miễn phí, đáng tin cậy dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặt biệt hỗ trợ giao diện hoàn toàn tiếng Việt

Vtiger bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trong các giai đoạn của quá trình bán hàng, kèm theo đó là các công cụ hỗ trợ khác như báo cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu

Logo Vtiger CRM:

Hình : Logo Vtiger CRM (Nguồn: Google.com.vn)

2.3.1.2 Công nghệ của Vtiger CRM

Vtiger CRM được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP ( Linux/ Windows, Apache, MySQL và PHP) và các plug-in khác

2.3.1.3 Môi trường làm việc

• Tương thích với các môi trường hệ điều hành như: Window XP, Window 7, Window Vista hay Window 8, Linux, MacOS

• Hỗ trợ đa ngôn ngữ trong đó có tiếng Việt

• Có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạng WAN tương

tự như một trang web quản lý khách hàng

• Hỗ trợ việc chạy trên các thiết bị di động, máy tính bảng

2.3.1.4 Lợi ích sử dụng

Lợi ích phần mềm Vtiger CRM đem lại:

• Đáp ứng nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng một phần mềm quản lý tối ưu, có nhiều điểm vượt trội so với các phần mềm khác, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

• Ứng dụng có thể chạy trên internet, cho phép tiếp cận và sử dụng mọi lúc mọi nơi

• Chi phí đầu tư thấp, hiệu quả mang lại rõ rệt

• Thời gian đào tạo ngắn, việc sử dụng dẽ dàng, dễ phổ biến trong toàn doanh nghiệp

• Phần mềm được tặng miễn phí, không phụ thuộc vào nhà cung ứng phần mềm, doanh nghiệp có thể sửa đổi phần mềm theo nhu cầu quản lý

2.3.1.5 Các phân hệ (Modules) trong Vtiger CRM

Cũng như các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khác, bản thân Vtiger CRM cũng gồm nhiều phân hệ Phân hệ trong Vtiger được dùng tương tự như trong Sugar CRM, nghĩa là mỗi bộ chức năng của phần mềm có liên quan đến một loại dữ liệu nhất định như khách hàng hay tài khoản chẳng hạn, được chia thành một phân hệ

Và dưới đây là danh sách các phân hệ trong Vtiger CRM

Hình : Các phân hệ trong Vtiger CRM

Cần lưu ý rằng phân hệ trong Vtiger gồm phân hệ chuẩn ( Standard modules) và phân hệ bổ sung ( Custom modules)

Phân hệ chuẩn là những phân hệ chính của Vtiger CRM được thiết kế và phát triển bởi đội ngũ của Vtiger, như các phân hệ Tài khoản (Account), Liên hệ (Contacts) chẳng hạn

Phân hệ bổ sung là những phân hệ được phát triển, đóng góp bởi các cộng đồng hay tổ chức, phân hệ Di động là một ví dụ

Hình : Phân hệ tùy chỉnh

Nội dung của những module cơ bản nhất:(8)

• Tài khoản ( Account)

 Theo dõi tất cả các tài khoản và địa chỉ liên lạc có liên quan và các chi tiết khác từ một kho dữ liệu chung

 Xác định mối quan hệ giữa các tài khoản và các công ty hay bộ phận

 Nhập thông tin tài khoản từ các nguồn bên ngoài như ACT, GoldMine và các ứng dụng khác

 Tạo bảng báo giá, bán hàng và hóa đơn cho các tài khoản

 Theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng và phân tích các cơ hội

 Tạo báo cáo đầy đủ về các tài khoản

 Xuất dữ liệu liên quan đến tài khoản ra các phần mềm bảng tính như Microsoft Excel, OpenOffice

 Đính kèm tài liệu khách hàng liên quan đến mỗi tài khoản tạo điều kiện cho nhu cầu tham khảo tài liệu

• Lịch (Calendar )

 Lưu trữ tất cả chi tiết các cuộc họp và các cuộc gọi của khách hàng trong lịch

 Quản lý công việc hàng ngày thông qua lịch cụ thể được sắp xếp hợp lý

• Chiến dịch ( Campaigns )

 Quản lý tổ chức các chiến dịch tiếp thị

 Theo dõi hiệu quả các chiến dịch dựa trên dữ liệu khách hàng

 Thực hiện các chiến dịch gởi thư cá nhân hàng loạt

• Liên hệ ( Contacts )

 Theo dõi các địa chỉ liên lạc và cơ hội có liên quan và các chi tiết khác từ kho dữ liệu chung