2. Hoạt động tiếp thị: khi cĩ khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã cĩ giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch tiếp thị nhằm mục đích lơi kéo
2.1.6.2.Điều kiện áp dụng CRM thành cơng
• Điều kiện cần đầu tiên chính là sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp. Tiếp sau đĩ, việc xây dựng CRM phải là một quá trình liên tục, khơng cĩ điểm kết thúc, CRM cần gắn liền với tất cả quá trình kinh doanh và CRM cần được định hướng kinh doanh hơn là định hướng cơng nghệ(4)
• Xây dựng chiến lược CRM hợp lý: Cĩ nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược.
• Sự thống nhất quyết định trong nội bộ: Khơng chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược khác của doanh nghiệp, một khi muốn triển khai thì cần phải cĩ sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường. Cần nhìn nhận được rằng CRM là một chiến lược chung, cơng việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Do vậy người quản trị viên cần phải dung hịa sự khác biệt hay chênh lệch về nhu cầu, điều kiện của các phịng ban, bộ phận để cĩ thể đảm bảo một hệ thống CRM thống nhất trong tồn doanh nghiệp.
• Lựa chọn giải pháp thù hợp, khơng lãng phí: Các doanh nghiệp muốn áp dụng thành cơng CRM, trước hết nên tìm kiếm những phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí
nhất khi triển khai kế hoạch. Một giải pháp đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn mọt giải pháp cơng nghệ cao cồng kềnh, tốn kém và ít thân thiện.
• Văn hĩa doanh nghiệp được xây dựng tốt: thể hiện ở chỗ nền tảng lợi ích doanh nghiệp phải được đặt lên trên lợi ích cá nhân. Để áp dụng thành cơng CRM cần nhờ vào tinh thần sẵn sàng chia sẻ thơng tin về khách hàng và đối tác của cá nhân mỗi nhân viên trong doanh nghiệp. Khi đĩ thơng tin mới được đưa vào hệ thống CRM, giúp hệ thống vận hành cĩ hiệu quả.
• Chất lượng thơng tin khách hàng: một trong những nền tảng để xây dựng thành cơng CRM là chất lượng thơng tin khách hàng phải thật tốt. Cĩ 3 bước cần được thực hiện:
Bước 1: Xây dựng các tiêu chí thơng tin khách hàng theo chuẩn CRM. Bản thân mỗi doanh nghiệp đều đã cĩ những tiêu chí thơng tin khách hàng riêng, nhưng khi chuẩn bị triển khai CRM, mỗi doanh nghiệp cần phải xem xét lại các tiêu chí này nhằm đảm bảo các yêu cầu: tập hợp tiêu chí các phịng ban liên quan tới khách hàng, tránh việc trùng lặp, thiếu, sai lệch. Tiêu chí giữa các bộ phận trong doanh nghiệp bao gồm: quyền truy cập, nghĩa vụ chia sẻ, cung cấp, khơng cĩ một bộ phận nào của doanh nghiệp cĩ thể tự thu thập tồn bộ các thơng tin khách hàng cần thiết cho một doanh nghiệp.
Bước 2: Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thơng tin khách hàng. Tùy theo yêu cầu thơng tin khách hàng, doanh nghiệp lựa chọn cho mình những cách thu thập thơng tin ( qua hoạt động giao dịch kinh doanh, qua hoạt động dịch vụ như lắp đặt chuyển giao, tư vấn chăm sĩc khách hàng của bộ phận Marketing, qua trang web, diễn đàn, email, qua các hội nghị khách hàng, hội thảo, triển lãm, hội chợ, qua hệ thống các đối tác. Hiện tại các doanh nghiệp Việt Nam thường thu thập thơng tin khách hàng thơng qua các hoạt động của phịng kinh doanh. Việc thu thập thơng tin khách hàng từ các bộ phận khác như marketing và dịch vụ chưa được chú trọng).
Bước 3: Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh. Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thơng tin khách hàng tại các bộ phận. Đồng thời, phải luơn đánh giá lại chất lượng thơng tin khách hàng đã thu thập được nhằm kịp thời thay đổi, điều chỉnh lại các tiêu chí thơng tin khách hàng, quy trình, biểu mẫu cũng như các tiêu chí khác sao cho phù hợp và hiệu quả đối với mỗi bộ phận, phịng ban thực hiện.(4)