3: cổng VMnet1 nối vào khu vực người sử dụng với địa chỉ IP: 192.168.3.1/
3.4.2.3. Dịch vụ và hỗ trợkhách hàng
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ là hệ thống cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ khách hàng và các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng của các doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí.
Phần mềm CRM cung cấp cơng cụ để quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách hàng, cung cấp các cơng cụ và kiến thức cơ sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chĩng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như quản lý phiếu ý kiến khách hàng, quản lý tri thức, cổng khách hàng tự phục vụ,
báo cáo, hỗ trợ thống kê. Ngồi ra cịn cĩ các phân hệ khác liên quan đến hỗ trợ khách hàng như sản phẩm, quản lý hoạt động, lịch làm việc, quản lý liên hệ.
3.4.2.3.1. Quản lý phiếu ý kiến khách hàng
Tính năng quản lý phiếu ý kiến khách hàng cụ thể:
• Theo dõi tất cả các phiếu liên quan đến khách hàng từ khi bắt đầu tới khi kết thúc theo quá trình hỗ trợ khách hàng
• Tổ chức phiếu ý kiến kết hợp với các phân hệ khách hàng, liên hệ, sản phẩm và các phân hệ khác để cĩ một tầm nhìn tổng quan hơn trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Tạo và tùy biến hồn tồn danh sách với mối yêu cầu hỗ trợ
• Cung cấp giải pháp giải quyết rắc rối thơng qua cổng thơng tin dịch vụ khách hàng
• Tự động cập nhật tình trạng của phiếu ý kiến thơng qua mail
• Tạo và tùy biến hồn tồn báo cáo phiếu ý kiến
• Tạo thống kê hỗ trợ khách hàng để giúp các nhà quản lý lập kế hoạch hỗ trợ khách hàng tốt hơn
• Tạo các trường dữ liệu tùy chỉnh theo yêu cầu
3.4.2.3.2. Cung cấp kiến thức cơ sở phục vụ khách hàng
Để giúp khách hàng nhanh chĩng tìm thấy câu trả lời cho truy vấn của họ và các hỗ trợ được cung cấp, cũng như giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng tìm cấu trả lời nhanh hơn, phần mềm CRM cung cấp một hệ kiến thức cơ sở với các tính năng sau đây.
• Quản lý sản phẩm với kiến thức cơ sở tại một địa điểm tập trung cho một giải pháp tốt hơn khi xử lý phiếu ý kiến khách hàng trong thời gian nhanh nhất cĩ thể
• Kết hợp các bài viết với phiếu ý kiến khách hàng và sản phẩm
• Cung cấp chế độ truy cập phổ thơng vào hệ kiến thức cơ sở sau khi xét duyệt
• Duy trì chế độ cập nhật trong phần mềm dựa trên khuyến nghị và bình luận của khách hàng
3.4.2.3.3. Cổng thơng tin khách hàng tự phục vụ
Phần mềm CRM cấp cho khách hàng cổng thơng tin khách hàng tự phục vụ, qua đĩ khách hàng cĩ thể đăng nhập vào, theo dõi các vấn đề và nhận được câu trả lời từ hệ kiến thức cơ sở. Cổng thơng tin khách hàng trong phần mềm CRM cung cấp các tính năng sau:
• Cĩ thể tùy biến và được triển khai dễ dàng trên website
• Bảo mật truy cập vào các cổng thơng tin khách hàng tự phục vụ
• Thường xuyên nâng cao chất lượng hệ kiến thức cơ sở thơng qua các cuộc thảo luận theo chủ đề
• Thơng báo cập nhật phiếu ý kiến khách hàng cho khách hàng thơng qua mail
• Theo dõi phiếu ý kiến khách hàng bởi các cuộc thảo luận theo chủ đề
• Cập nhật thơng tin khách hàng