1.1. Đầu mối
Đầu mối là một manh mối đầu tiên về khách hàng tiềm năng trong một phần mềm CRM, cĩ thể thu thập từ các sự kiện tiếp thị như hội nghị, quảng cáo, triển lãm thương mại. Mục đích cuối cùng là để biến một đầu mối thành một khách hàng, Khơng phải tất cả các đầu mối sẽ cho kết quả bán hàng và được chuyển đổi thành một khách hàng.Đầu mối thường chứa tất cả các thơng tin về người liên hệ hoặc khách hàng đã cĩ.
1.2. Cơ hội
Là một cơ hội để thực hiện một thương vụ, tức là một cơ hội bán hàng.Khi xác định một đầu mối cĩ thể tạo ra một cơ hội bán hàng, đầu mối đĩ sẽ được chuyển thành một cơ hội.Cùng lúc, một khách hàng và liên hệ tương ứng sẽ được tự động tạo ra trong phần mềm CRM.Mỗi doanh nghiệp sẽ xác định khi nào thì đầu mối nên được chuyển đổi thành cơ hội.
1.3. Khách hàng
Tổ chức, cá nhân cĩ thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển thành một cơ hội hoặc khách hàng, một khách hàng ứng với cơ hội này sẽ được tự động tạo ra trong hệ thống CRM
1.4. Liên hệ
Là các thơng tin về người liên lạc ( người giao dịch) cho một khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Khi đầu mối được chuyển đổi thành một cơ hội hay khách hàng, một liên hệ cho khách hàng đĩ được tự động tạo ra trong hệ thống CRM
1.5. Báo giá
Báo giá được kết xuất bao gồm các thơng tin cho việc chào bán hàng hĩa và dịch vụ cho khách hàng tiềm năng trong các cơ hội bán như giá, số lượng và các điều khoản.Phần mềm CRM hỗ trợ trong việc tạo báo giá cho khách hàng tiềm năng.Báo giá cĩ thể được tạo cho một cơ hội và được tự động lưu vào dữ liệu của khách hàng trong mục báo giá.
1.6. Đơn đặt hàng
Một đơn đặt hàng ( mua hàng) là tài liệu giao dịch được tạo bởi người mua với người bán, đơn hàng xác định rõ loại, số lượng, giá cả của hàng hĩa, dịch vụ mà người bán cĩ thể cung cấp cho người mua. Đơn đặt hàng là một thơng báo chính thức về việc mua hàng và phê duyệt cho một đơn đặt hàng sé bắt đầu giai đoạn tiếp theo trong quá trình bán hàng khi người bán nhận được đơn hàng.
1.7. Bán hàng
Lệnh bán là một tài liệu sử dụng trong nội bộ của các doanh nghiệp để theo dõi và hồn thành một đơn đặt hàng của khách hàng. Một đơn hàng cĩ thể bán các sản phẩm, dịch vụ. Phần mềm CRM cho phép ghi lại và quản lý lệnh bán và các thơng tin liên quan như một phần của quá trình bán hàng.Sau k hi báo giá được chấp nhận, lệnh bán sẽ được tạo ra trực tiếp từ báo giá đĩ.Tất cả các dữ liệu cĩ liên quan trong bản ghi hiện tại sẽ được tự động lưu tự động trong lệnh bán hàng.
1.8. Hĩa đơn
Hĩa đơn là một tài liệu thương mại do người bán phát hành cho người mua, thể hiện các sản phẩm, số lượng và giá cả cho các sản phẩm hay dịch vụ mà người bán đã cung cấp cho người mua. Sau khi báo giá được phê duyệt, hĩa đơn cĩ thể được tạo ra trực tiếp từ báo giá đĩ. Tất cả các dữ liệu cần thiết sẽ được tự động chuyển vào các hĩa đơn.
1.9. Chiến dịch
Chiến dịch hay chiến dịch tiếp thị là một chuỗi các hoạt động tiếp thị để tạo ra các đầu mối mới và chuyển đổi chúng thành các cơ hội bán hàng mới. Một chiến dịch cĩ thể cĩ những mục tiêu khác nhau. Phần mềm CRM cĩ thể giúp quản lý, thực hiện và giám sát các chiến dịch tiếp thị.
1.10. Sản phẩm
Sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình. Hệ thống CRM cho phép một doanh nghiệp khởi tạo danh mục sản phẩm và các thơng tin liên quan để nhân viên bán hàng và người sử dụng CRM khác cĩ thể sử dụng thơng tin sản phẩm đầy đủ và chính xác trogn hoạt động kinh doanh của họ
1.11. Nhà cung cấp
Một người bán hàng là một nhà cung cấp sản phẩm. Phần quản lý kho của hệ thống CRM cho phép theo dõi hàng tồn kho đang được cung cấp bởi các nhà cung cấp.
1.12. Bảng giá
Bảng giá là một danh sách gồm tên sản phẩm và giá cả được tạo ra để phục vụ một đích cụ thể, một phân khúc của thị trường. Bảng giá trong hệ thống CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau cần chiến lược giá phân biệt.
1.13. Phiếu ý kiến khách hàng
Đơi khi được gọi là phiếu yêu cầu dịch vụ, một phiếu ý kiến là một bản ghi các thơng tin liên quan đến một vấn đề hoặc yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Hệ thống CRM, cũng như những hệ thống trợ giúp và theo dõi vấn đề khác, sử dụng phiếu ý kiến khách hàng để nắm bắt, theo dõi và quản lý các vấn đề hay yêu cầu dịch vụ khách hàng.
1.14. Quản trị bảo mật
Các chức năng bảo mật và quản lý người dùng là cốt lõi của hệ thống quản lý an ninh của phần mềm CRM, được sử dụng để kiểm sốt truy cập hệ thống CRM cho mỗi người dùng. Phần mềm CRM cung cấp một hệ thống phân quyền cho phép kiểm sốt những người cĩ thể xem, chỉnh sửa, xĩa hay tạo ra từng loại dữ liệu CRM. Hồ sơ phân quyền, nhĩm quyền và phân quyền, được sử dụng để thuận tiện hơn trong quản lý quyền truy cập cho nhiều người dùng, cán bộ quản lý và loại bỏ sự cần thiết phải thiết lập mỗi đặc quyền riêng biệt cho mõi người dùng. Thay vào đĩ, cĩ thể thiết lập quyền theo hồ sơ phân quyền và sử dụng các hố sơ cho nhiều người dùng, nhĩm người dùng. Quyền được tổ chức theo phân cấp và người dùng cĩ thể cĩ nhiều quyền.
1.15. Hồ sơ phân quyền
Hồ sơ phân quyền là một tập hợp các đặc quyền bảo mật để thực hiện các tác nghiệp với phần mềm CRM và cĩ thể được giao cho người sử dụng.Hồ sơ phân quyền giúp kiểm sốt các đặc quyền bảo mật mà khơng cần chỉ định riêng cho mỗi người dùng.Các đặc quyền bảo mật cụ thể cĩ thể được tạo một lần trong một hồ sơ phân quyền, sau đĩ được gán cho người sử dụng khi cần thiết.
1.16. Phân quyền
Phân quyền cho phép thiết lập dụng quyền theo thứ bậc của người sử dụng trong một tổ chức. Mỗi quyền cĩ thể được gán cho nhiều hồ sơ phân quyền, Người quản trị hệ thống xác định những hoạt động sẽ được thực hiện bởi nhân viên và gán cho họ những quyền cần thiết.
1.17. Nhĩm người dùng
Ngồi ra để hạn chế đặc quyền nhằm bảo mật cho dữ liệu, phần mềm CRM cung cấp một số kiểm sốt cho phép truy cập vào các tập con cụ thể của dữ liệu.
1.18. Chia sẻ quyền truy cập
Kiểm sốt chia sẻ truy cập được sử dụng để xác định mức độ chia sẻ dữ liệu được kích hoạt giữa những người sử dụng.Ví dụ, một nhân viên bán hàng cĩ thể nhìn thấy đầu mối của nhân viên khác.Theo mặc định các thiết lập kiểm sốt truy cập cĩ thể cho phép người dùng xem tất cả các hồ sơ CRM, thậm chí các hồ sơ khơng được chỉ định cho họ. Kiểm sốt chia sẻ truy cập cho phép hạn chế hay cho phép truy cập đối với từng loại dữ liệu CRM.
1.19. Truy cập trường
Truy cập trường dữ liệu được sử dụng để kiểm sốt người dùng thấy được các trường dữ liệu cụ thể trong mỗi phân hệ mà người sử dụng phân hệ đĩ truy cập, cĩ thể hiển thị hay ẩn các trường dữ liệu cụ thể cho tồn bộ tổ chức.Các thiết lập truy cập trường dữ liệu mặc định bao gồm các trường tùy chỉnh cĩ thể được tạo ra trước.Theo mặc định, hệ thống được cấu hình để hiển thị tất cả các trường dữ liệu được cung cấp trong CRM.
1.20. Gắn nhãn
Nhãn giúp phân loại các tài liệu dựa trên yêu cầu của người dùng từ các danh mục được thiết lập bởi hệ thống CRM
1.21. Nhắc lịch
Mỗi người dùng cĩ thể kích hoạt chức năng nhắc nhở hoạt động bằng cách thiết lập một khoảng thời gian nhắc nhở trong tùy chọn nâng cao cho người dùng trong mục thiết lập cá nhân.Nếu được kích hoạt, một cửa sổ sẽ được hiển thị khi hoạt động được thực hiện. Cung cấp các tùy chọn để trì hỗn hay để đĩng một thơng báo nhắn nhắc
nhở. Nếu hỗn lại thơng báo nhắc nhở sẽ lại bật lên sau khoảng thời gian nhắc nhở tiếp theo đã được xác lập trước cho đến khi thực hiện.
1.22. Chức năng tán gẫu
Chức năng tán gẫu đươc cung cấp bởi phần mềm CRM cho phép nhắn tin theo thời gian giữa hai hay nhiều người sử dụng CRM. CRM cho phép trị chuyện đa phương và trị chuyện riêng tư trong phịng tán gẫu.Trị chuyện đa phương cho phép tất cả người sử dụng CRM đều cĩ thể đọc các tin nhắn và cĩ thể đĩng gĩp nếu muốn.Các phịng tán gẫu riêng phục vụ như một nền tảng cho trị chuyện giữa hai người sử dụng.