Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH

SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH

Lời mở đầu

Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt nhưhiện nay thì mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàngđối với sản phẩm và dich vụ của doanh nghiệp mình.Việc duy trì kháchhàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm chonguồn lợi của doanh nghiệp và tổ chức tăng lên và ngược lại việc kháchhàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động đối với

sự tồn tại và phát triển của tổ chức ,thậm chí có thể dẫn tới tình trạng phásản của doanh nghiệp

Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tiếp cận các mô hình ,công cụ quản

lý ,kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắmbắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềmnăng như thi hiếu , nhu cầu , khả năng thanh toán và các yêu cầu đặc biêt

…Để từ đó doanh nghiệp có thể cung câp những sản phẩm có chất lượngcao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng

Chính từ thực tế đó trong quá trình thực tập tai công ty cổ phần thương

mại toàn năng-OMNITECH em đã quyết định họn đề tài: ‘‘Quản lý quan

hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH” cho chuyên đề thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn Th.S Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ em trong

quá trình thực hiện đề tài, trong quá trình thu thập và sử lý tài liệu còn

nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo giúp đỡ của thầy để bàilàm được hoàn thiện hơn.

Chương I:

NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH

1 Quá trình thành lập và phát triển:

công ty cổ phần công nghệ toàn năng (tên giao dịch tiếng anh:omnitech corp) được thành lập ngày 29 tháng 11 năm 2000 theo giấychứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4103001327 có trụ sở tại 611/4c, điệnbiên phủ, phường i, quận 3, tp hồ chí minh, đến tháng 05 năm 2001 vănphòng tại hà nội được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

số 0103004362 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp ngày 17tháng 05 năm 2001, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 14 tháng 11 năm 2002

- hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tin học và viễn thông

ngay từ khi mới thành lập, với mục đích để phát triển trong lĩnh vựcdịch vụ công nghệ cao này, công ty omnitech đã đề ra hai yêu cầu cấp thiếttrước tiên đó là:

 phải nhanh chóng xây dựng một đội ngũ chuyên gia kỹ thuậtthực sự có năng lực, có khả năng đánh giá, lựa chọn và tiếnhành tiếp thu, chuyển giao các công nghệ tin học, viễn thôngtiên tiến nhất trên thế giới, phù hợp với điều kiện việt nam vàtrong bối cảnh nước ta hiện nay

 tiếp đó là cộng tác có lựa chọn với một số các nhà sản xuấtthiết bị có uy tín, kinh nghiệm hàng đầu trên thế giới họ phải

là các hãng sản xuất thiết bị tin học, viễn thông nói chung haythiết bị mạng nói riêng nhưng đều là những hãng làm chủ cáccông nghệ hiện đại nhất, được khách hàng trên cả thế giới tintưởng, ưa chuộng và điều quan trọng hơn cả họ thực sự mong

muốn và có đủ khả năng để hợp tác, hỗ trợ dài hạn với cáckhách hàng tại việt nam.

thông tin chi tiết về công ty:

- tên công ty: công ty cổ phần công nghệ toàn năng

- tên giao dịch: omnipotent technology corporation

- tên viết tắt: omnitech corp

- địa chỉ trụ sở tại hà nội: 12c đinh công tráng, hoàn kiếm- hà nội

 số năm hoạt động kinh doanh: 06 năm

 vốn điều lệ: 5.000.000.000 (năm tỷ đồng việt nam)

2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

Công ty Cổ phần Công nghệ Toàn năng (OMNITECH) được phéphoạt động trong lĩnh vực “Dịch vụ về Điện tử Tin học Viễn thông” Trọng

tâm phát triển của công ty là lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật mạng máy tính vàmạng viễn thông.

Mục tiêu thị trường: Mục tiêu chính của OMNITECH là thiết lậpcác hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến cácmạng diện rộng có qui mô lớn của các Bộ, Ngành, Cơ quan, Tổ chức nhànước cũng như Quốc tế Về kỹ thuật mạng máy tính, OMNITECH là mộttrong số rất ít các Công ty chuyên nghiệp có khả năng đáp ứng mọi nhu cầucủa khách hàng với kỹ thuật, công nghệ hiện đại nhất trên thế giới Về dịch

vụ mạng có thể nói OMNITECH là Công ty máy tính Việt nam đầu tiênphát triển theo hướng chuyên nghiệp và hiện là Công ty hàng đầu về dịch

vụ mạng tại Việt Nam

Một mục tiêu khác cũng không kém phần quan trọng củaOMNITECH là tiêu thụ các sản phẩm Tin học viễn thông có chất lượnghàng đầu thế giới như các thiết bị kết nối của hãng ZTT và AMP, thiết bịviễn thông của Nortel Networks, Alcatel, KeyMile, Motorola , thiết bịmạng của Bay Networks, 3COM, Cable và , các hệ thống chống sét củaPrecision Power, Tercel, Erico, lưu điện thông minh và các thiết bị bảo vệ

an toàn mạng của APC, thiết bị đo chuyên dụng của FLUKE, máy tính vàthiết bị mạng của HP, IBM, COMPAQ đến các khách hàng Dealer và EndUser, tất cả nhằm mục đích thiết lập những hệ thống mạng tin cậy nhất,hiện đại nhất với những công nghệ tiên tiến nhất thế giới

Cùng với các mục tiêu trên, OMNITECH cũng đẩy mạnh phát triểnthị trường về máy tính cá nhân với các sản phẩm Compaq, IBM, HewlettPackard, Unisys, Acer và hầu hết các thiết bị Tin học khác cũng như đẩymạnh phát triển các phần mềm ứng dụng trên mạng đáp ứng mọi nhu cầu

về hệ thống thông tin của mọi khách hàng

3 Cơ cấu tổ chức của Công ty OMNITECH:

Công ty chúng tôi đã quy tụ một tập hợp đội ngũ các kỹ thuật trẻnhưng giàu kinh nghiệm và năng lực chuyên môn, nhiệt tình trong côngviệc đội ngũ chuyên gia của công ty chúng tôi luôn sẵn sàng cùng vớikhách hàng xây dựng, thẩm định và triển khai các giải pháp ứng dụng kỹthuật tin học, viễn thông mang tính khả thi, kinh tế và độ tin cậy cao nhất

Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty omnitech hiện nay gồm 32người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành điện,điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có

uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đạihọc khoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuậttp.hcm,…

Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự cáckhoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhàsản xuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới như: ibm, intel, alcatel,nortel networks, witness system, amp, apc, hewlett packard, motorola, tổchức tại việt nam và nước ngoài

Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người- đã được đào tạo mộtcách chính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật hơn nữa họ cònđược các hãng nổi tiếng như amp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ côngtác lắp đặt triển khai thi công các mạng cáp máy tính, mạng điện thoại theotiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ công nhân trên đã tham gia triển khai thi côngnhiều dự án mạng có quy mô trên toàn quốc cho bộ công an, trường đạihọc bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảo minh, công ty hoa mặt trời,

uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố

Hơn nữa omnitech còn có được sự hỗ trợ đắc lực và vô cùng hiệuquả từ lực lượng đông đảo cộng tác viên, các chuyên gia đầu ngành tại việt

nam trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, điện tủ, điện tử viễn thông,đang công tác tại các viện nghiên cứu như các trung tâm khoa học tự nhiên

và công nghệ quốc gia, viện công nghệ thông tin, các trường đại học nhưđại học quốc gia, đại học bách khoa hà nội và đại học bách khoa tp hồ chíminh, các trung tâm tin học của các bộ như bộ nội vụ, bộ quốc phòng, bộkhoa học công nghệ và môi trường, bộ giáo dục, bộ công an, bộ bưu chínhviễn thông.với kinh nghiệm quí báu của các chuyên gia đầu ngành này mà

các giải pháp kỹ thuật của omnitech không chỉ tiên tiến mà còn có tính khả

thi cao nhất

Công ty omnitech có cơ cấu tổ chức bố trí nhân sự rất đơn giản vàhợp lý nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công việc và phát huy tối đa khảnăng, năng lực của mỗi nhân viên ngoài ra, omnitech còn quy một đội ngũcộng tác viên là các kỹ sư giàu kinh nghiệm về lĩnh vực viễn thông, điện

tử, tin học đã từng tham gia thiết kế hệ thống, lắp đặt các công trình viễnthông lớn, tham gia thiết kế các phần mềm ứng dụng tin học

Điều quan trọng hơn, các chuyên gia kỹ thuật của công ty omnitech

đã thu được những kinh nghiệm vô giá trong quá trình thiết kế, triển khaicác đề án mạng, các dự án có qui mô quốc gia, tại một số các tỉnh, thànhcủa việt nam

sơ đồ 1: tổ chức của công ty omnitech

chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

- ban giám đốc: quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.

ban này sẽ đưa ra các quyết định, các chính sách đưa xuống các phòng bankhác để chỉ đạo thực hiện đây cũng là ban phải chịu trách nhiệm nhiềunhất khi có việc gì sảy ra trong công ty và nó cũng quyết định đén việcthành bại cua công ty

- phòng kinh doanh dự án: thực hiện các công việc về kinh doanh,

nghiên cứu và mở rộng thị trường tiếp nhận và xử lý các thông tin về tiêuthụ sản phẩm, xử lý các khiếu nại của khách hàng, giải quyết các công việc

có liên quan đến hoạt động bán hàng

- phòng kỹ thuật: tư vấn giải pháp, triển khai kỹ thuật (phần cứng,

phần mềm), bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật…

- phòng tài chính, kế toán: tổ chức hạch toán tài chính về hoạt

động kinh doanh của công ty, tổng hợp các kết quả kinh doanh, lập các báocáo tài chính, phân tích hoạt động kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm trathực hiện kế hoạch của công ty tham mưu cho giám đốc các giải pháp vềtài chính để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất

II ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY OMNITECH

1 Đăc điểm về lao động:

Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty omnitech hiện nay gồm 32người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành điện,điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có

uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đạihọc khoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuậttp.hcm,…

Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự cáckhoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhàsản xuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới như: ibm, intel, alcatel,nortel networks, witness system, amp, apc, hewlett packard, motorola, tổchức tại việt nam và nước ngoài

Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người đã được đào tạo mộtcách chính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật hơn nữa họ cònđược các hãng nổi tiếng như amp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ côngtác lắp đặt triển khai thi công các mạng cáp máy tính, mạng điện thoại theotiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ công nhân trên đã tham gia triển khai thi côngnhiều dự án mạng có quy mô trên toàn quốc cho bộ công an, trường đạihọc bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảo minh, công ty hoa mặt trời,

uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố

Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty OMNITECH

3 Phòng kĩ thuật 22 17 Đại học,5 Cao đẳng

4 Phòng tài chính kế toánvà bộ phận khác 4 1 Đại học, 1 Cao đẳng, 2 Chung cấp

(Nguồn : Phòng kinh doanh)

do tính chất của sản phẩm công ty tạo ra do vậy cán bộ công nhânviên trong công ty đòi hỏi đều phải là những người có trình độ học vấn từcao đẳng trở lên hoặc ít nhất phải được đào tạo chuyên sâu về công nghệthông tin từ 1 năm trở lên và khi vao làm việc sẽ tiếp tục được công ty tạođiều kiên thuận lợi để đi học tiếp có như vậy thì cán bộ công nhân viênmới có khả năng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của công việc vànhìn vào bảng trên ta cũng thấy rõ được là phần lớn nhân viên trong công

ty là những kỹ sư hoc sâu về kỹ thuật, sâu về công nghệ thông tin và sốcán bộ này chiếm hơn 80% trong công ty trong khi đó cử nhân về kinh tếtrong công ty chỉ chiếm số nhỏ và chủ yếu làm việc văn phòng là chính.ngoài ra do tính chất của công việc nên số nhân viên trong công ty là namchiếm giới cũng phần đông phải có đền 75% nhân viên trong công ty lànam còn lai là nữ do công ty mới thành lập nên số năm làm việc của công

ty nhìn chung là tương đối nhỏ vì mới thành lập nên vấn đề đào tạo nhânviên trong công ty là một việc vô cùng quan tang và phải được đặt nênhàng đầu

AMP - Nhà sản xuất thiết bị truyền dẫn (connectors, cable ) hàng đầu thế giới.

Hiện tại OMNITECH là đại lý duy nhất vừa tiêu thụ sản phẩm vàchuyển giao công nghệ của AMP tại Việt nam, cung cấp hầu hết các sảnphẩm Cable (Cable xoắn đôi, cable quang, cable công nghiệp ) và các thiết

bị kết nối mang nhãn hiệu Netconnect cho khách hàng cũng như cho cácCông ty Tin học khác trên phạm vi toàn quốc Hiện tại sản phẩm của AMP

là sản phẩm cable và các sản phẩm kết nối có uy tín và được ưu chuộngnhất trên thị trường, thường được lựa chọn sử dụng trong các dự án của nhànước, các Bộ, các Ngành, các Cơ quan, Tổ chức trong nước và quốc tế

Nortel - Hãng sản xuất thiết bị viễn thông, tin học hàng đầu thế giới với các sản phẩm và công nghệ tiêu biểu:

- Thiết bị truyền dẫn quang (Optical Transmission): Thiết bị

truyền dẫn quang của Nortel từ STM-1/4/16/64 được đánh giá hàng đầutrên thế giới và tại Việt nam Chúng tôi đã thực hiện rất nhiều hợp đồngcung cấp thiết bị quang của Nortel và dịch vụ kỹ thuật cho các đơn vị thuộcVNPT như VTN, VTN1, Bưu điện Quảng Ninh (liên danh với VINA-LSC) và các đơn vị khác như Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việtnam, Công ty Điện lực 3

- Thiết bị mạng đa dịch vụ và mạng dữ liệu: Nortel đứng đầu thế

giới về thiết bị Switch đa dịch vụ (Multi-service Switch) thương hiệuPassport Với công nghệ và sản phẩm Nortel, chúng tôi đã triển khai thànhcông hệ thống mạng Frame Relay của Công ty VDC trên quy mô toànquốc Ngoài ra chúng tôi cũng triển khai nhiều hệ thống mạng đa dịch vụkhác như Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việt nam, Hanoi Telecom Với thiết bị mạng máy tính, chúng tôi cũng triển khai nhiều hệ thống mạngtrên quy mô toàn quốc với các sản phẩm Router, Switch, Firewall, IDS,

Wireless cho nhiều khách hàng lớn tại Việt nam như Bộ Công an, Tổngcục Tình báo Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việt nam, Tổng Công tyXăng dầu VN,…

ALCATEL - Nhà cung cấp thiết bị và dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới với các sản phẩm:

- Hệ thống tổng đài PABX và hệ thống Contact Center: Alcatel nổi

tiếng với giải pháp và sản phẩm cho các hệ thống PABX và ContactCenter Chúng tôi đã triển khai rất nhiều hệ thống tổng đài PABX cho cáckhách hàng quan trọng tại Việt Nam như Bộ Công an, Bộ Tài Chính (liêndoanh với Công ty Elinco), Bộ Quốc phòng, Công ty VDC (liên doanh vớiCông ty ONE JSC), Ngân hàng Công thương Việt Nam, Trung tâm Chỉhuy Điều hành Bay và Trung tâm điều hành bay Miền Bắc đều thuộc CụcQuản l?ý Bay dân dụng VN và các khách hàng nước ngoài như WHO,Khách sạn Metrople Sofitel HN, Opera Hilton HN, New World SG, OmniSaigon, Park Pyatt SG Chúng tôi cũng đã triển khai hệ thống ContactCenter cho hệ thống giải đáp thắc mắc khách hàng (992000) của Công tyĐiện lực 3 thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam

- Hệ thống thiết bị truyền dẫn quang: Thiết bị truyền dẫn quang của

Alcatel cũng rất nổi tiéng về chất lượng và giá cả Chúng tôi đã thực hiệnmột số hợp đồng cung cấp thiết bị truyền dẫn quang của Alcatel cho TổngCông ty Điện lực Việt nam và Đường sắt Việt nam (liên doanh với Công tyElinco)

HP - Nhà sản xuất máy tính và thiết bị ngoại vi lớn vào loại nhất thế giới.

Vào tháng 4 năm 1997, OMNITECH được HP chỉ định là nhà phânphối chính thức các sản phẩm PC, Server và thiết bị ngoại vi tại thị trườngViệt nam Trước đó OMNITECH đã là Reseller truyền thống chuyên cung

cấp các loại Server, Workstation và thiết bị mạng của HP trên khắp thịtrường Việt nam Quan hệ chính thức giữa OMNITECH và HP được thiếtlập từ năm 2000 OMNITECH và HP đã từng cùng hợp tác triển khai một

số dự án Tin học lớn trong Bộ, Ngành và tiêu biểu là hệ thống máy chủ HPmang nhãn hiệu NetServer OMNITECH cung cấp và thực hiện việc lắpđặt, hướng dẫn, bảo hành, bảo trì cho Viện Công nghệ Thông tin, Trungtâm Khoa học tự nhiên và Công nghệ Quốc gia, Trung tâm thông tin tư liệuKHCN Quốc gia và Viện Kiểm sát Nhân dân Tối cao

COMPAQ - Nhà sản xuất máy tính và thiết bị mạng hàng đầu thế giới.

Vào tháng 4 năm 1997, OMNITECH được Compaq chỉ định là nhàphân phối chính thức và duy nhất các sản phẩm mạng của Compaq mangnhãn hiệu Netelligent- các sản phẩm còn tương đối mới đối với thị trườngViệt nam tuy nhiên đã có tiếng trên một số thị trường khác toàn thế giới.Trước đó OMNITECH đã là Reseller truyền thống chuyên cung cấp cácloại Server, Workstation và các sản phẩm khác của COMPAQ.OMNITECH là Công ty đầu tiên tiêu thụ sản phẩm Server Proliant 4500RackMount - loại Server mạnh nhất của Compaq ở thị trường Việt Nam(trang bị cho Bộ Giáo dục và Đào tạo và Viện Công nghệ Thông tin)

IBM - Hãng sản xuất máy tính lớn nhất thế giới

OMNITECH là một trong những đại lý của IBM tại Việt nam, chuyên cungcấp các loại PC Server và Workstation đồng thời thực hiện việc bảo hànhbảo trì đối với các sản phẩm của IBM tại Việt nam OMNITECH đã thuđược rất nhiều kinh nghiệm trong việc trang bị Ngành, các cơ quan, tổchức trong nước cũng như quốc tế cũng như cung cấp dịch vụ đối với cácsản phẩm IBM trong các dự án của các Bộ

2.2 Thị trường tiêu thụ:

Thị trường CNTT thế giới vẫn tiếp tục tăng trưởng với tốc độ caohơn năm trước Trong bối cảnh đó, thị trường CNTT Việt nam dù khônggiữ được nhịp độ tăng trưởng của năm 2004 nhưng vẫn đạt được mức tăngtrưởng cao là 20.9% so với tốc độ tăng trưởng của châu Á là 9% và thế giới

là 7.1%, trong đó thị trường phần mềm/dịch vụ tăng 41.4%, thị trườngphần cứng tăng 15.6% - với tổng giá trị thị trường là 828 triệu USD

Năm 2005 là năm mà cả kim ngạch nhập khẩu và kim ngạch xuấtkhẩu CNTT Việt nam đều vượt ngưỡng 1 tỷ USD – trong đó có phần đónggóp rất lớn của các công ty 100% vốn nước ngoài CNTT đã trở thành mộttrong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khẩu lớn nhất ở Việt nam Ngànhcông nghiệp CNTT tiếp tục tăng trưởng với nhịp độ cao: 49.6%/năm, trong

đó gia công xuất khẩu phần mềm tăng 55.5%, đạt doanh số 70 triệu USD

và tổng giá trị ngành công nghiệp phần mềm/dịch vụ đạt con số 250 triệuUSD Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực máy tính thương hiệu Việt bị chữnglại

Với tốc độ tăng trưởng 86%/năm – tỷ lệ số người sử dụng InternetViệt nam đã ngang bằng với con số trung bình của thế giới Năm qua cũng

là năm chứng kiến sự bùng nổ của ADSL và sự vươn lên của của Viettelcùng EVNTel trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet

Các chính sách năm 2005-2006 tập trung vào việc xây dựng kếhoạch 2006-2010 liên quan đến CNTT – cùng với việc thông qua và thựcthi một số luật mang tính cơ bản tạo tiền đề phát triển CNTT trong giaiđoạn mới, trong đó có việc chuẩn bị gia nhập WTO vào cuối năm 2006

Trong lĩnh vực đào tạo nhân lực CNTT, nhiều chủ trương đã đượcban hành tạo tiền đề để phát triển vững chắc, tuy nhiên việc thực thi vẫncòn chậm và tình trạng cung không theo kịp cầu vẫn tiếp diễn Nói chungbức tranh đào tạo CNTT hiện nay có thể đánh giá là hỗn độn trước khi tiếntới các thay đổi cơ bản

Vị trí Việt nam trên bản đồ CNTT toàn cầu không được cải thiện.Chỉ riêng lĩnh vực Chính phủ điện tử được nâng hạng 7 bậc, và chỉ số khácđều tụt hạng Một điều lý thú là tốc độ tăng trường điện thoại cố định củaViệt nam đang được xếp cao nhất thế giới

3 Đặc điểm về cơ sở vật chất:

Công ty OMNITECH đang dần trở thành doanh nghiệp hàng đầu vềcung cấp láp đặt thiết bị viễn thông Doanh nghiệp đã đầu tư trang thiết bihiện đại máy vi tính , máy fax, điên thoại …cho các phòng ban nhằm làmcho thông tin đươc chuyển tải nhanh chóng kịp thời , quản lý dữ liệu, hồ sơđược chuẩn xác và bất cứ khi nào cần thiết đều có thể lấy được thông tinmột cách nhanh nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản lý quan

hệ khách hàng tốt hơn vì khi đó điều kiện thu thập , quản lý và xử lý thôngtin sẽ nhanh hơn và hiệu quả hơn Giúp cho doanh nghiệp định hướng hoạtđộng tới khách hàng làm sao đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn củakhách hàng Để làm được điều đó công ty phải đầu tư thêm trang thiét bịhiện đại tu sửa và nâng cao cơ sở vật chất tác động trực tiếp và gián tiếp tớihoạt động quản lý quan hệ khách hàng

4 Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính.

Bảng 2: Tóm tắt tài sản ,tổng nợ phải trả và vốn lưu động của

Công ty OMNITECH

(Đơn vị: Triệu Việt Nam đồng)

(Nguồn: phòng kinh doanh)

nhìn vào bảng chỉ tiêu trên ta có thể đưa ra kêt luận là: hàng năm sốtổng tài sản trong doanh nghiệp ngày càng tăng đặc biệt là tăng mạnh trong

năm 2005 vì trong năm 2004 giá trị tài sản tăng lên chỉ là hơn 371 triệu,mức tăng trưởng chỉ bằng 4,26% sang năm 2005 thì tông số tài sản trongcông ty đã tăng lên một cách đang kể thể hiện là số tài sản năm 2005 đãtăng lên gần 4,13 tỷ đạt mức tăng trưởng là 32,14% đây là một việc đángphải bàn đến vì điều đó chứng tỏ là công ty đã chú trọng đầu tư hơn vào cơ

sở vật chất để chuân r bị cho một sách lược kinh tế trong các năm tới, đây

có thể gọi là việc đầu tư cho tương lai cùng với số tài sản tăng lên thì số nợ

mà công ty phải trả cũng tăng lên điều này là hiển nhiên đúng vì không cócông ty nào có đủ tiền để đầu tư vao một lượng tài sản lớn cả

III HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY

1 Môi trường kinh doanh tại Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ Thông tin:

Thị trường CNTT thế giới vẫn tiếp tục tăng trưởng với tốc độ caohơn năm trước Trong bối cảnh đó, thị trường CNTT Việt nam dù khônggiữ được nhịp độ tăng trưởng của năm 2004 nhưng vẫn đạt được mức tăngtrưởng cao là 20.9% so với tốc độ tăng trưởng của châu Á là 9% và thế giới

là 7.1%, trong đó thị trường phần mềm dịch vụ tăng 41.4%, thị trườngphần cứng tăng 15.6% - với tổng giá trị thị trường là 828 triệu USD

Năm 2005 là năm mà cả kim ngạch nhập khẩu và kim ngạch xuấtkhẩu CNTT Việt nam đều vượt ngưỡng 1 tỷ USD – trong đó có phần đónggóp rất lớn của các công ty 100% vốn nước ngoài CNTT đã trở thành mộttrong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khẩu lớn nhất ở Việt nam Ngànhcông nghiệp CNTT tiếp tục tăng trưởng với nhịp độ cao: 49.6%/năm, trong

đó gia công xuất khẩu phần mềm tăng 55.5%, đạt doanh số 70 triệu USD

và tổng giá trị ngành công nghiệp phần mềm/dịch vụ đạt con số 250 triệuUSD Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực máy tính thương hiệu Việt bị chữnglại

Với tốc độ tăng trưởng 86%/năm – tỷ lệ số người sử dụng InternetViệt nam đã ngang bằng với con số trung bình của thế giới Năm qua cũng

là năm chứng kiến sự bùng nổ của ADSL và sự vươn lên của của Viettelcùng EVNTel trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet

Các chính sách năm 2005-2006 tập trung vào việc xây dựng kếhoạch 2006-2010 liên quan đến CNTT – cùng với việc thông qua và thựcthi một số luật mang tính cơ bản tạo tiền đề phát triển CNTT trong giaiđoạn mới, trong đó có việc chuẩn bị gia nhập WTO vào cuối năm 2006

Trong lĩnh vực đào tạo nhân lực CNTT, nhiều chủ trương đã đượcban hành tạo tiền đề để phát triển vững chắc, tuy nhiên việc thực thi vẫncòn chậm và tình trạng cung không theo kịp cầu vẫn tiếp diễn Nói chungbức tranh đào tạo CNTT hiện nay có thể đánh giá là hỗn độn trước khi tiếntới các thay đổi cơ bản

Vị trí Việt nam trên bản đồ CNTT toàn cầu không được cải thiện.Chỉ riêng lĩnh vực Chính phủ điện tử được nâng hạng 7 bậc, và chỉ số khácđều tụt hạng Một điều lý thú là tốc độ tăng trường điện thoại cố định củaViệt nam đang được xếp cao nhất thế giới…

2 Hoạt động của Công ty OMNITECH trong 3 năm qua:

2.1 Báo cáo tài chính và doanh thu hàng năm:

a số liệu về tài chính:

có thể nói vấn đề về tài chính luôn được xem là một vấn đề quan trọngtrong công ty vì thông qua các bản báo cáo về tài chính người ta có thể đánhgiá được công ty này đang hoạt động như thể nào sau đây em xin cung cấpmột số thông tin về tài chính mà em đã thu thập được trong công ty

bảng 3: tóm tắt tài sản có và tài sản nợ trên cơ sở báo cáo tình hình tài

chính, số liệu tài chính năm: 2003  2005.

( đơn vị: việt nam đồng)

6 lợi nhuận sau thuế 150.386.729,00 236.785.520,00 310.123.560,00

(nguồn: phũng kinh doanh)

b doanh thu hàng năm:

doanh thu thể hiện cho chúng ta biết tình hình kinh doanh của công tytrong năm như thế nào, công ty có hoạt động tốt hay không sau đây là bảnbáo cáo doanh thu của công ty trong các năm từ 2003 – 2004 và trong đấycòn biểu hiện số doanh thu trung bình qua cả 3 năm

bảng 4: số liệu về doanh thu qua các năm 2003 - 2004

( đơn vị: việt nam đồng)

(mười tỷ, năm trăm triệu, tám trăm chín mươi chín nghìn,

bảy trăm hai mươi đồng).

Doanh thu hàng năm

0 2000000000 4000000000 6000000000 8000000000 10000000000 12000000000 14000000000 16000000000

năm 2003 năm2004

năm 2005 Tổng doanh thu

Biểu đồ: doanh thu của công ty trong 3 năm

kết luận: nhìn vào 2 bảng chỉ tiêu trên ta có thể đưa ra kêt luận là:hàng năm số tổng tài sản trong doanh nghiệp ngày càng tăng đặc biệt làtăng mạnh trong năm 2005 vì trong năm 2004 giá trị tài sản tăng lên chỉ làhơn 371 triệu, mức tăng trưởng chỉ bằng 4,26% sang năm 2005 thì tông sốtài sản trong công ty đã tăng lên một cách đang kể thể hiện là số tài sảnnăm 2005 đã tăng lên gần 4,13 tỷ đạt mức tăng trưởng là 32,14% đây làmột việc đáng phải bàn đến vì điều đó chứng tỏ là công ty đã chú trọng đầu

tư hơn vào cơ sở vật chất để chuẩn bị cho một sách lược kinh tế trong cácnăm tới, đây có thể gọi là việc đầu tư cho tương lai cùng với số tài sảntăng lên thì số nợ mà công ty phải trả cũng tăng lên điều này là hiển nhiênđúng vì không có công ty nào có đủ tiền để đầu tư vao một lượng tài sảnlớn cả

tổng doanh thu cua công ty từ năm 2003 – 2005 cũng tăng một cáchnhanh chóng điều đó được thể hiện là tổng doanh thu trong năm 2004 chỉtăng gần bằng 2,25 tỷ đồng so với năm 2003 tương ứng với tốc độ tăng là

25,41 % trong khi đó sang năm 2005 thì số tổng lợi nhuận của công ty đãlên tới hơn 14 tỷ đồng tăng hơn 5,15 tỷ so với năm 2004, với mức tăngtrưởng là36,73%.

lợi nhuận mà công ty thu được cũng có xu hướng ngày càng tăng.thể hiện là lợi nhuận năm 2004 tăng lên hơn 86 triêu đòng so với năm 2003với mức tăng là 36,49% sang năm 2005 lợi nhuận công ty tiếp tục tăngvàcao hơn năm 2004 là73 triệu và mức tăng chỉ đạt là 30,97% điều này cũngđúng với suy luận ở trên khi chúng ta cho rằng công ty số tiền công ty thuđược một phần đã đầu tư cho trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinhdoanh lâu dài mặt khác việc doanh thu tăng lên chứng tỏ nhu cầu của mọingười về máy tinh, về công nghệ thông tin ngày càng lớn vì vậy công tycũng phải luôn chú ý đổi mới để theo kịp với các đối thủ cạnh tranh vàngày càng có nhiều sản phẩm tin học mới sáng tạo đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng như vậy, ta có thể khẳng định rằng trong nhữngnăm vùa qua công ty đã hoạt động rất có hiệu quả nhưng vì là công ty vềcông nghệ thông tin cho nên sản phẩm của công ty là các sản phẩm đòi hỏi

về trí tuệ, do đó công ty phải luôn quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ nhânviên cho bắt kịp với nhu cầu của khách hàng, luôn cập nhập những thôngtin mới, những thiết bị mới để thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

Chương II:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY OMNITECH

Các nghiên cứu cho thấy để bán một sản phẩm mới công ty cần phảitốn chi phí gấp 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ

Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ với

10 người khác

Nếu giữ được them khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công

ty thì công ty có thể gia tăng them 85% lợi nhuận và 70% khách hàng cókhiếu nại vốn trung thàng với công ty nếu khiếu nại được giải quyết Nhưvậy, Khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng trong quá trình hoạtđộng của công ty vì vậy công ty cần phải giữ được càng nhiều khách hàngcàng tốt

Tóm lại, để cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay công ty cần phảitiếp cận với quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) và vận dụng có hiệu quảtrong công ty mình một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng mộtphần mền hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, cókhả năng thay đổi theo yêu cầu của khách hàng Vậy CRM là gì?

1.2 CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trịquan hệ khách hàng Đó là chiến lược của công ty trong việc phát triểnquan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu

và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ýnghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty Nên đay

là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM là gì? Đó là toàn ộ các quá tìnhthu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng hoá, hiệuquả của các công tác tiếp thị khả năng thích nghi của công ty đối với xuhướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty

Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mốiquan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ

và thoả mãn những nhu cầu đó

1.3 Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp

CRM có một vai trò rất quan trọng đối vói hoạt đông sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp cho dù đó là công ty sản xuất hay dịch vụ thìkhông thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM:

- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thôngtin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tinphản hồi của khách hàng,…giúp cho doanh nghiệp có những địnhhướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu củakhách hàng

- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết được lượngkhách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trongtương lai Từ đó, có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biếtđược vị thế của mình trên thị trường

- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết khả năng tìmkiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua cácthời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triểncủa doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phùhợp với các thời kỳ tiếp theo.

- Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty biếta các dịch vụ hậumãi của mình như thế nào? Và có khả năng giải quyết khiếu nạicủa họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Để từ đó cóđược các biện pháp thích hợp

2 Mục đích và nguyên tắc thực hiện

2.1 Mục đích

CRM là công cụ kiểm soát thị trường

- Về mặt vĩ mô: Các doanh nghiệp đưa ra các chính sáchMarketing với thị trường mục tiêu thông thường là chính sách4P: Product- sản phẩm, Prace- kênh luồng tiêu thụ, Promotion-Xúc tiến thị trường Phản ứng lại thị trường sẽ có nhận thức , thái

đọ hành vi nhất dịnh đối với sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp Với các hang lớn bao giờ cũng có công tác điều tra, đánhgiá từ phản ứng của thị trường , với các hangnhỏ thì chưa có hoặcchưa nghĩ tới hoặc có thể chưa có công cụ phù hợp để giải quyếtCRM là công cụ để chúng ta nhận phản hồi từ thị trường để thayđổi trong tổ chức cho phù hợp

- Về mặt vi mô: Các mối quan hệ giao dịch dựa trên các con người

cụ thể đại diện cho công ty của họ Các yếu tố ảnh hưởng đếnquan hệ giao dịch bao gồm: Mục đích giao dịch, phương tiện,tình trạng, nội dung giao dịch, các đối tượng tham gia giao dịch

và tần suất giao dịch Có được kết qua rgiao dịch là các doanh

nghiệp phải đo lường được các yếu tố ảnh hưởng tới giao dịch vàcác phần mền CRM sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp.

CRM là công cụ quy hoạch thị trường

Để chiếm lĩnh thị trường chúng ta phải xác định thị trườngmục tiêu, đặc điểm thị trường phải được thông tin rõ rang Phải cócách để phân biệt các khách hàng Phân tích bằng CRM sẽ làm chodoanh nghiệp có được các chiến lược khách hàng đúng đắn

CRM là công cụ lập kế hoạch Marketing

Các tổ chức doanh nghiệp nhỏ thường không có nhậnthức lập kế hoạch trước khi bắt đầu công việc Đây là lý do có sựkhác biệt về năng suất lao động trong các tổ chức việc phải đề cậpđến các yếu tố cụ thể của kế hoạch như: Người thực hiện, sản phẩmkênh luồng giá cả, xúc tiến doanh số, mục tiêu là chúng ta đã vạchmột con đường để chiếm lĩnh thị trường Đây là một việc quan trọngkhông thể thiếu được trong việc áp dụng CRM

CRM công cụ tăng năng suất lao động

Về mặt khối lượng, chất lượng công việc trong quátrình được lưu viết trong hồ sơ giao dịch hay phân tích giao dịch đềuchỉ ra cho người kinh doanh kết quả công việc đã làm được Bảnchất của việc phát triển năng suất lao động là phải đo lường đượckhối lượng, chất lượng công việc phải có hệ thônga giám sát và thúcđẩy thường xuyên

Phân loại khách hàng

CRM sẽ giúp doanh nghiệp trong việc đánh giá và phân loại kháchhàng để doanh nghiệp có thẻ tập trung nguồn lực vào thị trường mục tiêu

Dự báo đặt hàng

CRM cho chúng ta số liệu trực tiếp từ sự cam kết chưa thành văn củatừng khách hàng trong các lần giao dịch Cụ thể là: về sản phẩm , về sốlượng, giá cả, thời gian dự định mua, Cơ sở các mối quan hệ khách hàngtrở thành cơ sở các đơn dặt hàng

Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng

Đay là công cụ hiệu quả khi câng gửi thư, email hàng loạt đến kháchhàng về các thông tin của doanh nghiệp giúp chúng ta có thể giao dịch với

số đông khách hàng cùng một lúc

Duy trì tính liên tục trong kinh doanh

CRM giúp cho doanh nghiệp duy trì khối lượng khách hàng và duytrì doanh số của doanh nghiệp

Tóm lai, mục tiêu của CRM là giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ

và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua :

+ Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng

+ Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn

+Trợ giúp nhan viên bán hàng thực hiện tốt hơn đơn hàng một cáchnhanh nhất

2.2 Nguyên tắc thực hiện

Đối với mỗi loại doanh nghiệp có quy mô to nhỏ khkác nhau thì khi

áp dụng CRM vào các doanh nghiệp mình sẽ có các chiến lược khác nhaucho phù hợp với tình hình, điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp Tuynhiên vẫn phải bảo đảm các nguyên tắc thực hiện sau khi sử dụng CRM đólà:

- Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao CRM sẽ

không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ pháicác nhà quản lý cấp cao Vì vậy nên sẵn long tham gia và lãnhdạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốtnhất Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn vướng mắc trongquá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không thểphó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt.CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả các thành viên trong công ty thay vì

để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn

dề phát sinh Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc vàtác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khitriển khai Yếu tố con ngưìư khi áp dụng CRM là một trongnhững thách thức lớn nhât Do vây, yêu cầu dặt ra là các nhàquản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triểnkhai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng mộtcách hiệu quả nhất

- Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh: Các công ty

cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinhdoanh duy nhất Và phải nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản

lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giátính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹthuật cho các phần mền CRM; Trong quá trình cải thiện các quytrình và cách thức kinh doanh công ty cần phải tìm ra mô hìnhCRM cho phù hợp với đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứkhông phải “gọt giũa các hoạt động đó cho phù hợp với nhữngphần mền CRM” Việc trển khai CRM sẽ gặp nhiều khó khăn nếucông ty bỏ qua khâu tổ chức thực hiện sao cho hiệu quả nhất Vàcác nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu

thập và sắp xếp dữ liệu để biến dữ liệu thành một lợi thế chứkhông phải là một chướng ngại vật.

- Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng: Để có thể triển

khai thành công hệ thống CRM cần phải soạn thảo một chu trìnhquản lý khách hàng hiệu quả tren giấy tờ Chu trình này đặt việcxác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với kháchhàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra nhữngmối quan hệ sâu sẵc hơn và tốt hơn với khách hàng Chu trìnhcần phải thoả mãn các yêu cầu “đúng”: Đúng khách hàng, đúngsản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông

điệp và đúng chi phi Việc phân loại khách hàng thường xuyên,

hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại cho mình lợi nhuậnnhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận it nhất cũng rất cầnthiết Bởi dựa vao đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược đểduy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng them lợi nhuậncho cônng ty, đông thời loại bỏ các khách hàng không mang lạilợi nhuận

- Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu ( On-đeman CRM):

Các công ty cần dành thời gian để đánh giá và cân nhắc xem môhình CRM nào thích hợp nào với mình nhất CRM chỉ thực sựphát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng côngnghệ và cáhc thức ứng dụng hợp lý Những công ty kinh doanhnhỏ có thể xem xét đến việc thuê các công ty chuyên tư vấn vàthực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ

ít rủi ro hơn, chi phí thấp hơn, tiết kiệm hơn Trong khi vẫn giảiquyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô vàkích thước Nhiều công ty, tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến nhữngcông ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM Quả đúng như

vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để dọndẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng

dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh vậy thì tại sao ta không tránh

xa bài học được bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từbây giờ?

3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng

3.1 Khảo sát qua điện thoại

Kết quả của một nghiên cuộc khảo sát qua điện thoại đối với mộtmẫu được lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện, tổng quát Doanhnghiệp cần xây dựng một bảng hỏi tiêu chuẩn lựa chọn mẫu và phỏng vấntiến hành gọi điện thoại và ghi lại dữ lieu Theo phương pháp này có thểđem lại thông tin có giá trị nhưng lại tốn kém về chi phi và mất thời gian

3.2 Khảo sát qua thư gửi

Có thể thu được dữ liệu có thể định lượng Thông tin khảo sát có thểđại diện cho một mẫu lớn mà không tốn kém nhiều chi phí như khảo sátqua điện thoại Tuy nhiên thời gian khảo sát có thể kéo dài mất thời gian,trong khi đó tỉ lệ phản hồi không nhiều Nếu tỉ lệ phản hồi thấp thì thôngtin sẽ không đủ tin cậy

3.3 Điều tra nhóm

Việc trao đổi thông tin với một nhóm người thường từ 8 đến 10người sẽ tốn khoảng 2 giờ với vai trò hướng dẫn của một người điều phối.Với cách này doanh nghiệp sẽ nhận được thông tin chi tiết nhưng nhiềuthông tin này sẽ không thể đại diện cho một mẫu điều tra mà chỉ đại diệncho một nhóm người được hỏi Từ cuộc hội thảo người đại diện sẽ tìm ragiải pháp để giải quyết vấn đề, chi phí cho cuộn điều tra thường kém nhưng

3.4 Điều tra nhóm trực tuyến

Một nhóm trực tuyến bao gồm nhiều người vào trang Wed trao đổi.Khi đó người điều tra sẽ ra câu hỏi và người tham gia cùng trả lời và traođổi

3.5 Phỏng vấn từng người

Hình thức này thường không đại diện cho một mẫu điều tra cuộcthảo luận có thể cung cấp thông tin chi tiết

3.6 Chọn hỏi ngẫu nhiên

Tiếp cận với từng cá nhân tại địa điểm công cộng Thông tin thu thậpđược có thể vừa được định hượng vừa được định tính

3.7 Điều tra với người sử dụng

Yêu cầu đặt câu hỏi với người sử dụng, việc đặt câu hỏi cho người

sử dụng có thể đem lại thông tin giá trị để hiểu được làm thế nào có thểđưa ra sản phẩm thoả mãn khách hàng một cách tốt hơn

3.8 Khiếu nại khách hàng

Các thông tin thu được cụ thể về vấn đề xảy ra Tuy nhiên ý kiếncủa họ lại không đại diện cho số đông

4 Mô hình quản lý quan hệ khách hàng

Các bước bắt buộc cần thực hiện trong quản lý qua hệ khách hàng đó

là gồm 7 bước

Bước 1: Thiết lập cơ sở dữ liệu

Đây là nên tảng của mọi hoạt đọng quản lý quan hệ khách hàng, cơ

sở dữ liệu của doanh nghiệp bao gồm những thông tin như: Thông tin giaodịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của kháchhàng, các thông tin về khách hàng

Sơ đồ 2: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng

Bước 2: Phân tích dữ liệu

Mục đích của phân tích dữ liệu là để tìm hiêu khách hàng và lợi ích

mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức từ đó xác định cách tác động tớikhách hàng Ngoài ra có thể phân tich trên cơ sở chọn lọc thị trường tiêuthụ

Bước 3: Lựa chọn khách hàng

Xác định các đối tượng khách hàng cầnphải hướng tới và cácchương trình Marketing tương ứng Mục đích để phân loại và phát hiệnnhững khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận dài hạn cho doanhnghiệp Doanh nghiệp cần thận trọng khi lựa chọn khách hàng

Vấn đề bảo mật

Đo lường

Bước 4 Định hướng tới khách hàng

Dùng các phương pháp tiếp cận:

- Marketing từ xa

- Thư trực tiếp

- Bán hàng trực tiếp

Bước 5: Thiết lập quan hệ

Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng đem lại cho kháchhàng mức độ thoả mãn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh

Bước 6: Vấn đề bảo mật

Đây là vấn đề liên quan đên tâm lý khách hàng Khách hàng cảmthấy bị xâm phạm đời tư; khách hàng cảm thấy khó chịu khi có nhữngemail không mong muốn; Khách hàg không muốn những người khác biếtđến

Bước 7: Đo lường

Phát triển các phương pháp đo lường định hướng vào khách hàngqua đó các cấp lãnh đạo có thể nhận biết được tình hình hoạt động của cácchính sách và chương trình CRM Một số phương pháp đo lường đó là: Chiphí thu hút khách hàng; tỉ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ;

tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng; đo lường độ trung thành củakhách hàng

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH

1 Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công

ty OMNITECH

1.1 Yếu tố thuộc về khách hàng

Với mục tiêu chính của công ty OMNITECH là thiết lập các hệthống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến các mạng diệnrộng có quy mô lớn Vì vậy khách hàng của công ty là các tổ chức cơ quan

nhà nước cũng như quốc tế Đối với các khách hàng lớn này công ty cầnphải có các hoạt động marketing với các giải pháp tăng cường tiếp thị,khuyến mại các giải pháp giảm thiểu chi phí để có mức giá bán hợp lý.

Đối với các khách hàng cá nhân doanh nghiệp cần cung cap nhữngsản phẩm có chat lượng và gia cả hợp lý hơn Và ngày càng tăng cườnghoạt động marketing để thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp đến vớimọi người tiêu dung Đáp ứng mọi nhu cầu về hệ thống thông tin của mọikhách hàng

1.2 Môi trường cạnh tranh của Công ty OMNITECH

Hiện nay thị trường công nghệ thông tin ở Việt Nam đang có nhịp độtăng trưởng cao Công nghệ thông tin đã trở thành một trong 7 ngành kinh

tế có kim ngạch xuất khảu lớn nhất Việt Nam Với tốc độ tăng trưởng8,6% năm tỉ lệ số người sử dụng internet Việt Nam đã ngang bằng với con

số trung bình của thể giới Chính vì vậy công nghệ thông tin là một ngànhmới hấp dẫn , thu hút được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp Thịtửờng Việt Nam trong những năm gần đây các doanh nghiệp kinh doanhmọc lên như nấm cùng với các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn đầu tư vàoViệt Nam Ngoài ra trong tương lai sẽ có rất nhiều doanh nghiệp mới sẽlàm tăng sức ép cạnh tranh cho doanh nghiệp Chính vì lí do đó nên vấn đềquản lý mối quan hệ khách hàng đang ttrở nên hết sức quan trọng đối vớidoanh nghiệp để có thể thu hút và giữ được khách hàng

1.3 Mục tiêu hoạt động CRM tại công ty OMNITECH

Doanh nghiệp phải luôn nắm bắt làm chủ được những công nghệ tiêntiến nhất để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đápứng nhu cầu của mọi thành phần kinh tế xã hội những cá nhân tổ chức có

cầu của khách hàng ở những vùng địa lý khác nhau, cả khách hàng trongnước và ngoài nước.

Duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành của công ty đông thờithu hút các khách hàng tiềm năng Các khách hàng của đối thủ cạnh tranhbằng các hoạt động marketing hiệu quả

Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công

ty cung cấp Cố gắng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng

để đem lại niềm tin cho khách hàng và có thể giữ được khách hàng trungthành đối với công ty

Từ những mục tiêu trên doanh nghiệp có thể lập kế hoạch để thu thậpthông tin của khách hàngvà mở rộng mạng lưới khách hàng của công tynhằm đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàn

2 Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH

2.1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Các hình thức thu thập thông tin

 Khảo sát qua điện thoại

Công ty thường xuyên sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp chokhách hàng để thu thập thông tin mà công ty cần Với tình hình nàycông ty thường gọi điện cho khách hàng trong và sau khi thực hiện hợpđồng Khảo sát qua điện thoại thường có ưu điểm và hạn chế sau:

 Khiếu nại khách hàng

Lấy thông tin từ số liệu khiếu nại khách hàng có thể có được thông tin

cụ thể về vấn đề xảy ra đây là những thông tin cần thiết cho doanhnghiệp để có thể thay đổi cách thức làm việc của công ty sao cho thoảmãn khách hàng một cách tốt nhất Phương pháp này có những ưu điểm

và nhược điểm như:

- Ưu điểm: thông tin nhân được chính xác, cụ thể; chi phí thu thập

thông tin thấp

- Nhược điểm: Không có tính đại diện cho một số đông khách

hàng; Những thông tin thu thập được chỉ mang tính định tính

Sơ đồ 3: Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin

Phone Fax Email Wed Điểm nhận thông tin

Tiếp nhận thông tin

Sổ ghi nhận thông tin

Thực hiện xử lý công

việc

Kết quả xử lý

Hồ Sơ lưu trữ