III. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 1 Các tiêu chí đánh giá
2.Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH
2.1 Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM tại công ty.
Một là : công tác đào tạo vì nhân viên cần được đào tạo , cần thời gian thích ứng với hệ thống mới như vậy quá trình ứng dụnh sẽ trở nên nhanh tróng hơn . Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình. Chính vì vậy công tác đào tạo chính là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động CRM tại mỗi công ty.
Hai là: yếu tố công nghệ doanh nghiệp phải lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp, thực sự hiệu quả và có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi giao tiếp với khách hàng . Công nghệ là một “trụ cột” trong thành công của
một hệ thống CRM nhưng chỉ là một một trong rất nhiều trụ cột. Còn rất nhiều yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công này.
Ba là: yếu tố tài chính : CRM giống như các loại hệ thống phần mềm khác luôn cần có một khoản chi phí để duy trì và nâng cấp thường xuyên. Lãnh đạo cần phải nắm bắt được điều này và phải chấp nhận nó. Một cách đơn giản có thể hiểu như sau nếu “x” là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để được quyền khai thác, sử dụng một hệ thống CRM nào đó thì chi phí tương ứng để duy trì, nâng cấp hệ thống này là “3x”. Điều các doanh nghiệp nên làm là theo dõi chi phí của hệ thống phải được theo dõi hàng tháng, hàng quý hàng năm và 3 năm một lần.
Thông qua đánh giá rủi ro, tìm hiểu chi phí ban đầu cũng như các loại chi phí sau này, so sánh với những lợi ích về tài chính khác, có thể nhận thấy rằng hệ thống CRM trực tuyến có thời gian ứng dụng nhanh hơn và chi phí ban đầu cũng thấp.
Bằng việc đánh giá giữa các mức chi phí, doanh nghiệp xác định được loại hệ thống phù hợp với mình, sau đó là doanh nghiệp cần ứng dụng mức độ nào, phạm vi nào. Doanh nghiệp đôi khi thất bại do họ chỉ nhìn CRM là gánh nặng về chi phí.
Bốn là : đối với hoạt động của từng bộ phận: Mỗi bộ phận thuộc doanh nghiệp từ bộ phận “call center” (Trung tâm gọi), marketing, bộ phận bán hàng đều có những mục tiêu và những yêu cầu riêng. Các bộ phận này phải liên kết chặt chẽ với nhau đặc biệt là những vấn đề liên quan tới khách hàng. Đồng thời, phải có một sự điều chỉnh, sắp xếp hợp lý, tránh sự chồng chéo hoặc không có bộ phận nào đứng ra giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Nguyên nhân căn bản cho sự thất bại của một hệ thống CRM chính là không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp.
Năm là : ban lãnh đạo của doanh nghiệp : Nếu chính bản thân Ban lãnh đạo không tin tưởng vào hệ thống CRM mới, điều chắc chắn là nhân viên của họ cũng sẽ không có niềm tin vào nó. Ban lãnh đạo không chỉ có nhiệm vụ ký vào các hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi tiền, dự các cuộc họp hàng tháng; hơn thế, chính họ phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng và cần thiết.
Hãy bắt đầu từ những nhà lãnh đạo cấp cao nhất. Lãnh đạo phải là người hiểu được giá trị của hệ thống, nhận ra những vấn đề còn vướng mắc cần giải quyết; dành thời gian cũng như công sức vào giải quyết vấn đề đó. Nếu vậy không những việc ứng dụng CRM sẽ thành công mà doanh nghiệp còn có thể tiết kiệm phần lớn chi phí trong triển khai.
2.2. Những thuận lợi và khó khăn của công ty khi thực hiện CRM:
• Thuận lợi:
Công ty có đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn cao được đào tạo qua các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà sản xuất thiết bị hiện đại hàng đầu thế giới trực tiếp đào tạo tại Việt nam và nước ngoài.
Với khả năng cung cấp thiết bị và các dịch vụ mạng hàng đầu thể giới do các Nhà sản xuất lớn trên thế giới cung cấp như:IBM, INTEL, NetWorks, Motorola,…
Công ty được sự hỗ trợ đắc lực và vô cùng hiệu quả từ lực lượng đônh đảo cộng tác viên, các chuyên gia hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
• Khó khăn:
Công ty có nhiều đối thủ cạnh tranh trong nước và nước ngoài, công ty phải đối mặt với một số đối thủ cạnh tranh nhập hàng kém chất lượng hàng sách tay cũ từ nước ngoài như Trung Quốc, Singapore,..với giá rẻ hơn. Hay một số các công ty nước ngoài với chiến lược thu hút thị trường
họ cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng nhưng mức gia lại mềm hơn so với công ty.
Tiềm lực tài chính của công ty còn yếu gây khó khăn trong việc phát triển và mở rộng thị trường của công ty ra các tỉnh và thành phố khác khi công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến tới tất cả các người dân trong toàn xã hội.
Hạn chế trong việc đưa thông tin đến người sử dụng, công ty còn nhiều các kênh thông tin quảng cáo để đưa thông tin sản phẩm và dịch vụ của mình đến với người sử dụng.
2.3. Những thành công và tồn tại trong hoạt động CRM tại công ty MNITECH MNITECH
• Những thành công
Công ty đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và có được một số lượng khách hàng mới đã đến với doanh nghiệp. Cụ thể trong năm 2005 lượng hợp đồng của công ty đã tăng lên với các hợp đồng có giá trị lớn. Đấy còn chưa kể đén các sản phẩm bán lẻ cho các cá nhân, tổ chức có nhu cầu riêng lể.
Trong việc xử lý khiếu nại khách hàng công ty đã tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng với đội ngũ nhân viên kỹ thuật cao
Công ty đã cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong khâu thanh toán với việc áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, séc, thư tín dụng, .. cho phép khách hàng trả tiền ngay hoặc thanh toán chậm theo hợp đồng.
Tổ chức đội ngũ cán bộ thu thập và phân tích thông tin từ phía khách hàng.
• Những tồn tại trong hoạt động CRM tại công ty
Bên cạnh những thành công thì hoạt động CRM tại công ty OMNITECH vẫn còn một số tồn tại sau:
- Hạn chế trong việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng lượng thu thập thông tin còn ít, mức độ cập nhập thông tin còn hạn chế. - Trong việc quản lý thông tin và lưu trữ thông tin khách hàng còn
hạn chế: Chưa có phân mềm quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng. Vì vây gây khó khăn trong việc quản lý và tập trung phân tích thông tin
- Hạn chế trong việc đào tạo đội gũ nhân viên trong công tác quản lý quan hệ khách hàng vì phần đa nhân viên được đào tạo các trường kỹ thuật vì vậy việc tiếp xúc với khách hàng còn yếu, chưa có nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng tạo dựng mối quan hệ tốt với hách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh những thành công mà hoạt động CRM mang lại cho Công ty thì vẫn có những hạn chế làm giảm hiệu quả hoạt động CRM trong việc duy trì, tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng. Vì vậy Công ty phải có sự quan tâm đúng mức để giải quyết những vấn đề còn yếu kém.