I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG
2. Mục đích và nguyên tắc thựchiện
2.2. Nguyên tắc thựchiện
Đối với mỗi loại doanh nghiệp có quy mô to nhỏ khkác nhau thì khi áp dụng CRM vào các doanh nghiệp mình sẽ có các chiến lược khác nhau cho phù hợp với tình hình, điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn phải bảo đảm các nguyên tắc thực hiện sau khi sử dụng CRM đó là:
- Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao. CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phái các nhà quản lý cấp cao. Vì vậy nên sẵn long tham gia và lãnh dạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không thể phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả các thành viên trong công ty thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn dề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con ngưìư khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhât. Do vây, yêu cầu dặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.
- Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh: Các công ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Và phải nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mền CRM; Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh công ty cần phải tìm ra mô hình CRM cho phù hợp với đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mền CRM”. Việc trển khai CRM sẽ gặp nhiều khó khăn nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu
thập và sắp xếp dữ liệu để biến dữ liệu thành một lợi thế chứ không phải là một chướng ngại vật.
- Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng: Để có thể triển khai thành công hệ thống CRM cần phải soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả tren giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sẵc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải thoả mãn các yêu cầu “đúng”: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phi. Việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại cho mình lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận it nhất cũng rất cần thiết. Bởi dựa vao đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng them lợi nhuận cho cônng ty, đông thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận.
- Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu ( On-đeman CRM):
Các công ty cần dành thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nào với mình nhất. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cáhc thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét đến việc thuê các công ty chuyên tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí thấp hơn, tiết kiệm hơn. Trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích thước. Nhiều công ty, tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Quả đúng như
vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. vậy thì tại sao ta không tránh xa bài học được bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ?
3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng