HÀNG
CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy dủ và hợp lý.
1. Mục đích thu thập thông tin khách hàng:
Việc điều tra về khách hàng mang lại lợi ích rất to lớn giúp cho Công ty có một tầm nhìn chiến lược hơn về khách hàng và về mối quan hệ khách hàng. Điều tra về khách hàng là cơ sở để công ty lập kế hoạch về sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, kế hoạch duy trì và mở rộng hệ thống khách hàng…Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc mở rộng hệ thống khách hàng. Thương hiệu của công ty sẽ ngày càng được khẳng định và trở nên quen thuộc với ngưòi tiêu dung hơn. Công ty có thể duy trì dược hệ thống khách hàng cũ và tìm kiếm được những khách hàng cho phép công ty có thể:
Biết được khả năng của doanh nghiệp trong công tác quản lý quan hệ khách hàng. Vì khi có thông tin về khách hàng, Công ty có thể biết được khách hàng của mình có hài long hay không? mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu? Công ty đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào? Các dịch vụ mà Công ty cung cấp có làm khách hàng thoả mãn không? Để từ đó đề ra những biện pháp cải tiến phù hợp.
Công ty có thể tích luỹ được một số kinh nhiệm hoạt động được một số kinh nghiệm hoạt động CRM… Từ những thông tin thu thập được từ phía khách hàng Công ty có thể thay đổi và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn. Từ đó lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch duy trì và mở rộng mạng lưới khách hàng.
Tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Công ty có đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thì hình ảnh của công ty mới trở nên quen thuộc với người tiêu dung và giải pháp cho thương hiệu của doanh nghiệp ngày càng nổi tiếng.
2. Biện Pháp thực hiện
Ngoài những biện pháp mà công ty đã thực hiện thu thập thông tin khách hàng công ty có thể sử dụng một số các phương pháp khác như:
Sử dụng các cuộc điều tra của chính phủ:
Hàng năm chính phủ thường tổ chức các cuộc điều tra theo từng vùng về dân số, tuổi tác, thu nhập,…thông qua các bản báo cáo của các cuộc điều tra này doanh nghiệp có thể thu thập thông tin và dữ liệu của khách hàng một cách dễ dàng không tốn bất kỳ một khoảng chi phí nào. Tuy nhiên, với hình thức thu thập thông tin này các thông tin thu thập được chỉ mang tính chất khái quát không chi tiết.
Báo cáo riêng của các công ty.
Các bản báo cáo dạng này cho chúng ta thông tin về khách hàng chi tiết hơn những dữ liệu mà cuộc điều tra mà chính phủ đã thực hiện từ trình độ học vấn, tuổi tác, nghề nghiệp, thu thập, và nhiều thông tin khác liên quan tới khách hàng từ đó bảo đảm chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Tổ chức các cuộc điều tra khách hàng
Đây chính là hình htức phổ biến và hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu và thông tin khách hàng. Công ty có thể dụng các hình thức như phỏng
giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhưng cũng rất chi tiết rang về khách hàngcủa mình với độ chính xác cao.
3. Điều kiện thực hiện biện pháp
Phải có sự đồng lòng nhất chí ủng hộ ban lãnh đạo. Tất cả các kế hoạch đề ra và thu thập thông tin khách hàng phải được chấp nhận. Nhân viên thu thập thông tin phải có kinh nghiệm thực tế, Năng lực chuyên môn cao, phải năng động, nhiệt tình với công việc. Ngoài ra người thu thập thông tin phải là người khéo léo, tinh tế, biết cách ứng xử lý mọi tình huống. Phải có một khoản chi phí nhất định để hoạt động thu thập thông tin không bị gián đoạn các khoản chi phí phải được cấp thường xuyên.
4. Hiệu quả
Doanh nghiệp sẽ có lượng thông tin đầy đủ và chính xác.Doanh nghiệp có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng và làm thoả mãn họ một cách tốt hơn.Tạo được mối quan hệ khách hàng từ đó có thể tăng lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
II. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG