Tài liệu Luận văn Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH pptx

Luận văn Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 1 Lời mở đầu Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản phẩm và dich vụ của doanh nghiệp mình.Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho nguồn lợi của doanh nghiệp và tổ chức tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tác động đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức ,thậm chí có thể dẫn tới tình trạng phá sản của doanh nghiệp . Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tiếp cận các mô hình ,công cụ quản lý ,kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng như thi hiếu , nhu cầu , khả năng thanh toán và các yêu cầu đặc biêt …Để từ đó doanh nghiệp có thể cung câp những sản phẩm có chất lượng cao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng . Chính từ thực tế đó trong quá trình thực tập tai công ty cổ phần thương mại toàn năng-OMNITECH em đã quyết định họn đề tài: ‘‘Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH” cho chuyên đề thực tập. Nội dung gồm 3 phần chính : Chương 1: Những nét sơ lược về công ty cổ phần công nghệ toàn năng OMNITECH Chương 2: Thực trạng hoạt động về quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tai công ty OMNITECH Em xin chân thành cảm ơn Th.S. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài, trong quá trình thu thập và sử lý tài liệu còn Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 2 nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo giúp đỡ của thầy để bài làm được hoàn thiện hơn. Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 3 Chương I: NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH 1. Quá trình thành lập và phát triển: công ty cổ phần công nghệ toàn năng (tên giao dịch tiếng anh: omnitech corp) được thành lập ngày 29 tháng 11 năm 2000 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4103001327 có trụ sở tại 611/4c, điện biên phủ, phường i, quận 3, tp. hồ chí minh, đến tháng 05 năm 2001 văn phòng tại hà nội được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103004362 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp ngày 17 tháng 05 năm 2001, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 14 tháng 11 năm 2002 - hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tin học và viễn thông. ngay từ khi mới thành lập, với mục đích để phát triển trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ cao này, công ty omnitech đã đề ra hai yêu cầu cấp thiết trước tiên đó là: • phải nhanh chóng xây dựng một đội ngũ chuyên gia kỹ thuật thực sự có năng lực, có khả năng đánh giá, lựa chọn và tiến hành tiếp thu, chuyển giao các công nghệ tin học, viễn thông tiên tiến nhất trên thế giới, phù hợp với điều kiện việt nam và trong bối cảnh nước ta hiện nay. • tiếp đó là cộng tác có lựa chọn với một số các nhà sản xuất thiết bị có uy tín, kinh nghiệm hàng đầu trên thế giới. họ phải là các hãng sản xuất thiết bị tin học, viễn thông nói chung hay thiết bị mạng nói riêng nhưng đều là những hãng làm chủ các công nghệ hiện đại nhất, được khách hàng trên cả thế giới tin tưởng, ưa chuộng. và điều quan trọng hơn cả họ thực sự mong Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 4 muốn và có đủ khả năng để hợp tác, hỗ trợ dài hạn với các khách hàng tại việt nam. thông tin chi tiết về công ty: - tên công ty: công ty cổ phần công nghệ toàn năng - tên giao dịch: omnipotent technology corporation - tên viết tắt: omnitech corp - địa chỉ trụ sở tại hà nội: 12c đinh công tráng, hoàn kiếm- hà nội - điện thoại: (84.4) 933.2950 - fax: (84.4) 933.2951 - email: info@omnitech.com.vn • trụ sở tại tp. hồ chí minh: 806 trần hưng đạo, quận 5- tp. hcm - điện thoại: (84.8) 9230313 - fax: (84.8) 9230312 - email: omnitech@hcm.vnn.vn • địa chỉ đăng ký kinh doanh: số 12c đinh công tráng, phường phan chu trinh, quận hoàn kiếm- tp. hà nội • năm thành lập: 2000 • số năm hoạt động kinh doanh: 06 năm • vốn điều lệ: 5.000.000.000 (năm tỷ đồng việt nam) 2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Công ty Cổ phần Công nghệ Toàn năng (OMNITECH) được phép hoạt động trong lĩnh vực “Dịch vụ về Điện tử Tin học Viễn thông”. Trọng Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 5 tâm phát triển của công ty là lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật mạng máy tính và mạng viễn thông. Mục tiêu thị trường: Mục tiêu chính của OMNITECH là thiết lập các hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến các mạng diện rộng có qui mô lớn của các Bộ, Ngành, Cơ quan, Tổ chức nhà nước cũng như Quốc tế. Về kỹ thuật mạng máy tính, OMNITECH là một trong số rất ít các Công ty chuyên nghiệp có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với kỹ thuật, công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. Về dịch vụ mạng có thể nói OMNITECH là Công ty máy tính Việt nam đầu tiên phát triển theo hướng chuyên nghiệp và hiện là Công ty hàng đầu về dịch vụ mạng tại Việt Nam. Một mục tiêu khác cũng không kém phần quan trọng của OMNITECH là tiêu thụ các sản phẩm Tin học viễn thông có chất lượng hàng đầu thế giới như các thiết bị kết nối của hãng ZTT và AMP, thiết bị viễn thông của Nortel Networks, Alcatel, KeyMile, Motorola , thiết bị mạng của Bay Networks, 3COM, Cable và , các hệ thống chống sét của Precision Power, Tercel, Erico, lưu điện thông minh và các thiết bị bảo vệ an toàn mạng của APC, thiết bị đo chuyên dụng của FLUKE, máy tính và thiết bị mạng của HP, IBM, COMPAQ đến các khách hàng Dealer và End User, tất cả nhằm mục đích thiết lập những hệ thống mạng tin cậy nhất, hiện đại nhất với những công nghệ tiên tiến nhất thế giới. Cùng với các mục tiêu trên, OMNITECH cũng đẩy mạnh phát triển thị trường về máy tính cá nhân với các sản phẩm Compaq, IBM, Hewlett Packard, Unisys, Acer và hầu hết các thiết bị Tin học khác cũng như đẩy mạnh phát triển các phần mềm ứng dụng trên mạng đáp ứng mọi nhu cầu về hệ thống thông tin của mọi khách hàng. Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 6 3. Cơ cấu tổ chức của Công ty OMNITECH: Công ty chúng tôi đã quy tụ một tập hợp đội ngũ các kỹ thuật trẻ nhưng giàu kinh nghiệm và năng lực chuyên môn, nhiệt tình trong công việc. đội ngũ chuyên gia của công ty chúng tôi luôn sẵn sàng cùng với khách hàng xây dựng, thẩm định và triển khai các giải pháp ứng dụng kỹ thuật tin học, viễn thông mang tính khả thi, kinh tế và độ tin cậy cao nhất. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty omnitech hiện nay gồm 32 người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành điện, điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đại học khoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuật tp.hcm,… Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà sản xuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới như: ibm, intel, alcatel, nortel networks, witness system, amp, apc, hewlett packard, motorola, tổ chức tại việt nam và nước ngoài. Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người- đã được đào tạo một cách chính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật. hơn nữa họ còn được các hãng nổi tiếng như amp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ công tác lắp đặt triển khai thi công các mạng cáp máy tính, mạng điện thoại theo tiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ công nhân trên đã tham gia triển khai thi công nhiều dự án mạng có quy mô trên toàn quốc cho bộ công an, trường đại học bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảo minh, công ty hoa mặt trời, uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố. Hơn nữa omnitech còn có được sự hỗ trợ đắc lực và vô cùng hiệu quả từ lực lượng đông đảo cộng tác viên, các chuyên gia đầu ngành tại việt Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 7 nam trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, điện tủ, điện tử viễn thông, đang công tác tại các viện nghiên cứu như các trung tâm khoa học tự nhiên và công nghệ quốc gia, viện công nghệ thông tin, các trường đại học như đại học quốc gia, đại học bách khoa hà nội và đại học bách khoa tp hồ chí minh, các trung tâm tin học của các bộ như bộ nội vụ, bộ quốc phòng, bộ khoa học công nghệ và môi trường, bộ giáo dục, bộ công an, bộ bưu chính viễn thông.với kinh nghiệm quí báu của các chuyên gia đầu ngành này mà các giải pháp kỹ thuật của omnitech không chỉ tiên tiến mà còn có tính khả thi cao nhất. Công ty omnitech có cơ cấu tổ chức bố trí nhân sự rất đơn giản và hợp lý nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công việc và phát huy tối đa khả năng, năng lực của mỗi nhân viên. ngoài ra, omnitech còn quy một đội ngũ cộng tác viên là các kỹ sư giàu kinh nghiệm về lĩnh vực viễn thông, điện tử, tin học đã từng tham gia thiết kế hệ thống, lắp đặt các công trình viễn thông lớn, tham gia thiết kế các phần mềm ứng dụng tin học Điều quan trọng hơn, các chuyên gia kỹ thuật của công ty omnitech đã thu được những kinh nghiệm vô giá trong quá trình thiết kế, triển khai các đề án mạng, các dự án có qui mô quốc gia, tại một số các tỉnh, thành của việt nam. Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 8 sơ đồ 1: tổ chức của công ty omnitech chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: - ban giám đốc: quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. ban này sẽ đưa ra các quyết định, các chính sách đưa xuống các phòng ban khác để chỉ đạo thực hiện. đây cũng là ban phải chịu trách nhiệm nhiều nhất khi có việc gì sảy ra trong công ty. và nó cũng quyết định đén việc thành bại cua công ty. - phòng kinh doanh dự án: thực hiện các công việc về kinh doanh, nghiên cứu và mở rộng thị trường. tiếp nhận và xử lý các thông tin về tiêu thụ sản phẩm, xử lý các khiếu nại của khách hàng, giải quyết các công việc có liên quan đến hoạt động bán hàng. - phòng kỹ thuật: tư vấn giải pháp, triển khai kỹ thuật (phần cứng, phần mềm), bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật… Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 9 - phòng tài chính, kế toán: tổ chức hạch toán tài chính về hoạt động kinh doanh của công ty, tổng hợp các kết quả kinh doanh, lập các báo cáo tài chính, phân tích hoạt động kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra thực hiện kế hoạch của công ty. tham mưu cho giám đốc các giải pháp về tài chính để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY OMNITECH 1. Đăc điểm về lao động: Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty omnitech hiện nay gồm 32 người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành điện, điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đại học khoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuật tp.hcm,… Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà sản xuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới như: ibm, intel, alcatel, nortel networks, witness system, amp, apc, hewlett packard, motorola, tổ chức tại việt nam và nước ngoài. Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người đã được đào tạo một cách chính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật. hơn nữa họ còn được các hãng nổi tiếng như amp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ công tác lắp đặt triển khai thi công các mạng cáp máy tính, mạng điện thoại theo tiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ công nhân trên đã tham gia triển khai thi công nhiều dự án mạng có quy mô trên toàn quốc cho bộ công an, trường đại học bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảo minh, công ty hoa mặt trời, uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố. Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH. KTQD 10 [...]... hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ; tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng; đo lường độ trung thành của khách hàng II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 1 Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH 1.1 Yếu tố thuộc về khách hàng Với mục tiêu chính của công ty OMNITECH là thiết lập các hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng... liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng, các thông tin về khách hàng Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH KTQD 31 Sơ đồ 2: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Thiết lập cơ sở dữ liệu Phân tích dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng vào khách hàng Thiết lập quan hệ khách hàng Vấn đề bảo mật Đo lường Bước 2: Phân tích dữ liệu Mục đích của phân tích dữ liệu là để tìm hiêu khách. .. 70% khách hàng có khiếu nại vốn trung thàng với công ty nếu khiếu nại được giải quyết Như vậy, Khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động của công ty vì vậy công ty cần phải giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt Tóm lại, để cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay công ty cần phải tiếp cận với quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) và vận dụng có hiệu quả trong công ty mình một hệ. .. của hoạt động CRM: - Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng, …giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của khách hàng - Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương... HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY OMNITECH I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1 Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp 1.1 Vai trò của CRM Ngày nay thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là một... hàng một cách tốt hơn 3.8 Khiếu nại khách hàng Các thông tin thu được cụ thể về vấn đề xảy ra Tuy nhiên ý kiến của họ lại không đại diện cho số đông 4 Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Các bước bắt buộc cần thực hiện trong quản lý qua hệ khách hàng đó là gồm 7 bước Bước 1: Thiết lập cơ sở dữ liệu Đây là nên tảng của mọi hoạt đọng quản lý quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp bao gồm những... dịch vụ của công ty cung cấp Cố gắng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng để đem lại niềm tin cho khách hàng và có thể giữ được khách hàng trung thành đối với công ty Từ những mục tiêu trên doanh nghiệp có thể lập kế hoạch để thu thập thông tin của khách hàngvà mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty nhằm đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàn 2 Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH. .. thì quản trị quan hệ khách hàng là một việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần phải làm để có được khách hàng trung thành Các nghiên cứu cho thấy để bán một sản phẩm mới công ty cần phải tốn chi phí gấp 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ với 10 người khác Nếu giữ được them khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có... xuất công nghệ phần mềm_ CSE - ……………………………………………… 2.3 Động viên khuyến khích các khách hàng của công ty Công ty luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài, tạo cho họ tâm lý cả hai bên cùng có lợi Công ty thựchiện việc khuyến mại như phần mền, chi phí vận chuyển, chi phí lắp đặt, chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống, Công ty có những chính sách khách hàng riêng với những khách hàng. .. khách hàng Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45 – ĐH KTQD 32 Bước 4 Định hướng tới khách hàng Dùng các phương pháp tiếp cận: - Marketing từ xa - Thư trực tiếp - Bán hàng trực tiếp Bước 5: Thiết lập quan hệ Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Bước 6: Vấn đề bảo mật Đây là vấn đề liên quan đên tâm lý khách hàng Khách hàng . Luận văn Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH Sinh viên: Hứa Thanh Sơn Lớp: QTCL 45. hình ,công cụ quản lý ,kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng