luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng của tổng công ty hàng không việt nam

    !" #$!% &'()*+,-./012 %345)6789:87;87< =%>?@ABCD       !"#$%&'()*+',-.*/ 012.03()'()-4'5%6666666666666 012.03()'()78*9%6666666666)) :;21.5!<=>?@:A&.BC. DE-8C -@F ))))))) )))))))7))))G)))H)))))))))?))))))))) BIJK?J@ '.L%&.BC.DE-8C EFGHIJKILGM ;8NOIPQIRSTUIVWIXYZ MNOPQROSTUVWOVXWYZ[O\YVWOSTUVWO]^VOR_YOWNVXO\W`VXaObcVXOVWdObebOSTUVWOVXWYZ[ \WebaOfgVXOb`VXORhOiNVXO\W`VXOjYZROkUPOljkmnOoUVXO[W_YOopYOPqRO]rYORsVWOWsVWObtVW RuUVWOVXNhObNVXOXUhOXvRaObtVWORuUVWO\W`VXObWwO]rYObebOWxVXOWNVXO\W`VXO\WebOPNOjkmO[W_Y btVWORuUVWO]rYOb_OVWyVXO[WdzVXORYZVOXYUTORW`VXO]^VOR_YO\WebOVWdOod{VXO|vRaOod{VXO}Qa od{VXORW~h ObORWObtVWORuUVWOodbaOjkmO[W_YOVXWYVObaORuYVO\WUYOVWyVXObWVWO|ebWO[W W[O]rYOoqbOoYPOb~UORWORud{VXO]NOVWObOb~UO\WebWOWNVXOTO]^hOWTtROoQVXO_VORuOUV WZO\WebWOWNVXONOhObOb[ORWYROopYO]rYObebOSTUVWOVXWYZ[OVYObWVXO]NOb~UOjkmOVY uYVXOiTtROoQVXO_VORuOUVOWZO\WebWOWNVXOXY[OXsVOXYyO]NO[WeRORuYVORWO[WVO\WebWaON gVOoVWO]NOPOuQVXO|_VORaORVXOSTUVWORWOoOROoO[WeRORuYVO}VO]yVXO]NOX[O[WVORWb ohOxOWQYO[WeRORuYV <8[\2 9%K?JL%H1KI/15,%.$H 5H@A$"%$H%915,%.$H H5J-.%?H*$$*' '5ĂÂ91 5,%.$H2.Ê<78Ô?'ĂÂ915, %.$HL%C7'Ơ-Ơ'>Ơ478''1 Ă6BH/I5ƯE%5%Đ1H% .1<15,%.$H)'7ă.%I C2Ê/15,%.$H'âC7$C-.%? 98J]RIV^RSIU_SZ`UIRabIVWIXYZ ORNYOVNhOodbORWêbOWYZVOWdrVXORrYOPôbORYObzO}_VO|UOoơh- iZORWpVXOWUObzO|OđO^VO<15,%.$HRuTVXOVWO]êbOWTtROoQVX \YVWOSTUVWO]^VOR_YOWNVXO\W`VX eVWOXYeORWêbORutVXO<15,%.$HOb~UOjkm) OROXY_YO[We[OVWP .<15,%.$Hb~U jkmOoOXsVOXYyO\WebWOWNVXOWYZVObO]NOVOêbO\YVWOSTUVWOoO[WeRORuYVOVWYORYZVObWaOSbW ]ôO[WôbO]ôO\WebWOWNVXOb~UOjkm) :8LcZIXdeU_IfYIgShiIfZIVWIXYZ pYORdVXOVXWYVOb-O<15,%.$HOb~UOjkm WtPO]YOVXWYVOb-O$WebWOWNVX5&J?bORuTVXO^VO]VO2% =?$H57Ê$H"@,ă?ĂÂ$H"%%$H BăƠà@ảà%ĂÂ$H@%<ã"&) ÔH5&J?|áOSôVXOSbWO]ôO]^VObWhVOWNVWO\WebWOb~UOjkmaO}UTOXạP b_O\WebWOO]NO\WebWOoTNVaORuVOb_Ood{VXO}UhOpbORO]NOod{VXO}UhOVQYOoU fW{YOXYUVO]NO|pOdVXO\W_TO|eRORWêbOR-ObebObWVWO|ebWOb~UOjkmOROVPOằẳOoV ?ORuVObzO|O|pOYZO\W_TO|eROjkmOROVPOằẳOoV? ESdjU_IgSkgIU_SZ`UIRab WdzVXO[We[O^V-OORNYO|áOSôVXO[WdzVXO[We[OVXWYVObOShO]^RO}YZVObWVX WdzVXO[We[ObôORW-OfWpVXO\aO[WơVORbWObWYORYRORWêbORutVXObWVWO|ebWObWPO|b \WebWOWNVXOb~UOjkmaO^VO]VObWwOuUOVWyVXOWtVObWO]NOVXhVOVWơVOoOROoONPObzO| bWTO]YZbOoORObebOXY_YO[We[OVWPOWTNVORWYZVOWTtROoQVXO_VORuOUVOWZO\WebWOWNVX RuẵVXOoYPOb~UOjYắRVUPOmYuYVắ|OoVOVPOằẳằẳ HlmInMHo pFqrHoImsIJltIuvIprIuKINwINMxHIprIyzHI{|I}MzHIt~ !% ;8;8//%2,.+/0-(\*+,-\2.( 1.1.1. Marketing dch v ))))ÔH.? 'à à@$ăB)ă 5ă ) Ăă:à5à: ?%$àă 0à%: "% ã05àà%@@ĂƠ, @?<<%7@E?<2>2$%) +"ặH5K>", IJ@%ầĐ7ầÊĐK>,ă 21>K", @CK$C5%ẩ::ẫĐL%2>$ấ 7ầÊ:1ả>ậ%7Ơ, @?<<$ầ5%H5,Đ@E "ặ?< J?,%J?>,è??%@Đ:%7â ??ÊI@ "ặậ ))))*+5", *I@H+5L%", @ECKăE$CH5 Đ%. >"ặ", ăE$C=>@ăE$C"5ĐăE $C7Jâ:ẫĐ) Ă)'ECK", $C1@?<:1?ĐK J??% ECK)ECKL%", @?HH%L%$H$C 2ầ5!$?%", ) Ă)'E$CH5 H5K>", "ặ", ả175% = ) >", $H 1ầảF!%ẫ?<?/ <>,5H5K>ã"ặ", ) Ă)'E$C=>@DẫK", :1ả> = >$I$J?5%>@", à?<Ê>)+ $H II?<%5ẻ%5&5H5K>", )Ơ7ă IJI5è?<", @C@C@"7>ăIẽ=?<@$C 2% @+@+@?<HEảH)%7IH$H"%.", $I :=>@", é Ă)'E$C"5Đ", ẽ= %?I >)Ơ7ă", $CJ:1ả>@J>$"5Đă$I, 5 Kà?2H5%Ê!:1?ĐK) Ă)'E$C7J7:ẫĐ?<5Đ:$H2.%5& Đ%:1?ĐK", IE@E$C7J7:ẫĐ)+"ặă $?%:1?", ă$H#ẫĐH5,ă@E>, &@$C:ẫĐI)Ô?%", $HẽIJ:ẹ" Đ 7ầÊĐKCC55 ảà@HăẻẽHầ2,5 ẻẻ55 :ẹ" ", $H:6Ă @EẩH7ầÊ ĐKI?%@5?< %>,?C) 1.1.2. Qun tr quan h khỏch hng trong marketing dch v ))))<:Ê@ề"ả7".Ê15,%.$H Ă)*Ê!Đ", =?%5H5K:1ả>ă$H $C?Ê7J:%>$H) Ă)' KH>", ?Êả7"?Ê%.!$H L%?Kè?? E$J?5%ăà"ể$ầ1", :%$> $HJ .1ầă%>@", Ă)*Ê!?<:Ê@A$"%", +ặă@HH!7 22<H>1K?J$ễ$H5!$>", Ă)*Ê!H", /ă$H?ÊK?ầ>J >è?1??/<?J?)-!Đ>", à<ă $H I1?H7?>@ế Ă)>$7ầ$E$H2èH1?H%7I ĐƯ$H"ặ ả7) Ă)3Đ$H@":;FH>", 1? Eă%$15%) ))))915,%.$H <$H.?HH@$H7LăIH7%?< ,A%ế21ẩ%5<5ƯBệăI@Bệ@?<2J.L% ầ@$"%è?Fă@%&ăả7""75K%.!Đ $HIH5,>ậ)ÔH.?7@$H7Lẩ%5< 5Ư@K G '/>ăBệ$Cẽ@C.1@ềÂH?CKÂ?<?C Kâ/%75ẩế5K'511?ìậ?Bệ@?< 2J.L%ầ@$"%ăI@!K"7?C5<@!ă2% H>1?&<$"%L%"%.è?!!$Hà ? Ư,5!) '/%ăBệ@?<H/5J$%ầ@$"%)'5?C 5 5%ăH"%.@C1Fă@C$ỉ$H!?Kă1? 21"%:Ê@J"75KH5J<$"%) '/2%ăBệI:ÊL%H2</L%"%. :ă$"%ă$ầHăC6 '/ăBệ$C1@ầ@$"%)BệBầ@$ "%I?Ê%.2./!%)'5Iă,!ầ@7ầ, ầH<"C.Bệă@.ÊBệ4@5J$%ÊĐ ,!ầ@5$"%) '/?ăH"%.@!.%7 $"%%ă.?ẫ 5<$"%:%H@A?!ẻì1/,5 ăÊ L5%$ầ6 ;8<8/0\*+,-\2.(20- 1.2.1. Lp k hoch v trin khai hot ụng thu hỳt khỏch hng 'ẩ,!ầ@5<H5Jă @?Bệ1@ $ầầ.K?$ầ?ăF$H)$ầ$CJ$C ầH1H?%5$àÊ!ẩ$H J?Ơ%. !!J5J$%H<K?$ầ?ăFL%?K)BH1H?%5$à "ặ@:1?ăHă.ÊÊảFầế?) 1.2.2. Xõy dng c s d liu khỏch hng 7"Bế:ẫ"Đ@.B(ƠĂ$H@7>7ầÊ! <$"%", )BC.ả7"B(Ơ$H=?ảH,? B(Ơ$HĐCKăẽJ.5ế:ẫ"Đ@.$H ĂÂ@%&ếHăảẹ@ềÂả7"ếầ"75KH5Jă75K C.ÊB(ƠÂ.C.ăC .ÊB(Ơ)'7ă.1@ề:ẹ" B(Ơ@ <C. 5J$%ă.C.7) 1.2.3. Phõn tớch v la chn khỏch hng chin lc *,!ầ@,5 ăẽ5%I?$H?"% .5=@J!!è?H? ")'7 JảH,?<H JÊ$H@$Hầ@ă% 1ả7"?<.ÊHEHHă>?J?E" ăảầ$H )'ầầ@ả7"75KảH,$Hầ@)'ầI@5J$% C.Eă@%&5:Ê$Hầ@)BC7 @? C.71I7?C%ă/.:5L%C.))) 1.2.4. Xõy dng chớnh sỏch ton din nhm u ói khỏch hng trng im ))))(1?", <:>IJ?<7ẹ!H+@ểẫ 5?ă2%ả%:1?Ê@ể)Iảà?ảỉHHẫ?<?/ <2%=?:1?", ế21:1?", ", 2â:Ă ))))3H:1", <,H"%5.:ảầHÊ17ầH?Ê% .L%F5â/", ,5 =?ăă? L%"% .ă<5%ăế>Eăẻ :1?6 ĂÊ1ẫầH1,5 ă5%ăH?/< EH/L%$HH1) ĂBHếH@%&,H0ếH,HàE=? ếH,Hà$11?Ư@$HÂ0ếH, Hà,5 ĂBHầ@,H=?Iầ@H2.Âầ@H! HậÂầ@H>CÂầ@Hả?ậầ@,H$7ầ ?) ))))ÔÊ) Ă)BHầ@Ê=?ầ@Ê?ăầ@ Ê&@&Âầ@Ê<7 Ă)0ế/Êế/ÊHầậÂế/ Ê5ầậ ĂÔÊ$Ê5ầậÂ$ÊHầậ ))))Fầế?) Ă)91HH@ế.1Hâ2ầ>.%7@ệ%"ă 57Kă?1Hă1Hă2HEă@.ă.$ề.ă!"#:ẹ " ă2J.ă%CE.6 Ă)9%.CF@:$7ầ$EầC1F $C?%E>H)'5%.!CFă>1H? L%"% .ầ!?/ÊJ>I"8"H<ầHÊ C) Ă)Fầ2H@Đ<$C$J!Hế.C F"#ầ.$"%", I.1à?@@)BHK/ L%ảFầ2H5>KIJảFầ2H! 1.2.5. ỏnh giỏ hiu qu hot ng CRM -.HH.1L%<Bệ@Ê%5& L%BệăJ.ẫ%I<@HHBệ*HHL%Bệ)*HH Bệ@/5ẽ:ÊE)-!Bệăế/HH.1@ 1@>7$H@?5?)*HHL%BệậH.Ê ??/" $Hă.Ê??:ẹ" Bệ@?<C > Ơ%.1$CĐ"Đ@.Ê$ăE$H )ƠĐ@.Ê$7,!ầà < :ẹ" HCI@L% @ƯƠ%.)'5ầă .Ê??Bệ@?<.Êả7:Ê5@A$"%L% Ơ%.I/" @A$"%$Hấ< ? E:ẹ" L%I ;898-+*/(.(.(23(. 1.3.1. Khỏi nim v c im dch v vn ti hng khụng ))))ÔH.? Ơ, 1$C%7@2>$ấ", I:ẹ" 2%7 7Jă5ế:ẫ @.%7$C @.,A%5BC! B%L%9Ê$C"" :%Ơ, 1$C @2>$ấ", 1$C @.I:ẹ" 2%7? E7 ẫC<$HăH+Eă2?ậ) ĩ ))))*+J? B4H", $Hă", 1$C42%=?H +J?'ECKậă'E$CH5 Đ%> ậă'E $C=>@ậă'E$C"5Đậă'E$C7J7:ẫ Đậ) 1.3.2. Khỏi nim v c im khỏch hng ca cỏc hóng hng khụng ÔH?%", 1$C @Đ I 5ảƯ<)Đ$HI+%/>%I=ẫ$% :%ă2.!H$H$H)Ơ7ăHƯ$C57 Ê@", $Cà2%", 2%=?>í5:B@%:: íĂă'ế%D:à::B@%::BĂ ?7B@%:: Ă)'5H", 5ăHƯ$C%H+$H %ế/!Đ?/H$H%:2@%::ĂJ ẩI?$H $H%?1?Ư$H%L%ẩI?Ê$H) +) BếL%@Ư.ÊI%?<:Ê@ề@ế2115,?Ê% .$H5$"%", Â@?5ể+J?", 1$C+ J?$HL%HƯ$C) -./Đ>@ề@ế2115,%.$H5 $"%", 1$CF%>7?ÊC5$ "%ă?Ê=H5J5,5 1$C75% 7ầ@.ăầ@?"%.1$C1ả7"HE :H15,$Hặ!$1KK,5 )ÔH@ ầậE@$?ẽ%?,!H5J)*7@Đ@ề@ầ:/ %5&JH1ầ$1:HăEHH5<15, %.$HL%'âC7$C-.%?ẫế%5%H1 Hè?.<15,$H'âC7$C-. %?5ế [...]... TRANG HOAT ĐÔNG QUAN TRỊ QUAN HỆ KHACH HANG CUA TỔNG CÔNG TY HANG KHÔNG VIỆT NAM THƠI GIAN QUA 2.1 Khai quat về Tổng công ty Hang không Việt Nam 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Lịch sử ra đời của hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) gắn liền với sự phát triển của Ngành hàng không dân dụng Việt Nam Tiền thân... không Việt Nam 3.2.1 Một số phương pháp tổng thể về quản trị quan hệ khách hàng Tổng công ty Hàng không Việt Nam VNA cần xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng, cần phát triển Trung tâm Chăm sóc Khách hàng với đúng tầm vóc của nó Trung tâm này cần lớn mạnh cả về số lượng lẫn quy mô - Lập kế hoạch thu hút khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng: Việc lập kế hoạch phải được xây dựng dựa trên nhu cầu của. .. động của Công ty mẹ Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Theo Quyết định số 259/2006/QĐ-TTg ngày 13/11/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê chuẩn điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty mẹ - Tổng công ty hàng không Việt Nam, VNA là Công ty mẹ trong tổ hợp công ty mẹ - công ty con Chức năng nhiệm vụ của VNA hiện nay như: Mục tiêu hoạt động của VNA; Lĩnh vực, ngành, nghề kinh doanh của. .. ngoài khả năng của VNA, đòi hỏi phải có sự hỗ trợ từ các cơ quan của Nhà nước cũng như chính quyền địa phương Đây là những luận cứ thực tế hết sức quan trọng giúp tác giả đưa ra các hướng giải pháp nhằm hoàn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của VNA trong chương III 18 CHƯƠNG III: MÔT SỐ GIAI PHAP HOAN THIỆN HOAT ĐÔNG QUAN TRỊ QUAN HỆ KHACH HANG CUA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 3.1 Đinh hương... Festival về Việt Nam; tham gia các hội chợ; phối hợp với ngành du lịch phát động khách tại các thị trường trọng điểm Các hoạt động Tour giới thiệu về VNA và về Việt Nam 2.3 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Tổng công ty Hàng không Việt Nam 2.3.1 Những mặt đã làm được - Lập kế hoạch: VNA đã xây dựng các tiêu chí nhằm mục đích thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng; Xây dựng... Hàng không Viêt Nam Thư ba, đê tài đê xuât một sô giai phap nhăm hoàn thiên hoat động quan trị quan hê khach hàng tai Tổng công ty Hàng không Việt Nam trong tương lai Đề tài hi vọng các phân tích và giải pháp đề xuất sẽ hữu ích và có giá trị tham khảo cho Tổng công ty Hàng không Việt Nam Thông qua kết quả của luận văn, tác giả mong mốn đóng góp phần nhỏ bé vào hoàn thiện các vấn đề lý luận và thực... sắc văn hoá Việt Nam đồng thời đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn trong nước và quốc tế; kinh doanh có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn; VNA đầu tư vốn vào các doanh nghiệp Việt Nam trong dây chuyển công nghệ vận tải hàng không theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, đầu tư nhằm mục đích sinh lời 3.2 Đề xuất một sô giai phap nhằm hoan thiện hoat động quan tri quan hệ khach hang tai Tổng công ty Hang không. .. của Tổng công ty ; Phạm vi kinh doanh 2.1.2 Kết quả kinh doanh của VNA từ năm 2010 đến hết năm 2012 Từ năm 2010 đến hết năm 2012, lượng khách vận chuyển của VNA tăng trưởng với tốc độ trung bình khoảng 6%/năm Nhờ đạt tốc độ tăng trưởng này, tổng doanh thu hành khách của VNA tăng bình quân giai đoạn 2010-2012 khoảng 7%/năm 12 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Hàng không. .. phần của mình theo từng tập khách hàng, phân tích thị phần khách hàng trọng điểm để giữ vững thị phần, đảm bảo mục tiêu phát triển dài hạn, bền vững VNA phân chia khách hàng thành các nhóm khách hàng trọng điểm sau: Khách hàng doanh thu cao (hạng C, Y-Deluxe, Y hạng cao); Nhóm khách hàng truyền thống là khách du lịch và thăm thân; Nhóm khách hàng lao động; Nhóm khách hàng sinh viên Những nhóm khách hàng. .. phát triển khách hàng của VNA Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và 17 định hướng đến khách hàng, chất lượng phục vụ và chất lượng của hệ thống bán của VNA dần được cải thiện theo đánh giá của hành khách đi máy bay của VNA Tuy nhiên, quá trình phân tích cũng chỉ ra một số tồn tại trong chu trình quản trị khách hàng của VNA Trong số những tồn tại ấy, có nguyên nhân thuộc về chủ quan của VNA, nhưng cũng . ) ơILWIbàXIiảXIãcI_ZáZIgSkgIUSạiISQYUIXSZƯUISQhXIVảU_IĂbáUIX-IĂbĐUISƯI ƠSkRSISYU_IXhZItÂU_IRÊU_IXÔIFYU_IƠSÊU_I{ZƯXIHĐi 3.2.1. Mt s phng phỏp tng th v qun tr quan h khỏch hng Tng cụng ty Hng khụng Vit Nam -ịả7""75K%.!$HăH5J'5? B?:IÔH!F?IL%I)'5?7@!?1:Ê @@#7?C) . ISkZIĂbkXIfWItÂU_IRÊU_IXÔIFYU_IƠSÊU_I{ZƯXIHĐi 2.1.1. S lc quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca Tng cụng ty Hng khụng Vit Nam )))),:ẹKH5J ,:ẹ5% L%Ư$CÊ%-.%?-ịĂ@!: H5JL%$C"" -.%?)'-ịE@5 1$Cĩĩ)7éããĩéGă'L!BEL!-.%?"L <ẻ%2%,,:ÊGGGã''@B. Đ 7ầÊĐKCC55 ảà@HăẻẽHầ2,5 ẻẻ55 :ẹ" ", $H:6Ă @EẩH7ầÊ ĐKI?%@5?< %>,?C) 1.1.2. Qun tr quan h khỏch hng trong marketing dch v ))))<:Ê@ề"ả7".Ê15,%.$H Ă)*Ê!Đ", =?%5H5K:1ả>ă$H $C?Ê7J:%>$H) Ă)'