HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY
OMNITECH
I. NÂNG CAO HIỆU QUẢ VỀ THU THẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, đây là một hệ thống rất mạnh mẽ nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy dủ và hợp lý.
1. Mục đích thu thập thông tin khách hàng:
Việc điều tra về khách hàng mang lại lợi ích rất to lớn giúp cho Công ty có một tầm nhìn chiến lược hơn về khách hàng và về mối quan hệ khách hàng. Điều tra về khách hàng là cơ sở để công ty lập kế hoạch về sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, kế hoạch duy trì và mở rộng hệ thống khách hàng…Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc mở rộng hệ thống khách hàng. Thương hiệu của công ty sẽ ngày càng được khẳng định và trở nên quen thuộc với ngưòi tiêu dung hơn. Công ty có thể duy trì dược hệ thống khách hàng cũ và tìm kiếm được những khách hàng cho phép công ty có thể:
Biết được khả năng của doanh nghiệp trong công tác quản lý quan hệ khách hàng. Vì khi có thông tin về khách hàng, Công ty có thể biết được khách hàng của mình có hài long hay không? mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu? Công ty đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào? Các dịch vụ mà Công ty cung cấp có làm khách hàng thoả mãn không? Để từ đó đề ra những biện pháp cải tiến phù hợp.
Công ty có thể tích luỹ được một số kinh nhiệm hoạt động được một số kinh nghiệm hoạt động CRM… Từ những thông tin thu thập được từ phía khách hàng Công ty có thể thay đổi và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn. Từ đó lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch duy trì và mở rộng mạng lưới khách hàng.
Tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Công ty có đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thì hình ảnh của công ty mới trở nên quen thuộc với người tiêu dung và giải pháp cho thương hiệu của doanh nghiệp ngày càng nổi tiếng.
2. Biện Pháp thực hiện
Ngoài những biện pháp mà công ty đã thực hiện thu thập thông tin khách hàng công ty có thể sử dụng một số các phương pháp khác như:
Sử dụng các cuộc điều tra của chính phủ:
Hàng năm chính phủ thường tổ chức các cuộc điều tra theo từng vùng về dân số, tuổi tác, thu nhập,…thông qua các bản báo cáo của các cuộc điều tra này doanh nghiệp có thể thu thập thông tin và dữ liệu của khách hàng một cách dễ dàng không tốn bất kỳ một khoảng chi phí nào. Tuy nhiên, với hình thức thu thập thông tin này các thông tin thu thập được chỉ mang tính chất khái quát không chi tiết.
Báo cáo riêng của các công ty.
Các bản báo cáo dạng này cho chúng ta thông tin về khách hàng chi tiết hơn những dữ liệu mà cuộc điều tra mà chính phủ đã thực hiện từ trình độ học vấn, tuổi tác, nghề nghiệp, thu thập, và nhiều thông tin khác liên quan tới khách hàng từ đó bảo đảm chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Tổ chức các cuộc điều tra khách hàng
Đây chính là hình htức phổ biến và hiệu quả nhất để thu thập dữ liệu và thông tin khách hàng. Công ty có thể dụng các hình thức như phỏng
giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhưng cũng rất chi tiết rang về khách hàngcủa mình với độ chính xác cao.
3. Điều kiện thực hiện biện pháp
Phải có sự đồng lòng nhất chí ủng hộ ban lãnh đạo. Tất cả các kế hoạch đề ra và thu thập thông tin khách hàng phải được chấp nhận. Nhân viên thu thập thông tin phải có kinh nghiệm thực tế, Năng lực chuyên môn cao, phải năng động, nhiệt tình với công việc. Ngoài ra người thu thập thông tin phải là người khéo léo, tinh tế, biết cách ứng xử lý mọi tình huống. Phải có một khoản chi phí nhất định để hoạt động thu thập thông tin không bị gián đoạn các khoản chi phí phải được cấp thường xuyên.
4. Hiệu quả
Doanh nghiệp sẽ có lượng thông tin đầy đủ và chính xác.Doanh nghiệp có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng và làm thoả mãn họ một cách tốt hơn.Tạo được mối quan hệ khách hàng từ đó có thể tăng lượng khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
II. ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. Mục đích
Con người là yếu tố mang tính chất quyết định. Trong việc xây dựng hệ thống CRM, để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng thì toàn bộ công nhân viên trong tổ chức tham gia thay đổi và phải được phân quyền để phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo ứng dụng công nghệ và quy trình mới phù hợp với mục tiêu CRM trong tổ chức.
Công ty OMNITECH có đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt tình với công việc và có trình độ chuyên môn cao. Tuy nhiên, họ lại chưa được đào tạo để định hướng vào khách hàng các cán bộ công nhân viên chỉ hoàn thành
tốt công việc được giao. Trong công ty phần lớn là cán bộ kỹ thuật còn thiếu các nhân viên có kỹ năng và kinh nghiêm trong việc thực hiện CRM.
Các nhân viên thực hiện hoạt động CRM là yếu tố nòng cốt có thể dẫn tới thành công hoặc thất bại trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Sự thành công phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng chuyên môn cán bộ CRM. Đối với hoạt động CRM thì còn phải có một phòng ban riêng và các nhân viên trong phòng ban phải được giao nhiệm vụ cụ thể và rõ ràng.
Việc đào tạo cán bộ và hình thành phòng ban quản lý quan hệ khách hàng mang lại những lợi ích sau:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động thu thập thông tin khách hàng. Các cán bộ có chuyên môn cao và có khinh nghiệm sẽ giúp cho công ty giám được chi phí và có kinh nghiệm sẽ giúp cho công ty được chi phí và thời gian nâng cao hiệu quả trong công việc.
- Các cán dộ có thể đưa ra các ý tưởng hay, độc đáo. Các cán bộ không chỉ hoàn thành các công việc được giao mà họ có thể đưa ra các giải pháp thích hợp cho hoạt động phương thức quản lý và tìm kiếm khách hàng.
- Khi đã có một phòng ban quản lý quan hệ khách hàng thì trách nhiệm sẽ được phân giao cụ thể.
- Tạo lợi nhuận cho việc thu thập quản lý thông tin khách hàng mọi thông tin về khách hàng có thể được lưu trữ riêng; dễ dàng trong việc tìm kiến và xử lý thông tin.
2. Biện Pháp
• Tạo và định hướng vào khách hàng:
- Để thay đôi văn háo doanh nghiệp định hướng vào khách hàng phù hợp với bản chất của HTQLC là vấn đề thời gian. Chúng ta không thể thay đổi thói quen của toàn bộ CVN chỉ trong vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung . Cách tốt nhất để nhân viên
của mỗi cá nhân trong tổ chức đối với mục tiêu chung CRM của toàn công ty đó là việc huy động toàn bộ sự tham gia của mọi người ngay từ đầu khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM.
- Mỗi người tự xác định cho mình những thay đổi cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì bản thân họ cũng cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi người có thể giúp người kia nhận thức lợi ích của tổ chức khi định hướng vào khách hàng.
- Nhân viên cần thấu việc họ đang làm hoặc sẽ làm được hỗ trợ ra sao và vai trò của công việc đó trong nỗ lực chung của toàn công ty. Do vậy lãnh đạo cần quan tâm tới tiếng nói của chính nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn khách hàng bên ngoài.
- Việc phát triển và duy trì văn hoá tập chung vào các mục tiêu CRM đòi hỏi mọi người đều có ý thức, thái độ định hướng vào khách hàng. Hay nói cách khác chúng ta cần đưa ra các tiêu chí thành công của hoạt động trong doanh nghiệp. Để có thể tạo ra những biến đổi thực sự trong hành vi của mọi người, tổ chức cũng cần tạo ta những thay đổi cần thiết về môi trường làm việc, các phưong pháp đánh giá hiệu quả và các hình thúc khích lệ nhân viên trong doanh nghiệp.
• Thành lập văn phòng quản lý mối quan hệ khách hàng:
Lập kế hoạch về thời gian , địa điểm, số lượng cán bộ được đi đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ thực hiện công tác quản lý khách hàng. Bố trí sắp xếp tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ công nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng. Khi tham gia vào quản lý quan hệ khách hàng thì họ sẽ đựoc tién hành đào tạo chuyên môn ngay và hoạt
động này nên duy trì hàng năm, có thể là đầu năm,có thể là cuối năm hoạc có thể một năm 2 lần.
+ Số lượng: có thể tiến hành đào tạo toàn bộ hoăc từng phần theo nhu cầu cấp thiết của công việc. Công ty có thể đào tạo tất cả các cán bộ thuộc phòng quản lý quan hệ khách hàng hoăc mỗi người đảm nhận trách nhiệm từng thị tường được cử đi đào tạo.
+ Địa điểm : Có thể tiến hành đào tạo trực tiếp tại công ty bằng Phương pháp mời chuyên gia về đào tạo. Với phương pháp này có thể tốn nhiều chi phí cho mõi buổi học nhưng cán bộ công ty không phải đi lại nhiều. Công ty cũng có thể cử cán bộ đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo như các trung tâm về chăm sóc khách hàng,..
+ Bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn về: Khả năng nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng, các kỹ năng tiếp xúc với khách hàng, các kỹ năng thu thập thông tin khách hàng, kỹ năng thu hút và quản lý quan hệ khách hàng,…
Bên cạnh đó cũng tăng cường đào tạo, bồi dưỡng các kiến thức về kinh tế, tài chính,… các kỹ năng ngoại ngữ tin học cho các cán bộ làm công tác CRM nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động như: Các thông tin thu thập và khả năng xử lý, phát triển các thông tin đó sao cho hợp lý nhất.
3. Điều kiện
Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng thì trước hết điều đó đòi hỏi sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất: Công ty cần đặt ra cho minh một tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu, chiến lược, giá trị, chuẩn mực, hướng tới sự thoả mãn khách hàng, mong muốn và đem lại những lợi ích dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Có giá trị đó được truyền đạt tới mọi cán bộ trong tổ chức.
Cần có sự trao đổi thông tin thường xuyên giữa giám đốc và nhân viên: Nhân viên cần biết những việc họ đang làm là tốt hay xấu, cần phải
phải nhanh, rõ ràng, cụ thể, tập trung vào hành vi thay vì tập trung vào những đặc điểm cá nhân. Một môi trường làm việc hiệu quả sẽ mang lại sự thoả mãn cho nhân viên, đó cũng chính là điều kiện để cho dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Phòng nhân sự phải có kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng: Phòng nhân sự của công ty lên kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng các cán bộ của phòng quản lý mối quan hệ khách hàng sau đó làm báo cáo về kế hoạch này và trình lên ban giám đốc xem xét và phê duyệt.
Ban lãnh đạo công ty chấp nhận và phê duyệt dự án: Mọi kế hoạch tuyển dụng và đào tạo phải được ban lãnh đạo chấp nhận thì kế hoạch đó mới được thực hiện. Khi có sự đồng lòng ủng họ của lãnh đạo công ty thì cán bộ công nhân viêm sẽ được khích lệ động viên, hăng say làm tốt nhiệm vụ của mình. Phòng tài chính lập quỹ đào tạo cán bộ một cách thường xuyên liên tục: Quỹ đào tạo này có thể được trích một phần từ lợi nhuận của công ty và nên trích 2% lợi nhuận cho hoạt động này hàng năm. Khi quỹ này được thành lập một cách thường xuyên liên tục.
Có chính sách khuyến khích người lao động làm việc tự chủ sang tạo: Các chính sách ở đay có thể là hình thức thưởng thức đối với các cán bộ, nếu thực hiện tốt công việc đóng góp nhiều cho hoật đông CRM thì có thể thưởng bằng tiền hoặc bằng hiện vật, nhưng thông thường nên thưởng bằng tiền thì mang lại hiệu quả hơn trong quản lý quan hệ khách hàng và hiệu quả trong quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào những nỗ lực và chiến lược đầu tư của doanh nghiệp vào việc tuyển chọn nhân viên phù hợp, phát triển nhân viên, tạo môi trường làm việc nhóm, khuyến khích các ý tưởng sáng tạo, các kiến nghị cải tiến cũng như sự trao đổi và sự phối hợp đồng bộ trong việc triển khai yêu cầu của khách hàng để sản xuất và dịch vụ khách hàng.
4. Hiệu quả
Con người là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng của công việc. Cho dù máy móc có hiện đại đến đâu nhưng nếu không có những người lao động năng động và linh hoạt điều khiển những chiếc máy đó thì nó cũng chỉ là cục sắt vụn mà thôi. Biện pháp hình thành quản lý mối quan hệ khách hàng và đào tạo các cán bộ CRM đã mang lại những hiệu quả to lớn:
+ Chức năng nhiệm vụ được phân định rõ rang: Hình thành và đào tạo các cán bộ CRM sẽ giúp cho việc giao nhiệm vụ được phân định rõ ràng. Các cán bộ CRM cũng biết được công việc hàng ngày của mình là gì. Từ đó họ có thể chuyên tâm vào việc thực hiện công việc và sẽ cố gắng hoàn thành tốt công việc được giao.
+ Làm cho quá trình quản lý quan hệ khách hàng được diễn ra liên tục và không bị gián đoạn, thông tin thì nhanh chóng kịp thời: Việc hình thành phòng CRM nên thông tin dược cập nhập thường xuyên kịp thời đáp ứng nhu cầu sản xuất.
+ Đào tạo cán bộ CRM sẽ củng cố, nâng cao kiến thức, khả năng và kinh nghiệm làm việc: Khi các cán bộ có kinh nghiệm tốt và chuyên môn giỏi thì khả năng làm việc cũng nhanh chóng không bị trì trệ và chi phí cũng giảm : cả chi phí về thời gian và chi phí đi lại,…
+ Đào tạo nguồn nhân lực giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh. Khi có những người lao động có trình độ chuyên môn thì doanh nghiệp có thể nâng cao được hiệu quả sản xuất, các cán bộ sẽ đóng góp những sang kiến hay giúp doanh nghiệp phát triển và đi lên, đó chính là cơ sở giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
+ Tạo thêm uy tín cho công ty trên thị trường: Công ty có những chính sách đào tạo tốt và hiệu quả là cơ sở để thu hút nguồn nhân tài đến
nghiệp. Như vậy, công ty đã tạo dựng cho một uy tín tốt trên thị trường lao động và tiêu dung.
+ Làm giảm chi phí cho công ty: Do các cán bộ có khả năng sử lý công việc tốt hơn tránh để xảy ra sai sót lặp lại.
III. ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Mục đích
Một trong những công cụ để quản lý quan hệ khách hàng là phần mềm CRM được các hãng phần mềm Việt Nam cũng như nước ngoìa giới thiệu vào thị trường Việt Nam hiện nay.
Một cách tổng quan CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối trượng tiềm năng, biến họ thành khách hàngvà sau đó giữ họ thành các khách hàng trung thành của công ty. Nói như vậy thì CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi mua sắm của từng khách hàng.
CRM là sự phát triển theo của hệ thống Tự động hoá bán hàng ( Sales Force Automation- SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực