Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng (crm) tại công ty thông tin di động mobifone

Vũ văn giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hà nội -o0o Vò V¡N NHấT 0B GIảI PHáP HOàN THIệN CÔNG TáC quản lý quan hệ khách hàng (CRM) TạI CÔNG TY quản trị kinh doanh THÔNG TIN DI Động - mobifone luận văn thạc sĩ khoa học ngành : quản trị kinh doanh 2006 - 2008 Hµ Néi 2008 Hµ Néi, 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o VŨ VĂN NHẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Nghiến HÀ NỘI, 2008 MỤC LỤC Nội dung PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ Trang 2B KHÁCH HÀNG (CRM) TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Những vấn đề lý luận quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm………………………………………… ………… 1.1.2 Các quan điểm CRM……… ……………………………… 1.1.3 Ý nghĩa CRM doanh nghiệp ……………………… 11 1.1.4 Nội dung Quản lý mối quan hệ khác hàng…………… 16 1.1.5 Quy trình triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp 21 1.2 Đánh giá hệ thống CRM…………………………… 24 1.2.1 Chức đánh giá CRM…………………………… 24 1.2.2 Đánh giá mơ hình CRM………… 28 1.3 Kết luận chương 30 1.3.1 Tóm lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 30 1.3.2 Nhiệm vụ chương 31 Chương PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ 32 KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE………….… 2.1 Khái quát ngành Thông tin di động Việt Nam 32 2.1.1 Giới thiệu ngành Thông tin di động……………………… 32 2.1.2 Thị trường Thông tin di động Việt Nam……………………… 34 2.1.3 Vai trị ngành Thơng tin di động … 39 2.1.4 Môi trường kinh doanh ngành Thông tin di động Việt B 40 Nam………………………………………………………………… 2.2 Khái quát Công ty Thông tin di động – Mobifone… 44 2.2.1 Sự đời Công ty…… 44 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty………… 45 2.2.3 Cơ cấu máy quản lý Công ty…………………………… 46 2.2.4 Một số kế hoạt động Cơng ty………………… 50 2.3 Thực trạng công tác CRM Công ty Thơng tin di động 52 Mobifone…………………………………………………… 2.3.1 Tình hình CRM Công ty năm qua……… 52 2.3.2 Nội dung bước thực CRM Công ty 59 2.4 Tổng kết chương 2………………………………………………… 84 2.4.1 Những điểm mạnh kết đạt Cơng ty 84 2.4.2 Một số điểm cịn tồn Công ty 86 2.4.3 Hướng hồn thiện giải pháp cơng tác CRM Cơng ty 88 Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI 90 CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE 3.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện nội dung thực công tác CRM Công 90 ty Thông tin di động – Mobifone 3.1.1 Cơ sở thực giải pháp…………………………………… 90 1.2 Mục tiêu giải pháp 91 3.1.3 Nội dung giải pháp……………………………………… 91 3.1.4 Lợi ích giải pháp…………………………………………… 99 3.2 Giải pháp 2: Quy định bổ sung số chức năng, nhiệm vụ cho 99 đơn vị liên quan ……… 3.2.1 Cơ sở thực giải pháp…………………………………… 99 2.2 Mục tiêu giải pháp 100 3.2.3 Nội dung giải pháp……………………………………… 100 3.2.4 Lợi ích giải pháp…………………………………………… 103 3.3 Giải pháp 3: Triển khai áp dụng phần mềm Quản lý quan hệ khách 104 hàng (BSC-Venus) thay cho phần mềm CSKH (Customer Care) Công ty ……………………………………… 3.2.1 Cơ sở thực giải pháp…………………………………… 104 2.2 Mục tiêu giải pháp 104 3.2.3 Nội dung giải pháp……………………………………… 105 3.2.4 Lợi ích giải pháp…………………………………………… 110 3.4 Đánh giá kết giải pháp…………………………………… 111 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 113 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT ATLĐ : An toàn lao động BCVT : Bưu Viễn thơng CNTT : Cơng nghệ thơng tin CRM : Customer Relationship Management CSDL : Cơ sở liệu CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp ĐTXD : Đầu tư xây dựng ĐTV : Điện thoại viên KH : Khách hàng KHTĐ : Kế hoạch Tập đoàn PAKH : Phản ánh khách hàng PCCN : Phòng chống cháy nổ SXKD : Sản xuất kinh doanh TB : Thuê bao TLKH : Trả lời khách hàng TNHH : Trach nhiệm hữu hạn TTDĐ : Thông tin di động VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam WTO : World Trade Orgnization SUMMARY OF THE THESIS - Topic: Solutions improve effect of Customer Relationship Management (CRM) for Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny - Mobifone - Task of the topic: Basing one’s argument on facts about Customer Relationship Management (CRM) and learning about information systems, relative softwares combining with reality To base one’s situation on facts of activities in last time and at the moment of Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny - Mobifone, analysing and evaluating reality Thence, proposing Solutions improve effect of Customer Relationship Management for Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny - Mobifone - Objective of the thesis: To realize developmental trend, oportunities and threats, weak points, strong points of Customer Relationship Management for Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny - Mobifone To bring forward solutions in improving effect of Customer Relationship Management - Contents: + To base one’s argument on facts about Customer Relationship Management (CRM); + To learn reality, analysing and evaluating reality of the activities, oportunities and threats of Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny – Mobifone in this last years; + To bring forward solutions to improve effect of activities Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny – Mobifone Therefore, Viet Nam MobiTelecom of Service Comparny – Mobifone need to consider interests of CRM solutions and apply them effectively Ha noi, 15- November - 2008 Trainee: Vu Van Nhat TÓM TẮT LUẬN VĂN - Tên đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Công ty Thông tin di động - Mobifone” - Nhiệm vụ đề tài: Trên sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tìm hiểu hệ thống thơng tin, phần mềm tương ứng kết hợp với thực tiễn, dựa vào tình hình hoạt động Cơng ty Thơng tin di động - Mobifone thời gian qua để phân tích, đánh giá thực trạng, từ đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Công ty Thông tin di động Mobifone - Mục tiêu đề ra: Nhận biết xu hướng phát triển, hội thách thức, điểm mạnh, điểm yếu công tác CRM Công ty Thông tin di động - Mobifone Đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Công ty - Các nội dung giải quyết: + Hệ thống sở lý luận CRM + Tìm hiểu tổng quan thị trường Thơng tin di động Việt Nam + Phân tích thực trạng cơng tác CRM Công ty Thông tin di động năm vừa qua + Đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM Cơng ty Như vậy, Công ty Thông tin di động - Mobifone cần xem xét lợi ích giải pháp hồn thiện cơng tác CRM Công ty ứng dụng chúng cho đạt hiệu Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2008 Học viên: Vũ Văn Nhất Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường Thông tin di động (TTDĐ) năm gần đây, đặc biệt Việt Nam thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), kinh tế Việt Nam nói chung doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ TTDĐ nói riêng phát triển mạnh hội nhập kinh tế quốc tế, DN Việt Nam đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Để chiến thắng thị trường cạnh tranh, mặt DN phải huy động nguồn lực mới, dịch vụ giá trị gia tăng mới, mặt khác phải sử dụng chúng tiếp kiệm, theo quy hoạch cấu mang tính dài hạn, tổng thể có chiến lược Trong đó, việc tiết kiệm chi phí nguồn lực, chi phí marketing, chi phí vận chuyển ngày trọng Công việc kinh doanh ngày không cịn giới hạn nước, mà ngày có quan hệ với khu vực quốc tế Do vậy, câu hỏi đặt DN làm để nâng cao sức cạnh tranh thị trường nội địa thị trường quốc tế Với trình độ cịn thấp, tiềm lực DN yếu tất mặt việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh (SXKD) trở thành mối quan tâm hàng đầu tất DN Đặc biệt thời đại công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, vai trị thơng tin việc làm tăng hiệu kinh doanh ngày lớn Trong đó, việc đầu tư cho Marketing quan hệ khách hàng (KH) chưa DN nhận thức xứng đáng với vai trò mơi trường kinh doanh cạnh tranh ngày mạnh Các DN Việt Nam đường hội nhập có nhiều hội, đồng thời có nhiều thách thức Chẳng hạn, DN Việt Nam tiếp cận với công Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN nghệ mới, có nhiều nhà đầu tư nước ngồi, có nhiều khách hàng hơn, phải đối mặt với nhiều thách thức tiềm lực, cạnh tranh, trình độ quản lý,… Do vậy, tác giả nhận thấy việc áp dụng hệ thống thông tin cho quản lý vấn đề thời sự, quan tâm không Ban lãnh đạo ngành mà tất DN Việt Nam nói chung DN cung cấp dịch vụ TTDĐ nói riêng TTDĐ ngày phần thiếu sống, chiến dành khách hàng mạng TTDĐ Việt Nam diễn ngày liệt Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) Công ty Thông tin di động Mobifone” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích, giới hạn nhiệm vụ luận văn Trên sở lý luận quản lý mối quan hệ khách hàng tìm hiểu hệ thống thông tin, phần mềm tương ứng kết hợp với thực tiễn, dựa vào thực tế hoạt động Công ty Thông tin di động - Mobifone năm qua để phân tích, đánh giá thực trạng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý mối quan hệ khách hàng làm tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh cho Công ty Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn gồm: Phương pháp tư biện chứng, phương pháp quy nạp, phương pháp so sánh sử dụng số liệu thức tế Công ty Thông tin di động - Mobifone, dựa vào thực trạng phát triển Công ty Thông tin di động - Mobifone lợi ích việc áp dụng hệ thống CRM để phân tích, đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý, giảm chi phí chăm sóc khác hàng khai thác nhiều Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 103 Trường ĐHBK HN - Phối hợp với phòng Tin học – Tính cước cơng tác tính cước xác, kịp thời, hạn chế tối thiểu KH khiếu nại cước thời gian thu cước Các đơn vị khác thuộc Cơng ty: - Phải có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ có yêu cầu hỗ trợ thông tin để CSKH giải khiếu nại KH hiệu kịp thời - Hỗ trợ đảm bảo mặt kỹ thuật cách tốt để giảm thiểu khiếu nại KH mặt kỹ thuật, chất lượng mạng lưới nghiệp vụ liên quan đơn vị - Phải quán triệt, đào tạo để đơn vị nhận thức rõ hoạt động hướng tới KH, nhận biết KH hết quát triệt tinh thần đến toàn thể nhân viên để xác định thái độ công tác quản lý quan hệ KH Công ty giúp việc phối hợp đơn vị chặt chẽ công tác cho hiệu 3.2.4 Lợi ích giải pháp: Sau phân công chức năng, nhiệm vụ bổ sung cho đơn vị thuộc Công ty, Công ty bỏ sung thêm đầu việc cịn thiếu cơng tác quản lý quan hệ KH, giúp cơng tác hồn thiện đáp ứng yêu cầu thị trường cạnh tranh, tạo lợi cạnh tranh cho Công ty Giảm lỗi việc quản lý quan hệ KH khiếu nại KH giảm đồng thời, có giả hiệu kịp thời phân công quy tránh nhiệm rõ ràng đơn vị không đùn đẩy trách nhiệm gây chậm chễ, hiệu công tác giải khiếu nại làm Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN 104 KH hài lòng giảm lưu lượng đường truyền, trách tắc ngẵn mạng, giảm lượng KH rời bỏ Công ty mang lại doanh thu lợi ích cao cho Cơng ty 3.3 Giải pháp 3: Triển khai áp dụng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (BSC-Venus) thay cho phần mềm CSKH (Customer Care) Công ty 3.3.1 Cơ sở thực giải pháp: Qua nội dung phân tích chương 2, việc ứng dụng mơ hình CRM mà cơng cụ phần mềm BSC-Venus mang lại cho Cơng ty lợi ích to lớn, nâng cao hiệu SXKD cho Công ty Giúp Công ty quan hệ với KH hai chiều, giữ chân KH tại, chi phí tìm kiếm, thu hút KH thấp Công ty muốn thực yêu cầu công tác cần phải bổ sung nội dung công tác CRM công cụ hỗ trợ không đủ khả đáp ứng Công ty cần phải đầu tư thay công cụ phần mềm Customer Care phần mềm có đầy đủ khả đáp ứng yêu cầu tạo phần mềm BSC-Venus Việc đầu tư không đầu tư hệ thống thông tin hay phần mềm BSC-Venus mà thay đổi Công ty việc quản lý, khai thác đáp ứng cho cơng tác CRM Công ty 3.3.2 Mục tiêu giải pháp: Giải pháp triển khai ứng dụng phần mềm BSC-Venus có đủ khả đáp ứng yêu cầu thời đại, giúp Công ty nâng cao hiệu SXKD việc quản lý tốt mối quan hệ với KH, lập triển khai kế hoạch marketing Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN 105 xác kịp thời hơn, tạo lợi cạnh tranh với đối thủ thị trường chưa áp dụng phần mềm Thơng qua phần mềm BSC-Venus Cơng ty có CSDL KH cách đầy đủ có thể, giúp phân tích xác vấn đề liên quan tới KH, từ giúp Cơng ty đầu tư hướng chương trình marketing, quảng cáo, có sách hiệu KH, đem doanh thu lợi nhuận cao cho Công ty 3.3.4 Nội dung giải pháp: Bước 1: Công ty định triển khai ứng dụng phần mềm BSCVenus: Ví dụ: Nếu Cơng ty xây dựng kế hoạch triển khai ứng dụng phần mềm BSC-Venus năm 2009 Cơng ty cần lập kế hoạch sau: Kinh phí Nội dung trình tự TT ( triệu VNĐ) Thời gian hoàn thành - Họp Ban giám đốc đơn vị cấp tồn Cơng ty định thay đổi nội dung công tác CRM phần mềm kèm theo - Làm văn thông báo việc thay đổi, 150 0,5 tháng nêu nguyên nhân, mục đích việc triển khai, hướng dẫn quy trình cơng tác CRM Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN 106 Mua phần mềm đào tạo chuyển giao công nghệ (nền tảng CNTT nhân lực 300 tháng 500 1,5 tháng tác CRM theo quy trình cơng cụ hỗ trợ Theo thời Theo công theo chu kỳ tuần, tháng, năm, tùy gian việc Cơng ty có sẵn, đáp ứng yêu cầu mới) Chuyển liệu từ phần mềm cũ sang phần mềm Triển khai thực công việc công theo nội dung yêu cầu công tác CRM Bước 2: Khi cơng việc triển khai vào quy trình, Cơng ty cần thực bước trì phát triển công tác ngày tối ưu theo yêu cầu thị trường KH như: - Để có chiến lược Marketing hướng, Cơng ty cần có phân tích cụ thể KH, nội cơng tác Công ty từ khứ đến dự báo cho tương lai Muốn thực việc này, Cơng ty cần có CSDL KH cách xác đầy đủ để giúp việc phân tích nguyên nhân xác trung thực - Để có CSDL KH cách xác, Cơng ty cần cập nhật cách liên tục theo thời gian thông tin KH: + Thông tin đợt khiếu nại KH: Tần suất khiếu nại, nguyên nhân khiếu nại, mức độ giải khiếu nại Công ty, mức độ hài lòng KH sau khiếu nại,… Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN 107 + Thông tin chung KH: Hợp đồng ban đầu KH, mức cước sử dụng hàng tháng, thời gian hình thức tốn cước, ngày đặc biệt KH, nhu cầu KH, yêu cầu hay thay đổi dịch vụ CSKH Công ty,… - Giữ liên hệ thường xuyên với KH, lập cơng cụ điều tra tìm hiểu nhu cầu KH, bổ sung vào CSDL KH thông tin mới,… để giúp lãnh đạo Cơng ty có u cầu Bước 3: Công ty phải thành lập Trung tâm xử lý điều hành công tác CRM sở tách từ phịng CSKH Cơng ty khơng tách giao cho phịng chủ trì cơng tác Trong triển khai bước cần tuân thủ theo quy trình hoạt động hệ thống mơ tả sau: Phân tích Web & E-mail Khách hàng Trung tâm điện thoại (Call center) Chi nhánh CSDL thông tin khách hàng Đối tác Trung tâm xử lý điều hành Marketing Hình 3.1: Mơ tả hoạt động hệ thống CRM Trong tương lai, Công ty thường xuyên phải cập nhật, quản lý CSDL KH ngày hoàn thiện mặt nội dung phương pháp theo công cụ Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 108 Trường ĐHBK HN Qua đơn vị thuộc Cơng ty hỗ trợ công cụ làm việc với kho liệu tồn ngành CSKH dựa cơng nghệ lưu giữ liệu (datawarehouse) khai thác liệu (datamining) Sự phân tích số liệu tổng hợp tồn quốc giúp ban vấn đề KH Công ty để giữ vững danh hiệu đứng đầu thị trường TTDĐ Việt Nam đạt mục tiêu chiến lược đề Như vậy, mơ hình với tính phân cấp nó, thể mối quan tâm tới KH nhiều mức khác Hình thể mơ hình tổ chức đề xuất mối quan hệ thành phần hệ thống CRM Công ty TTDĐ Trung tâm CRM (thuộc Cơng ty) Phịng CRM (thuộc Trung tâm khu vực) Tổ CRM (Các chi nhánh tỉnh, TP) Hình 3.2 Mơ hình tổ chức CRM theo cấp thuộc Công ty TTDĐ Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN 109 Trong đó: Cấp 1: Trung tâm CRM: cấp cao mạng lưới CRM, thực công việc: - Thu thập lưu trữ thông tin liệu tổng hợp từ phòng CRM Trung tâm TTDĐ khu vực - Được hỗ trợ công cụ làm việc với kho liệu liên ngành công cụ datamining datawarehouse - Thực phân tích từ liệu tổng hợp qua đưa phương án, chiến lược CRM điều động cho toàn mạng lưới Giúp lãnh đạo Cơng ty đưa sách chương trình hướng tới KH cách hiệu - Đảm bảo mặt cho hệ thống hoạt động thường xuyên liên tục Đưa quy chế, định hướng chương trình cho cấp thực - Cung cấp thông tin liệu phân tích tổng hợp giúp lãnh đạo Cơng ty đưa định hướng tới KH xác kịp thời Cấp 2: Phòng CRM Trung tâm tổ chức thành ba phận (ba tổ) chức thể ba thành phần chủ yếu CRM: marketing, bán hàng (sales) dịch vụ (service) Ba phận đảm nhiệm ba mảng chức khác có mối quan hệ tương hỗ lẫn Qua số liệu điều tra, thu thập, phân tích hệ thồng CRM đề chiến lược cho Trung tâm khu vực chi nhánh TTDĐ cấp thực Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 110 Trường ĐHBK HN Phối hợp với phòng Kế hạch bán hàng Marketing để có biện pháp đồng bộ, kịp thời cho chương trình hướng tới KH tung ta thị trường để thu hiệu lớn Kiểm tra việc thực công tác CRM cấp đưa hình thức xử lý kết kiểm tra Cấp 3: Các tổ CRM thuộc Chi nhánh TTDĐ tỉnh: Trong chuỗi mắt xích này, Chi nhánh TTDĐ cửa hàng, đại lý đóng vai trị đơn vị giao dịch đầu cuối với KH kênh giao dịch trực tiếp Như nói trên, Chi nhánh TTDĐ, cửa hàng, đại lý có vai trị cầu nối KH với phòng CRM khu vực chủ quản, thực chức sau: - Lập hồ sơ KH ban đầu, xác nhận thông tin đăng ký KH vào hệ thống hợp lệ - Tiếp nhận, xử lý chuyển tiếp yêu cầu KH mà cấp khơng xử lý tới phịng CRM Trung tâm TTDĐ khu vực - Thực hợp đồng dịch vụ có lệnh phịng CRM Trung tâm TTDĐ khu vực chủ quản đưa xuống - Cập nhật thông tin KH thường xuyên, thông tin sử dụng dịch vụ, thông tin yêu cầu, giải khiếu nại,… vào hệ thống thông qua mạng máy tính phần mềm hỗ trợ 3.3.5 Lợi ích giải pháp: - Chi phí bỏ để tìm kiếm KH mới, KH tiềm giữ chân KH hệ thống CRM thấp nhiều so với biện pháp khác quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi,… làm cho hoạt động thiết thực hiệu Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 111 Trường ĐHBK HN - Thu nhiều lợi nhuận KH hài lịng với Cơng ty hệ thống CRM giúp KH gần với Công ty, hỗ trợ cho KH Công ty gần hỗ trợ cá nhân riêng biệt - Khi triển khai ứng dụng phần mềm BSC-Venus thành công, Công ty hưởng nhiều lợi ích như: Tiết kiệm chi phí tiếp cận KH (thường cao gấp 5-10 lần) nhờ trì mối quan hệ tốt với KH Thông thường thực tế chi phí phục vụ KH cũ thấp nhiều so với KH Đạt thoả mãn trung thành KH, điều có lợi KH trung thành kênh tuyên truyền hiệu với đối tượng tiềm khác Đặc biệt, loại hình sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp loại sản phẩm, dịch vụ không dễ dàng để KH thay đổi nhà cung cấp KH sử dụng 3.4 Đánh giá kết giải pháp: Trên sở giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CMR Cơng ty TTDĐ - Mobifone, tác giả nhận thấy: - Công ty triển khai đầy đủ nội dung công tác CRM áp dụng thành công phần mềm hỗ trợ BSC-Venus kèm heo giải pháp góp phần quản lý hiệu công tác nâng cao hiệu SXKD cho Cơng ty tương lai Xét chi phí bỏ ban đầu trình triển khai hoạt động đề cập giải pháp lợi ích mang lại so với chi phí bỏ to lớn tương lai - Giải pháp khơng khó thực Cơng ty thời điểm số lý sau: Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 112 Trường ĐHBK HN + Cơng ty có sẵn tảng CNTT đội ngũ thực tốt, đáp ứng tốt yêu cầu giải pháp + Cơng ty có sẵn đơn vị liên quan, không cần bổ sung đơn vị bổ sung nội dung công tác CRM + Tiềm tài Cơng ty mạnh so với u cầu đầu tư giải pháp + Toàn thể cán công nhân viên Công ty nhận thực vấn đề cạnh tranh giành giữ KH ngành TTDĐ Việt Nam cần thiết cấp bách + Công cụ hỗ trợ cho công tác tỏ nhiều hạn chế không đủ đáp ứng yêu cầu giai đoạn tương lai + Cơng ty thành lập Trung tâm CRM với tiền thân phòng CSKH phòng CSKH Trung tâm TTĐ khu vực tương tự mơ hình Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng, Trung tâm tính cước đối sốt cước mà Cơng ty thành lập - Giải pháp hồn thiện công tác CRM đưa nhằm giúp Công ty tiếp cận với KH dễ dàng hơn, quản lý liệu thơng tin KH hiệu hơn, từ có kết phân tích KH xác đầy đủ đáp ứng yêu cầu thị trường cạnh tranh, giúp Công ty đề kế hoạch chiến lược SXKD hướng mang lại hiệu cao nhất, giảm thiểu chi phí marketing, bán hàng, hoạt động hướng tới KH khác Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học Trường ĐHBK HN 113 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP Trong năm vừa qua, Nhà nước Việt Nam ban hành nhiều sách nhằm đẩy mạnh cạnh tranh số ngành sản xuất dịch vụ, qua thúc đẩy phát triển cơng ty TTDĐ, tồn kinh tế, đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập Mặc dù môi trường cạnh tranh cải thiện đáng kể, DN tạo điều kiện thuận lợi việc đầu tư sản xuất mở rộng thị trường Tuy nhiên, DN Việt Nam nói chung DN TTDĐ nói riêng cần Nhà nước trọng quan tâm nữa, tạo sân chơ bình đẳng việc áp dụng cơng cụ hỗ trợ triển khai công tác CRM thực phát huy hết hiệu vốn có Ngành TTDĐ ngành mũi nhọn đặc biệt quan trọng kinh tế Việt Nam Vì vậy, Nhà nước cần có hành lang pháp lý phù hợp với tình hình phát triển ngành, phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, nhằm tạo điều kiện cho DN ngành phát triển mạnh có đủ sức cạnh tranh thương trường nước quốc tế Với tốc độ phát triển ngành TTDĐ vũ bão ngày việc ứng dụng hệ thống thông tin cách hiệu vào DN Việt Nam nói chung DN ngành TTDĐ nói riêng nhằm tăng hiệu sản xuất kinh doanh DN đặc biệt quan tâm Vì vậy, Nhà nước quan quản lý ngành cần giúp DN hiểu rõ lợi ích việc ứng dụng công cụ hỗ trợ công tác CRM để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 114 Trường ĐHBK HN KẾT LUẬN Trong luận văn tác giả vận dụng kiến thức tiếp thu trường tài liệu tham khảo để đưa những vấn đề quản lý quan hệ khách hàng (CRM), từ sở lý thuyết CRM, kết hợp phân tích, đánh giá thực trạng công tác CRM Công ty TTDĐ – Mobifone, tác giả đề giải pháp hồn thiện cơng tác CRM Cơng ty Qua phân tích tình, đánh giá thực trạng công tác CRM Công ty, tác giả nêu điểm yếu, điểm mạnh kết thực Cơng ty TTDĐ thời gian qua Nói chung khái niệm CRM mẻ DN Việt Nam, chưa DN hưởng ứng mạnh mẽ, trong điều kiện hội nhập cạnh tranh DN cần có phương thức quản lý hiệu Đặc biệt loại hình dịch vụ TTDĐ, KH sử dụng dịch vụ khơng dễ để thay đổi nhà cung cấp, để khách hàng Cơng ty tổn thất lớn cho Công ty khó để thu hút KH trở lại với Cơng ty Từ phân tích, đánh giá nêu trên, tác giả đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CMR Cơng ty TTDĐ, góp phần quản lý hiệu công tác nâng cao hiệu SXKD cho Cơng ty Giải pháp hồn thiện cơng tác CRM đưa nhằm tiếp cận với KH dễ dàng giúp việc quản lý liệu thông tin KH hiệu hơn, từ có kết phân tích KH giúp Cơng ty đề kế hoạch chiến lược SXKD hướng mang lại hiệu cao nhất, giảm thiểu chi phí vận chuyển, cung ứng, marketing, Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Cao học 115 Trường ĐHBK HN Trong thời gian thực đề tài, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình cán thuộc Công ty Thông tin di động – Mobifone, Công ty Dịch vụ viễn thơng – Vinaphone, Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam, bảo thầy giáo TS Nguyễn Văn Nghiến – Khoa Kinh tế Quản lý, Trường ĐHBK Hà Nội Trên sở kiến thức có q trình học tập, tác giả hy vọng luận văn góp phần đưa giải pháp CRM hiệu cho Công ty TTDĐ - Mobifone Tuy nhiên, có nhiều hạn chế lực kiến thức kinh nghiệm thực tế nên luận văn chắn có nhiều khiếm khuyết Tác giả mong thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, anh chị bảo đưa nhận xét, góp ý để tác giả hồn thiện luận văn tốt nghiệp kiến thức thân Hà Nội, ngày 17/11/2008 Học viên: Vũ Văn Nhất Học viên: Vũ Văn Nhất – Khoá 2006-2008 Khoa Kinh tế Quản lý TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Như Quỳnh (2007), CRM gì, download, 0B [1] [2] [3] [4] http://www.hanoisoftware.com/WebPlus-Portal/pgid/24/aid/225/ Hiểu thêm CRM, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/637 CRM với doanh nghiệp, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/795 Tầm quan trọng CRM, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/653 Hạnh Lê (2007), E-Company: Đích ngắm doanh nghiệp, download, [5] http://www.pcworld.com.vn/pcworld/magazine_b.asp?t=mzdetail&atcl_id=5f 5e5d5e59565d [6] [7] [8] Nguyễn Như Quỳnh (2007), Lựa chọn giải pháp CRM tối ưu, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/676 Công ty Cổ phần phần mềm BSC, Hà Nội 2007, Hướng dẫn sử dụng phần mềm BSC-VENUS Công ty Cổ phần MISA 2008, Bài giảng CRM Nguyễn Như Anh(2007), CRM ứng dụng kinh doanh Bưu Việt [9] Nam, download, http://www.tapchibcvt.gov.vn/News/PrintView.aspx?ID=16426, ngày 16/3/2006 [10] Đức Nga, Hồng Vân (2007), Đường vào nghề Bưu viễn thơng, NXB trẻ [11] [12] [13] Hạnh Lê - Phi Quân, Thị trường CRM Việt Nam: Tiềm chưa mở, download, http://www.pcworld.com.vn/ Hoàng Nam, CRM giải pháp tất yếu Việt Nam, download, http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/365 GS.TSKH Đỗ Trung Tá - Bộ trưởng Bộ Bưu Viễn thơng, Phát huy thành đổi đưa công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam hội nhập xu toàn cầu, download, http://www.mpt.gov.vn/details.asp?Object=211054830&news_ID=16530346 Gia nhập WTO: Cơ hội thách thức ngành công nghệ thông tin Việt [14] Nam với Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA), download, http://www.mpt.gov.vn/details.asp?Object=151130723&News_ID=7256820 [15] Vì CRM khơng phát triển Việt Nam?, download, http://www.moi.gov.vn/BForum/detail.asp?Cat=13&id=2376 Nguyễn Ngọc Bích, Thách thức thời BCVT CNTT thực [16] cam kết WTO, download, http://www.tapchibcvt.gov.vn/viVN/kinhtebuudien/2007/6/17617.bcvt [17] Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ Trang Web Công ty Thông tin di động – Mobiffone đối thủ cạnh [18] tranh, http://www.mobifone.com.vn; http://www.vinaphone.com.vn; http://www.vietteltelecom.vn Lê Ngọc Minh – Giám đốc Công ty Thông tin di động, Báo cáo kết SXKD [19] năm 2006,2007 triển khai kế hoạch năm 2007,2008 Công ty thông tin di động, Phụ lục kèm theo [20] [21] [22] Báo cáo kết SXKD năm 2006,2007 triển khai kế hoạch năm 2007,2008 Tập đoàn BCVT Việt Nam, Phụ lục kèm theo Ths Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Philip Kotler (2007), Bàn tiếp thị (làm để tạo lập, giành thống lĩnh thị trường), NXB Trẻ [23] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật Quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội [24] [25] Ths Trần Thị Hương (2007), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, NXB Thống kê Lê Ngọc Phương Anh (2006), Khách hàng hết, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh ... tài: ? ?Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Công ty Thông tin di động - Mobifone? ?? - Nhiệm vụ đề tài: Trên sở lý luận quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tìm hiểu hệ thống thông. .. HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE 2.1 Khái quát ngành Thông tin di động Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu ngành Thông tin di động Thông tin di động lĩnh vực thông. .. ty 88 Chương GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI 90 CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG - MOBIFONE 3.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện nội dung thực công tác CRM Công 90 ty Thông tin di động – Mobifone